「お客様アンケートを作りたいが、何を聞けばよいか分からない」「実施しても回答が集まらず、改善につながらない」。お客様アンケートは手軽に始められる一方で、設計次第で得られる情報の質が大きく変わる施策です。

本記事では、お客様アンケートの作り方7ステップと、そのまま使える質問例30選・テンプレート、回答率を上げるコツ、実施方法とツールの比較、集計・活用方法までを解説します。店舗・EC・BtoBのマーケティングやCS担当者が、改善につながるアンケートを今日から作れる内容です。

お客様アンケートとは？目的と効果

お客様アンケートとは、商品やサービスを利用した顧客から、評価・満足度・要望を集めるための調査です。店舗に設置する紙のアンケートから、購入後に送るWebアンケート、アプリ内アンケートまで、さまざまな形式で実施されています。

作り始める前に最も大切なのは、「何のために実施するのか」を一つに絞ることです。目的によって、聞くべき質問も対象者も実施タイミングも変わります。代表的な目的を整理しましょう。

目的1：顧客満足度を把握し、サービスを改善する

最も一般的な目的が、顧客満足度の把握と改善点の発見です。商品の品質、接客、価格、店舗の雰囲気などを評価してもらうことで、顧客が満足している点と不満に感じている点が明確になります。

定期的に実施すれば、改善施策の効果を満足度の推移で検証することもできます。社内の思い込みではなく、顧客の声にもとづいて改善の優先順位を決められるのが大きなメリットです。

目的2：商品開発や新サービスのヒントを得る

お客様アンケートは、既存商品の評価だけでなく新しい商品やサービスのアイデアを集める手段にもなります。「どのような機能があれば便利か」「今後どのようなサービスを利用したいか」と聞くことで、潜在的なニーズが見えてきます。

実際に利用している顧客の声は、市場調査だけでは得られない具体的な使用場面や不便を教えてくれます。

目的3：集客・マーケティング施策を最適化する

「商品を知ったきっかけ」や「購入の決め手」を聞くと、どの広告や施策が効果を上げているかを把握できます。効果の高いチャネルに予算を集中し、新規顧客の獲得効率を高められます。

顧客が評価している強みは、広告やWebサイトの訴求メッセージとしてそのまま活用できます。

目的4：リピート・ファン化を促進する

アンケートを通じて意見を聞くこと自体が、「自分の声を大切にしてくれる会社だ」という好印象につながります。寄せられた要望に応えて改善を発信すれば、顧客との信頼関係が深まります。

継続利用の意向や推奨度を聞いておけば、離反の兆しがある顧客を早期に発見し、フォローすることもできます。

顧客満足度調査・NPS調査との違い

顧客満足度調査は、満足度を定量的に測ることに特化した調査です。NPS（ネット・プロモーター・スコア）調査は、「友人や知人に勧める可能性」を0〜10の11段階で聞き、顧客ロイヤルティを測る手法です。

お客様アンケートは、これらを含むより広い概念と考えると分かりやすいでしょう。満足度やNPSの質問に、認知経路や要望などの質問を組み合わせて設計するのが一般的です。

お客様アンケートの実施方法・比較表

お客様アンケートは、顧客との接点と年齢層に合わせて実施方法を選ぶことが重要です。代表的な6つの方法を比較しました。

実施方法	コスト	回答のしやすさ	集計の手間	向いている場面
紙のアンケート用紙	印刷費	高齢層は答えやすい	手入力が必要	店舗・施設・イベント会場
QRコード＋Webアンケート	無料〜	スマホで手軽	自動集計	店舗・レシート・商品同梱
メール配信のWebアンケート	無料〜	好きな時間に回答	自動集計	EC・会員サービス・BtoB
LINE・アプリ内アンケート	ツール費用	開封されやすい	自動集計	LINE会員・アプリ利用者
電話アンケート	人件費	敬遠されやすい	聞き取りの記録が必要	BtoBの重要顧客・高齢層
対面・タブレット	端末費・人件費	その場で回答	自動集計	店頭・窓口・展示会

