ビジネスにおけるヒアリングとは？項目例や流れを解説
- 2023/01/06
- 2023/10/20
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目次
ビジネスを成功させるには、ヒアリング力が大切です。
ビジネスにおけるヒアリングを成功させるには、どのような流れでヒアリングを行うべきか、ヒアリングを行う際のコツなどを知っておく必要があります。
そこで本記事では、ビジネスにおけるヒアリングの流れやコツを紹介します。
他にもヒアリングで活用できるフレームワークもお伝えするので、これからヒアリングシートを作成しようと思っている方はぜひ参考にしてください。
ビジネスにおけるヒアリングとは？
ヒアリングとは、こちらの質問に対して相手の回答を得ることを指します。ビジネスにおけるヒアリングでは、相手の現在の状況や課題、予算、受注または導入予定などを聞きます。
またヒアリングは、アンケートやインタビューとは異なるものです。アンケートは相手自身がアンケート用紙に記入していき、インタビューは相手との会話の中で回答を得る行為です。一方でヒアリングでは「聞く」ことが基本となり、相手の回答をこちらが用紙に記入していきます。
ヒアリング力を高めれば、結果的に契約成立につながる可能性があります。ヒアリングをしてもなかなか次のステップに繋がらない場合には、ヒアリングシートの内容やヒアリング力に問題があるといえるでしょう。
ヒアリングを行う目的
そもそもなぜヒアリングを行うのかというと、顧客の悩みや課題を引き出して、相手に適した提案を行うためです。潜在ニーズの顕在化にもつながる可能性があり、ビジネスにおいてもとても重要です。
またヒアリング力を高めれば、顧客からの信頼度が上がって商談などがスムーズに進む可能性があります。一方でヒアリング力が乏しかったりすると、「この人に任せて大丈夫かな？」と心配されてしまうこともあるでしょう。
ビジネスヒアリングの主な項目例
ビジネスにおけるヒアリングでは、どのような内容を問うべきか項目を把握しておく必要があります。
以下のような項目を聞くと良いでしょう。
- 困っていることや課題、悩み
- 現在の利用状況と利用している商品やサービス
- 商品やサービスを選ぶ際でのポイント
- 予算や納期までのスケジュール
- 意思決定の流れやキーパーソン
- 自社商品やサービスへの印象や感想
これらの項目を頭の中で整理するのが困難という方は、事前にヒアリングシートを用意することをおすすめします。ヒアリング中にシートに書き込んでいくと、スムーズに商談が進むでしょう。
ビジネスヒアリングの流れ｜7ステップ
ビジネスにおけるヒアリングでは、流れを把握しておく必要があります。事前に流れを把握しておくことで、スムーズにヒアリングを進めることができるでしょう。
ここでは、ビジネスにおけるヒアリングの流れを7つのステップに分けて紹介します。
1.挨拶と雑談
まずは、挨拶や雑談からはじめましょう。
ヒアリングをはじめる際には、雰囲気作りが大切です。明るく笑顔で挨拶し、顧客が喜ぶような話題を振ることがポイントです。相手が喜ぶ話題を知るためにも、事前にリサーチしておくことをおすすめします。
また振る話題に迷った際には、素朴な疑問を投げかけたり、共通の話題を探るためにまずは自身に関する話題を振りかけたりすると良いでしょう。
いきなり商談モードが強い雰囲気を漂わせると、答えにくい場となってしまいより深い部分まで掘り下げることができない恐れがあります。楽しく明るい雰囲気作りを心がけましょう。
2.雑談から情報提供
雑談がひと段落済んだら、雑談で得た情報から顧客に役立つそうな情報を提供しましょう。
ヒアリングでは、こちらが望む情報を得るだけではなく、相手にとって有益な情報を共有することも大切です。相手に有益な情報だと判断してもらえれば、少しでも信頼性が高まるきっかけになるでしょう。
また提供する情報は、必ず役に立つような情報でなくても、役立ちそうな情報でも構いません。情報の質にこだわらず、提供できる情報量に重点を置くことがポイントです。
3.現状や課題をヒアリング
次に相手が抱えている現状の悩みや課題を聞き出します。
もし雑談の流れで顧客の悩みや課題を聞き出そうとすると、「商談のペースが早い」「急かしている」と感じられてしまう恐れがあります。相手によっては、ヒアリング力が劣っているとも捉えられてしまうケースもあるでしょう。
質問に対して真剣に答えてもらうためにも、まずはこちらから有益な情報を提供して「あなたの役に立てる」ことをアピールすることが大切です。
4.役立ちそうな情報を提供
顧客の悩みや課題を聞き出したあとは、その課題の解決につながるような情報を提供しましょう。
ただ情報を提供するのではなく、相手の反応を伺うことも大切です。情報を聞いたときのリアクションで手応えを感じた際には、スムーズに商談が進められる可能性があります。
スムーズに役立つような情報を提供できるように、ヒアリングを行う前に顧客の悩みや課題の仮説を立てておくと良いでしょう。その際にはさまざまな観点から仮説を立てることが大切で、はじめから決めつけないように注意する必要があります。
5.自社商品やサービスをアピール
役立ちそうな情報を提供したら、自社商品やサービスについて説明してアピールポイントを伝えましょう。ヒアリングの流れの中でも重要なステップであり、説明が不十分だと誤解を招く原因にもなってしまいます。
