「同じ質問に何度も答えていて、本来の業務が進まない」「社内マニュアルはあるのに、誰も見てくれない」「社内FAQを作りたいが、どのツールを選べばいいかわからない」——そんな悩みを抱える人事・総務・経理・情報システム部門の担当者や管理職に向けた記事です。

本記事では、社内FAQの基本と最新の調査データから、作り方7ステップ、部門別の質問例、定着させる運用のコツ、主要ツール10選の料金・機能比較表までを網羅的に解説します。読み終えるころには、自社に合う社内FAQの形式とツールを選び、問い合わせを減らす仕組みづくりを始められるはずです。

この記事の監修・運営情報　

• 運営企業：ラーナーズ株式会社　Interviewz（インタビューズ）／ヒアリングDXブログ編集部
• 監修：Interviewz プロダクトチーム（ヒアリング・診断コンテンツ設計の支援実績をもとに監修）
• 専門領域：BtoB／BtoCのヒアリング設計、アンケートUX、診断コンテンツによるCVR改善

※本記事の料金・機能情報は、2026年10月時点で各社公式サイトおよび公開されている比較サイトの情報をもとに編集部が整理したものです。最新情報は各公式サイトでご確認ください。

社内FAQとは？役割と社外FAQ・マニュアルとの違い

社内FAQとは、従業員から人事・総務・経理・情報システムなどの部門へ寄せられる「よくある質問」と、その回答をまとめたものです。従業員が自分で調べて疑問を解決できるようにすることで、担当部署の問い合わせ対応を減らします。

「勤怠の修正方法は？」「経費精算の締め日は？」「パスワードを忘れたら？」といった定型的な質問ほど、社内FAQで自己解決しやすいのが特徴です。

社内FAQと社外FAQの違い

社外FAQは顧客向けにWebサイトで公開するもの、社内FAQは従業員だけが閲覧できる場所に置くものです。目的や重視される機能が異なります。

比較項目	社内FAQ	社外FAQ
利用者	従業員	顧客・見込み客
主な目的	社内問い合わせの削減、業務効率化	顧客の問い合わせ削減、満足度向上
主な内容	社内規程、手続き、システムの使い方	商品・サービスの使い方、料金、配送
重視される機能	閲覧権限、社内チャット連携、検索性	検索性、デザイン、SEO
公開範囲	社内限定（部署・役職で制限することも）	一般公開

社内FAQと社内wiki・マニュアルの違い

社内wikiやマニュアルは、業務の手順や知識を体系的にまとめたものです。一方、社内FAQは「質問と回答」の形式で、従業員が困ったときにすぐ答えにたどり着けることを重視しています。

マニュアルは網羅的な分、目的の情報を探すのに時間がかかりがちです。社内FAQで要点を答え、詳しい手順はマニュアルへのリンクで案内するという使い分けが効果的です。

データで見る社内問い合わせ対応の実態

LayerXが2026年2月に総務・人事労務・経理財務・法務・情報システム部門の担当者200名に実施した調査では、部署への社内問い合わせは月平均27.1件、対応時間は月平均10時間でした。62.0%の担当者が対応を負担に感じていると回答しています。

最も多い問い合わせは「勤怠管理・有給休暇・残業申請のルールや方法」（45.5%）で、マニュアルについては46.5%が「最新版に更新されていない」と回答しました。また、ソニービズネットワークスが2025年10月に情報システム部門の担当者108人に実施した調査では、72.3%が「過去の回答と同じ問い合わせを週1回以上受けている」と答えています。

これらのデータからわかるのは、社内問い合わせの多くが繰り返される定型的な質問であり、社内FAQで自己解決できる余地が大きいということです。同時に、作っても更新されなければ使われなくなるため、運用の仕組みづくりが欠かせません。

社内FAQの4つの形式

社内FAQは、作り方によって大きく4つの形式に分けられます。従業員数・問い合わせの量・予算に合わせて選びましょう。

形式1：スプレッドシートや社内サイトで自作する

ExcelやGoogleスプレッドシート、Googleサイトなどで費用をかけずに作る方法です。小規模な組織や、まず試してみたい場合に向いています。FAQが増えると検索しにくくなり、更新も属人化しやすい点に注意が必要です。

形式2：ナレッジ共有ツールを使う

QastやNotePMなどのナレッジ共有ツールにFAQをまとめる方法です。Q&A形式で社員同士が質問・回答でき、マニュアルや社内wikiと一緒に管理できます。

形式3：FAQシステムを導入する

PKSHA FAQやナレッジリングなどのFAQ専用システムを使う方法です。検索精度が高く、閲覧数や「解決しなかった検索語」などを分析して、FAQを改善し続けられます。