近年は、紙の手軽さとWebの集計効率を両立できる「QRコード＋Webアンケート」が多くの業種で使われています。高齢の顧客が多い場合は、紙とWebを併用すると回答者の偏りを防げます。

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お客様アンケートの質問例30選

ここでは、お客様アンケートでよく使われる質問を目的別に30問まとめました。すべてを使う必要はありません。目的に合わせて10問前後を選ぶのが、回答率と情報量のバランスがとれた設計です。

No.	カテゴリ	質問例	回答形式
1	回答者情報	年代を教えてください。	単一選択
2	回答者情報	性別を教えてください（回答しないも可）。	単一選択
3	回答者情報	お住まいの地域を教えてください。	単一選択
4	回答者情報	ご職業を教えてください。	単一選択
5	利用状況	当店（当サービス）のご利用は何回目ですか？	単一選択
6	利用状況	どれくらいの頻度でご利用いただいていますか？	単一選択
7	利用状況	本日はどなたとご利用されましたか？	単一選択
8	認知経路	当店（商品）を何で知りましたか？	複数選択
9	認知経路	ご利用前に参考にした情報はありますか？	複数選択
10	購入理由	ご購入（ご利用）の決め手は何でしたか？	複数選択＋自由記述
11	購入理由	他に比較・検討した商品やお店はありますか？	自由記述
12	購入理由	ご購入前に不安だったことはありますか？	複数選択
13	満足度	総合的な満足度を教えてください。	5段階評価
14	満足度	商品（料理）の品質はいかがでしたか？	5段階評価
15	満足度	価格についてどのように感じましたか？	5段階評価
16	満足度	スタッフの対応はいかがでしたか？	5段階評価
17	満足度	店舗（サイト）の使いやすさはいかがでしたか？	5段階評価
18	満足度	提供（配送）のスピードはいかがでしたか？	5段階評価
19	評価理由	満足度の評価をつけた理由を教えてください。	自由記述
20	評価理由	特に良かった点を教えてください。	複数選択＋自由記述
21	評価理由	不満に感じた点はありますか？	複数選択＋自由記述
22	継続意向	今後もご利用したいと思いますか？	5段階評価
23	推奨意向	友人や知人に勧める可能性は0〜10で何点ですか？	11段階（NPS）
24	推奨意向	知人に勧めるとしたら、どのように紹介しますか？	自由記述
25	ニーズ	今後あったら嬉しい商品・サービスはありますか？	自由記述
26	ニーズ	改善してほしい点を1つ挙げるとしたら何ですか？	自由記述
27	ニーズ	どのような情報をお届けすると便利ですか？	複数選択
28	連絡	キャンペーンや新商品の案内を希望しますか？	単一選択
29	その他	その他ご意見・ご要望があればご自由にお書きください。	自由記述（任意）
30	その他	回答内容について、後日お話を伺ってもよろしいですか？	単一選択

改善につながる情報を得るうえで特に重要なのは、No.13「総合満足度」→No.19「評価の理由」のセットです。点数だけでは改善点が分からないため、必ず理由とセットで聞きましょう。

回答者情報の聞き方

回答者情報は、回答を属性別に分析するために聞く項目です。年代・性別・地域・職業などが一般的ですが、分析に使わない項目まで聞くと回答者の負担と不信感が増します。

年収や家族構成など踏み込んだ情報は、本当に分析に必要な場合だけに絞りましょう。聞く場合は自由記述ではなく、「〜300万円」「300万〜500万円」のような選択式にすると答えやすくなります。

商品・サービスを知ったきっかけの聞き方

認知経路は、すぐに思い出せないことが多いため、自由記述ではなく選択式で聞くのが基本です。「検索」「SNS」「Web広告」「チラシ」「知人の紹介」「店頭で見かけた」など、自社の集客施策に対応した選択肢を用意しましょう。

複数のきっかけが重なっている場合もあるため、複数選択を可能にすると実態に近いデータが得られます。

購入・利用した理由の聞き方

購入理由は、顧客が感じている自社の強みを知るための重要な質問です。「価格」「品質」「品揃え」「立地」「口コミ」などの選択肢に加え、自由記述欄も設けると、想定外の理由が見つかることがあります。