自社商品やサービスについて説明する際には、良い点はもちろん、悪い点も伝えておくことがポイントです。デメリットも把握した上で魅力と感じてもらえれれば、契約成立となる可能性が高まるでしょう。
ただし、競合商品やサービスの悪い点ばかりを挙げるのは避けてください。自社商品やサービスとの違いを説明するときに競合商品と比べることは良いですが、悪い点ばかり述べるとかえって自社の印象が悪くなってしまう恐れがあります。
6.質疑応答
こちらが自社商品やサービスの説明をしたあとには、必ず質疑応答を行いましょう。
しかし、相手が疑問点をすぐに思いつくとは限らないので、ただ質疑応答を行うだけではなく、率直な感想を聞くことも大切です。良い点だけではなく相手から見た悪い点も聞いておくことで、今後のビジネスにおけるヒアリングで役立てられるでしょう。
悪い点を聞いた際には、嫌な顔をせずに「ご意見ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えると良いでしょう。
7.次回ヒアリングの約束
一通りヒアリングが済んだら、次にヒアリングを行う日時やスケジュールを決めます。
次回のヒアリングでは、予算や導入時期などの踏み込んだ部分まで聞き込むと良いでしょう。ヒアリングを1回限りで終わらせようとせずに、徐々に話を掘り下げるイメージで複数回に分けてヒアリングを行うことがポイントです。
ビジネスヒアリングのコツ7つ
ビジネスにおけるヒアリングでは、コツを押さえておく必要があります。
ここでは、ビジネスにおけるヒアリングのコツを7つ紹介します。特にヒアリング力を高めたい方は、以下で紹介するコツをぜひ参考にしてください。
1.事前リサーチをしておく
ヒアリングを実施する前には、事前リサーチをしておきましょう。
何をリサーチするのかというと、主に顧客の職種や配属部署などから想定できる相手が抱えている悩みや課題です。悩みや課題をいくつかリサーチしておき、そこから提供できる役立ちそうな情報を準備しておきましょう。
さらに触れる話題をいくつか持っておくために、相手が興味のある話題や自社との共通の話題をリサーチしておくのもポイントです。どうしても共通の話題が見つからない場合には、投げかける素朴な疑問をいくつか持っておくと良いでしょう。
2.ヒアリングシートを活用する
ヒアリングで何を聞くべきかわからなくなるのを防ぐために、ヒアリングシートを活用することをおすすめします。
ヒアリングシートとは、アンケート用紙のようなものですが、顧客ではなくこちら側が記入するものです。想定できる回答をあらかじめ選択肢として設けておくことで、文字を書く手間が省けます。
またヒアリングシートに間違いや抜け漏れがないか、定期的に確認する必要があります。毎回同じ方が確認しても間違いに気づけない場合があるので、他の部署の社員などの第三者にチェックしてもらうこともおすすめです。上司からのフィードバックをもとに、ヒアリングシートを改善していくと良いでしょう。
3.相手のペースに合わせる
ヒアリングでは、相手のペースに合わせて話を進めていくことが大切です。
話し方や話すスピードは、人によって異なります。ヒアリングをはじめる挨拶や雑談のときには、相手のペースを把握しましょう。
もしこちらがペースを早めると、相手が話について来れなくなってしまいます。「この人にはついていけない」と思われてしまうと、商談が成立する可能性は低くなるでしょう。
4.相槌を打つ
ヒアリングで話を聞く際には、ところどころで相槌を打つことがポイントです。
ずっと無表情で話を聞くよりも、軽く相槌を打ったほうが「よく話を聞いてくれている」と思ってもらいやすくなります。声を出さなくても、うなずくだけで構いません。
また相槌を打つだけではなく、相手の目を見て話を聞くことも大切です。きちんと話を聞いていることが伝わるだけでも、相手が心を開くきっかけにつながる可能性があります。
5.深掘りをする
ヒアリングシートなどで用意していた質問だけではなく、回答からより深掘りすることも必要です。
深掘りすることで、より有益な情報を得られる可能性があります。
ただし、深掘りする際には、相手が答えにくそうな反応をするのか伺いながら質問しましょう。もし嫌そうな顔をした場合には、すぐに質問を撤回して別の話を振ることをおすすめします。
もし無理に深掘りしてしまうと、「しつこい」と思われる恐れがあります。自社のイメージや評判にも影響するので、質問の仕方には注意しましょう。
6.良い見本に触れる
ヒアリングを行う前に、社内でヒアリングを得意とする社員に同行して、良い見本に触れると良いでしょう。
ヒアリング内容はもちろん、相槌を打つタイミングや話し方、話題の広げ方などを参考にしてください。同行する際には、ヒアリング内に参加しなくても良いですが、はじめの挨拶は怠らないように注意しましょう。
また企業の中には、新人社員に良い見本として映像を見せるところもあります。良い見本を記録した映像を活用することで、一度で複数の新人を教育できます。
7.ロールプレイングを行う
いきなり実践するのではなく、先輩や上司に顧客役をやってもらい練習することをおすすめします。
