顧客が本当に求めているものは何か。その答えを見つけるためには、顧客満足度調査（CS調査）が欠かせません。

しかし、ただ単にアンケートを配布するだけでは、顧客の心の声を聞き出すことは不可能です。なぜなら、効果的なアンケート作成は、顧客の隠れたニーズを掘り起こし、ビジネスの改善点を明確にするための鍵となるからです。

また、どのような質問が顧客の真の感情を引き出すのかや、どのようにして回答率を上げるのかについては、さまざまなテクニックやコツがあります。

そこで今回は、顧客満足度調査に効果的なアンケートの作成方法をテンプレート付きで解説します。これから顧客満足度調査を実施しようとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

顧客満足度調査とは？効果を高めるアンケート設計の基本原則を解説

顧客満足度調査とは、顧客が提供された商品やサービスにどの程度満足しているかを測定するための調査です。この調査は、顧客の期待にどれだけ応えているかを示す指標として、企業にとって非常に重要です。

アンケート設計の基本原則8つ

効果的なアンケート設計にはいくつかの基本原則があるため、以下にその主要なポイントを紹介します。

1.目的を明確化すること 

アンケートの目的を明確にし、それに基づいて質問を設計します。目的が不明確だと、収集したデータが役に立たない可能性があります。

2.対象者を適切に選定すること

 調査対象者を適切に選定し、対象者がアンケートの内容に関連性を持つようにします。

3.質問を明確にすること 

質問は明確で理解しやすいものでなければなりません。複数の意味に取れる質問は避け、回答者が一貫した解釈をすることができるようにします。

4.回答形式を工夫すること 

選択肢は排他的かつ網羅的である必要があります。また、回答者が自分の意見を表現しやすい形式を選ぶことが重要です。

5.簡潔であること

アンケートは簡潔であるべきです。長すぎるアンケートは回答率を下げる原因になります。

6.バイアスを排除すること 

質問にバイアスがかからないように注意し、中立的な表現を使用します。

7.テストと改善を繰り返すこと

実際にアンケートを配布する前に、小規模なグループでテストを行い、必要に応じて質問を改善します。

8.データを分析して活用すること

収集したデータを適切に分析し、顧客満足度の向上につながる具体的な行動計画を立てます。

これらの原則に従ってアンケートを設計することで、顧客満足度の正確な測定と、それに基づく改善策の実施が可能となります。顧客満足度を高めることは、企業の長期的な成功に直結するため、このプロセスは非常に重要です。

顧客満足度調査に効果的なアンケートの質問リスト

顧客満足度調査において効果的なアンケートを作成するためには、以下のような質問が推奨されます。これらの質問は、顧客の経験や意見を深く理解するために役立ちます。

効果的なアンケートの質問9つ

1. 全体的な満足度に関する質問：「当社の商品/サービスに対する全体的な満足度を教えてください。」
2. 具体的な評価に関する質問：「商品/サービスの品質、価格、カスタマーサービスについてどのように感じますか？」
3. 改善点に関する質問：「当社の商品/サービスを改善するために、どのような点を改善すべきだと思いますか？」
4. 再購入意向に関する質問：「将来的にもう一度当社の商品/サービスを購入する意向はありますか？」
5. 推薦意向に関する質問：「友人や家族に当社の商品/サービスを推薦する可能性はありますか？」
6. 利用頻度に関する質問：「当社の商品/サービスをどの程度の頻度で利用していますか？」
7. カスタマーサポートに関する質問：「カスタマーサポートに対する満足度はどの程度ですか？」
8. 購入動機に関する質問：「当社の商品/サービスを購入した主な理由は何ですか？」
9. 競合比較に関する質問：「他社の同様の商品/サービスと比較して、当社の商品/サービスの優れている点は何ですか？」

これらの質問は、顧客の真の感情や意見を引き出し、企業がサービスや製品を改善するための貴重なフィードバックを得るために設計されています。

このように、アンケートは顧客の声を直接聞くための重要なツールであり、顧客満足度を高めるための改善策を導き出すために不可欠です。

回答率が高いアンケートの特徴

回答率が高いアンケートにはいくつかの特徴があります。以下に主なポイントをまとめましたので、ぜひ参考にしてください。

1.アンケートの趣旨を回答者が理解している

回答率が高いアンケートは、回答者にアンケートの目的や回収結果をどのように使うかを明確に伝えています。これにより、回答者がアンケートへの関心を持ちやすくなります。

2.設問数が少ない

設問が多すぎると回答者の負担が増え、回答率が下がる可能性があります。設問数を最低限に抑えることが重要です。

3.回答にかかる目安時間を提示している

回答に要する時間を事前に伝えることで、回答者がアンケートに取り組む意欲を持ちやすくなります。

4.考えずに回答できる設問

考えずに答えられるような選択肢を用意し、回答者がスムーズに回答できるようにすることも重要です。

5.回答者に謝礼が準備されている

謝礼を用意することで、回答者の協力を促すことができます。デジタルギフトなどが効果的です。

6.アンケート依頼メールに相手の名前を入れてある

個々の回答者に対するパーソナライズされたアプローチは、回答率を高めるのに役立ちます。

7.個人情報の取扱いが明記されている

個人情報の保護に関する明確な説明を提供することで、回答者の信頼を得ることができます。

8.アンケートをとるタイミングが工夫されている

回答者がリラックスしている時間帯や、関連性の高いイベントの直後など、適切なタイミングでアンケートを配布するのが効果的です。

回答率の高いアンケートは、これらの方法を組み合わせることで、より効果的な調査を実現しています。このように、アンケートをただ送るだけではなく、戦略的に行うことが重要です。

