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ヒアリングのコツ5選|営業を成功させるためのポイントを解説

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目次

営業を行う際、情報収集の手段としてヒアリングが主な方法です。

営業の際は訪問機会が何度も確約されていないため、一度の訪問で顧客の問題点やニーズを読み取る必要があります。

今回は営業がスムーズに進むヒアリングのコツとともに、必要な項目などをご紹介します。営業が苦手な方やこれから営業を始める方は是非参考にしてください。

ヒアリングの基本

ヒアリングの基本は顧客情報を聞き出すことです。

顧客が言いにくい内容や、読み取るべき問題点を質問を行いながら上手く答えさせることが求められます。

ヒアリングを行う顧客には、言わされたと思わせないことがポイントです。

ヒアリングの意味と必要性

営業フローにおいて、ヒアリングは重要な段階のひとつです。

ヒアリングで得た情報をもとに、その後の提案を行い、クロージング・発注へと営業フローが進んでいきます。

ヒアリングは顧客の中の潜在ニーズを顕在化させる働きもあるため、新規事業へ繋がる可能性もあります。

ヒアリングが適切に行われなかった場合は、顧客のニーズに合う提案が出来なくなり、商談の停滞に繋がってしまうのです。

いかに密度の高いコミュニケーションを取り、顧客の課題を洗い出せるかが、その後の営業プロセスに大きく影響します。

ヒアリングの流れ

ヒアリングを行う流れは、顧客の情報を確認する上で重要なポイントです。

流れを誤ってしまうと、聞き出したい情報が得られない場合や想定していた順番で回答がこないためパニックになる恐れがあります。

ヒアリングを行う際は、顧客がストレスなく回答できる手順を考えながら流れを組むことが良いでしょう。

主な手順は以下になります。①事前準備(情報収集、ヒアリングシート作成)
②アイスブレイク
③現状の課題や悩みを伺う
④課題や悩みの解決に役立つ情報を提示
⑤顧客の反応を見ながら、製品・サービスの提案を実施
⑥提案内容で「気になったところ、心配になったところ」などを確認
⑦次回の訪問や提案機会の取り付け

ヒアリングの基本項目

ヒアリングを行う際に誤った項目の場合、聞き出したい情報が得られないことに繋がります。

ヒアリングは顧客の情報を得るために行うケースが多いため、事前に社内で聞き出すべき情報の確認を行います。

顧客から聞き出す情報を決めた後に、ヒアリング項目の作成を行います。ヒアリングの代表的な項目は以下です。

作成の際は参考にしてください。

  • 現在困っている事
  • 解決したい悩み
  • 現在利用している他社製品やサービス
  • 弊社のサービスに求めモノ、コト
  • 予算、納期日
  • 決裁者の把握
  • 自社製品、サービスの感想や懸念点

 

