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ヒアリングシートとは?作り方と必要な5項目をテンプレート付きで解説

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営業や商談では、顧客からの情報をいかに聞き出すかが成功のポイントです。そんな時に重要なツールとなるのが、ヒアリングシートです。

ヒアリングシートは、営業などの経験に関わらず、顧客課題の理解と解決に重要な役割を果たします。もし、営業や商談で成果が出ないとお悩みの方は、商談内容で混乱しないためにも、ヒアリングシートの活用がおすすめです。

そこで今回は、ヒアリングシートの作り方と訴求目的に合ったテンプレートを紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

ヒアリングシートとは?概要と活用シーンを解説

ヒアリングシートとは、営業や商談の際にヒアリングで顧客から聞き出したい内容をまとめるためのシートです。事前に質問内容や聞き出したい内容をまとめておくことで、会話の軸ができあがります。

商談では、顧客の課題や改善したい項目をヒアリングし、ニーズを把握した上で解説策を提案することが重要です。

会話をしながら顧客の課題を聞き出すことは商談の経験を豊富に積んでいなければ難しいため、ヒアリングシートを活用してミスの少ない商談を目指しましょう。

ヒアリングシートのビジネスにおける活用シーン

ヒアリングシートは、ビジネスの様々な場面で活用されています。主な活用シーンは以下の通りです。

活用シーン 概要
営業活動 顧客のニーズや課題を把握し、適切な提案を行うために使用
システム開発 IT業界でプロジェクト要件の詳細なヒアリングに活用
Web制作 ウェブサイトのリニューアルプロジェクトで、クライアントのニーズや期待を整理
商談 顧客の現状、課題、予算などを効率的に把握
不動産営業 顧客の購入予定物件について、目的や希望条件などをヒアリング
展示会 来場者の関心やニーズを具体的に把握し、アフターフォローに活用
BtoB営業 顧客解像度を高め、効果的な提案につなげる

これらの活用シーンにおいて、ヒアリングシートは顧客とのコミュニケーションを円滑にし、必要な情報を漏れなく収集することで、的確な提案や効率的なプロジェクト進行を可能にします。

ヒアリングシートの重要性|必要となる3つの理由

ヒアリングシートは、様々な場面で活用可能なツールです。

しかし、商談相手や顧客のニーズに沿った提案を行うには、まず相手の現状を知る必要があります。

ヒアリングシートが必要な理由は主に以下の3つです。

1.顧客の要望を理解するため

ヒアリングシートは、必要な理由は顧客の要望を理解するためにあります。

ヒアリングシートは通常商談や打ち合わせを行う前に行います。事前に行うことによって相手の現状を把握した状態で商談に望めるため、適切な提案や切り込んだ質問も行いやすくなります。

ヒアリングシートの活用により、相手のニーズに合った提案が可能です。

2.要件漏れをなくすため

ヒアリングシートは、必要な理由は要件漏れをなくすために有効です。

商談時や営業、面接時はさまざまな話が行われるため、聞くべき情報を聞き逃すことがあります。そこで、ヒアリングシートを準備しておくことで、抜けや漏れのリスクの軽減に繋がるのです。

また、情報の漏れをなくすことで、収集した情報の分析精度も向上します。

ヒアリングシートの活用で必要な情報の効率的な理解が可能です。

3.ヒアリング精度を保つため

ヒアリングシートが必要な理由は、ヒアリング精度を保つためです。

ヒアリングシートに顧客に聞くべき情報や内容を記載しておけば、提案内容も安定し営業の質自体を保つことが可能です。

営業成績が上がらない場合や初めての営業の場合は、過去に使用したヒアリングシートの項目を使うことで営業スキルの向上にも繋がります。

関連記事:Web制作案件のヒアリングシートの項目8選|無料のテンプレートを2つ紹介

ヒアリングシートに記載すべき必須項目5つ

ヒアリングシートに記載すべき必須項目は、次の5つです。

  1. 目的と背景
  2. 基本情報
  3. 課題・ニーズの確認
  4. 現状の把握
  5. 期待する成果

これらの項目を含むヒアリングシートは、効果的な情報収集とプロジェクトの成功に寄与します。

以下で、それぞれ解説します。

1.目的・背景

ヒアリングシートの最初の項目として、プロジェクトや調査の目的と背景を記載します。これにより、受け手がなぜ情報提供を求められているかを理解しやすくなります。

具体的な目的が明示されることで、適切な情報を提供しやすくなり、効果的なコミュニケーションが促進されるでしょう。また、背景情報が提供されることで、全体のコンテクストが理解でき、質問に対する回答が一貫性を持つようになります。

2.基本情報

次に、相手の基本情報を取得する項目を設けます。氏名、所属、役職、連絡先などを記載することで、後日フォローアップが必要な場合にも迅速に対応できます。

また、基本情報を集めることで、相手との関係性や背景を理解しやすくなり、ヒアリング内容の質を高めることが可能です。基本情報は、プロジェクト管理やデータベース構築の際にも役立ちます。

