営業や商談前、顧客からの情報を聞き出す時に重要なツールであるヒアリングシート。営業や商談の経験が少ない方は商談内容で混乱しないためにヒアリングシートを活用する場合があります。また、ヒアリングシートは経験に関わらず、顧客の課題理解においては重要な役割を果たします。今回はヒアリングシートの作り方と訴求目的に合ったテンプレートをご紹介します。

ヒアリングシートとは？

ヒアリングシートとは営業や商談の際にヒアリングで顧客から聞き出したい内容をまとめるためのシートです。事前に質問内容や聞き出したい内容をまとめておくことによって、会話の軸ができあがります。商談時に顧客のニーズを把握して提案するには、相手の課題や改善したい項目のヒアリングも必要です。会話をしながら課題を聞き出すのは商談の経験を積んでいなければ難しいので、ヒアリングシートの活用でミスの少ない商談が可能となります。

ヒアリングシートが必要な3つの理由

ヒアリングシートは様々な場面で活用可能なツールです。商談相手や顧客のニーズに沿った提案を行うには相手の現状を知る必要があります。ヒアリングシートが必要な理由は主に以下の三つになります。

1.顧客の要望を理解するため

ヒアリングシートが必要な理由は顧客の要望を理解するためにあります。ヒアリングシートは通常商談や打ち合わせを行う前に行います。事前に行うことによって相手の現状を把握した状態で商談に望めるため、適切な提案や切り込んだ質問も行いやすくなります。ヒアリングシートの活用で相手のニーズに合った提案が可能になります。

2.要件漏れをなくすため

ヒアリングシートが必要な理由は要件漏れをなくすためにあります。商談時や営業、面接時は様々な話が行われるため聞くべき情報を聞き逃すことがあります。ヒアリングシートを準備しておくことで抜け漏れのリスク軽減に繋がります。ヒアリングシートの活用で必要な情報の効率的な理解が可能です。

3.ヒアリング精度を保つため

ヒアリングシートが必要な理由はヒアリング精度を保つためです。ヒアリングシートに顧客に聞くべき情報や内容を記載しておけば、提案内容も安定し営業の質自体を保つことが可能です。営業成績が上がらない場合や初めての営業の場合は、過去に使用したヒアリングシートの項目を使うことで営業スキルの向上にも繋がります。

ヒアリングツールを活用することでユーザー情報を効率的に収集することができます。ヒアリングの効率化やユーザー情報の管理について悩まれている方は以下の資料をご参考ください。

ヒアリングシート作成4つの手順

ヒアリングシートは聞き出したい内容や回答者に合わせてフォーマットの作成が重要です。回答者のニーズや問題点なども一人一人異なるため、同じ雛形を使用し続けることは難しいです。ヒアリングシートを作成する4つの手順をご紹介します。

1.訪問先の情報を集める

ヒアリングシートを作成する際は訪問先の企業情報を収集し、ヒアリングシートへの記載が重要です。企業の情報や競合他社、業界全体の市場傾向などはインターネットで閲覧できる他、社内の人間や上司から収集可能です。注意点として過去の情報だけではヒアリングを行う際に会話が弾まない可能性もあるため、タイムリーな情報の確認も必要です。

2.改善策を事前に用意する

ヒアリングシートを作成する際に改善策を事前に準備しておくことが必要です。課題点が不明確な場合は仮説でも構わないのでヒアリングシートにメモしておくことが重要です。実際にヒアリングを行った際にメモしていた改善策が提案できる可能性もある上、ヒアリング後振り返った際に気づくケースも多くあります。ヒアリングシートを作成する際は予想や仮説の改善策を設けることで、課題解決の糸口になる可能性があります。

3.ヒアリング項目を考える

ヒアリングシートを作成する際に「訪問先の情報収集」と「解決策の用意」が終えれば実際にヒアリング項目を検討します。具体的な回答が返ってくるような質問事項の作成が求められます。求めている回答内容から逆算して質問項目を決めるのがオススメです。
ヒアリング内容に必要な項目は主に以下の4つになります。

1.現状・課題

ヒアリングシートには現状と課題の項目が必要です。ヒアリング相手の社内状況や改善すべき課題を聞き出す必要があるため、シートには現状と課題の項目が必要です。課題を確認することでヒアリング相手のニーズを導き出すことに繋がります。

