「顧客満足度アンケートを集めたい」

「顧客満足度アンケートを効率的に集める方法が知りたい」

上記に当てはまる方はいませんか？

顧客満足度アンケートは、主に自社のサービス品質向上や市場調査などの場面で利用されています。

顧客満足度アンケートはツールを活用することで、効率的に集められるでしょう。

今回の記事では、顧客満足度を集めるための主な方法やツール活用による効率化について詳しく解説します。

記事をお読みいただければ、顧客満足度アンケートの基礎知識や効率化のポイントが全てわかります。

ぜひ最後までお読みください。

顧客満足度アンケートの目的とは

最初に顧客満足度アンケートを集める目的を明確にしておきましょう。

具体的には「自社サービスの品質アップ」や「市場調査」などが挙げられます。

顧客満足度アンケートでヒアリングする主な内容は「自社サービスを選んだ理由」や「自社サービスに対する意見」です。

顧客満足度アンケートの目的を明確にしてからアンケート作成しないと、方向性がブレるので注意しましょう。

顧客満足度アンケートを集める5つの方法

顧客満足度アンケートを集める方法は主に以下の5つの方法があります。

1. 顧客へ直接架電する
2. インターネット調査
3. 対面ヒアリング
4. メール調査
5. ハガキ調査

それぞれの方法について詳しく解説します。

1.顧客へ直接架電する

顧客へ直接架電することによる顧客満足度アンケートの方法では、自社サービスを利用している顧客に対して直接架電を行い、自社サービスを選んだ理由や不満点などがないかヒアリングを行います。

顧客の生の声を聞けるので、率直な意見をヒアリングしやすいのがメリットです。

しかし、アポなしで架電することが多く、すぐに切られてしまったり、クレームに発展したりする可能性がある点がデメリットです。

また、不特定多数からアンケート回答してもらうのは効率が悪いので向いていません。

2.インターネット調査

インターネット調査は、アンケートサイトのURLなどを用意しておき自社サイトなどに埋め込むことで、インターネット利用者から回答してもらう方法です。

アンケートサイトさえ作ってしまえば、不特定多数から顧客満足度アンケートを集められるので多数の意見をヒアリングしやすいのが特徴です。

アンケートサイトはツールを活用することで、簡単に作成できます。

3.対面ヒアリング

対面ヒアリングで顧客満足度アンケートを集める方法は、顧客に直接自社サービスを選んだ理由や意見などをヒアリングできます。

対面でヒアリングを行うので、アンケート内容を深掘りしやすいのがメリットです。

デメリットとしては、顧客へのアポ取りが必要なのとアンケート回答に時間がかかるため多数のアンケートを集めにくい点が挙げられます。

4.メール調査

メール調査は自社サービスを利用している不特定多数の顧客に対して、アンケートサイトにつながるURLを添付したメールを送信して回答してもらう方法です。

一斉にメールを送れるので、多数の顧客満足度アンケートを集めたい場合におすすめです。

ツールを活用すればアンケートサイトの作成～URLの発行まで行えるので、手軽に顧客満足度アンケートを集められます。

デメリットとしては、メールを送信したすべての顧客がアンケート回答してくれるとは限らず、アンケート回答に一定の時間がかかる点が挙げられます。

5.ハガキ調査

ハガキ調査は、顧客の住所にアンケート回答のハガキを送付し回答してもらう方法です。

ハガキにアンケートサイトへつながるQRコードを添付しておき、読み取ることで回答してもらえます。

アンケートサイトの作成やQRコードの発行はツールを活用すれば簡単に可能です。

デメリットとしては、チラシなどと一緒に捨てられてしまうことが多く、アンケート回答の確実性に欠ける点が挙げられます。

顧客満足度アンケートの集計はツール活用で効率化できる

顧客満足度アンケートの集計はツール活用で効率化できます。

具体的には、ツール活用でアンケートサイトの作成～サイト埋め込みやURL発行、QRコード発行などを簡単に行なえます。

アンケートの設問に対して深掘りしたい場合は、記述式の設問を用意するのがおすすめです。

ただし、記述式の設問を多くしすぎると、顧客から飽きられて離脱されやすくなるので注意しましょう。

顧客満足度アンケートの集計にツールを活用するメリット3つ

顧客満足度アンケートの集計にツールを活用することで得られるメリットについて解説します。

ツールを活用することで得られるメリットは主に以下の3つです。

1. 誰でも簡単に顧客満足度アンケートを作成できる
2. QRコードやURLの発行により様々な場面で回答促進できる
3. アンケート集計した内容はデータ上で簡単に分析できる