比較した商品やお店を聞くと、顧客が実際に比べている競合も把握できます。

満足度の聞き方

満足度は、5段階評価で聞くのが一般的です。「総合満足度」に加えて、品質・価格・接客・スピードなどの要素別に聞くと、どの要素が満足度を左右しているかを分析できます。

評価の段階数は、アンケート内で統一することが大切です。5段階と10段階が混在すると、回答者が混乱し、比較もしにくくなります。

評価の理由・継続意向の聞き方

満足度の評価を聞いた後は、「その評価をつけた理由」を聞きましょう。前の質問の回答を受けて質問することで、回答者は自然に考えを言葉にできます。

継続意向は「今後も利用したいか」を5段階で聞き、推奨意向はNPS形式の0〜10点で聞くと、他社や過去の調査と比較しやすくなります。

ご意見・ご要望の聞き方

最後に、用意した質問では拾いきれない意見を集めるための自由記述欄を設けます。自由記述は負担が大きいため、必須にせず任意回答にしましょう。

「改善してほしい点を1つ挙げるとしたら？」のように範囲を絞って聞くと、具体的な意見が集まりやすくなります。

そのまま使えるお客様アンケートのテンプレート

質問例30選から、3分以内で回答できる10問を厳選した汎用テンプレートです。店舗・EC・サービス業など、業種に合わせて言葉を調整してお使いください。

順番	質問	回答形式・選択肢
1	当店（当サービス）のご利用は何回目ですか？	初めて／2〜3回目／4回目以上
2	当店（商品）を何で知りましたか？	検索／SNS／Web広告／チラシ／知人の紹介／その他（複数選択）
3	ご利用の決め手は何でしたか？	価格／品質／品揃え／立地／口コミ／その他（複数選択）
4	総合的な満足度を教えてください。	とても満足／満足／普通／不満／とても不満
5	その評価をつけた理由を教えてください。	自由記述
6	特に良かった点はどれですか？	品質／価格／接客／スピード／雰囲気／その他（複数選択）
7	改善してほしい点はありますか？	選択肢＋自由記述（任意）
8	今後もご利用したいと思いますか？	ぜひ利用したい〜利用したくない（5段階）
9	友人や知人に勧める可能性は何点ですか？	0〜10点
10	その他ご意見・ご要望をお聞かせください。	自由記述（任意）

属性情報が必要な場合は、年代と性別の2問程度を最後に追加しましょう。冒頭に個人情報の質問を置くと、回答をやめてしまう人が増えるためです。

お客様アンケートの作り方7ステップ

ここからは、お客様アンケートを作成して実施するまでの流れを7つのステップで解説します。準備段階を丁寧に進めるほど、得られるデータの質が高まります。

STEP1：目的と目標を決める

まずは「アンケート結果を使って何を判断したいのか」を明確にします。「新メニューの導入可否を決めたい」「接客の改善点を見つけたい」など、結果を使う場面まで具体化すると、必要な質問が自然に絞られます。

回答数や回答率などの目標も、この段階で決めておきましょう。目的が曖昧なアンケートは、集計しても何も決められない結果に終わりがちです。

STEP2：対象者と実施タイミングを決める

次に、誰に回答してもらうかを決めます。新規顧客とリピーターでは聞くべきことが異なるため、目的に合った顧客層を対象にしましょう。

実施タイミングは、体験の記憶が新しいうちが理想です。飲食店なら会計時、ECなら商品到着の数日後、サービス業なら利用直後など、顧客体験の直後に依頼すると回答率と回答の質が上がります。

STEP3：実施方法とツールを選ぶ

前章の比較表を参考に、紙・QRコード・メール・LINEなどの実施方法を選びます。Webで実施する場合は、必要な機能と回答数に合ったアンケートツールを選定しましょう。

