FAQシステム無料ツールを徹底比較！無料ツールを選ぶ上でのポイントと注意点
- 2022/09/01
- 2023/03/19
SHARE
目次
カスタマーサポートなどに寄せられる顧客の意見をFAQシステムに切り替えている企業が増えています。
FAQシステムを導入することで、顧客管理の効率化が可能です。
しかし、FAQシステムの導入に予算が費やせない場合は無料ツールの使用を検討してみてはいかがでしょうか。
今回はFAQシステムの無料ツールを比較するとともに、選び方や注意点をご説明します。FAQシステムの導入に悩まれてる方は参考にしてください。
FAQシステムは無料ツールでも大丈夫？
FAQシステムとは、よくある質問を効率的に管理できるシステムを指します。
FAQシステムには様々な種類があり、多くは有料で提供されていますが、中には無料トライアル期間が設けられているものや完全無料で利用できるものもあります。
有料と比べて機能が劣る場合もありますが、コストを低く抑えたい場合や、これから導入を検討している場合にはFAQシステムの無料ツールの導入をおすすめします。
FAQシステムを導入するメリットが十分に得られると判断してから、導入する目的に合った機能が備わっている有料のシステムに変更するのも良いでしょう。
無料FAQシステムの場合は以下の三点が備わっているかを確認しましょう。
自分の業務に特化した機能があるか
ユーザーが使いやすい画面か
スマートフォンに対応しているか
FAQシステムの種類
FAQシステムは目的や想定ユーザーによって大きく三種類に分類されます。それぞれの特徴やシステムの違いについて説明します。
ユーザー向けのFAQシステム
ユーザー向けFAQシステムは、一般ユーザー（顧客）向けのシステムになります。
企業ホームページに設置されているよくある質問など、頻繁に起こる問い合わせへの回答がまとめられているシステムであり、顧客側にとって最も身近なFAQシステムです。
質問の内容としては、企業が提供する商品やサービスに関連した疑問点が多いです。
他の二つの種類と比べてユーザー層が広いため、十分な知識を備えユーザーのニーズを理解し、FAQシステムをうまく活用できているのか確認してから導入する必要があります。
顧客の疑問をWebページ上で解決できるので、オペレーターの負担を大幅に軽減することができます。
社内向けのFAQシステム
社内向けのFAQシステムは社内で使用するシステムや手続きに関するFAQを掲載することが多いです。
業務上の疑問やシステムトラブルを想定して設計されており、社内向けのFAQシステムを利用することによって、疑問やトラブルが発生した際に担当者へ確認の連絡をする手間を省くことができます。
社内向けFAQシステムを導入することで従業員の負担を軽減し、業務効率化を測ることが可能になります。
オペレーション向けのFAQシステム
オペレーション向けのFAQシステムは、電話で問い合わせに応対するオペレーターに特化した機能が掲載されています。
通常のマニュアル検索だけでなく、CRM・CTIなどの各種システムとの連携を通したカスタマイズが可能な製品が多いです。
社内向けのFAQシステムと同様に業務についての質問をオペレーター同士で行っていては時間がかかってしまいます。事前にオペレーション業務の内容をまとめておくことで作業効率を上げることができ、スムーズに業務を行うことができます。
FAQシステムに必要な基本機能
FAQシステムには三種類あり、どのFAQシステムにも掲載されている基本機能は主に四つあります。
それぞれの機能性を理解することで、FAQシステムを導入した際のイメージがしやすいので理解した上で、導入を検討しましょう。どのような機能が備わっているのか紹介します。
検索機能
検索機能はスタンダードなキーワード検索やカテゴリ検索の他に、自然文検索やタグ検索も検索機能に分類されます。
検索機能を使用することによって、利用者が求めている情報をいち早く表示することができるためユーザーの使用満足度に繋がります。
ユーザーや社員、オペレーターなどによって多岐に使用されるため、検索機能の精度でFAQシステムの質が左右されると言っても良いほど重要な機能になります。
また、高機能なFAQシステムでは、分岐を追加することで検索ワードに応じた適切な回答を掲載することも可能です。
管理機能