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営業におけるヒアリングのコツ5選

ヒアリングは顧客の課題やニーズを把握するために重要です。

ヒアリングを行う際は質問項目を読み上げるだけでなく、顧客の課題点をストレスなく聞き出すことが求められます。

ヒアリングを行う際は以下の5つのコツを押さえて取り組むことがおすすめです。

1.話し方のコツ

ヒアリングの話し方では、以下の3点を抑えましょう。

  • アイスブレイクで距離を縮める
  • ペーシングを意識する
  • 相手を主語にして話す

アイスブレイクで距離を縮める

アイスブレイクとは、初対面同士の緊張をほぐすための手法です。

雑談をベースにコミュニケーションを取りやすい雰囲気を作り、その後スムーズにヒアリングを進めていきましょう。

事前準備で仕入れた業界の情報なども効果的です。

ペーシングを意識する

ペーシングとは、相手と会話のペースを合わせるテクニックのことです。

会話のスピードやペースは相手によって異なります。

ゆっくり話す相手に語尾をかぶせたり、早い口調で話す相手にゆっくり対応すると、会話のリズムが合いません。

気持ちよく会話を広げていくためにも、相手と会話のペースを合わせることを心がけましょう。

相手を主語にして話す

まずは関心を持ってもらうために、相手側を主語に話すことを意識しましょう。

この際に「話すこと」より「聞くこと」を大原則として、相手の興味・関心を引き寄せることが重要です。

相手の状況についてヒアリングした上で、その内容を踏まえて次回以降の提案に活かしましょう。

2.質問のコツ

ヒアリングで質問するときのコツには、以下の2つがあります。

  • 質問を使い分ける
  • 仮説を立てながら質問する

質問を使い分ける

質問には「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」の2種類があります。

オープンクエスチョン:自由に回答できる質問
クローズドクエスチョン:Yes・Noで回答する質問

これらを使い分けて会話にリズムをつけると、相手の情報を得やすくなります。

仮説を立てながら質問する

「たとえば〇〇の場合、〇〇ですか?」のように、仮説立てて質問をすることで、相手がイメージしやすくなり答えやすくなります。

仮説を立てるためには、事前情報の収集が必要不可欠です。

顧客の情報や競合他社、業界について調べたうえで、回答しやすい質問を投げかけましょう。

また、仮説を立てるために情報を得る際には、以下の方法を参考にすると良いでしょう。

  • 競業他社や同業他社について調べる
  • 顧客のホームページやSNSをチェックする
  • 最近のニュースについて調べる
  • 顧客の周りの方々から情報を得る
  • 相手の表情や仕草を観察する

仮説を立てながら質問するには、ヒアリングの順番も大切です。はじめに個人として関係を深め、徐々に組織として、企業としての課題から仮説を立てるという流れが理想的です。

さらに、何をしたいのか、誰にやりたいのか、いつやりたいのか、なぜやるのか、どのぐらいの期間でやりたいのか、などの詳しい情報を聞けたら、未来の仮説を立ててみましょう。相手の心にも響き、そのまま商談がスムーズに進む可能性があります。

ただし、「だいたいこれぐらい」や「少しだけ改善したい」など、曖昧な情報ばかりの時点では、未来の仮説を立てずにじっくりヒアリングすることがポイントです。

3.紹介のコツ

自社商材を紹介するときは、以下の3点を意識しましょう。

  • 商材紹介より先にベネフィットについて話す
  • 実際の導入事例やユーザーの声を交えて話す
  • 相手が知りたい順に話す

また1度の商談において、あれもこれも説明すると、情報を消化しきれず面倒な印象を与えてしまう可能性があります。

重要な部分だけを集中して説明し、細かな部分は質疑応答で対応しましょう。タイミングを変えて追加情報を提供するなど、メリハリをつけて話すことが大切です。

4.情報を引き出すコツ

情報を引き出すコツは、以下の5つの方法があります。

  • 相手が回答しやすい質問をする
  • 相手に役立ちそうな情報を提供する
  • 相手が興味を持ちそうなエピソードを紹介する
  • 他社事例を話して流れを作る
  • 業界のトレンドや話題を投げかける

ヒアリングで情報を聞き出す際は顧客が回答しやすい質問から行うことが有効です。

ヒアリングで新規顧客や取引年数が浅い顧客から情報を聞き出す際、顧客は簡単に情報を出してくれません。

顧客は自身への信頼度が低いため、回答しやすい項目から質問するとストレスのない会話が始められます。

5.話を深堀するコツ

ヒアリングでは、まず現状把握について聞き、過去にさかのぼり、最後に未来に視点を持っていくイメージで進めるといいでしょう。

現在:今取り組んでいる施策、進捗・成果など
過去:これまでやった施策、結果、なぜ行ったのか
未来:目標、KPI・最終目標

過去にどのような経験をして、未来はどうしていきたいのかを質問することで、相手の話を深堀していくことができます。

ヒアリングに活用できるフレームワーク

ヒアリングは顧客によって質問項目が異なるため、適切な項目を準備する必要があります。

ヒアリングを行う際、活用しやすいフレームワークをご紹介します。

それぞれのフレームワークを理解した上で実践に取り入れてみましょう。

1.SPIN

ヒアリングを行う際にSPIN話法というフレームワークが挙げられます。SPIN話法は4種類の質問を取り入れることで顧客のニーズに対して適切な提案が可能なフレームワークです。以下の4つの質問の頭文字をとってSPIN話法となります。

S : 状況質問(Situation Questions)
顧客の現状を把握するための質問です。顧客の様々な現状を知ることで課題との関連性や解決策の提案に役に立つ情報が多く含まれています。状況質問は雑談ベースの内容で顧客の現状を知ることで、問題質問に繋げやすくなります。

