お客様アンケートは、顧客の評価や意見を募るものです。

顧客の意見を知るためにお客様アンケートの作成を検討している方の中には、「どうやって作ればいいかわからない」「どのような質問を設けるべきかわからない」と悩んでいる方もいるでしょう。

お客様アンケートを作成する前には、どのような目的でアンケートを実施するのか、作成するときにどのようなポイントに着目すべきか、などの疑問を解消しておく必要があります。

本記事では、お客様アンケートの作り方や作成するときのポイント、注意点を紹介します。

そのほか、アンケートの項目や例文も紹介するので、具体的にどのような設問にすべきかわからない方はぜひ参考にしてください。

お客様アンケートを作成する主な目的

お客様アンケートとは、商品やサービスに対する顧客満足度を調査するためのアンケートです。

お客様アンケートを実施する際には、どのような目的で行うのか明確にしておくことが大切です。

ここでは、お客様アンケートの主な目的を2つ紹介します。

顧客満足度向上や商品開発で活用する

商品やサービスに対するユーザーからの評価を知ることで、より顧客満足度を上げるための改善点が明確になりやすいです。

商品やサービスを改善する際には、お客様アンケートからわかる足りない部分や不満に思う点を参考にすると良いでしょう。

また新たに商品を開発しようと検討している場合、お客様アンケートで「顧客が求めている機能性」などを質問してみてはいかがでしょうか。

目的をはっきりさせることで、顧客から得たい情報や設問の内容を決めやすくなります。

新規顧客獲得のために活用する

お客様アンケートでは、商品やサービスに対する良し悪しだけではなく、顧客が求めている情報を知れる可能性があります。

どのような情報を欲しているか意見を募ると、新規顧客獲得のために活用できるでしょう。

新規顧客の施策がうまくいけば、次はリピーター獲得のための施策を練ってみてはいかがでしょうか。

お客様アンケートの作り方

お客様アンケートの実施を検討している方は、作る際の流れを把握しておきましょう。

作り方や手順を把握しておくことで、スムーズにお客様アンケートを作成できるといえます。

ここでは、お客様アンケートの作り方を4つのステップに分けて紹介します。

1.目的・目標・ターゲットを決める

何を聞きたいかはっきりさせないと、十分な情報を手に入れられない恐れがあります。

お客様アンケートを作るには時間がかかる上、知りたい情報が得られなかったら無駄になってしまうこともあるでしょう。

また目的や目標を決めておくことで、余分な設問を省けるメリットにつながります。

お客様アンケートのターゲットを決めるときは、商品やサービスのターゲットと合わせることが大切です。

2.実施方法や期間を決める

お客様アンケートの実施方法は、Web上で行う方法と紙を用いる方法の2つがあります。

Web上で行うアンケートの場合、手軽に多数のユーザーにアンケートへの協力を呼びかけることができます。

一方で用紙で行うアンケートは、Webアンケートよりも回答をもらいやすいです。

ただし、印刷や郵送などの手間やコストがかかってしまいます。

またお客様アンケートをメールで呼びかけるのか、直接訪問して呼びかけるのか、依頼方法も選びましょう。

お客様アンケートの実施方法や期間を決めておくことで、早い段階である程度のスケジュールを計画でき、回収や集計にスムーズに取り組めます。

3.項目や回答方法を決める

お客様アンケートの項目を決める際、まずは質問したいことを書き出していきましょう。

次に余分な設問を省き、適切な順番に並べ替えていきます。

また回答方法は、大きく分けると選択式と自由記述式があります。

選択式の中には、一つしか選択できないものや複数を選択できるものがあります。

質問内容に合わせて、選択式か自由記述式か適切なものを設置しましょう。

4.挨拶文や導入分を挿入して仕上げる

最後に挨拶文や導入文を入れて完成です。

お客様アンケートの冒頭には、回答期限や回答にかかる時間を記載すると、より多くの方にアンケートに答えてもらえる確率を上げられるでしょう。

また回答をどのように使われるのか不安な方もいると考えられるので、アンケートを実施する目的を記載しておくことをおすすめします。

お客様アンケートの項目や例文

お客様アンケートを作る際、どのような項目を設けるべきか、どのような文章で質問すべきか、などの疑問を持っている方がいるのではないでしょうか。

こちらが欲している情報に必要な項目とそうでない項目を明確にすることで、スムーズにアンケートを作成できるといえます。

ここでは、お客様アンケートの項目や例文を紹介します。

回答者の情報

回答者の情報には、氏名・年齢・住所・性別・職業・年収・家族構成・商品やサービスの利用頻度・一緒に利用している人などがあります。

氏名や職業、家族構成などを問う場合は、「氏名（　　）」などと自由記入できように記入欄を設けると良いでしょう。

商品やサービスの利用頻度や一緒に利用している人を聞く際、「どれくらいの頻度で〇〇（商品名やサービス名）を利用していますか。」や「誰と一緒に利用していますか。」などという文章を設けましょう。

年収や一緒に利用している人などの選択肢が限られている設問の場合は、「年収200万円・年収300万円・年収400万円」や「一人・家族・恋人・知人」などと選択肢を設けるとユーザーにとって答えやすいです。