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顧客満足度調査に効果的なアンケートのテンプレート

以下では、顧客満足度調査に効果的なアンケートのテンプレートの一例を紹介します。ぜひ参考にしてください。

顧客満足度調査アンケート

基本情報

1. 名前:
2. 年齢:
3. 性別: (男性 / 女性 / その他)
4. 職業:

製品・サービスに関する評価

5. 当社の製品・サービスにどの程度満足していますか？ (1: 非常に不満、5: 非常に満足)

   – [ ] 1

   – [ ] 2

   – [ ] 3

   – [ ] 4

   – [ ] 5

6. どの機能やサービスに満足していますか？（複数回答可）

   – [ ] 製品の品質

   – [ ] 価格

   – [ ] カスタマーサービス

   – [ ] 使いやすさ

   – [ ] その他 (具体的に記述してください):

購入動機

7. 当社の製品・サービスを選んだ主な理由は何ですか？

   – [ ] 口コミ

   – [ ] 広告

   – [ ] 価格

   – [ ] ブランドの信頼性

   – [ ] その他 (具体的に記述してください):

改善点

8. 当社の製品・サービスで改善してほしい点はありますか？（自由記述）

その他のコメント

9. その他、当社に対してご意見・ご感想があればお聞かせください。（自由記述）

上記のテンプレートは、顧客からのフィードバックを効率的に収集するための基本的な枠組みを提供しています。必要に応じて質問を追加したり、特定の項目をカスタマイズしてご活用ください。

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アンケート結果から顧客満足度の改善策を立案する方法

顧客満足度の改善策を立案するためには、アンケート結果を分析し、具体的な行動計画を作成する必要があります。そこで以下では、そのプロセスについて解説します。

1.データの集計と分析を行う

アンケートの回答を集計し、数値データは平均値や中央値で、カテゴリデータは頻度や割合で表します。また、開放型質問の回答の場合には内容分析を行い、共通するテーマやキーワードを抽出します。

2.満足度の高い項目を特定する

高評価を受けた項目を特定し、その理由を分析します。そして、これらの強みを維持・強化するための戦略を考えます。

3.改善が必要な項目を特定する

低評価を受けた項目や、顧客からの改善要望が多かった項目を特定します。そして、問題点の原因を分析し、解決策を考えます。

4.優先順位を設定する

改善すべき項目の中で、最も影響が大きいと思われるものから優先して取り組みます。その際に、資源や予算の制約を考慮し、実現可能な改善策を選定することが重要です。

5.行動計画を作成する

具体的な改善策をリストアップし、それぞれに対して目標、責任者、期限を設定します。

行動計画はSMART（具体的、測定可能、達成可能、関連性があり、時間的に限定されている）な目標を設定することが重要です。

6.実施とモニタリングを行う

行動計画に基づいて改善策を実施します。また、定期的に進捗をモニタリングし、必要に応じて計画を調整しましょう。

7.フィードバックの再収集を行う

改善策の実施後、再度アンケートを実施して効果を測定します。そして、顧客からの新たなフィードバックを収集し、さらなる改善点を見つけ出します。

このプロセスを繰り返すことで、顧客満足度を継続的に向上させることが可能です。また、顧客とのコミュニケーションを通じて信頼関係を築き、長期的な顧客ロイヤルティを確保することが重要となります。

このように、顧客満足度の向上には、単発な取り組みではなく、継続的な努力が必要です。

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顧客満足度調査には「Interviewz（インタビューズ）」のヒアリングツールがおすすめ

上記のように、顧客満足度調査は、企業の成功に寄与する重要な要素です。そこで、より効果的な顧客満足度調査を行うために、「Interviewz（インタビューズ）」のヒアリングツールがおすすめです。

Interviewzが顧客満足度調査におすすめな理由は、以下の特徴があるからです。

直感的な操作性

Interviewzはタップ操作による診断を可能にし、テキスト入力の手間を省くことができます。これにより、ユーザーはスムーズにアンケートに回答できます。

シンプルな管理画面

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外部ツールとの連携が容易

Google AnalyticsやSlack、Salesforceなどの外部ツールとの連携が可能で、既に利用している分析ツールと併用することで、より効果的に運用できます。

リアルタイムでデータを収集・分析できる

ヒアリングした内容がスプレッドシートでリアルタイムに登録されるため、データの集計と分析が迅速に行えます。

カスタマイズ性が高い

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これらの特徴により、Interviewzは、顧客満足度調査を効率的かつ効果的に行うためのツールとして多くの企業で採用されています。

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• 総合ヒアリングツール
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