P : 問題質問(Problem Questions)
顧客が抱える問題や不満を把握するための質問です。提案する際に課題の明確な可視化が必要になるため、社内の課題や改善したい内容などを確認するためにも重要な項目になります。例えば、ホームページの離脱率が高く改善したい気持ちはあるが改善部分が分からず困っているなど、課題の把握が示唆質問に繋がります。

I : 示唆質問(Implication Questions)
顧客に問題の重要性を知ってもらうための質問です。課題の把握ができた場合は、顧客の課題の原因を顧客自身にも理解してもらう必要があります。課題の原因が不明確の場合、解決策までのプロセスがイメージしにくくなるので提案内容が顧客に伝わりにくくなります。顧客自身が原因の理解で、解決策の必要性が高くなります。

N : 解決質問(Need payoff Questions)
顧客に問題の解決をイメージしてもらう為の質問です。課題の解決策を実施した場合のイメージを伝えることで、顧客は現状より良い未来を想像できます。イメージした未来に具体性を加えることで顧客は解決策の重要性を理解します。

2.BANT

ヒアリングを行う際にBANT情報のフレームワークも活用可能です。BANT情報は法人営業の基本的な質問のフレームワークです。以下の4つの質問の頭文字をとってBANT情報となります。

予算(Budget)
商品サービスを導入する為の予算額の確認を行います。予算の上限把握で商品導入までの手順や導入自体が可能かの判断材料になります。商談が進んだ後に予算額を知ると、進めていた内容が全て見直さなければいけなくなる可能性もあるため、事前に確認しておく必要があります。

決裁権(Authhority)
ヒアリングでは決裁権を持っている人物の確認が必要です。商談時に提案した担当者が製品・サービスにメリットを感じた場合でも、決裁者がメリットを感じなければ成立する可能性は低いです。ヒアリングの際は事前に決裁者の確認を行うことがおすすめです。

必要性(Need)
ヒアリングで自社の製品やサービスは顧客にとって重要性が高いかの確認を行うことが必要です。顧客にニーズがない場合は、無駄な時間になり満足度や関係性が低下する恐れがあります。紹介の前に自社製品やサービスにニーズがあるかの確認が必要です。

導入時期(Timeframe)
ヒアリングでは、品購入やサービスを導入する時期が具体的に定まっているかの確認が必要です。導入時期を決めることで業務内容の進行がイメージしやすくなるため、日々の管理作業や業務内容がある程度把握できます。商談が進んだ場合でも導入時期によっては長い期間待機が必要な場合もあるため、事前に確認しておくと良いでしょう。

ヒアリング力を高める方法3選

ヒアリングを効果的に行う際は、事前の準備が必要です。

ヒアリングする顧客を想定し、必要な情報を集めることでヒアリング実施の際スムーズに進めることができます。

ヒアリング力を高めるための以下の3つの方法を積極的に取り入れましょう。

1.ヒアリングシートの活用

ヒアリング力を高めるためにはヒアリングシートを活用しましょう。ヒアリングシートで事前に顧客情報を詳しく集めることで、正しい仮説を立てることが可能です。

ヒアリング前に仮説を立てることで、顧客の深層心理にあるニーズを引き出しやすくなります。ヒアリングシートの活用は聞き漏れも防ぐ事ができるため、顧客の情報の事前把握は目標達成に必要不可欠です。

ヒアリングシートの基本項目

ヒアリングシートの内容は、業種やヒアリング目的によって異なります。しかし、基本となる項目はどの業種にも共通しています。

ヒアリングシートの基本項目は、以下の通りです。

  • 今の状況
  • 課題点や問題点
  • 予算
  • 決裁権者
  • 導入時期や納期

ヒアリング力を高めるためにヒアリングシートを用いる際には、複数の社員で話し合いながら必要な項目を追加すると良いでしょう。ヒアリングが得意な上司などからフィードバックをもらい、定期的に見直すことも大切です。