形式4：AIチャットボット・分岐型ツールを使う

社内チャットやポータル上で、質問に自動で回答するAIチャットボットや、選択肢をたどって答えにたどり着く分岐型ツールを使う方法です。検索が苦手な従業員でも迷わず自己解決できます。

社内FAQツールおすすめ10選の比較表

社内FAQの作成・運用に使えるツール10製品を、形式・料金・無料プランの有無・特徴で一覧比較しました。まずは表で候補を2〜3製品に絞り、後半の詳細解説で深掘りするのがおすすめです。

ツール名	形式	料金の目安（税抜）	無料プラン・トライアル	向いている企業
PKSHA FAQ	FAQシステム（AI検索）	月10万円〜	要問い合わせ	問い合わせが多い大企業
Helpfeel Back Office	FAQシステム（意図予測検索）	要問い合わせ	要問い合わせ	検索のヒット率を重視する企業
ナレッジリング	FAQシステム（社内向け）	月9,800円＋1ユーザー120円	トライアルあり	低コストで社内FAQを始めたい企業
Qast	ナレッジ共有（Q&A形式）	無料〜（1ユーザー月720円〜）	無料プランあり（10人まで）	社員同士で質問・回答を蓄積したい企業
NotePM	ナレッジ共有（社内wiki）	月5,400円〜（編集者10人・閲覧者30人）	トライアルあり	マニュアルとFAQを一元管理したい企業
freee AIヘルプデスク	AIチャットボット	月5,000円〜（20発話・12カ月契約）	トライアルあり	バックオフィスの問い合わせを自動化したい企業
ヘルプデスクの達人	ヘルプデスク＋FAQ	1ID月2,000円〜（年契約）	要問い合わせ	問い合わせ履歴とFAQを一体管理したい情シス
Tayori	FAQ・フォーム一体型	無料〜月25,400円	フリープランあり	小規模チームでまず試したい企業
Googleサイト＋スプレッドシート	自作	Google Workspaceの範囲内	—	費用をかけずに小さく始めたい企業
Interviewz（インタビューズ）	分岐型FAQ＋ヒアリング	月30,000円〜	14日間無料トライアル	解決しない問い合わせもヒアリングして引き継ぎたい企業

※料金は2026年10月時点の公式サイト・比較サイト掲載情報をもとにした目安です。初期費用・オプション費用が別途かかる場合があります。

▼社内FAQとあわせて、ヒアリングや問い合わせ対応のツールも比較したい方はこちら

部門別の社内FAQの質問例一覧

社内FAQに何を載せるべきか迷ったら、部門ごとによくある質問から着手しましょう。ここでは、主要な部門別に質問例をまとめました。

部門	よくある質問の例	回答に添えたい情報
人事・労務	有給休暇の申請方法は？／残業申請の締め切りは？／勤怠を修正したい	勤怠システムへのリンク、申請期限
人事・労務	産休・育休の手続きは？／住所変更の届け出方法は？	申請書、必要書類の一覧、担当窓口
経理	経費精算の締め日は？／領収書をなくした場合は？	経費精算システムへのリンク、社内規程
経理	請求書の受け取り先は？／立替金の振込日は？	受領フロー、支払いスケジュール
総務	会議室の予約方法は？／名刺の発注方法は？	予約システム、発注フォームへのリンク
総務	備品が壊れたときの連絡先は？／郵便物の発送方法は？	連絡先、手順の画像
情報システム	パスワードを忘れた／VPNにつながらない／新しいソフトを入れたい	再設定手順、利用申請フォーム
情報システム	PCの貸与・返却方法は？／不審なメールが届いたときは？	手続きの流れ、緊急時の連絡先
法務	契約書のレビュー依頼方法は？／押印申請の流れは？	依頼フォーム、所要日数の目安
営業支援	見積書のテンプレートはどこ？／値引きの承認ルールは？	テンプレートの保存場所、承認フロー

▼部門ごとのヒアリング項目をテンプレートから作りたい方はこちら

社内FAQを導入する6つのメリット

社内FAQの導入効果は、問い合わせ件数の削減だけにとどまりません。担当部署・質問する従業員・組織全体のそれぞれにメリットがあります。

メリット1：問い合わせ対応の工数を削減できる

定型的な質問を社内FAQで自己解決してもらえれば、担当部署の問い合わせ対応時間を大きく減らせます。前述の調査では、担当者の負担の理由として「本来業務が中断される」が67.0%で1位に挙がっていました。

