FAQシステムの作り方を詳しく解説｜作成メリットと注意点も紹介
- 2022/09/04
- 2023/10/20
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目次
FAQシステムを活用することで、顧客や従業員からの問い合わせを減らすことで業務効率やサービス向上を図ることができます。
しかし、「FAQシステムの作り方がわからない」「既存の対応を変更していきたいけど専門的な担当者がいない」など苦悩されている方も多いのではないでしょうか。
FAQシステムは、導入をサポートするツールやシステムがあるため、作り方を抑えることが重要です。顧客や社内の質問、疑問で作り上げるシステムであるため、社内のデータ収集を行うことで導入までのハードルを下げることができます。
本記事では、FAQシステムの作り方を説明し、メリットや注意点を踏まえて解説します。
FAQシステムの作り方を6つのステップにまとめて説明しているので参考にしてください。
FAQシステムの作り方とは？
FAQシステムの作り方としては、FAQ作成システムのツール使用や Excel、AI機能などさまざまで作り方で迷われる方もいるのではないでしょうか。
FAQシステムの理解度を深めていきながらFAQシステムの作り方をまとめましたので参考にしてください。
FAQシステムとは？
FAQシステムとは、顧客や社内での質問と回答を事前に用意しておくことで想定される問い合わせをweb上で完結できるシステムです。
ホームページなどでは、「よくあるご質問」と表記されている場合が多く想定される質問の内容とともに、AIが学習して自動で返答するシステムもあるため、オペレーター業務の業務効率化を目的に導入されることがあります。
FAQとQ&Aの違い
FAQシステムを導入する際に、Q&Aと勘違いしてしまう方もいるでしょう。FAQとQ&Aは似ていますが、意味合いが異なります。
Q&Aとは、寄せられた問い合わせや想定された質問とそこ回答がまとめられたものです。さまざまな質問を用意していますが、数が多いことからユーザーが求めている質問を探し出せないケースもあります。
またFAQは、さまざまな質問をまとめたQ&Aの中から厳選されたよくある質問を指します。問合せ数が多い質問をFAQにまとめれば、問合せ件数を減らすことができ、業務負担の軽減にもつながるでしょう。
FAQシステムの種類
FAQシステムについてお伝えしましたがFAQシステムは、導入目的や利用するユーザーによって種類を分けることができます。
ここではFAQシステムの種類について解説します。
1.顧客向けFAQシステム
顧客向けのFAQシステムは、企業のホームページやECサイトに埋め込まれていることが多く、主に自社の商品やサービスを購入したユーザーや検討しているユーザー向けに設置されます。
企業の提供する製品やサービス、契約内容などのFAQが主な内容となっており、情報の理解度もさまざまで簡単な質問、回答から細かい情報まで準備する必要があります。
2.社内向けFAQシステム
社員向けのFAQシステムは、社内で使用しているシステムや手続きに関するFAQなどを掲載することでヘルプデスクへの電話、メール数を削減する役割を果たしています。
昨今の働き方改革ブームの中で社員の抱える事務処理やシステムの不具合に関する疑問などを解消するヘルプデスクとして利用します。
業務時間の大半をメールや電話での応対に割かれているヘルプデスクの負担を軽減するために導入する企業が多くなっており、疑問を抱える社員も担当者からの連絡を待たずに課題を解決することができます。
3.コールセンター向けFAQシステム
コールセンター向けのFAQシステムは、電話応対する担当者のマニュアル検索の役割を果たしています。
基本的な機能はFAQ検索に加え、一元化された顧客情報との連携など各社の対応マニュアルに合わせて組み合わせをすることが多いです。
しかし、担当者ごとの機能の組み合わせに加え、応対にかかる対応時間の削減に役立たせることができます。
FAQシステムの3つの作り方
FAQシステムの作り方としては、既存の顧客や社内の問い合わせ対応方法によって作り方を検討してくことが重要です。
以下にFAQシステムの作り方について3つにまとめて解説しておりますので参考にしてみてください。
1.Excel管理の手動作成
FAQシステムの作成を既存のExcelで手動管理して導入することができます。
Excelを使ってFAQを作成するときは目次を作成し、レイアウトを工夫することが重要です。