管理機能は主にシステムの管理者やオペレーターが使用する機能で、様々な質問や応対事例などの情報をまとめ、共有や管理ができる機能です。
管理機能を使用することによって短期間で多くの情報を集めることが可能になり、業務効率や顧客満足度向上に繋がります。
FAQを有効なツールにするためには、管理機能が重要な役割を担っています。
自動修正機能
自動修正機能はAIによるもので、検索時に役立つ機能です。
AIによる自動修正機能がないツールでは、検索時にキーワードが完全に一致しないと表示されないため検索が非常に困難になります。
しかし、自動修正機能が備わっている場合はAIがユーザーが知りたい情報を理解し、最適な回答を導くことができます。
自動修正機能があることによってスムーズに検索ができるので、検索時のストレスを軽減させることができ、FAQシステムをより有効なコンテンツだと実感できます。
更新機能
更新機能があることにより、誰でも簡単にシステムの更新を行うことができます。
WEBページなどでFAQを作成している場合、FAQを更新するには時間や日数を要します。更に、WEBページの更新にはHTMLやCSSなどの専門的な知識が必要です。
しかし、FAQシステムを導入することによって短期間でナレッジを構築、運用することが可能となるので、更新するための専門的な知識は不要となり誰でも即座に更新できるようになります。
顧客の疑問や悩みを解決するためにFAQシステムの導入を検討されている方はヒアリングツールInterviewz（インタビューズ）の導入を検討されてはいかがでしょうか。詳細は以下の資料をご参考ください。
無料で活用できるFAQツール4選
コストをかけずにFAQシステムを導入したい場合は無料のFAQツールを選びましょう。
各ツールの機能や特徴を比較して、利用する目的に合ったFAQツールを選択する必要があります。無料で使用ができるFAQシステムを4つ紹介します。
- helpfan
- Tayori
- phpMyFAQ
- Freshdesk Support Desk
それぞれのツールの特徴について詳しく解説します。
1.helpfan
helpfanは有限会社アフェからリリースされているツールで、全ての機能を完全無料で利用することができます。
サイト内全文検索機能やアクセス解析導入、パスワードによる閲覧制限機能を備えており、Google Analyticsなど外部のアクセスツールとの連携も可能です。
また、誰でも使いやすい管理画面でFAQの編集ができるので初めて導入する企業におすすめです。
2.Tayori
株式会社PR TIMESが提供しているTayoriはフォーム、FAQ、アンケートの作成機能を備えた統合型の顧客対応管理ツールです。
プログラミング知識不要で操作ができ、テンプレートにFAQを入力するだけで完成するので誰でも簡単にFAQを作成することが可能です。
無料プランと有料プランがあり、無料プランではフォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ一つずつ作成可能で、ログイン可能なユーザー数は一人までです。
有料プランにした場合には、閲覧パスワード設定やIPアドレスベースの閲覧制限の機能が備わっています。
3.phpMyFAQ
phpMyFAQはPHP言語で作成されたオープンソースのFAQシステムで、40を超える言語に対応可能です。質問と回答を投稿し、承認すればFAQを公開できます。
無料ツールですが作成できるFAQの数やカテゴリー、ユーザー数に制限は一切ないので、上限数を気にせずに使うことができます。
また、ユーザーやグループへの権限設定やTwitterアカウントとの統合など様々な機能を備えています。
4.Freshdesk Support Desk
Freshdesk Support Deskはカスタマーサポートに必要な機能を包括的に備えた管理ツールです。
FAQはナレッジベースの一部の機能として提供されていて、無料のプランではナレッジベース機能の他にメールやSNSでの問い合わせをチケットとして管理する機能や、処理状況のレポート機能なども利用可能です。
無料プランと有料プランがあるので、目的に合った機能が備わっているプランを選びましょう。
FAQシステムの無料ツールを選ぶ時のポイント3つ
FAQシステムの無料ツールに備わっている機能は各ツールによって異なるため選ぶ際には注意が必要です。