問い合わせが減ることで、本来の業務や改善活動に集中できる時間が生まれます。

メリット2：従業員が待たずに自己解決できる

従業員にとっても、担当者の返信を待たずにその場で答えを見つけられるのは大きなメリットです。リモートワークや時差のある拠点でも、時間を気にせず確認できます。

「こんなことを聞いてもいいのか」という聞きづらさの解消にもつながります。

メリット3：回答の品質を標準化できる

担当者によって回答が異なると、従業員は混乱し、ルールの運用にもばらつきが出ます。社内FAQで正式な回答を1つにまとめることで、誰が対応しても同じ回答ができるようになります。

規程の変更時も、FAQを更新すれば全社に最新の情報を一度に周知できます。

メリット4：属人化を防ぎ、担当者不在でも業務が止まらない

特定の担当者しか答えられない状態では、休暇や異動のたびに業務が滞ります。社内FAQに知識を集約すれば、担当者が不在でも従業員は自分で答えを確認できます。

後任者への引き継ぎにも活用でき、組織のナレッジとして蓄積されていきます。

メリット5：新入社員のオンボーディングを効率化できる

新入社員や中途入社者は、社内のルールやシステムの使い方について多くの疑問を抱えています。社内FAQがあれば、周囲に何度も聞かなくても自分で調べられます。

受け入れ部署や教育担当の負担を減らし、早期の戦力化にもつながります。

メリット6：問い合わせデータから業務改善のヒントが得られる

社内FAQの閲覧数や検索語を分析すると、従業員がどこでつまずいているのかが見えてきます。同じ質問が多い手続きは、ルールやシステムそのものに改善の余地があるサインです。

FAQは問い合わせを減らすだけでなく、社内の業務プロセスを見直すきっかけにもなります。

社内FAQの作り方7ステップ

社内FAQは、思いつくままに質問を並べるのではなく、問い合わせの実態にもとづいて計画的に作ることで効果が出ます。7つのステップで解説します。

STEP1：目的と対象範囲を決める

まず、「どの部署の、どんな問い合わせを、どれくらい減らしたいか」を明確にします。最初から全社・全部署を対象にすると準備が膨大になるため、問い合わせの多い部署から始めるのがおすすめです。