デザインには限界があるものの、色を変更したり、テキストを太字にしたりすることで見やすいFAQを作成できます。必要なFAQを内容別にシートを分けることが見やすいFAQを作るコツのひとつです。
また、顧客データを表やグラフにまとめることができるので、顧客情報管理を行えることでFAQシステムの運用も効果的に行うことができます。
2.FAQシステム作成ツールを利用する
FAQシステムの作成ツールを利用することで専門的な知識がなくても簡易的にFAQシステムを作ることができます。
導入サポート付きのツールやテンプレートに質問と回答を入力するのみでFAQシステムが作成できるツールまで幅広いため、社内に専門知識を持っている社員がいない企業にはおすすめです。
3.チャットボットを利用する
FAQシステムを自動的に運用するように構築するシステムがチャットボット機能です。
質問や回答を元に入力することでAIが学習をすることで、web上のチャットボットへ質問を送信することで求めている回答を行うことができます。
顧客や社内の問い合わせ回数などを分析することで質問回答の改善運用もAIが行うことができるため、導入から運用まで一元管理を行うことが可能です。
FAQシステムの作り方手順6ステップ
FAQシステムの作り方や作成メリットなど把握できたところで、作成するときに必要な手順について6つにまとめましたので参考にしてみてください。
1.FAQを作成する上での情報を収集
FAQシステムを作成するときに顧客や社内のお問い合わせ内容とその回答情報が重要となります。
問い合わせ履歴を情報として管理することが可能なため、FAQの作成や業務効率の改善にも繋がります。
2.質問情報の分析を行い情報整理
次の手順では、情報の取捨選択や優先順位付けが必要になります。
質問情報の分析をすることで、「どの商品やサービスへの問い合わせが多いのか」「機能や使い方なのか」「修理や保守なのか」などお問い合わせ内容と重要度の整理ができます。
重要な項目をカテゴリー化することでオペレーター対応の品質向上にも繋がります。
3.質問情報と回答情報の紐付け
質問情報の整理をした後の次のステップとして、回答情報の紐づけが必要です。
例えば、顧客や社内からの疑問に対して繰り返し起こる内容を正しく回答できているか確認します。その後、回答情報を質問情報と結びつけることでFAQで疑問を解決することができます。
オペレーターの知識レベルにより対応内容や品質低下を防ぐため、回答内容が適切かを担当部署へ確認を行うことで質の高いFAQシステムを作成することができます。
4.FAQの運用ルールを整備
次のステップでFAQの内容として記載する言葉の認識などの運用ルールを統一することが重要です。
FAQシステムをみること顧客や社内の理解できる単語や表現を使うべきですので、企業間で使用されているような専門用語の使用に関しては注意のうえでルールを設けましょう。
5.顧客目線でわかりやすいFAQを作成
FAQシステムの運用ルールが決まったら、ここからFAQの作成を行います。
FAQシステムを作成するときにFAQを使用するユーザー視点に立って作成することが重要です。
質問に対する回答が適切ではないことや使用感にストレスを感じさせないように心がけましょう。
6.社内の関係部署からの承認
FAQの作成が終わったら、あらかじめ設計したルールに則った上で関係部署やメンバーの承認を取りましょう。
承認日時、承認者、コメントなどの情報を管理シートを作成することでトラブルが起こったときの原因改善にも使用できるためとして準備しておくことをおすすめします。
FAQ作成の上で必要な情報収集にはヒアリングツールの活用がおすすめです。ヒアリングツールInterviewz（インタビューズ）の詳細は以下の資料をご参考ください。
FAQシステム作成のメリット3選
FAQシステムについて業務効率化を本格的に検討しているが、準備する上でしっかりメリットも理解してから進めたいとお考えの方に、導入メリットを3つまとめてご紹介します。
メリット1.顧客の入電受信メール件数の削減
FAQシステムの導入によるメリットとして、顧客の電話応対や個別メッセージの対応数を削減できることが挙げられます。
過去の顧客からの疑問やクレームなどの情報が社内にデータとして蓄積されているため、同じような質問をFAQページで顧客が自己解決へ導くことができます。
また、お問い合わせの電話番号を大きく記載しないことで個別対応数が削減できることもメリットとして挙げられます。
メリット2.顧客満足度が向上する