以下の資料では、ヒアリングに特化した「ヒアリングツール」を10選で比較した資料です。

ヒアリングツールは、診断コンテンツの作成やチャットボットなどで、ユーザー情報のヒアリングを行うツールです。

類似サービスの比較を行いたい方は、1分で比較できる以下の表を是非ご参考ください。

診断コンテンツとは

2.正しい見本に触れること

ヒアリング力を高めるためには正しい見本に触れることが重要です。

社内でヒアリングが得意な上司などにお願いし、実際に現場を見て、質問手順や回答内容などを身近で感じましょう。成功事例のヒアリング方法を蓄積できるため自身のヒアリング力向上に繋がります。

3.ロールプレイング

ロールプレイングとは現場で経験してきた上司に対して、営業の現場を再現してもらい自身での練習を指します。

ロールプレイングで自分の改善点や良かった点など、ヒアリング内容を客観的な理解が可能です。ロールプレイングする顧客が見つからない場合はスマートフォンで動画を撮り客観視するなど工夫しましょう。

ヒアリングシートに入れるべき項目|6選

ヒアリングシートを作成しておくことで、顧客の要望を正しく理解し、要件の抜け漏れを防止できます。

またヒアリング内容の品質も一定に保てるため、ヒアリングの効率も高まるでしょう。

ここでは、ヒアリングシートに盛り込むべき項目について解説します。

1.ヒアリング相手の現状

現在顧客がどのような状況で、どのような課題を抱えているのかを把握する必要があります。

どんなものを利用しているのか、それが無くなるとどのような不利益が生じるのか、といったことをヒアリングします。

顧客自身が課題に気付けていないケースもあるので、課題を見つけるために現状を整理しましょう。

2.相手が達成したゴールの候補

お互いが目指すべきゴール(最終目標)の候補を確認しておきましょう。

最終目標を把握することで、自社商材によってもたらされるメリットやベネフィットについて説明しやすくなります。
予算感/スケジュール感

顧客が想定している大体の予算感や希望価格を伺いましょう。

金額は口に出して言いづらい部分でもあるので、ヒアリングシートで入手するのが望ましいです。

商材に料金プランやランクがある場合、ある程度の予算を把握しておくことで、おすすめするべきプランが分かりやすくなります。

3.意思決定の基準

顧客が契約・購入に至る意思決定の基準や、検討する部門について聞き出しておきましょう。

最終的な購入の決定権があるキーマンを聞き出さないと、決定権を持たない相手に説明を費やしてしまう可能性があるためです。

意思決定の基準やキーマンをヒアリングし、商談のプレゼンに活かしましょう。

4.ゴール達成に必須の条件

顧客が契約・購入するための必須条件に関する項目も作っておきましょう。

必要不可欠な条件の把握だけでなく、要件の抜け漏れやトラブル防止にもつながります。

さらに顧客に寄り添った提案がしやすくなるので、盛り込みたい項目のひとつです。

5.競合に話を聞いているか

競合に話を聞いているかなど、他社の検討状況の項目を作りましょう。

他社のどのような商材と比べているのかなどを把握することが重要です。

顧客がどのようなものを求めているかが分かるため、商談で自社のメリットを説明しやすくなります。

6.案件進行における懸念事項の確認

自社商材を検討するにあたって、印象や懸念点について伺っておきましょう。

顧客が商材に対してややマイナスなイメージを抱いているのにもかかわらず、営業をかけてしまっては不信感が生じてしまいます。

疑問や懸念点は早いうちから解消して、クリアな状態で進行することで、商材への印象を上げることができます。

以下の資料では、ヒアリングに特化した「ヒアリングツール」を10選で比較した資料です。

ヒアリングツールは、診断コンテンツの作成やチャットボットなどで、ユーザー情報のヒアリングを行うツールです。

類似サービスの比較を行いたい方は、1分で比較できる以下の表を是非ご参考ください。

診断コンテンツとは

ヒアリングの注意事項5選と失敗しやすいポイント

ヒアリングを行う際には、事前に注意事項を把握しておきましょう。どの部分に注意すべきかを意識するだけでも、ヒアリング力が向上する可能性があります。

ここでは、ヒアリングの注意事項5つと失敗しやすいポイントを紹介します。

1.質問のタイミングを間違えない

質問のタイミングを誤った場合、顧客は回答を毎度考える必要があるため注意しましょう。

ヒアリングは顧客に回答しやすい雰囲気での会話が求められます。