「人事労務の勤怠関連の問い合わせを半年で30%減らす」のように、具体的な目標を設定しておくと、効果測定もしやすくなります。

STEP2：問い合わせの履歴を集めて分析する

過去3〜6カ月のメール・チャット・電話の問い合わせ履歴を集め、質問の内容と件数を分類します。担当者へのヒアリングで「よく聞かれること」を洗い出すのも効果的です。

件数の多い質問から順に並べると、どの質問をFAQ化すれば効果が大きいかが一目でわかります。

STEP3：FAQ化する質問に優先順位をつける

STEP2で集めた質問の中から、頻度が高く、回答が定型化できるものを優先してFAQにします。最初は30〜50件程度でも十分な効果が期待できます。

個別の判断が必要な質問や、機密情報を含む質問は、FAQではなく問い合わせ窓口で対応するよう切り分けましょう。

STEP4：カテゴリを設計する

FAQを探しやすくするために、「人事・労務」「経理」「総務」「IT・システム」など、従業員がイメージしやすいカテゴリで分類します。

カテゴリは部署名ではなく、「休暇」「経費」「PC・ネットワーク」など、従業員の困りごとで分けると、どこを見ればよいかわかりやすくなります。

STEP5：質問と回答を作成する

質問は従業員が実際に使う言葉で書き、回答は結論から先に書きます。手順は番号付きで示し、申請書やシステムへのリンクを添えましょう。

書き方の詳しいコツは、次の章で解説します。作成した回答は、担当部署の責任者が内容を確認してから公開します。

STEP6：ツールを選び、公開して周知する

FAQの件数や運用体制に合わせてツールを選び、社内ポータルや社内チャットなど、従業員が毎日見る場所からアクセスできるようにします。

公開時には全社にアナウンスし、問い合わせを受けたときにFAQのリンクを案内する運用を始めると、利用が定着しやすくなります。

STEP7：効果を測定し、更新・改善を続ける

公開後は、閲覧数、検索されたが見つからなかった語句、問い合わせ件数の推移を定期的に確認します。見つからなかった語句は、新しいFAQを追加するヒントになります。

社内規程やシステムが変わったときは、FAQもすぐに更新しましょう。古い情報が残っていると、従業員はFAQを信用しなくなります。

社内FAQの書き方6つのコツ

同じ内容でも、書き方次第で自己解決できるかどうかが大きく変わります。読みやすく、探しやすい社内FAQにするためのコツを紹介します。

コツ1：質問は従業員の言葉で書く

「勤怠修正申請について」のような社内用語ではなく、「打刻を忘れたときはどうすればいいですか？」のように、従業員が実際に口にする言葉で質問を書きましょう。

実際の問い合わせメールやチャットの文面を参考にすると、検索されやすい表現になります。

コツ2：回答は結論から先に書く

回答の冒頭で「〇〇から申請できます」「締め切りは毎月〇日です」と結論を示し、その後に詳しい手順や補足を続けます。

結論が後回しになると、従業員は答えを探して読み進める必要があり、結局問い合わせてしまうことになります。

コツ3：1つのFAQには1つの質問だけを対応させる

1つのFAQに複数の質問をまとめると、検索でヒットしにくく、答えも探しにくくなります。「有給の申請方法」と「有給の残日数の確認方法」は別のFAQに分けましょう。

関連する質問は、「関連するFAQ」としてリンクでつなぐと便利です。

コツ4：手順は番号付きで、画像やリンクを添える

システムの操作手順などは、「1.〇〇を開く」「2.〇〇をクリック」のように番号付きで示します。画面のスクリーンショットを添えると、さらにわかりやすくなります。

申請書や関連システムへのリンクを直接貼ることで、従業員はFAQからすぐに手続きを始められます。

コツ5：表記ゆれや別の言い方も想定する

「PC」「パソコン」「端末」のように、同じ意味でも人によって使う言葉は異なります。質問文や回答に別の言い方も含めておくと、検索でヒットしやすくなります。

AI検索に対応したツールなら、表記ゆれを自動で吸収してくれます。

コツ6：更新日と担当部署を明記する

FAQごとに最終更新日と担当部署を記載しておくと、従業員は情報が最新かどうかを判断でき、不明点があったときの問い合わせ先もわかります。

担当部署が明確になることで、更新の責任の所在もはっきりします。

社内FAQを定着させる運用のコツ5つ

前述の調査では、46.5%の担当者がマニュアルを「最新版に更新できていない」と答え、その理由として「更新の責任の所在が曖昧」「類似資料が多く更新対象がわからない」が挙がっていました。社内FAQも同じ失敗をしないよう、運用のコツを押さえましょう。

コツ1：FAQごとに更新担当者を決める

FAQのカテゴリや項目ごとに更新担当者を決め、規程やシステムの変更時に誰が更新するのかを明確にします。担当者が異動する際は、引き継ぎ項目にFAQの更新を含めましょう。

責任の所在がはっきりしていれば、「誰かが直すだろう」という放置を防げます。

コツ2：定期的な見直しのスケジュールを組む

月1回や四半期に1回など、定期的にFAQを見直す日を決めておきます。閲覧数の少ないFAQや、内容が古くなったFAQを整理しましょう。

年末調整や新年度の手続きなど、時期によって問い合わせが集中するテーマは、繁忙期の前に更新しておくと効果的です。

コツ3：問い合わせへの回答にFAQのリンクを使う

問い合わせを受けたときは、直接回答するのではなく、該当するFAQのリンクを案内します。従業員は「FAQを見れば答えがある」と学び、次からは自分で調べるようになります。

FAQにない質問だった場合は、回答後にFAQとして追加する流れをつくりましょう。

コツ4：従業員が普段使う場所からアクセスできるようにする

社内FAQがどこにあるかわからない、アクセスに手間がかかる状態では、従業員は使ってくれません。社内ポータルのトップ、社内チャットのブックマーク、勤怠システムの画面など、普段使う場所にリンクを置きましょう。

SlackやTeamsと連携できるツールなら、チャット上で質問するとFAQが表示される仕組みもつくれます。

コツ5：「解決しなかった」声を集めて改善する

FAQに「この回答で解決しましたか？」という評価ボタンを設けると、改善が必要なFAQがわかります。解決しなかった理由を選択式で聞けば、改善の方向性も具体的になります。