ユーザーが製品やサービスに関して困っている時にすぐに困りごとが解決できれば、製品やサービスの利用に戻ることができるので利用が進みます。
FAQがない場合、困っているユーザーが全て電話で問い合わせを行い、担当者とのやりとりに時間がかかるため、問い合わせまでの待ち時間に利用を諦めてしまうこともあります。
FAQシステムの導入は顧客満足度の向上だけでなく、機会損失を避けることにも繋がります。
メリット3.社内の属人化を解消できる
「よくある質問」に関する問い合わせの数を減らして、オペレーターの負担を減らすことがFAQシステム導入のメリットとして挙げられます。
例えば、事務所で電話応対を行うスタッフが不足した場合、代わりに別部署のスタッフが対応することになるでしょう。
しかし、オペレーターの知識レベルに応じて対応の品質が変わってしまいます。
そのため、事前にFAQ内で繰り返される問題について解決することでオペレーターの属人化を防ぐことにつながります。
FAQシステムを作成後と運用の注意点3つ
FAQシステムを作成する手順について理解したところで、作成と運用が重要となります。
運用時に注意すべき点を3つにまとめてみました。
注意点1.FAQを作成する上での情報を収集
FAQシステムを作成するときに顧客や社内での疑問点などを集約することが重要です。
疑問点の集約を怠ることでFAQシステム内でのコミュニケーションによる問題を繰り返すことにより、無駄な作業が発生してしまいます。
そのため、FAQを作成する際は情報収集と繰り返し起こっている疑問点や問題点について細かく情報を収集する必要があります。
注意点2.FAQシステムの情報をアップデート
FAQシステムを通じて質問や回答を繰り返していく中で定期的に情報をアップデートすることが重要です。
顧客や社内で起こる疑問は常に追加や変更が加わるものになるため、作成後の運用、改善を行うようにしましょう。
注意点3.情報アップデート後の社内共有
FAQシステムを作成する際の注意点として、情報をアップデートしていくことが重要です。
担当者が変更を行う際に、オペレーターへ変更や追加内容が認知されていないと品質を落とすことへ繋がってしまいます。
そのため、追加や変更を承認する担当者を明確にし、承認後の社内への案内方法まで明確にすることでFAQシステムを最新状態で運用することを徹底していきましょう。
FAQツール導入の成功事例8選
FAQツールを導入する場合、すでに導入して成功している企業のサイトを参考にしましょう。ただFAQツールを導入するだけではなく、どのような分析の仕方なのか、何を目的に導入したのか、などのポイントに着目すると良いでしょう。
ここでは、FAQツールを導入した成功事例を8例紹介します。
1.アメスマ
アメスマは、アメリカの携帯やSIMカードを扱っています。アメリカの電話番号を取得でき、2年契約縛りもないメリットがあります。
FAQシステムを導入する前の課題は、日本とアメリカからの問い合わせ数の増加、コールセンターの負担増加、FAQの新規追加のための依頼費用が高いの3つです。
日本とアメリカの両国から問い合わせ数が殺到し、24時間対応しなければいけない状況でした。FAQページを開設したものの、問い合わせ数の改善にはつながらず、費用対効果が十分に得られなかったようです。
FAQシステムを導入してからは、1日の問い合わせ数が60％減少し、スピーディなレスポンスと人件費の削減につながったという結果が出ています。
2.森永製菓株式会社
森永製菓株式会社は、さまざまな食品を扱っており、中でもハイチュウやチョコモナカジャンボなどの有名なお菓子もあります。定期的に新商品が発売されている扱っている商品数も多いので、問い合わせ件数もそれなりに多いと考えられます。
FAQシステムを導入する前の課題は、不十分な分析機能です。顧客のニーズがわからないままだったので、ユーザーが求めている質問と回答を得られているのか状況把握が困難でした。
システムを導入してからは、ユーザーの視点からFAQコンテンツを見直せるようになったようです。具体的には、検索レポート機能を活用して、検索結果がヒットしない0件検索語を分析してコンテンツを省いたり、該当するキーワードについてはコンテンツを準備したりするなどを行いました。
3.SOMPOリスクマネジメント株式会社
SOMPOリスクマネジメント株式会社は、デジタル事業やリスクマネジメント事業、サイバーセキュリティ事業を行っている企業です。
FAQシステムを導入する前の課題は、電話やメールでの問い合わせ数の増加、業務負担の増加の2つです。