3.課題・ニーズの確認

ヒアリングの核心部分として、相手の抱える課題やニーズを確認する項目を設定しましょう。具体的な問題点や期待する解決策について詳細に尋ねることで、相手のニーズに沿った提案や対応が可能となります。

この項目は、プロジェクトの方向性を定める上で非常に重要であり、顧客満足度を高めるための基礎となります。

4.現状の把握

現状の把握は、現在の状況や使用しているツール、プロセスなどを理解するための項目です。

相手がどのような環境で作業しているか、現在の課題や制約は何かを詳細にヒアリングします。これにより、提案や解決策が現実的かつ実行可能であるかを判断するための重要な情報が得られます。

現状把握は、適切なソリューションを提供するための基盤となる、重要な要素です。

5.期待する成果

最後に、相手が期待する成果やゴールを確認する項目を設けます。具体的な目標や成果指標を聞くことで、プロジェクトの成功基準を明確にします。

期待される成果を把握することで、プロジェクトの計画立案や進捗管理が効率的に行えるため重要です。また、目標が明確になることで、関係者全員が同じ方向性を持ち、一貫した努力が可能となります。

ヒアリングシートを作成する際の手順8つ

ヒアリングシートは聞き出したい内容や回答者に合わせてフォーマットの作成が重要です。そこで、以下の手順に従うことで、効果的なヒアリングシートを作成できます。

手順 内容
1. 目的の明確化 ヒアリングの目的を明確にし、達成したいことを把握する
2. 必要情報のリストアップ 目的に合わせて聞きたい項目をリストアップし、優先順位をつける
3. 質問の順序を決定 基本情報から始め、徐々に具体的な質問へと進むよう順序を決める
4. 質問の具体化 各質問を具体的かつ明確に表現する
5. フォーマットの設計 シンプルで使いやすい形式にまとめる
6. 事前情報の収集 訪問先の企業情報や業界動向などを事前に調査し、反映させる
7. 改善策の準備 想定される課題に対する改善策を事前に考え、メモしておく
8. 内容の見直し 作成したヒアリングシートの内容を定期的に見直し、改善する

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【目的別】ヒアリングシートのテンプレートを紹介

商談時

商談や営業などのヒアリングシートは、初めての相手だからこそ必要な項目を入れることが重要です。以下の内容を入れ込んだテンプレートが必要です。

ヒアリング項目 情報
1.現在の状況 現在の売上や問い合わせ数など
2.印象や疑問点 価値観を合わせる
3.抱えている課題 顕在ニーズの可視化と潜在ニーズの予測
4.可能な解決策 潜在ニーズを聞き出す
5.競合他社 競合他社の企画や関係性
6.予算 問題解決に可能な金額

関連記事:営業ヒアリングの例文4ステップ解説|必ず聞くべき項目も全解説

面接時

面接時のヒアリングシートは採用場面で多く活用されます。面接者が面接官との目線を合わせることが多くなるため、評価しやすいヒアリングシートの作成が重要です。

企業によって評価基準や重視する項目が異なるため、求める人物像に合った項目が必要です。そこで、以下を参考にしてください。

チェック項目 注目ポイント
1.身だしなみ・清潔感 人としての性格の見極め
2.はっきりした回答 理解力があるかの確認
3.ビジネスマナー 基本的な礼儀の知識があるかの確認

関連記事:ヒアリングのコツ5選|営業を成功させるためのポイントを解説

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ヒアリングシートを作成する際の注意点

ヒアリングシートの作成と活用に関する主要なポイントを以下の表にまとめました。

項目 内容 重要性
目的の明確化 ヒアリングの目的を明確にし、達成したいことを把握する
必要情報のリストアップ 目的に合わせて聞きたい項目をリスト化する
質問の順序 基本情報から始め、徐々に具体的な内容へ進む
必須項目 目的と背景、基本情報、課題・ニーズ、現状、期待する成果
専門用語の使用 難しい言葉は避け、必要な場合は注釈をつける
事前リサーチ クライアントの事業内容や業界特性を事前に調査する
時系列の考慮 「現在→過去→未来」の順で質問を構成する
定期的な見直し ヒアリングシートの内容を定期的に改善する
上記の表は、効果的なヒアリングシートを作成し活用するための主要なポイントを示しています。各項目の重要性を考慮しながら、プロジェクトや顧客に合わせてカスタマイズすることが大切です。
特に目的の明確化、必要情報のリストアップ、必須項目の網羅は、質の高いヒアリングを実施する上で極めて重要です。

また、ヒアリングシートを作成する際は、専門用語の多用に注意しましょう。

難しい言葉でのヒアリング項目は回答者に本来の質問内容が伝わらず、必要な情報が入手できなくなります。回答者も不明な専門用語を多用するヒアリングシートはストレスが溜まる要因になります。