2.印象

ヒアリングシートには印象や疑問点の項目が必要です。印象の項目はヒアリング相手と印象の価値観を合わせておく目的があります。一方的な印象で話を進めてしまうと相手はしっくりこないまま話が進んでしまいます。事前にヒアリングシートで印象や価値観の把握で同じ目線での会話が可能になります。

3.スケジュール

ヒアリングシートにはスケジュールの項目が必要です。ヒアリング相手の希望スケジュールや可能な納期を把握することで無理のない提案が可能となります。スケジュールの把握を行っていない場合、提案の終盤にスケジュールの都合で話が進まなくなるケースも見受けられます。効率良い提案を行うためにも事前にスケジュールの把握が必要です。

4.予算・価格

ヒアリングシートには予算や希望価格の項目が必要です。対面では金額を口に出しにくいケースもあるため事前にヒアリングシートでの把握で、希望金額に合った提案を行えます。金額の把握で重点するべきポイントが分かるため、効率的に情報を掘り下げることが期待できます。

5.メモのスペースを作る

ヒアリングシートを作成する際はメモを書けるスペースの作成が必要です。質問に対して得られた回答内容をまとめておくことが可能なため、質問内容の回答の確認作業が不要になります。実際にヒアリングを行うと会話の軸と関係のない話が多くなる場合もあるため、必要な質問内容と回答欄を用意しておくことで会話の軸に戻りやすく必要な情報を忘れず収集できる点も挙げられます。

診断コンテンツの作成手順はこちらをご確認ください

目的別ヒアリングシートのテンプレート

商談時

商談や営業などのヒアリングシートは、初めての相手だからこそ必要な項目を入れることが重要です。以下の内容を入れ込んだテンプレートが必要です。

面接時

面接時のヒアリングシートは採用場面で多く活用されます。面接者が面接官との目線を合わせることが多くなるため、評価しやすいヒアリングシートの作成が重要です。企業によって評価基準や重視する項目が異なるため、求める人物像に合った項目が必要です。

ヒアリング項目
情報
1.身だしなみ・清潔感
人としての性格の見極め
2.はっきりした回答
理解力があるかの確認
3.ビジネスマナー
基本的な礼儀の知識があるかの確認

ヒアリングシート作成時の注意点

ヒアリングシートを作成する際は、専門用語の多用には注意が必要です。難しい言葉でのヒアリング項目は回答者に本来の質問内容が伝わらず、必要な情報が入手できなくなります。回答者も不明な専門用語を多用するヒアリングシートはストレスが溜まる要因になります。専門用語を使用する際は注釈で専門用語を分かりやすくすることや、補足文などの用意が求められます。

ヒアリングシートの効果的な4項目と活用方法

ヒアリングは顧客の要望や現状を聞き出す大切なツールです。ヒアリングシートを作成する際に活用するイメージを持つことでより効果的なヒアリングシートになります。効果的なヒアリングシートを作成する上で気をつけるポイントは以下の四つになります。

1.SPIN

ヒアリングシートの活用方法にSPINがあります。SPINとは質問する際の代表的な項目になります。SPINとはそれぞれの意味の頭文字をとっています。SPINはSからNにかけて質問することで、ニーズの把握が素早くできるため、自社のサービスを相手に知ってもらうことに繋がります。それぞれのポイントについて以下で解説します。

S : Situation Questions（状況質問）
状況質問は相手の現状を把握するための質問です。初めのアイスブレイクもかねているため突然質問するのではなく、前置きをした上で質問に移ることが必要です。

P : Problem Questions（問題質問）
問題質問で相手が抱えている問題点を可視化して明らかにします。顧客が抱えている問題を代弁するような質問を行うと相手側は問題点に気づくことが多く、ニーズが生まれます。

I : Implication Questions（示唆質問）
示唆質問で潜在的なニーズの指摘によって、問題点の重要性に気が付く傾向にあります。

N : Need-payoff Questions（解決質問）
解決質問で問題点や課題が解決された際のメリットをイメージしてもらうことが可能です。

2.4W2H

ヒアリングシートの活用方法に4W2Hがあります。4W2Hはヒアリングシートを活用して確度の高い提案を行う際に用いられるフレームワークです。ヒアリングシートで情報を収集する際は、全ての項目を明確に聞き出すことは難しいケースが多いですが、より詳細を聞き出すことで相手にとって的確な提案が可能となります。