システムを導入してからは、電話やメールでの問い合わせ数を55%削減でき、FAQページを利用するユーザーが毎年20%ずつ増えています。1つの質問から関連性の高い質問へ遷移できるようにしたので、よりスムーズに問題解決ができているといえるでしょう。
4.東京スター銀行
東京スター銀行は、全国各地にある15万台以上のATMで利用でき、24時間いつでもどこでも使えるネット銀行です。口座開設や各種サービスは、ネットから簡単に利用できます。
FAQシステムを導入する前の課題は、ユーザーが求めている情報をダイレクトに伝える、膨大なFAQを扱う上でのシステム改善の2つです。伝える情報量が多すぎてコンテンツが長くなり、ユーザーが求めている情報が得られないまま離脱することもあるようです。
システムを導入してからは、慣れ親しまない単語について簡単に正しい情報が得られる環境を整えることができました。タグ検索機能を活用したことで、自然とFAQページに誘導できるようになり、FAQの利用ユーザーが増えた結果が出ています。
5.サッポロホールディングス株式会社
サッポロホールディングス株式会社は、酒類事業や食品飲料事業、不動産事業などを行っている企業です。
FAQシステムを導入する前の課題は、問い合わせ対応による業務圧迫の改善、問い合わせを可視化するためのツール導入です。各部門でFAQを作成しましたが、それぞれで運用し必要なときに必要な情報を見つけられなかったり、メンテナンス不足で精度にばらつきがあったりしていました。
システムを導入してからは、ヘルプデスクの人員を2名に抑えられ、業務負担の軽減につながった結果が出ています。また結果的に生産性の向上にもつながりました。
6.パナソニック株式会社
パナソニック株式会社は、生活家電や空調家電、キッチン家電、パソコン、美容家電などさまざまな家電を扱っている企業です。法人ユーザーに対しては、業務用家電や店舗用家電などを提供しています。
FAQシステムを導入する前の課題は、コンプライアンスに関する社内の問い合わせの対応に押されていたことにより、本来の業務に注入できない点です。
システムを導入してからは、法務部門への問い合わせ件数が減り、業務負担の軽減に成功しました。具体的には、AIの自動回答仕組みを取り入れたり、AIが料理のレシピを紹介するサイトをリリースしたりとさまざまな施策を行いました。
7.株式会社ノーリツ
株式会社ノーリツは、給湯やバスルーム、キッチン、リビングに関する商品やサービスを提供している企業です。他にも日常生活で活用できる「わかすアプリ」や「おふろのじかん」というアプリも配信しています。
FAQシステムを導入する前の課題は、一般ユーザー向けのFAQが不足している、メンテナンスが不十分、オペレーター用のFAQが4万件を超えるほどの情報量が膨大の3つです。FAQシステムの精度を上げる必要があると考えられます。
システムを導入してからは、膨大な情報量であったオペレーター用のFAQのブラッシュアップができました。具体的には、全社・1次受付・2次受付・取引先とFAQを細かく分類し、求めている情報を探し出せるような仕組みを取り入れました。
また一般ユーザー向けFAQの0件検索語を分析してコンテンツを充実させたことで、FAQページのPVが毎年200%増加した結果が出ています。
8.株式会社ユーキャン
株式会社ユーキャンは、主に自宅での資格取得をサポートする企業です。ビデオやDVD、CDなどを取り入れて講座内容を充実させたものもあり、取得した資格を活用して仕事や趣味で活かせます。
FAQシステムを導入する前の課題は、問い合わせの対応の仕方にばらつきがある、コンタクトセンターとの情報共有が不十分であるの2つです。
システムを導入してからは、オペレーターの業務を改善し、コンタクトセンターとの情報共有も円滑にできるようになりました。繁忙期の対応にかかっていたコストの削減にもつながったようです。
おすすめのFAQツール5選
FAQシステムの導入を検討している方は、どのシステムやツールを導入するのか決める必要があります。システムやツールによって、備わっている機能やかかるコストが異なるので、自社にあったシステムであるか見極めるのがポイントです。
ここでは、おすすめのFAQツールを7つ紹介します。
1.ALPHA SCOPE（アルファスコープ）
ALPHA SCOPE（アルファスコープ）は、シンプルなデザインで誰でも利用しやすいのが特徴のツールです。ユーザー向けFAQだけではなく、オペレーター向けFAQの設置にもおすすめです。