ツールの選び方は後の章で詳しく解説します。

STEP4：質問項目と回答形式を決める

聞きたいことをすべて書き出し、目的に関係のない質問を削ります。そのうえで、選択式・評価式・自由記述式から質問ごとに最適な回答形式を選びましょう。

設問数は10問前後、回答時間3〜5分以内が目安です。選択式を中心にし、自由記述は2問程度に抑えると回答者の負担を減らせます。

STEP5：質問の順番を整える

質問は、答えやすい質問から答えにくい質問へ、そして過去から現在・未来へと時系列で並べます。「知ったきっかけ→利用の決め手→満足度→今後の意向」という流れが自然です。

「はい・いいえ」で答えられる質問から始め、前の回答を受けて理由を聞く構成にすると、回答者はスムーズに考えを言葉にできます。

STEP6：前置き文とお礼文を作る

アンケートの冒頭には、実施の目的、所要時間の目安、回答期限、回答データの利用目的を記載します。回答がどう使われるかが分かると、回答者は安心して協力できます。

最後には感謝の言葉を入れ、謝礼がある場合は受け取り方法も明記しましょう。

STEP7：テスト回答で改善してから配信する

完成したら、配信前に社内のメンバーや家族にテスト回答してもらいます。分かりにくい質問、選択肢の漏れ、実際の所要時間、スマホでの表示崩れを確認しましょう。

テスト回答のデータで集計のシミュレーションまで行うと、「この質問では判断に必要なデータが取れない」といった設計ミスにも気づけます。

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お客様アンケートの回答率を上げる7つのコツ

せっかく作ったアンケートも、回答が集まらなければ意味がありません。ここでは、回答率と回答の質を高めるための実践的なコツを7つ紹介します。

コツ1：所要時間と目的を最初に伝える

回答者が最も気にするのは、「どれくらい時間がかかるのか」です。冒頭に「所要時間は約3分です」と明記するだけで、回答を始めるハードルが下がります。

ただし、実際より短く見せると途中で離脱され、信頼も損ないます。テスト回答で計測した正確な時間を記載しましょう。

コツ2：設問数を絞り、選択式を中心にする

設問が多いほど途中離脱が増えます。本当に判断に使う質問だけに絞り、選択式を中心に構成しましょう。紙のアンケートなら、A4用紙1枚に収まる分量が目安です。

自由記述は負担が大きいため、任意回答にするか、評価の理由など重要な箇所に限定します。

コツ3：設問文をシンプルで分かりやすくする

難しい言い回しや専門用語、業界用語は避け、誰が読んでも同じ意味に受け取れる文章で質問します。1つの質問で聞くことは1つに絞り、「価格と品質に満足していますか？」のように2つの内容を同時に聞かないようにしましょう。

コツ4：無記名でも回答できるようにする

名前や連絡先の入力を求めると、回答のハードルが上がり、本音も書きにくくなります。分析に必要がなければ、無記名で回答できるようにしましょう。

無記名の場合でも、年代や利用回数などの属性を聞いておけば、属性別の分析は可能です。

コツ5：回答者にお礼を用意する

クーポン、ポイント、デジタルギフト、自社商品のサンプルなどのお礼を用意すると回答率が上がります。自社商品の割引クーポンなら、次回の来店や購入のきっかけにもなります。

ただし、特典が高額すぎると特典目当ての適当な回答が増える恐れがあります。回答の手間に見合った適度な規模にとどめましょう。

コツ6：依頼のタイミングと手段を工夫する

アンケートは、顧客体験の直後に、顧客が普段使う手段で依頼するのが効果的です。店舗ならレシートや卓上のQRコード、ECなら商品到着後のメール、会員サービスならLINEやアプリ通知が適しています。

未回答者には、期限前に1回リマインドを送ると回答数を伸ばせます。

コツ7：スマホで答えやすいデザインにする

Webアンケートの多くはスマホで回答されます。1画面に1問ずつ表示し、選択肢のボタンを大きくして、タップしやすいデザインにしましょう。

関連する質問をグループにまとめて見出しをつける、選択した項目の色を変えて回答状況を視覚的に分かるようにする、進捗バーを表示するといった工夫も、途中離脱の防止に効果的です。