従業員の声を反映して改善を続けることで、「使える社内FAQ」として信頼されるようになります。

▼社内アンケートで従業員の声を集めるコツを知りたい方はこちら

社内FAQでよくある4つの失敗と対策

社内FAQは、作り方や運用を誤ると「作ったのに誰も見ない」状態になりがちです。よくある失敗と対策を紹介します。

失敗1：最初から完璧を目指して公開が遅れる

すべての質問を網羅しようとすると、準備に時間がかかり、いつまでも公開できないことがあります。その間も問い合わせ対応の負担は続きます。

対策は、問い合わせの多い上位30〜50件から小さく公開し、運用しながら追加していくことです。

失敗2：FAQが増えすぎて探せなくなる

FAQを増やし続けると、似た質問が乱立し、目的の答えにたどり着けなくなります。結局、従業員は担当者に直接問い合わせてしまいます。

対策として、定期的に重複を統合し、カテゴリを整理しましょう。検索精度の高いツールや、分岐型の案内も有効です。

失敗3：情報が古いまま放置される

規程が変わったのにFAQが古いままだと、誤った手続きによるトラブルが起こり、FAQへの信頼も失われます。

対策は、前述のとおり更新担当者と見直しスケジュールを決めることです。更新日の表示も、古い情報に気づくきっかけになります。

失敗4：FAQで解決しない問い合わせの受け皿がない

社内FAQで解決できない質問は必ずあります。FAQを見ても解決しなかったときの問い合わせ先がわからないと、従業員は困ってしまいます。

対策として、FAQの末尾に問い合わせフォームや窓口へのリンクを設けましょう。状況を選択式でヒアリングしてから担当者に引き継ぐ仕組みにすると、対応時間も短縮できます。

失敗しない社内FAQツールの選び方6つのポイント

社内FAQツールは、無料の自作から高機能なAIツールまで幅広くあります。自社の規模や運用体制に合わないツールを選ぶと、定着しません。比較の際に確認したい6つのポイントを解説します。

ポイント1：従業員規模と問い合わせ量に合っているか

従業員数が少なく問い合わせも少ない場合は、スプレッドシートや無料プランのツールで十分なこともあります。一方、数百人以上の組織で問い合わせが多い場合は、検索精度と分析機能に優れたFAQシステムが適しています。

将来の従業員数の増加も見据え、拡張しやすい料金体系かどうかも確認しましょう。

ポイント2：検索のしやすさ

社内FAQの価値は、「従業員が答えにたどり着けるか」でほぼ決まります。表記ゆれへの対応、検索候補の表示、人気のFAQランキングなどの機能があるかを確認しましょう。

無料トライアルで、実際の問い合わせ文で検索してみるのが確実な比較方法です。

ポイント3：担当者が簡単に更新できるか

社内FAQは更新し続けることが前提です。専門知識がなくても、担当部署の誰もが簡単に追加・修正できるかを確認しましょう。

承認フローや下書き機能、CSVでの一括登録に対応していると、複数人での運用や初期登録がスムーズになります。

ポイント4：閲覧権限とセキュリティ

社内FAQには、部署や役職によって公開範囲を分けたい情報も含まれます。閲覧権限を細かく設定できるか、シングルサインオン（SSO）に対応しているかを確認しましょう。

人事や給与に関する情報を扱う場合は、アクセスログやデータの保管場所なども重要な判断材料です。

ポイント5：社内チャットなど既存ツールと連携できるか

SlackやMicrosoft Teams、社内ポータルと連携できれば、従業員が普段使う場所からFAQにアクセスできます。チャット上で質問するとFAQが表示される機能があると、利用率が大きく高まります。

シングルサインオンに対応していれば、ログインの手間もなくなります。

ポイント6：分析機能と導入サポート

閲覧数、検索語、解決率などを確認できる分析機能があれば、FAQの改善点がわかります。

FAQの設計や運用のノウハウがない場合は、導入支援や運用相談などのサポートが充実したツールを選ぶと、定着までの期間を短縮できます。

▼アンケート・ヒアリングを含めたツールの選定基準を整理したい方はこちら

社内FAQの効果測定と分析・活用方法

社内FAQは、公開して終わりではなく、数値で効果を測り、改善を続けることで成果が伸びます。押さえておきたいKPIと活用方法を解説します。

社内FAQで追うべき5つのKPI

KPI	定義	改善のヒント
問い合わせ削減率	導入前後の問い合わせ件数の減少率	件数の多い質問から順にFAQ化する
問い合わせ対応時間	担当者が問い合わせ対応に使う時間	FAQのリンクで回答する運用を徹底する
FAQの閲覧数	FAQページやカテゴリの閲覧数	アクセスしやすい場所にリンクを置く
検索ヒット率	検索結果が1件以上表示された割合	見つからなかった語句をFAQに反映する
自己解決率	「解決した」と評価された割合	評価の低いFAQから書き直す