顧客のタイミングに合わない質問は顧客にとってストレスに繋がる可能性があるため、会話を聞きながらの質問が求められます。

2.オープンクエスチョンを繰り返さない

ヒアリングの際はオープンクエスチョンを繰り返し行わないようにしましょう。オープンクエスチョンとは回答範囲に制限がなく自由に回答できる質問のことを指します。

ヒアリングは顧客が回答しやすい質問を行うため、可能な限り思考を必要としない質問から行うことが重要です。

オープンクエスチョンを繰り返すと、コミュニケーションは図りやすくなりますが、会話が逸れる可能性が高くなります。

ヒアリングはオープンクエスチョンを織り交ぜながら繰り返し実行しないように注意が必要です。

3.欲しくない回答が出る確率を減らす

ヒアリングでは求めていない回答が出る確率を減らすことが重要です。

ヒアリングは質問項目を決める段階で、求めている回答を想定して作成します。

しかし、実際ヒアリングの実行時は目的でない会話も多く、話が逸れるケースが多く見られます。

効率的にヒアリングを行うためには、求めていない回答が出るような質問項目を省いた上でヒアリングを行いましょう。

4.質問攻めをしすぎない

質問→回答の流れを繰り返すと、話そのものは盛り上がるかもしれません。

しかし、質問攻めをすると尋問のような不快感を与えてしまいます。

さらに深堀したい場合は、適度に相槌や共感を交えて、相手の表情や声のトーンを観察しましょう。

5.聞き漏れをしない

ヒアリングを行う際には、聞き漏れをしないように注意しましょう。

ヒアリングに失敗してしまう理由の一つが、聞き漏れによる情報不足です。特に予算や納期などの細かい数字の部分を聞き逃したり、聞き忘れてしまうと、後でトラブルになる恐れがあります。

トラブルが重なってしまうと、クレームが増えて会社の信用問題にもつながるでしょう。

聞き漏れをしないように、本記事で紹介したヒアリングで活用できるフレームワークを参考にすることをおすすめします。

ヒアリングツール5選|営業の効率化におすすめ

ここからは、おすすめのヒアリングツールを5つ解説します。

1.Interviewz(インタビューズ)

Interviewzは、ユーザーの手間を省いたタップ操作で、診断や質問にスムーズに回答できるヒアリングツールです。

24時間稼働できるため、ユーザーのニーズを的確かつすばやく理解でき、ストレスを与えずにヒアリングを行えます。

Google AnalyticsやSlackなどの外部ツールと連携することで、集めたデータをより効果的な運用ができます。

料金は、以下の通りです。

プラン名 料金
トライアル 無料
ライト 月額30,000円
ベーシック 月額75,000円
エンタープライズ 要問合せ

エンタープライズでは、質問数に制限がなくすべての機能を利用できます。ただし、詳しい料金を知るには、問い合わせる必要があります。

Interviewz(インタビューズ)はシンプルな操作性なため、専門的な知識がない方でも診断コンテンツを作ることができます。診断コンテンツの作り方に悩まれてる方は、以下の資料をご参考ください。

2.Googleフォーム

Googleフォームは、無料で使用できるアンケート作成アプリです。事前のヒアリングやアンケート、問い合わせなどさまざまなシーンで活用できます。

スマホでも最適なレスポンシブデザインにも対応しているので、気軽に回答できる点が特徴です。

画像の貼り付けや質問の条件分岐にも対応しています。

料金は初期費用・月額料金ともに無料で利用でき、Googleアカウントさえあれば今すぐにでも作成が可能です。

サイト:https://www.google.com/intl/ja_jp/forms/about/

3.SurveyMonkey(サーベイモンキー)

SurveyMonkeyは、アメリカ発のアンケート作成から集計までをサポートするツールです。

全世界で33万以上の企業が導入しており、英語や日本語など多言語に対応しています。

テンプレートや質問項目が豊富で、ほしい回答に応じて自由にカスタマイズが可能です。小規模なアンケートであれば、無料プランで十分に活用できます。

料金は、以下の通りです。

プラン名 料金
チームアドバンテージ 月額4,600円/ユーザー
チームプレミア 月額11,050円/ユーザー
標準月間プラン 月額5,500円
アドバンテージ年間 月額5,833円(年1回70,000円)
プレミア年間 月額14,583円(年1回175,000円)
エンタープライズ 要問合せ