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お客様アンケートを作成する際の注意点5つ

アンケートの作り方によっては、正確なデータが得られないだけでなく、顧客に不快な思いをさせてしまうこともあります。作成前に注意点を確認しておきましょう。

注意点1：個人情報の取り扱いを明示する

氏名や連絡先などの個人情報を取得する場合は、利用目的と管理方法を明記する必要があります。目的を伝えずに個人情報を聞くと、回答者は不信感を抱き、回答率も下がります。

個人情報は必要最小限にとどめ、取得した情報は目的の範囲内で利用しましょう。漏えいは企業の信頼問題に直結するため、保管方法やアクセス権限の管理も徹底します。

注意点2：解釈が分かれる言葉を避ける

「多い・少ない」「よく・たまに」などの言葉は、人によって受け取り方が異なります。「月に何回ご利用されますか？」のように具体的な数字で聞きましょう。

「土日」を休日の意味で使っても、土日に働いている人もいます。決めつけを含む表現になっていないか、作成後に見直しましょう。

注意点3：回答を誘導しない

「当店の丁寧な接客にご満足いただけましたか？」のように、肯定的な答えを前提とした質問は回答を誘導してしまいます。「スタッフの対応はいかがでしたか？」と中立的に聞きましょう。

選択肢も、肯定と否定の数を揃えるなど偏りのない設計を心がけます。

注意点4：回答者に不快な思いをさせない

丁寧な言葉遣いでも、個人的な事情に踏み込みすぎる質問や、質問の量が多すぎるアンケートは不快感を与えます。上から目線の表現を避け、お客様の立場で読み直すことが大切です。

注意点5：集めた声に必ず応える

アンケートを実施したのに何も変わらなければ、顧客は「答えても意味がない」と感じ、次回以降の協力が得られなくなります。結果をもとにした改善を、店頭やWebサイトで発信しましょう。

「いただいた声をもとに〇〇を改善しました」と伝えることで、顧客の信頼とアンケートへの協力意欲が高まります。

お客様アンケートツールの選び方7つ

Webでお客様アンケートを実施する場合、ツール選びが作成のしやすさと回答率を左右します。まずはツールのタイプを比較し、そのうえで7つの選定ポイントを確認しましょう。

ツールのタイプ	費用感	強み	注意点	向いている用途
無料フォーム（Googleフォーム、Microsoft Formsなど）	無料	すぐに作成でき、集計も簡単	デザイン・分岐・分析機能に限界	小規模・社内向け・試験的な実施
アンケート専用ツール	無料プラン〜有料	豊富な設問形式、集計・分析機能	有料プランでないと回答数に上限	定期的な顧客満足度調査
フォーム作成・顧客管理ツール	月額数千円〜	回答者の管理や対応状況の共有	高度な分析は別途必要	問い合わせと兼ねた顧客対応
分岐型ヒアリング・診断ツール（Interviewzなど）	要問い合わせ	タップ回答・分岐で回答率が高く、CRM連携が可能	設計に少し工夫が必要	回答率と顧客理解を両立したい企業

選び方1：必要な機能がそろっているか

基本的なフォーム作成と集計機能に加え、回答に応じて質問を出し分ける分岐機能、リマインド送信、他システムとの連携機能があるかを確認しましょう。画像や動画を設問に入れたい場合は、その対応も必要です。