見つからなかった検索語から新しいFAQをつくる

社内FAQで検索されたのに結果が出なかった語句は、従業員のニーズとFAQのずれを示す重要なデータです。新しいFAQを追加するか、既存のFAQの表現を見直しましょう。

月に1回は一覧で確認し、件数の多い語句から優先的に対応すると、検索ヒット率は着実に上がります。

問い合わせの傾向から業務プロセスを見直す

同じ手続きについての問い合わせが多い場合は、FAQを充実させるだけでなく、手続きそのものの見直しも検討しましょう。申請フォームの改善やシステムの設定変更で、問い合わせ自体をなくせることもあります。

FAQの分析結果を関係部署と定期的に共有すれば、社内の業務改善を進めるきっかけになります。

▼ヒアリングで集めた声を業務改善につなげた実例を知りたい方はこちら

社内FAQ・社内ヘルプデスクの活用事例

ここでは、社内FAQや社内向けチャットボットを導入して成果を上げた事例と、よくある活用パターンを紹介します。

事例1：資生堂（社内問い合わせを15%削減）

資生堂の人事部門では、社員からの問い合わせが多く、内容を一元管理できていないことが課題でした。チャットボットを社内ヘルプデスクとして導入したことで、全体の問い合わせ数を15%減らすことに成功しています。

定型的な質問を自動化するだけで、人事部門の負担を大きく軽減できることを示す事例です。

事例2：竹中工務店（約8,000名の社内問い合わせを効率化）

竹中工務店では、約8,000名の社員からの問い合わせや勤怠管理に関する質問を対象に、社内向けのチャットボットを導入しました。大規模な組織でも問い合わせ窓口を一本化し、業務効率化を実現しています。

従業員数が多いほど、同じ質問が繰り返されるため自動化の効果が大きくなるといえます。

活用パターン1：新入社員のオンボーディングFAQ

入社手続き、社内システムの初期設定、福利厚生の利用方法など、新入社員が最初の数カ月に抱える疑問をまとめたFAQです。入社前に案内しておくと、初日から自分で調べて動けるようになります。

入社者アンケートで「わからなかったこと」を集めてFAQに追加すれば、年々使いやすくなります。

活用パターン2：年末調整など繁忙期のFAQ

年末調整や新年度の手続きなど、特定の時期に問い合わせが集中するテーマは、社内FAQの効果が特に大きい分野です。繁忙期の前にFAQを更新し、社内チャットで周知しておきましょう。

担当部署の繁忙期の負担を減らし、手続きの誤りや遅れの防止にもつながります。

活用パターン3：情報システム部門の休暇明け対策

長期休暇明けは、パスワードの期限切れやVPN接続のトラブルなどの問い合わせが情報システム部門に集中しがちです。よくあるトラブルの対処法をFAQにまとめ、休暇前に案内しておくと、休暇明けの問い合わせを減らせます。

選択肢をたどって原因を切り分ける分岐型のFAQにすると、ITに詳しくない従業員でも自己解決しやすくなります。

▼対面でのヒアリングを自動化し、スタッフの定着率向上につなげる方法を知りたい方はこちら

社内FAQツールおすすめ10選を詳しく解説

比較表で紹介した10ツールについて、特徴・向いている企業・注意点を詳しく解説します。

1. PKSHA FAQ（パークシャFAQ）

PKSHA FAQは、株式会社PKSHA Technologyが提供する国内で導入実績の多いFAQシステムです。日本語の表現ゆれに強い言語理解エンジンを搭載し、社内向け・社外向けの両方に対応しています。

検索ヒット率やカテゴリ別の解決率を可視化する分析機能が充実しています。料金はエントリープランで月10万円程度からと高めのため、問い合わせが多い大企業に向いています。

2. Helpfeel Back Office（ヘルプフィール バックオフィス）

Helpfeel Back Officeは、特許技術「意図予測検索」を社内向けFAQに活用したツールです。曖昧な言葉やスペルミスからでも、従業員が知りたいことを予測して回答を提示します。