商品やサービスを知ったきっかけ

お客様アンケートでは、商品やサービスを知ったきっかけを問いましょう。

例文には、「〇〇（商品名やサービス名）を知ったきっかけは何ですか。」などがあります。

回答方法を自由記述式にするとすぐに思い出せない恐れがあると考えられるので、ネットや新聞の起こり込みチラシ、知人からの紹介などと選択肢を用意すると良いでしょう。

商品やサービスを購入した理由

新規顧客獲得につながる情報を得るには、商品やサービスを購入した理由を聞きましょう。

例文には、「〇〇（商品名やサービス名）を利用した理由は何ですか。」「〇〇（商品名やサービス名）を購入した理由を教えてください。」などがあります。

たとえば、携帯電話の契約会社の場合、新規契約や乗り換えなどと利用した理由がいくつか考えられるので、あらかじめ選択肢を設けられます。

商品やサービスの満足度

お客様アンケートを今後の商品開発や顧客満足度向上で活かしたい場合は、商品やサービスの満足度に関する質問を設けましょう。

例文には、「今後も〇〇（商品名やサービス名）を利用したいですか。」「〇〇（商品名やサービス名）に対する不満はありますか。」などがあります。

また、満足度を1〜10の段階別で回答できるように回答欄を設けることもおすすめです。

評価の理由や継続意向度

商品やサービスに対する評価を聞いた後は、評価の理由や継続意欲があるかを問いましょう。

例文には、「先ほどの設問で評価した理由を教えてください。」や「〇〇（商品名やサービス名）は使い続けますか。」などがあります。

継続意欲があるかを質問する際、ユーザーが答えやすいよう「はい」か「いいえ」と簡単な選択肢を設けると良いでしょう。

その他

お客様アンケートでは、こちらが用意した設問以外で意見を持っているか確かめることが大切です。

例文には、「ご意見やご要望があったら自由にご記入ください」などがあります。

お客様アンケートを作成する時のポイント5つ

お客様アンケートの作成で失敗しないために、作る前にポイントを把握しておくことが大切です。

アンケートを作成するときは、設問の順番や質問の仕方などに着目しましょう。

ここでは、お客様アンケートを作成するときのポイントを5つ紹介します。

1.回答しやすい時系列で項目を並べる

お客様アンケートは、お客様目線になって答えやすいように設計することが重要です。

アンケートの項目は、過去から未来へと回答しやすい時系列で並べましょう。

もし時系列がバラバラだと、過去のことを思い出すのに時間がかかってしまったり、答えにくさを覚えてしまったりする恐れがあります。

また「はい」や「いいえ」で答えられる設問から、自由記述で答えなければいけない具体的な設問へと並べましょう。

「先ほどはいと答えた理由を教えてください」など、回答結果から徐々に質問を広げられます。

2.必要のない項目を省く

お客様アンケートを作る際、余分な項目を減らして必要な項目のみで作成することが大切です。

項目を減らすことで、回答者の負担を軽減でき、モチベーションが下がるリスクを避けられるでしょう。

用紙を使ってアンケートを作成するときは、できるだけA4用紙1枚におさまる程度にしてください。

アンケート用紙が何枚もあったり、裏にまで質問があったりすると、回答する意欲が下がる、回答のし忘れが生じるなどのケースにつながりやすいです。

3.設問文をシンプルにする

お客様アンケートでは、誰でもわかるような文章で設問を作成する必要があります。

難しい言い回しや見慣れない言葉、専門用語などを避けることに意識しましょう。

また、お客様アンケートのターゲット層に合わせて、言葉遣いに気をつけることも大切です。

個人情報について記入する質問をできるだけ少なく抑えて、答えづらいアンケートにしないようにしましょう。