選び方2：スマホで答えやすいか

お客様アンケートの多くはスマホで回答されます。実際にスマホで回答画面を操作し、表示の見やすさやタップのしやすさを確認しましょう。

選び方3：設問数・回答数の上限が足りるか

無料プランでは、設問数や月間の回答数に上限があることが一般的です。想定する回答数を満たせるプランを選びましょう。

選び方4：テンプレートや設計のサポートがあるか

初めてアンケートを作る場合は、業種・目的別のテンプレートがあると作成が大幅に楽になります。設計のアドバイスを受けられるサポートがあるかも確認しましょう。

選び方5：集計・分析機能が十分か

回答の自動集計やグラフ化に加え、クロス集計や自由記述の分析ができるかを確認します。CSV出力ができれば、Excelなどで詳しい分析も可能です。

選び方6：セキュリティ対策が万全か

個人情報を扱う場合は、通信の暗号化、アクセス制限、データの保管場所を確認しましょう。プライバシーマークやISMS認証の取得状況も判断材料になります。

選び方7：サポート体制と費用が見合っているか

操作に困ったときの問い合わせ窓口やマニュアルが整っているかを確認します。無料トライアルで実際に1本作ってみると、自社に合うかどうかを判断しやすくなります。

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お客様アンケートの集計・分析・活用方法

アンケートは、集計して終わりではありません。結果から課題を見つけ、改善につなげることで初めて価値が生まれます。基本的な分析方法と活用の流れを紹介します。

単純集計で全体の傾向をつかむ

まずは質問ごとに回答の割合を集計し、全体の傾向を把握します。満足度の分布や、知ったきっかけの上位、改善要望の多い項目などをグラフにすると、社内での共有もしやすくなります。

クロス集計で属性別の違いを見る

単純集計だけでは、全体の平均に埋もれて重要な傾向が見えないことがあります。年代・利用回数・購入商品などの属性と満足度を掛け合わせるクロス集計を行うと、「初めての顧客は価格への満足度が低い」といった具体的な課題が見えてきます。

満足度の高い顧客と低い顧客を比べる

総合満足度やNPSで高評価の顧客と低評価の顧客に分け、それぞれの「良かった点」「不満な点」を比較しましょう。高評価の顧客だけが評価している点は自社の強み、低評価の顧客に共通する不満は優先的に改善すべき点です。

自由記述はキーワードで分類する

自由記述の回答は、「接客」「価格」「品揃え」などのテーマで分類すると傾向がつかめます。回答数が多い場合は、テキストマイニングツールや生成AIを使うと効率的に分類できます。

ただし、印象的な意見は数が少なくても重要なヒントになるため、原文にも必ず目を通しましょう。

改善施策を決めて効果を検証する

分析結果から改善の優先順位を決め、施策を実行します。次回のアンケートで同じ質問を使えば、改善の効果を満足度の変化で検証できます。四半期や半年ごとなど、定期的に実施して改善サイクルを回しましょう。

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お客様アンケートの活用事例（モデルケース）

ここでは、業種別のお客様アンケート活用のモデルケースを紹介します。自社に近いケースを参考に、設計と活用のイメージをつかんでください。

飲食店：卓上QRコードで回答を集めメニューを改善

紙のアンケートでは回答が月に数件しか集まらなかった飲食店は、卓上にQRコードを設置し、スマホで1分程度で答えられるアンケートに切り替えました。回答者には次回使える割引クーポンを提示します。

「料理の満足度」と「評価の理由」を集計すると、特定のメニューに量や味付けへの不満が集中していることが判明。メニューの見直しと再来店の促進を同時に進められる運用です。

ECサイト：商品到着後のアンケートで商品ページを改善

ECサイトでは、商品到着の数日後にメールでアンケートを配信し、購入の決め手と使用後の満足度を聞きました。

購入の決め手として多かった表現を商品ページの見出しに反映し、「想像と違った」という不満が多い商品はサイズ表記や写真を追加。購入前の不安を減らして返品と問い合わせを抑える改善につなげるという流れです。

BtoB SaaS企業：NPSと理由の分析で解約を防止

BtoBのSaaS企業は、四半期ごとに利用企業の担当者へNPSと評価の理由を聞くアンケートを実施しました。

批判者（0〜6点）の回答に共通する不満から、初期設定のつまずきが原因と判明。オンボーディング支援を強化し、低評価の顧客には個別フォローを行うことで、解約の防止を図る運用です。

お客様アンケートを作るならInterviewz（インタビューズ）がおすすめ！

回答率が高く、改善につながる情報を集められるお客様アンケートを作るなら、ノーコードで分岐型のアンケート・ヒアリングを作成できるInterviewz（インタビューズ）がおすすめです。