料金は要問い合わせです。経費申請や休暇申請など、バックオフィスの問い合わせを検索で確実に解決したい企業に適しています。

3. ナレッジリング

ナレッジリングは、株式会社CBITが提供する社内向けのクラウドFAQ・ナレッジ共有システムです。ITに不慣れな現場でも使いやすいシンプルな操作性と、ファイル内のテキストまで検索できる機能が特徴です。

ベーシックプランは月額9,800円＋1ユーザーあたり120円（初期費用は別途）と、低コストで社内FAQを始めたい企業に向いています。

4. Qast（キャスト）

Qastは、any株式会社が提供するQ&A形式のナレッジ共有ツールです。社員同士が質問・回答し合うことで、社内のノウハウがFAQとして自然に蓄積されていきます。

10人までの無料プランがあり、スタンダードプランは1ユーザー月720円（年間契約は月600円）からです。部署を越えて質問と回答を蓄積したい企業におすすめです。

5. NotePM（ノートピーエム）

NotePMは、株式会社プロジェクト・モードが提供する社内wiki・マニュアル作成ツールです。マニュアルとFAQを一元管理でき、ファイルの中身まで検索できます。

料金はプラン10（編集者10人・閲覧者30人）で月5,400円からです。マニュアルと社内FAQをまとめて整備したい企業に適しています。

6. freee AIヘルプデスク

freee AIヘルプデスクは、freee株式会社が提供する社内問い合わせ向けの生成AIヘルプデスクです。社内規程やマニュアルをもとに、従業員の質問にAIが自動で回答します。

料金は発話数に応じたプラン制で、テスト利用向けの20発話プランは月5,000円から（12カ月契約）です。バックオフィスへの問い合わせを小さく自動化したい企業が試しやすい価格設定です。

7. ヘルプデスクの達人

ヘルプデスクの達人は、アクセラテクノロジ株式会社が提供する問い合わせ管理とFAQを一体化したヘルプデスクツールです。過去の対応履歴をナレッジとして蓄積し、FAQとして活用できます。

エントリープランは年契約で1ユーザーIDあたり月2,000円からです。情報システム部門など、問い合わせ履歴とFAQを同じ場所で管理したいチームに向いています。

8. Tayori（タヨリ）

Tayoriは、株式会社PR TIMESが提供するFAQ・フォーム・アンケート・チャットを1つの管理画面で作成できるツールです。ドラッグ&ドロップで直感的にFAQを作成できます。

フリープランから始められ、有料プランは月3,800円から25,400円（税抜）です。小規模チームで社内FAQをまず試したい企業に適しています。

9. Googleサイト＋スプレッドシート

Google Workspaceを利用している企業なら、Googleサイトで社内FAQページを作り、スプレッドシートで質問と回答を管理する方法もあります。追加費用をかけずに始められるのが魅力です。

ただし、検索精度や分析機能、閲覧権限の細かな設定には限りがあります。小規模な組織や、本格導入前の試験運用に向いています。

10. Interviewz（インタビューズ）

Interviewzは、ラーナーズ株式会社が提供する分岐型のFAQ・ヒアリングツールです。従業員は選択肢をタップしていくだけで、状況に合った回答や手続きの案内にたどり着けます。

料金は月30,000円（税抜）からで、14日間の無料トライアルがあります。FAQで解決しない問い合わせも、必要な情報をヒアリングして担当者に引き継ぎたい企業に向いています。詳しい特徴は次の章で解説します。

FAQで解決しない社内問い合わせまで仕組み化するならInterviewz（インタビューズ）がおすすめ！

Interviewz（インタビューズ）は、質問にタップで答えるだけの分岐型UIで、社内FAQ・チャットボット・アンケート・ヒアリングシートをノーコードで作成できるヒアリングDXツールです。公式サイトでは、導入企業でのリード数268%向上、ヒアリングコスト90%削減、サポートコスト半減といった成果が紹介されています。

Interviewzが社内FAQに向いている理由

一般的な社内FAQが「キーワードで検索して探す」仕組みであるのに対し、Interviewzは「選択肢に答えながら絞り込む」仕組みです。この違いが、社内問い合わせの現場で次のような効果を発揮します。

理由1：検索キーワードを思いつかない従業員でも迷わない

従業員は「どの手続きについてですか？」「どんな状況ですか？」といった質問に選択肢で答えるだけで、目的の回答にたどり着けます。ITに不慣れな従業員や、何と検索すればよいかわからない新入社員でも自己解決しやすくなります。