4.無記名で回答できるものにする

可能であれば、無記名で回答できるアンケートにしましょう。

すると、回答のハードルが下がり、名前を知られたくない方からも回答を回収できる可能性があります。

また無記名で回答できるアンケートを作成する際、性別や年齢などの属性がわかる質問を設けましょう。

5.回答者にお礼をする

より多くの方に答えてもらいたい場合は、お客様アンケートの回答者にお礼をしましょう。

普段はアンケートに答えない方でも、見返りを求めてアンケートに協力してくれる可能性が上がります。

また次回のアンケートにも答えてくれる確率がアップし、定期的に顧客満足度に関する情報を回収したい場合におすすめです。

お礼には、クオカードや図書カード、自社商品などがあります。

特に自社商品を無料で体験してもらうことで、それをきっかけに正式に新規顧客となる可能性があります。

お客様アンケートを作成する時の注意点3つ

お客様アンケートを作成する際、ポイントだけではなく注意点も把握しておきましょう。

ここでは、お客様アンケートを作成するときの注意点を3つ紹介します。

1.個人情報の取り扱いに気をつける

個人情報について記載しなくてはいけない項目が多い場合、ユーザーにとって不信感を持ったり、答えたくないと思ったりする恐れがあります。

アンケートに対して不信感を抱いてしまうと、解答率の低下につながってしまいます。

個人情報が漏洩すると、企業の信頼問題につながってしまうので注意しましょう。

個人情報をどうしても聞きたい場合は、アンケートの回答内容の利用目的を明確にして、個人情報の保護に努めることを宣言してください。

個人情報の取り扱いに厳しい企業であることを知ってもらうことで、安心して回答してもらえるでしょう。

2.人によって解釈が異なるワードがある

複数の意味がある言葉を使うと人によって解釈が異なり、こちらが求めている情報を十分に得られない恐れがあります。

人によって会社が異なるワードは、多いや少ないなどの分量を表す言葉が代表的です。

その他、仕事が休みという意味合いで「土日」と表記しても、ユーザーにとっては土日も仕事をしている場合があります。

そのため、多いや少ないなどの分量を表す代わりに具体的な数字を表記したり、土日を休日に書き換えたりすると良いでしょう。

お客様アンケートの設問を作成するときは、決めつけを避けることが大切です。

3.不快な思いを与えてしまうケースがある

お客様アンケートの設問内容や言葉遣いによって、ユーザーに不快な思いを与えてしまう恐れがあります。

いくら丁寧が言葉を使っていても、個人情報を詳しく聞くような質問や質問の量が多いと不快と感じてしまうケースがあるので、お客様目線になって作成することが大切です。

また文章の言葉遣いに悩んだときは、上から目線な文章を避けることを意識しましょう。

お客様アンケートが完成したら、自分自身で答えたり社内の誰かに答えてもらったりして、改善すべき点を明らかにすると良いでしょう。

まとめ

お客様アンケートは、顧客満足度の向上や商品開発、新規顧客の獲得に役立てることができます。

目標や目的を明確にしてからアンケートを作ることで、どのような質問を設けたら良いか、どのような情報を欲しているかなどがわかるでしょう。

またアンケートを作成する際、回答しやすい順番に並べる、余分な項目を省く、シンプルな文章で問う、などのポイントに着目してください。

ただし、個人情報の取り扱いに気をつけたり、人によって解釈が異なる言葉を避けたりしなければ、回答者に不快を与えてしまう恐れがあります。

お客様アンケートの作成を検討している方は、どのような項目を設けるべきかを知るだけではなく、作る際のポイントや注意点も理解しておきましょう。