Interviewzがお客様アンケートに向いている理由

回答者の答えやすさと、企業側のデータ活用を両立できる点がInterviewzの特長です。具体的な理由を5つ紹介します。

理由1：タップ中心のUIで回答者の負担が小さい

テキスト入力を最小化し、タップで答えられるUIを採用しているため、スマホからでもストレスなく回答できます。入力フォームの最適化（EFO）にも配慮した設計で、途中離脱を防ぎます。

理由2：分岐設計で「評価の理由」まで自然に聞ける

回答に応じて次の質問を出し分ける分岐設計により、「不満」と答えた人にだけ不満の内容を聞くといった設計が簡単にできます。設問数を増やさずに、改善に必要な情報を深掘りできます。

理由3：ノーコードで誰でも作成・修正できる

プログラミング知識は不要で、マーケティングやCSの担当者が自分でアンケートを作成・修正できます。テンプレートも用意されており、最短1日で利用を開始できます。

理由4：自社ブランドに合わせたデザインにできる

CSSカスタマイズやHTMLタグの埋め込みに対応しており、自社のブランドイメージに合わせたアンケート画面を作成できます。デザインの統一感は、回答者の安心感にもつながります。

理由5：CRMやスプレッドシートと連携して活用できる

HubSpot・Salesforce・Googleスプレッドシート・Slackなどとノーコードで連携でき、回答データを顧客情報と紐づけて分析・活用できます。低評価の回答を担当者にすぐ通知するといった運用も可能です。

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お客様アンケートの作り方に関するよくある質問（FAQ）

Q. お客様アンケートの質問数は何問くらいが適切ですか？

A. 10問前後、回答時間3〜5分以内が目安です。選択式を中心にし、自由記述は2問程度に抑えましょう。店頭で依頼する場合は、1〜2分で終わる5問程度にすると回答率が上がります。

Q. 満足度は5段階と10段階のどちらで聞くべきですか？

A. 一般的には回答しやすい5段階評価がおすすめです。推奨度を聞く場合は、他社や業界と比較しやすいNPS形式（0〜10の11段階）を使いましょう。1つのアンケート内では段階数を統一することが大切です。

Q. お客様アンケートの回答率を上げるにはどうすればよいですか？

A. 所要時間と目的を冒頭で伝える、設問数を絞る、体験直後に依頼する、お礼を用意するの4点が特に効果的です。スマホで答えやすいデザインにし、未回答者にはリマインドを送りましょう。

Q. 紙とWebのアンケートはどちらが良いですか？

A. 集計の手間や回答のしやすさを考えると、QRコードを使ったWebアンケートが多くの場面でおすすめです。高齢の顧客が多い場合は、紙と併用して回答者の偏りを防ぎましょう。

Q. アンケートに個人情報の入力欄は必要ですか？

A. 分析やフォローに必要でなければ、無記名で回答できる形にしたほうが回答率が上がり、本音も集まりやすくなります。取得する場合は、利用目的と管理方法を明記しましょう。

Q. アンケートはどれくらいの頻度で実施すべきですか？

A. 定点観測を目的とする場合は、四半期から半年に一度が目安です。購入や利用の直後に毎回依頼するアンケートは、質問数を絞って同じ顧客に何度も届かないよう配慮しましょう。

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まとめ：目的を絞ったお客様アンケートで改善サイクルを回そう

お客様アンケートは、顧客満足度の向上、商品開発、集客の最適化に役立つ施策です。成果を出すためには、目的を一つに絞り、答えやすく設計し、結果を改善につなげることが欠かせません。本記事の要点を振り返ります。

• 作り始める前に「結果を使って何を判断したいのか」を明確にする
• 設問は10問前後・3〜5分以内を目安に、選択式を中心に構成する
• 満足度は必ず「評価の理由」とセットで聞く
• 依頼は体験の直後に、顧客が普段使う手段で行う
• 集計後はクロス集計と高評価・低評価の比較で改善点を見つける
• 改善内容を発信し、定期的に実施して効果を検証する

まずは次のアクションとして、アンケートの目的を一文で書き出し、本記事のテンプレート10問をもとに自社用の質問を作成してください。社内でテスト回答を行い、所要時間を測ってから配信すれば、初回から改善につながるデータを集められます。

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