チャットボットの導入事例12選！成功させるポイントと失敗する理由を解説
- 2022/12/09
- 2023/10/22
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目次
チャットボットは、カスタマーサポートや社内問い合わせ対応などで役に立ちます。
チャットボットを導入することで、業務負担の軽減や人的コストの削減など、さまざまなメリットにつながります。
しかし中には、「本当にチャットボットを導入しただけでメリットを得られる？」「失敗することはある？」と、疑問を抱く方もいるでしょう。
そこで本記事では、チャットボットの成功導入事例と失敗導入事例を紹介します。
他にもチャットボット導入を成功させるポイントや、失敗してしまう理由もお伝えするので、これから導入しようと考えている方はぜひ参考にしてください。
チャットボットとは？
チャットボットとは、自動会話プログラムのことです。
チャットボットには、選択肢タイプ・ログタイプ・ハッシュタイプ・Elizaタイプの4種類に分けられます。
選択肢タイプは、決められたシナリオに沿って選択式で会話を進められるタイプです。ログタイプは、会話のログを蓄積して利用することで、文脈に近い会話ができます。ハッシュタイプは、辞書に登録されたテンプレートによって会話を進められるタイプです。Elizaタイプは、相槌で返答したり、言葉を要約して聞き返したりできます。
またチャットボットは、カスタマーセンターや社内問い合わせなどで活用できます。顧客からの問い合わせ内容によっては、チャットボット内で済ませられるので、結果的に電話による問い合わせ件数を減らすことができるでしょう。
すると、問い合わせ対応のスタッフの業務負担を軽減できたり、人的コストを削減できたり、さまざまなメリットにつながります。
チャットボットの成功導入事例10選
チャットボットを導入する前に、実際に導入している企業の中で成功しているところを参考にしてみてはいかがでしょうか。成功事例の中でも、同業の導入事例やどのような対策を行ったのかを確認すると良いでしょう。
ここでは、チャットボットの成功導入事例を10選を紹介します。
1.SBI損害保険
SBI損害保険では、自動車保険やがん保険、火災保険などを取り扱っています。
保険契約の相談や見積もり依頼をオペレーターが対応しており、業務できる時間が限られている点が課題でした。具体的には、17時半以降は営業時間外であるため対応できず、顧客が不満を抱きやすい状況でした。
チャットボット導入により、24時間対応したり、土日祝日でも対応したりすることができました。いつでも好きなタイミングで問い合わせできるようになったことで、顧客の満足度向上につながります。
またチャットボットがオペレーターの仕事を請け負うことで、有人オペレーターの業務負担の削減にもつながったようです。
2.日清製粉グループ本社
日清製粉グループ本社は、製粉事業や加工食品事業、健康食品事業などさまざまな事業を行っています。
社内では、社内問い合わせの対応品質やスピードが劣っている課題を抱えていました。業務の効率化を図るために、チャットボットの導入を検討していたようです。
チャットボット導入により、従業員約6,000人からの社内問い合わせを自動化でき、結果的に業務の効率的に進めることができました。チャットボットを導入する時には、既存のFAQを活用して構築しました。
3.CHINTAI
CHINTAIは、賃貸物件を提供している企業です。
各顧客にマッチした賃貸物件をスムーズに提供することを目的に、LINE BOTを導入しました。
チャットボットを導入してから、物件の条件を入力するだけでマッチした賃貸物件を紹介できるようになりました。他にも、現在位置から賃貸物件を探したり、希望する条件を登録して新着物件をいち早く通知したりできる機能も備えたようです。
またCHINTAIのマスコットキャラクターであるチンタイガーが回答するシステムを組み込み、チンタイガーが毎日何かをつぶやくように設定しています。つぶやきに対して返信した顧客の言葉から、日本語学習ができるようにもなっています。
4.山本クリニック
山本クリニックは、オンライン診療やメディカルエステなどを行っている泌尿器クリニックです。
オンライン診療も行っているからなのか、常に予約や問い合わせの電話が鳴り止まない状況が課題点でした。業務の負担を軽減することを目的に、チャットボットの導入を検討したようです。
チャットボットを導入してからは、診療時間や休診日に関する問い合わせ件数を大きく減少できました。受付スタッフの業務を軽減したことで、人的コストを削減できたり、他の業務に集中できたりしたでしょう。
また診療を受ける前に事前にチャットボットで疑問点を解決できるようになり、今までの問い合わせ件数が少なかった男性外来の診療が増えたようです。
5.岡山県和気町
岡山県和気町では、自治体に関する問い合わせや住民サービスの充実を目的にチャットボットの導入を検討していたようです。
チャットボットを導入する前は、土日や夜間の営業時間外に対応できず住民の不満をスムーズに対応できなかったり、サイト上の情報が多いことが原因で検索したいことが見つからないまま離脱してしまったりする点が課題でした。
チャットボットを導入してからは、担当者が不在でも24時間お問い合わせに対応できるようになりました。問い合わせ窓口を統一できたことで、サイト内での検索もスピーディにできたようです。