専門用語を使用する際は注釈で専門用語を分かりやすくすることや、補足文などの用意が求められます。

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ヒアリングシートの効果的な4項目と活用方法

ヒアリングは顧客の要望や現状を聞き出す大切なツールです。ヒアリングシートを作成する際に活用するイメージを持つことでより効果的なヒアリングシートになります。

そこで、ヒアリングシートを活用する前に、顧客の業界や過去の取引履歴、競合他社の動向などを調査しましょう。この事前準備により、顧客の背景や課題に関する具体的な情報を得て、より深い共感と適切な質問が可能になります。

また、ヒアリングは段階的に進めることが重要です。基本情報から始め、顧客の現状や目標、課題に関する質問へと進み、最後により深いニーズや要望を引き出します。この方法により、顧客も答えやすくなり、正確な情報を得られるでしょう。

もし抽象的な回答が得られた場合には、「どういった場面でそう感じましたか?」など、具体的なシーンを聞き出すことで、より説得力のある情報を収集できます。

効果的なヒアリングシートを作成する上で気をつけるポイントは以下の四つになります。

1.SPIN

ヒアリングシートの活用方法にSPINがあります。SPINとは質問する際の代表的な項目になります。SPINとはそれぞれの意味の頭文字をとっています。SPINはSからNにかけて質問することで、ニーズの把握が素早くできるため、自社のサービスを相手に知ってもらうことに繋がります。それぞれのポイントについて以下で解説します。

S : Situation Questions(状況質問)
状況質問は相手の現状を把握するための質問です。初めのアイスブレイクもかねているため突然質問するのではなく、前置きをした上で質問に移ることが必要です。

P : Problem Questions(問題質問)
問題質問で相手が抱えている問題点を可視化して明らかにします。顧客が抱えている問題を代弁するような質問を行うと相手側は問題点に気づくことが多く、ニーズが生まれます。

I : Implication Questions(示唆質問)
示唆質問で潜在的なニーズの指摘によって、問題点の重要性に気が付く傾向にあります。

N : Need-payoff Questions(解決質問)
解決質問で問題点や課題が解決された際のメリットをイメージしてもらうことが可能です。

2.4W2H

ヒアリングシートの活用方法に4W2Hがあります。4W2Hはヒアリングシートを活用して確度の高い提案を行う際に用いられるフレームワークです。ヒアリングシートで情報を収集する際は、全ての項目を明確に聞き出すことは難しいケースが多いですが、より詳細を聞き出すことで相手にとって的確な提案が可能となります。

項目 意味
What 何を求めるか、何を改善したいか
Who 誰が決定するか
When どのくらいの期間で行うか
Where どこで行うか
How どのように活用するか
How much いくら購入・販売したいか

3C分析

ヒアリングシートの活用方法に3C分析があります。マーケティングやコンサルティングのヒアリングを行う際に使用されるフレームワークと活用方法になります。
3C分析はCompany(自社)、Customer(顧客、ターゲット)、Competitor(競合)の3つのCを軸に分析する方法です。それぞれの分析内容は以下を参考に分析しましょう。

Company(自社)
サービス内容や訴求ポイント、予算額などの情報を収集します。

Customer(顧客、ターゲット)
ターゲットの健在ニーズや潜在ニーズの可視化で、相手側の改善ポイントが浮かび上がります。

Competitor(競合)
競合会社の存在を確認を行います。競合会社がいる場合はサービス内容や企画内容など多角的な目線で競合との違いを把握することが重要です。

4.BANT

ヒアリングシートの活用方法にBANTという方法があります。法人営業などで用いられる基本的なフレームワークになります。BANTのヒアリングを行う際の順番は明確に決まっていません。BANTは項目の聞き出しより「聞き出し方」が重要になってきます。おおよその予算額はいくらを想定しているかや導入時期、ニーズなどを顧客が曖昧に把握してることも多いです。営業側から回答を促すような質問を行うことが求められます。BANTはSPINと同様に項目の頭文字をとっています。

B : Budget(予算)
Budgetは製品購入やサービス導入をする際に想定している予算

A : Authority(決裁権)
Authorityは商品購入やサービス導入する際に承認する最終決定権の所在

N : Needs(必要性)
Needsは顧客の問題点とサービス導入でのニーズや必要性

T : Timeframe(導入時期)
Timeframeは商品購入やサービス導入の時期

このようにヒアリング活動を行うには、上記のようなヒアリングのテンプレ手法を利用することでヒアリング活動の属人化を防ぎ、汎用性のあるヒアリング活動が可能になるでしょう。

しかし、実際には企業やサービスによってヒアリング活動の状況は異なるため、自社に近い会社やサービスのヒアリング事例を分析することが重要です。

関連記事:ヒアリングの分析手法とは?3ステップで分析効果を高めるフレームワークを解説

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