理由2：解決しなかった問い合わせを、情報がそろった状態で引き継げる

FAQで解決しなかった場合も、同じ流れで状況や必要な情報をヒアリングしてから担当者に引き継げます。担当者が一から状況を聞き直す手間がなくなり、対応時間を短縮できます。

理由3：Slackやスプレッドシートへノーコードで連携できる

ヒアリングした内容はSlack・Googleスプレッドシートなどへノーコードで連携できます。担当部署のチャンネルに自動で通知すれば、チーム全体で素早く対応できます。

理由4：問い合わせの傾向をデータで把握できる

どの選択肢が多く選ばれているか、どこで解決しなかったのかをデータとして蓄積できます。FAQの改善や、手続きそのものの見直しの判断材料になります。

理由5：社内FAQからアンケートまで1つのツールで運用できる

社内FAQに加えて、従業員満足度アンケートや入社者アンケート、研修後アンケートまで同じツールで作成できます。テンプレートを使えば最短1日で始められ、14日間の無料トライアルで効果を確かめられます。

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▼実際の画面で分岐型のヒアリング体験を試したい方はこちら

社内FAQに関するよくある質問（FAQ）

Q. 社内FAQは何件くらいから始めればよいですか？

A. 最初は問い合わせの多い上位30〜50件から始めるのがおすすめです。すべてを網羅しようとすると公開が遅れ、その間も問い合わせ対応の負担が続きます。公開後に、見つからなかった検索語や新しい問い合わせをもとに追加していきましょう。

Q. 社内FAQは無料ツールでも作れますか？

A. 作れます。GoogleサイトやスプレッドシートのほかQastやTayoriの無料プランでも作成できます。ただし、FAQが増えてくると検索性や更新のしやすさ、分析機能で差が出ます。従業員数や問い合わせ量が多い場合は、有料のFAQシステムも検討しましょう。

Q. 社内FAQが使われない原因は何ですか？

A. 主な原因は、アクセスしにくい場所にある、探しても答えが見つからない、情報が古いの3つです。社内ポータルやチャットからすぐ開けるようにし、従業員の言葉で質問を書き、更新担当者と見直しスケジュールを決めることで改善できます。

Q. 社内FAQとAIチャットボットはどちらを先に導入すべきですか？

A. 多くの場合は社内FAQを先に整備するのがおすすめです。AIチャットボットは社内FAQやマニュアルの内容をもとに回答するため、元の情報が整っていないと正確に答えられません。FAQを整えたうえで、チャットボットや分岐型の案内を組み合わせると効果が高まります。

Q. 社内FAQの更新を担当者任せにしないためにはどうすればよいですか？

A. FAQごとに担当部署と更新担当者を明記し、定期的な見直しの日をあらかじめ決めておくことが効果的です。規程やシステムの変更時の手順に「FAQの更新」を組み込み、担当者の異動時には引き継ぎ項目に含めましょう。

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まとめ：社内FAQで問い合わせ対応を仕組み化しよう

社内FAQは、繰り返される定型的な問い合わせを従業員の自己解決に置き換え、担当部署の負担を減らす仕組みです。調査でも、担当者の多くが同じ質問に繰り返し対応していることがわかっており、社内FAQの効果が期待できる余地は大きいといえます。

本記事の要点は次のとおりです。

• 社内FAQは「自作」「ナレッジ共有ツール」「FAQシステム」「AIチャットボット・分岐型」の4形式から、規模と問い合わせ量に合わせて選ぶ
• 作り方は目的設定→問い合わせ履歴の分析→優先順位づけ→カテゴリ設計→作成→公開・周知→改善の7ステップ
• 質問は従業員の言葉で書き、回答は結論から先に、1つのFAQに1つの質問だけを対応させる
• 定着の鍵は更新担当者と見直しスケジュールを決め、問い合わせにはFAQのリンクで回答する運用
• ツールは検索性・更新のしやすさ・閲覧権限・チャット連携・分析機能で比較する

次のアクションとして、まずは過去3カ月分の社内問い合わせを集計し、件数の多い上位10件をFAQ化するところから始めてみましょう。そのうえで比較表から候補を2〜3製品に絞り、無料プランやトライアルで実際の質問文を使って検索性と更新のしやすさを確かめるのが、失敗しない近道です。

「検索型のFAQだけでは解決しきれない」「解決しなかった問い合わせも、情報をそろえて担当者に引き継ぎたい」とお考えなら、分岐型のInterviewz（インタビューズ）もぜひ候補に加えてください。

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