FAQシステムの無料ツールを選ぶ際はどのような点を比較して厳選するべきなのかポイントを確認していきましょう。
FAQシステムの無料ツールを選ぶ際のポイントは以下の3つです。
- 使いやすさ
- 機能性
- 他システムとの連携具合
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
1.使いやすさ
一つ目のポイントは使いやすさです。十分な機能が備わっているツールでも、探したい情報を素早く見つけることができなければ却ってストレスに感じます。
使いやすさを確認するためのポイントとしては、初めて使う人でも難なく利用できるか、求めている情報をすぐに入手できるか、検索画面が簡潔で見やすいかの三点です。
FAQシステムの無料ツールを導入する際には、口コミから使いやすさを確認し、無料トライアル期間が備わっているツールもあるのでトライアル期間を利用してみるのも良いでしょう。
FAQシステムの最大限の効果を発揮するためには使いやすさを重視して無料ツールを選びましょう。
2.機能性
二つ目のポイントは機能性です。機能性の中でも特に重視する必要があるのは検索機能です。
検索機能は各システムによって備わっている機能が異なるので、目的に合ったものを選びましょう。
また、顧客に直接的に影響し、顧客満足度にも関わってくるため導入の前に慎重に調べるようにしましょう。自分の課題に合ったシステム内容が掲載されているか確認が必要です。
検索機能の他には、情報管理や分析機能なども確認しておきましょう。
3.他システムとの連携具合
三つ目のポイントは他のシステムとの連携が可能か確認する必要があります。
FAQシステムを導入する際に既存のシステムとの連携が取れないと逆に作業が増え、業務効率が落ちてしまいます。
そのため事前に既存のシステムと連携が取れるのか確認しておきましょう。
また、他にはどのようなシステムと連携できるのか理解しておくことによって業務の幅を広げることができます。
FAQシステムの無料ツールを使う時の注意点3つ
無料のFAQシステムはコストを抑えられるため有効ですが、有料のシステムと比較するとデメリットもあります。
無料のFAQシステムを使う際にどのような点に注意すれば良いのか見ていきましょう。
FAQシステムで無料ツールを導入する時の注意点が以下の3つあります。
- 利用人数に制限がある
- 機能に制限がある
- ライセンスに従う必要がある
それぞれの注意点について詳しく解説します。
1.利用人数に制限がある
無料のFAQシステムは利用できる人数に制限があるシステムが多いです。ログインできるユーザーアカウント数が制限されており、中には一つのアカウントしか登録できないシステムもあります。
コストより利便性を優先するのであれば、利用人数に上限のない有料プランを導入するようにしましょう。
2.機能に制限がある
人数制限の他に機能制限がある無料ツールもあります。
具体的には、登録できるFAQの数や使用できる日数、更に既存のシステムとの連携ができないシステムもあります。
業務効率化を図るためにも、無料でどのような機能が使えるのか事前に把握しておきましょう。
3.ライセンスに従う必要がある
オープンソースのソフトウェアを使用する場合は、ライセンスに準拠する必要があります。
カスタマイズや改変が禁止されている場合があり、ライセンス違反を犯すと場合によっては損害賠償が発生することがあるため十分注意して導入しましょう。
オープンソースは導入費がかからないのでコスト削減になりますが、事前にライセンス情報を調べて慎重な対応が必要になります。
FAQシステム無料ツールまとめ
FAQシステムはユーザーや社内、オペレーション業務内で活用できる便利なツールであり、導入することによって従業員の作業効率を上げることができると同時に顧客満足度の向上にも繋がります。
しかしFAQシステムの無料ツールにも様々な機能が備わっているものがあるので、導入する目的や課題に合わせて厳選することが大切です。
また、無料ツールにはデメリットもあるので利便性を考慮して無料ツールと有料ツールどちらを導入するべきなのか判断しましょう。
顧客の疑問や悩みを解決するためにFAQシステムの導入を検討されている方はヒアリングツールInterviewz（インタビューズ）の導入を検討されてはいかがでしょうか。詳細は以下の資料をご参考ください。