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

1.誰でも簡単に顧客満足度アンケートを作成できる

ツールを活用すれば豊富なテンプレートの中から最適なものを選ぶだけで簡単にアンケートサイトを作成できます。

ツールには直感的な操作が可能なユーザーインターフェースのものが多く、初心者でも安心して利用できるのが嬉しいポイントです。

2.QRコードやURLの発行により様々な場面で回答促進できる

ツール活用により作成したアンケートサイトは、URL発行やQRコードを作成して様々な場面で回答促進できます。

具体的にはURLを発行してアンケートメールの送信や、ハガキなどの送付物に対してQRコードを使ってアンケート回答のお願いなど幅広い場面で利用できるでしょう。

3.アンケート集計した内容はデータ上で簡単に分析できる

顧客が回答したアンケート結果は、ツールを使ってデータ上で簡単に分析できます。

具体的にはスプレッドシート連携機能などを使い、複数メンバーで分析や情報共有できるので、顧客満足度アップするためのアクションや市場調査に活かせるでしょう。

顧客満足度アンケートで使われる2つの分析手法

顧客満足度アンケートでは主に2つの分析手法が使われています。

1. 単純集計
2. クロス集計

分析手法によって特徴が大きく異なります。

また、2つの分析手法はアンケート回答数が一定以上存在しないと偏りが大きくなり正確なデータが分析できないので注意しましょう。

アンケートには様々な分析手法が存在しますが、今回は最も一般的に使われている分析手法を解説します。

1.単純集計

単純集計は最もシンプルな集計方法です。

例えばアンケートの設問が2択の回答式だったとして、その2択を回答したそれぞれの人数を集計します。

アンケート回答の大まかな傾向を知りたいときに有効な分析手法です。

しかし、細かい分析には向いていないデメリットがあります。

2.クロス集計

クロス集計は複数の項目を組み合わせて行う分析手法です。

例えばアンケートの設問が2択の回答式だったとして、2択を選んだ人数のうち何割が男性なのか、といった詳細な分析ができます。

アンケート回答した顧客の属性などを詳しく分析する際に有効な分析手法です。

顧客満足度アンケートで覚えておくべきポイント4つ

顧客満足度アンケートは、誰でもお願いすれば回答してもらえるわけではありません。

顧客に回答してもらうためには、アンケートに様々な工夫をする必要があります。

顧客満足度アンケートで覚えておくべきポイントは以下の4つです。

1. 設問はできるだけ短く簡潔にする
2. 個人情報の取り扱いについて明記する
3. 顧客満足度アンケートの利用目的を明確にしておく
4. 記述式の設問は適切に使い分ける

それぞれのポイントについて詳しく解説します。

1.設問はできるだけ短く簡潔にする

顧客満足度アンケートを作る際には、「設問をできるだけ短く簡潔にする」ことを心がけましょう。

顧客満足度アンケートの回答は面倒だと感じる方も多く、設問が長かったり設問の内容が難しかったりすると回答前に離脱される可能性があります。

アンケート回答してもらえなければ意味がないので、設問はできる限り短く簡潔に作るように意識しましょう。

2.個人情報の取り扱いについて明記する

アンケート集計をする際には、顧客の属性などを詳しくヒアリングしたい場面もあるでしょう。

特にクロス集計でアンケート内容を分析する場合、顧客の詳細な属性をヒアリングして市場調査をすることが多いです。

顧客の視点で考えると、個人情報の取り扱いについて明記されていなければ不信感がありアンケート回答する前に離脱される可能性が高まります。

必ずアンケートの最初に個人情報の取り扱いについて明記しておきましょう。

3.顧客満足度アンケートの利用目的を明確にしておく

アンケート集計の際には個人情報の取り扱いと併せて、どのような目的でアンケートの回答結果を利用するのか明確にしておきましょう。

個人情報の取り扱いと同じく、アンケートの利用目的が明確でない場合は顧客から不信感を持たれる場合もあります。

アンケート回答前に離脱される可能性があるので注意しましょう。

4.記述式の設問は適切に使い分ける

顧客満足度アンケートにおいて、設問の内容について深掘りしたい場合もあるでしょう。

設問の内容について深掘りしたい場合は記述式の設問を用意するのがおすすめです。

記述式の設問を用意すれば、顧客の意見をより深掘りできます。

ただし、記述式の設問を多用するとアンケート回答自体が面倒だと感じやすくなり離脱の原因になるので注意しましょう。

記述式の設問を用意する場合、アンケート内で1～2個程度に留めておくのがおすすめです。

▼下記の資料はヒアリングを効率化できるヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。ぜひご活用ください。

顧客満足度アンケートを集計するためのおすすめツール3選

顧客満足度アンケートを集計するためのおすすめツールを3つ解説します。

各ツールの比較表を作成しました。

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