ロールプレイングを経て、良かった点や悪かった点を評価してもらうことで、改善点が明確になるでしょう。フィードバックについては、次回のロールプレイングで改善できているか確認するためにも、しっかり記録しておくことがポイントです。
またロールプレイングを行う期間は、1日2回を3か月間が目安です。スマホなどで撮影して自分の目で確認することも大切です。
▼下記の資料はヒアリングを効率化できるヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。ぜひご活用ください。
ビジネスヒアリングで使えるフレームワーク4選
ビジネスで活用できるヒアリングシートを作成する際には、使えるフレームワークを知っておくと便利です。フレームワークをもとにすることで、スムーズに項目を設計できるでしょう。
ここでは。ビジネスにおけるヒアリングで使えるフレームワークを4つ紹介します。
1.3C分析
3C分析は、「Company（自社）」「Customer（顧客、市場）」「Competitor（競合）」の頭文字を取ったものです。名前の通り企業の分析で活用することが多いですが、ビジネスにおけるヒアリングでも活用できます。
Company（自社）では、顧客に置き換える必要があります。
Customer（顧客、市場）は、顧客にとってのニーズやターゲットなどのことです。市場の動向についての情報が得られれば、より役立つ情報の獲得につながる可能性があります。
Competitor（競合）では、顧客にとっての競合他社についての情報を聞きます。競合他社の情報とともに、顧客の強みや劣っている部分も聞き出せると良いでしょう。
2.SPIN話法
SPIN話法は、「Situation Questions（状況質問）」「Problem Questions（問題質問）」「Implication Questions（示唆質問）」「Need-Payoff Questions（解決質問）」の頭文字を取ったものです。
Situation Questions（状況質問）では、顧客の組織体制や現在利用している商品やサービスなどを問います。
Problem Questions（問題質問）では、前回の質問でわかった状況をもとに、どのような悩みや課題を抱えているかを聞きます。
Implication Questions（示唆質問）は、前回の質問で聞き出した悩みや課題がどれほどの影響を与えているのかを問う部分です。どれくらい深刻な問題なのかを判断するために重要です。
Need-Payoff Questions（解決質問）では、自社商品やサービスを導入することで悩みや課題を解決できるとイメージさせます。
3.BANT情報
BANT情報とは、「Budget（予算）」「Authority（決裁権）」「Needs（必要性）」「Timeframe（導入時期）」の頭文字を取ったものです。BtoBのビジネスヒアリングで活用できるフレームワークとして知られています。
Budget（予算）は、一見聞きにくい項目と思う方もいるでしょう。しかし予算次第では導入や利用が難しい場合があるので、事前に予算を聞き出しておく必要があります。
Authority（決裁権）では、誰が導入や利用を決定するのかを聞きます。決裁権を持っている方以外が自社商品やサービスを利用したいと思っても、決裁権のある方が利用したいと思わなければ契約成立は難しいでしょう。
Needs（必要性）では、自社商品やサービスを利用する目的を聞き出します。必要性を感じてもらわなければ、利用してもらえたとしてもすぐに解約されてしまう恐れがあります。
Timeframe（導入時期）では、いつまでに自社商品やサービスを導入したいのかを聞きましょう。導入までのスケジュールを明確に提示することで、顧客も導入できるまでの流れを把握できます。
4.MEDDICモデル
MEDDICモデルとは、「Metrics（測定指標）」「Economic Buyer（決裁権限者）」「Decision Criteria（意思決定基準）」「Decision Process（意思決定プロセス）」「Identify Pain（課題）」「Champion（擁護者）」の頭文字を取ったものです。
企業の購買プロセスを把握するためにヒアリングを行う際に役立ちます。他のフレームワークと似ているようですが、導入や利用を決定する際の基準まで聞き出せるので、より細かい部分までヒアリングを行いたい場合に活用しましょう。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
まとめ
ビジネスにおけるヒアリングでは、挨拶からはじまり顧客と関連性のある話題を振って進めていくことがポイントです。
より顧客の関心を引くためにも、事前に相手の悩みや課題をリサーチして、提供できる役立つ情報がないか調べておくとヒアリング力が高まるでしょう。
他にも、ヒアリング中は相手のペースに合わせたり、ヒアリングが得意な上司に同行して良い見本に触れたりするなど、さまざまなコツがあります。
ビジネスにおけるヒアリングシートを作成する場合には、本記事で紹介したSPIN話法やBANT情報などのフレームワークを活用すると良いでしょう。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
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