6.株式会社きらぼしコンサルティング
株式会社きらぼしコンサルティングは、経営サポートや組織設計・人事評価制度構築支援、M&Aコンサルティングなどさまざまなサポートを行っている企業です。
情報システム・経理・総務・人事労務などの管理業務を行う中、社内問い合わせ対応が殺到していることが課題点でした。社内問い合わせ件数の削減を目的に、チャットボットの導入を検討したようです。
チャットボットを導入してからは、経費関連の問い合わせ件数が半分ほど減少し、郵便物の出し方に関する問い合わせ件数がゼロになりました。特定のカテゴリーの問い合わせ件数が大きく減少したので、業務の効率化につながったでしょう。
また、問い合わせる前にチャットボットで疑問を解決する社員が増え、そのような風潮が定着したようです。
7.ライフネット生命
ライフネット生命は、定期死亡保険や終身医療保険、がん保険、就業不能保険を取り扱っている企業です。
問い合わせ件数の削減や業務の効率化を目的に、LINEやFacebook Messengerでチャットボットを活用しました。
チャットボットを導入してからは、簡単な問い合わせに対して自動的に返答できるようになりました。有人オペレーターによる対応が必要だと判断した際には、電話対応に切り替わるように設定しています。
結果的に、顧客のストレス軽減やスタッフの業務効率化につながったようです。
また顧客情報や位置情報などと連携しているので、顧客が自分専用のチャットとして活用できます。
8.埼玉大学
埼玉大学では、Monkey Appを活用して就活支援チャットボットを導入しています。
2022年時点では、LINE登録者数が6,500名を超しており、LINE公式アカウントならではのセグメント分け機能を活用しています。
チャットボットを導入してからは、電話番号の問い合わせや面談日時の変更など、さまざまな問い合わせをLINEで対応できるようになりました。
また今までは、目的の情報を見つけるためにサイト上を隅々まで探す必要がありましたが、チャットボットの活用によりスムーズに情報を探し出せるようになったメリットも得られました。
9.横浜市
横浜市は、ごみに対する取り組みのPRを目的に、ごみ分別を案内するためにチャットボットの導入を検討したようです。
チャットボットを導入してからは、ごみをどう分別すれば良いかわからないというニーズに対し、スムーズに対応できるようになりました。ゴミの分別への理解が広まることで、有効活用できる資源が増えるでしょう。
また同じ質問に対してさまざまな言い回しで対応できるように設定しているので、有人スタッフが対応しているかのように振る舞えます。
10.SHIBUYA109
SHIBUYA109は、東京都にある若者に人気のショッピングモールです。
チャットボットを導入することで、フロア案内、在庫の確認、商品検索、コーディネートの相談などができるようになりました。都外に住んでいる方でもショッピングを楽しめるので、顧客の満足度が全体的に向上したでしょう。
また取り扱っている商品情報が無数にありますが、サイト内に自動的に反映されるように設定しているので、商品情報の登録や更新を行う必要がありません。そのため工数や人件費の削減につながります。
さらに各顧客の検索結果やコーディネートの相談内容などを、マーケティングでも活用できるでしょう。
チャットボットの失敗導入事例2選
チャットボットの導入事例を確認する際、失敗導入事例を確認しておきましょう。どのようにして失敗したのか、なぜ失敗したのか、などのポイントに着目すると良いでしょう。
ここでは、チャットボットの失敗導入事例を2選紹介します。
1.株式会社ナビタイムジャパン
株式会社ナビタイムジャパンは、経路探索ができるサイトを運営している企業です。
チャットボットを活用して、LINEを通し鉄道の乗り換え検索ができるサービスを提供していました。LINEは身近にあるアプリ、日常生活で触れる頻度が多いであろうアプリということもあり、利便性を高める目的で導入したのでしょう。
しかし、乗り換え検索のためにLINEを起動させてナビタイムとのトーク画面を開くのが面倒、LINEと地図アプリを同時に開きたくない、と思うユーザーが多かったようです。
その結果、使い勝手があまり良くないという理由で、2022年時点ではすでにサービスを終了しています。
2.InSync株式会社
InSync株式会社は、価格比較サイトであるショップリーを運営している企業です。
以前、LINE上でチャットボットを活用して、最安値のホテルや旅館を簡単に検索したり予約したりできるサービスを提供していました。エリアや宿泊人数などの条件を入力したり、位置情報を送信したりすることで、希望するホテルや旅館が検索できるなどの機能が備わっています。
このサービスにより、宿泊予定の相手とLINE上で連絡をとりながら、すぐに検索できるというメリットがあります。
しかし、検索結果は別のアプリで表示されるので、ホテルや旅館の検索に特化した別のアプリやサービスを使ったほうがスムーズに探せるといった課題点が浮き彫りになりました。
2022年時点では、すでにサービスが終了しています。
チャットボット導入を成功させるポイント5つ
チャットボットを導入する前に、成功させるためのコツやポイントを把握しておくと良いでしょう。ただ闇雲にチャットボットを導入するだけでは、課題点の解決につながらない場合があります。