サイト:https://jp.surveymonkey.com/

4.Typeform(タイプフォーム)

Typeformは、スペイン・バルセロナに本社を置くTypeform社が提供するフォーム作成ツールです。

アンケートの作成・回答・集計までをサポートできる機能が備わっており、無料プランでも10個まで質問を設置することができます。

フォームの文言は日本語で設定できるものの、フォーム作成画面や公式サイトの情報は英語あるいはスペイン語のみの対応になるので注意しましょう。

料金は、以下の通りです。

プラン名 料金
Plus 月額50ドル〜
Plus 月額50ドル〜
Business 月額83ドル〜

サイト:https://www.typeform.com/

5.Questant(クエスタント)

Questantは、株式会社マクロミルが提供するクラウド型アンケート作成ツールです。

ドラッグ&ドロップで直感的に操作でき、デザイン性の高いアンケートを簡単に作成できます。

アンケートの告知や集計結果分析機能も備わっており、個人が気軽に試せる無料プランから、大規模なアンケート調査に対応できる法人プランがあります。

料金は、以下の通りです。

プラン名 料金
無料プラン 無料
通常プラン 年額50,000円
ビジネス 年額150,000円
プレミアム 年額300,000円

サイト:https://questant.jp/

6.formrun(フォームラン)

formrun(フォームラン)は、さまざまなテンプレートから選んで簡単にヒアリングフォームを作成できるツールです。

ヒアリングフォームに追加する項目は、事前に用意された項目をクリックして設定していくのみです。コードを使用する際の専門的な知識も必要なく、フォームの作成にかかる時間も短縮できます。

また簡単に作成できるだけではなく、テンプレートのバリエーションが豊富で、デザイン性に優れています。データのエクスポートも可能で、GoogleスプレッドシートやSalesforceなどで簡単に共有が可能です。

料金は、以下の通りです。

プラン名 料金
FREE 無料
BEGINNER 月額3,880円
STARTER 月額12,980円
PROFESSIONAL 月額25,800円

サイト:https://form.run/home

7.SPIRAL(スパイラル)

SPIRAL(スパイラル)は、金融や官房長、学校、飲食などさまざまな業界で12,000社以上が導入しているツールです。

ヒアリングフォームを作成する際には、プログラミングやコードについての知識が必要ありません。作成工程は、質問項目を作成してからデバイスを選ぶのみです。

またHTML編集も可能なので、コードなどの知識を持っており自由自在にフォームをカスタマイズしたい方にもおすすめです。HTMLを直接編集するだけでカスタムデザインを選べるので、デザインにこだわりたい場合はこの機にHTML編集にチャレンジしてみると良いでしょう。

料金は、初期費用が100,000円、月額費用が50,000円です。

サイト:https://www.pi-pe.co.jp/solution/enquete_system/

8.kintone(キントーン)

kintone(キントーン)は、市役所などので導入されている実績があるツールです。

ヒアリングフォームは、必要な項目をドラッグ&ドロップするだけで簡単に作成できます。質問の文言は自由に設定できるので、項目を簡単に設定しつつさまざまな業種に合ったヒアリングフォームが作れます。

ヒアリングフォームで得た情報は、kintone上で社内のメンバーと共有が可能です。社外とのやりとりもできるので、コミュニケーション能場としても活用できます。

モバイルにも対応しているので、今すぐにパソコンが開けない状況でもスマホで確認が可能です。

料金は、以下の通りです。

コース名 料金
ライトコース 月額780円/1ユーザー
スタンダードコース 月額1,500円/1ユーザー

スタンダードコースでは、はじめの30日間お試し期間として無料で利用できます。

サイト:https://kintone.cybozu.co.jp/

まとめ

営業でのヒアリングを成功させるには、多くの工程が必要です。ヒアリングは顧客の立場で遂行を行うことで、顧客との信頼関係が築けます。営業職のヒアリングは多くの場面で活用するため、一人で準備や練習をするのではなく周りの力も借りながら成長して行くことが良いでしょう。

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