3C分析

ヒアリングシートの活用方法に3C分析があります。マーケティングやコンサルティングのヒアリングを行う際に使用されるフレームワークと活用方法になります。
3C分析はCompany（自社）、Customer（顧客、ターゲット）、Competitor（競合）の3つのCを軸に分析する方法です。それぞれの分析内容は以下を参考に分析しましょう。

Company（自社）
サービス内容や訴求ポイント、予算額などの情報を収集します。

Customer（顧客、ターゲット）
ターゲットの健在ニーズや潜在ニーズの可視化で、相手側の改善ポイントが浮かび上がります。

Competitor（競合）
競合会社の存在を確認を行います。競合会社がいる場合はサービス内容や企画内容など多角的な目線で競合との違いを把握することが重要です。

4.BANT

ヒアリングシートの活用方法にBANTという方法があります。法人営業などで用いられる基本的なフレームワークになります。BANTのヒアリングを行う際の順番は明確に決まっていません。BANTは項目の聞き出しより「聞き出し方」が重要になってきます。おおよその予算額はいくらを想定しているかや導入時期、ニーズなどを顧客が曖昧に把握してることも多いです。営業側から回答を促すような質問を行うことが求められます。BANTはSPINと同様に項目の頭文字をとっています。

B : Budget（予算）
Budgetは製品購入やサービス導入をする際に想定している予算

A : Authority（決裁権）
Authorityは商品購入やサービス導入する際に承認する最終決定権の所在

N : Needs（必要性）
Needsは顧客の問題点とサービス導入でのニーズや必要性

T : Timeframe（導入時期）
Timeframeは商品購入やサービス導入の時期

このようにヒアリング活動を行うには、上記のようなヒアリングのテンプレ手法を利用することでヒアリング活動の属人化を防ぎ、汎用性のあるヒアリング活動が可能になるでしょう。

しかし、実際には企業やサービスによってヒアリング活動の状況は異なるため、自社に近い会社やサービスのヒアリング事例を分析することが重要です。

以下の資料では、実際にヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例をご紹介しています。

もし、今以下のようなお悩みをお持ちの方は、資料を無料ダウンロードいただくことで、具体的な事例からヒアリングコストの削減やCVRを上げる具体的な事例をご参照いただけます。

• これまでのお問い合わせや電話対応を効率化してコストを落としたい
• ヒアリング活動を効率的に行いたい
• ヒアリングツールの選び方を理解したい

▼資料は無料で1分でダウンロードいただけます▼

まとめ

ヒアリングシートの作成には事前準備が必要です。回答者は何に困っているかやニーズはあるかなどの予想が、顧客の満足度アップに繋がります。営業や商談時にヒアリングシートを活用する場合は、回答者の立場やスキルに応じてヒアリング項目を事前に決めることが求められます。

ビジネスにおけるヒアリング活動は「Interviewz」で成果をあげよう

Interviewz（インタビューズ）では、ヒアリング体験をDX化し、質の高い情報をスピーディーに収集、顧客・ユーザー理解を深め、サービスのあらゆるKPIの改善を可能にします。

テキストタイピングを最小化した簡単かつわかりやすいUI/UXと、収集した声をノーコードで様々なシステムに連携し、ユーザーの声を様々なビジネスプロセスで活用することで、よりビジネスを加速させることが可能です。

Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。

• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積

Interviewzをご利用いただいた多くのお客様で、ビジネスによけるあらゆるKPIの数値改善を可能にしています。

▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法

• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール

Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅

Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。

以下では、まずはInterviewz（インタビューズ）を使って操作性や機能を確かめたい方向けに、無料でInterviewzをデモ体験いただくことが可能です。気になる方はぜひご体験ください。

Interviewzをご利用いただいた多くのお客様で、ビジネスによけるあらゆるKPIの数値改善を可能にしています。

▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法

• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール

Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅

Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。

以下では、まずはInterviewz（インタビューズ）を使って操作性や機能を確かめたい方向けに、無料でInterviewzをデモ体験いただくことが可能です。気になる方はぜひご体験ください。

ヒアリングDX・アンケートのデジタル化のご相談は下記より日程をご調整ください。