ここでは、チャットボット導入を成功させるポイントを5つ紹介します。
1.目的に合ったものを選ぶ
ツールによっては、機能や性能が大きく異なります。そのためチャットボットを選ぶ際には、目的に合ったものを選びましょう。
チャットボット導入時の目的は、顧客の満足度向上・業務の効率化・問い合わせ件数の削減・時間外の問い合わせ対応など、さまざまなものがあります。ツールを選ぶ前に、まずはどのような目的で導入するのか考えましょう。
2.使いやすく役立つものを選ぶ
ツールによっては、仕様が大きく異なります。はじめてチャットボットを導入する方や、パソコンを使い慣れていない方には、操作がしやすく管理画面が見やすいものをおすすめします。
操作が簡単なチャットボットなら、複雑な操作を行う必要がないので、担当者が変わる際でも引き継ぎやすいでしょう。工数が少ないと、マニュアルを用意する際も情報過多になりにくいです。
またチャットボットの設定方法が簡単なのかも確認しましょう。設定方法が簡単なツールや、導入までの工数が少ないツールは、急いでチャットボットを導入したい方におすすめです。
3.次のステップや回避策を用意する
ユーザーから問い合わせに対して返答するだけではなく、アクションを促すために次のステップを用意しましょう。具体的には、問い合わせ内容を踏まえて次に何をすべきか、どうすれば良いのか、などを提案することをおすすめします。
ユーザーの目的が達成された後には、別のタスクを提示することで回遊率が高まるでしょう。
また、ユーザーの問い合わせに対してユーザーが満足できるような返答ができない場合もあります。ユーザーがそのまま離脱してしまうのを避けるために、回避策を用意しましょう。
回避策には、オペレーターへつなぐ、質問文を言い換える、などの対応で軌道修正することをおすすめします。
4.文字以外のコンテンツを活用する
文字だけでは、十分に伝えられない情報があります。そのためチャットボットでは、文字以外のコンテンツを活用することをおすすめします。
文字以外のコンテンツには、画像や図、チャート、地図などがあります。文字とともにさまざまなコンテンツを活用することで、ユーザーの理解度を高めることができるでしょう。
ただし、チャットボットの使用や機能によっては、画像付きの回答を送ることができないものがあります。そのため文字以外のコンテンツを活用した回答を行いたい場合には、画像回答機能があるツールを選びましょう。
5.KPIを定める
KPIを定めることで、的確にチャットボットを運用できるいるのか確認できます。
KPIを定める際には、チャットボットを導入する目的に合わせましょう。たとえば、問い合わせ対応の場合は回答率・回答数・起動率など、マーケティング支援の場合はCVR・CV数・CPAなどの目標数値を定めると良いでしょう。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
チャットボット導入で失敗してしまう理由3つ
チャットボット導入で失敗しないためにも、なぜ失敗するのか原因を知っておくと良いでしょう。
ここでは、チャットボット導入で失敗してしまう理由を3つ紹介します。
1.ただ導入することが目的となっている
導入する目的を明確にせずにただチャットボットを導入しても、十分な効果が得られるとは限りません。
また、導入することが目的となってしまうと、自社に合っていないものを導入してしまう恐れがあります。すると、ただ無駄なコストがかかってしまう状況になります。
2.チャットボットの対応範囲が明確化されていない
チャットボットの対応範囲を明確化しないことで、どのような機能が必要なのかが不透明になってしまいます。すると、結果的に自社に合っていないツールを選んでしまう恐れがあります。
またさまざまな問い合わせ内容に対して対応できるチャットボットですが、すべての質問に対応できるとは限りません。対応範囲に限度があることを理解した上で、チャットボットの対応範囲を明確にしましょう。
3.収集した情報を活かしていない
チャットボットを活用することで、ユーザーからの問い合わせ内容やその後の行動などをデータとして収集できます。しかし収集した情報を十分に活かせないと、チャットボットを導入した意味がなくなってしまう恐れがあります。
またチャットボットで得た情報は、問い合わせに対する回答を増やしたり、回答内容を修正したりなど、チャットボットのアップデートに役立てると良いでしょう。
まとめ
チャットボットを導入して成功した事例はたくさんあります。
チャットボットを導入することで、業務負担の軽減による業務の効率化、顧客の満足度アップなど、さまざまなメリットにつながりやすいです。
しかし、チャットボットを導入したからといって、企業が抱える課題を十分に解決できるとは限りません。
チャットボットを導入する前には、導入目的が定まっているのか、チャットボットと有人スタッフの対応の境界線が明確になっているか、などのポイントを確認しておきましょう。
本記事では、チャットボットの成功導入事例だけではなく、失敗導入事例も紹介しているので、どのような状況や結果を失敗というのかわからない方はぜひ参考にしてください。
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