ALPHA SCOPE（アルファスコープ）では、ユーザー向けFAQ・ユーザー向けFAQ＋チャットボット・オペレーター向けFAQの3種類のプランを扱っています。各プランの料金は、ユーザー向けFAQが初期費用40万円〜・月額料金10万円〜、ユーザー向けFAQ＋チャットボットが初期費用60万円〜・月額料金13万円〜・オペレーター向けFAQが初期費用40万円〜・月額料金8万円〜です。
どのプランでも、トレーナーによる使用方法などの解説、電話やWebを通じてのサポート、活用方法や便利機能の考案などの支援を行っています。他にもスマートフォン対応やマルチサイト、独自ドメイン設定などの拡張機能をオプションとして追加が可能です。
2.TRUE TELLER（トゥルーテラー）
TRUE TELLER（トゥルーテラー）は、お知らせ機能やパスワードルール設定により管理しやすいシステムを導入できるツールです。またキーワード検索やカテゴリ検索で、探して求めているFAQを見つけやすいので、ユーザーにとっても利用しやすい環境を整えられます。
他にも、既存FAQ分析や新規FAQ分析、カバー状況分析、全体傾向分析、ユーザ利用状況分析などの分析機能が備わっています。現在システムで分析機能の不十分さを感じている方におすすめです。
TRUE TELLER（トゥルーテラー）の料金は、公式サイトには掲載されておらず、問い合わせる必要があります。
3.ナレッジリング
ナレッジリングは、さまざまなジャンルの企業で導入されているほどの実績があるツールです。検索性と操作性ともに優れているので、ユーザー側も管理者側も利用しやすいシステムとなっています。
ナレッジリングの機能には、キーワード機能やキーワード分析、プッシュ通知、ピン留め機能、制限機能などがあります。統計モニタリング機能も備わっているので、分析の仕方で困っている方におすすめです。
ナレッジリングのプランは、フリープラン・ベーシックプラン・アドバンスプラン・エンタープライズプラン・公開FAQプランの5種類です。各プランの料金は、フリープランが無料、ベーシックプランが月額9,800円＋120円×ユーザー数、アドバンスプランが月額20,000円＋150円×ユーザー数、エンタープライズプランが月額50,000円〜、公開FAQプランが月額50,000円〜です。
4.ドコモAIエージェントAPI
ドコモAIエージェントAPIは、独自対話サービスとチャットボットにより問い合わせ件数の減少が期待できるツールです。LINE、LINEWORKS、MicrosoftTeams 、mydaiz、WowTalk、WebUIなどとの連携ができるので、さまざまな場面で活用できるでしょう。また24時間365日システム応答を導入すれば、業務の効率化にもつながると考えられます。
ドコモAIエージェントAPIの料金は、初期費用が3,300円で月額料金が55,000円〜です。他のFAQシステムやツールと比較すると、お手頃価格で始められるのでコストを抑えたい方にもおすすめです。
5.Qast（キャスト）
Qast（キャスト）は、サービスを提供するだけではなく初期設定をサポートしてくれるツールです。運用を開始してからは、チャットツールを活用して随時連絡をしたり、打ち合わせをしたりできます。
専任のコンサルタントにより、各企業に合わせた改善点などを提案してもらえます。有人対応でサポートしてもらえるので、分析方法がわからない方におすすめです。
Qast（キャスト）のプランは、スタンダードプランとエンタープライズプランの2種類があります。初期費用と月額料金がかかりますが、料金の詳細は記載されていないので、詳しい料金については問い合わせてみましょう。
FAQシステムの作り方まとめ
FAQシステムを作成することで解決できる問題は非常に多いです。
しかし、社内の蓄積している情報を元に作成することや社内の運用ルールなど細かく仕様を作り上げていくことでオペレーターの業務効率化や品質向上にも繋がります。
昨今、コロナウィルスの影響により働き方改革が進んでいる中で、電話応対や個別メッセージを友人対応することが難しく、トラブルになるケースも多くなっております。
web上で顧客や社内の疑問が解消できるFAQシステムは今後主流になってくるでしょう。
この機会に、ぜひFAQシステムの作成を検討してみてはいかがでしょうか。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール
Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。
