「FAQの作り方がわからない」

「おすすめのFAQツールが知りたい」

上記に当てはまる方はいませんか。

FAQツールを活用することで、顧客からのサービスの問い合わせや社内システムの問い合わせを自動化できる効果があります。

何度も同じ内容の問い合わせに対応すると、担当者のモチベーション低下につながります。

FAQツールを活用することで、問い合わせ対応を自動化でき担当者の時間効率や生産性が高まるでしょう。

今回の記事では、FAQの作り方やおすすめのFAQツールについて解説します。

記事を最後までお読みいただければ、失敗しないFAQツールの作り方がすべてわかります。

ぜひ最後までお読みください。

FAQツールとは？

FAQツールは、自社サイトや社内のポータルサイトなどに設置することで、よくある質問に対する回答をかんたんに探せるシステムのことです。

あらかじめ想定される質問に対する回答を用意しておくことで、ユーザーは問い合わせにかかる時間を減らせる効果があります。

また、FAQツールを活用することで、何度も同じ内容の質問の回答をさせられる可能性のある問い合わせ業務を効率化できるでしょう。

具体的には、FAQツールを導入した際に想定できる問い合わせ内容をすべてFAQツールに登録しておき、複雑な問い合わせやFAQツールに記載されていない内容の問い合わせだけ担当者が対応する方法がおすすめです。

FAQツールを導入すれば、夜など営業終了しているタイミングでも気軽に問い合わせができるので、仕事終わりなど時間の問題で問い合わせを諦めていたユーザーの顧客満足度向上を狙う効果もあります。

ただし、FAQツールを導入してすぐに効果を発揮するわけではありません。

FAQツールを導入してから定期的に問い合わせ内容の追加や、AI搭載型のFAQツールの場合は学習させるための時間が必要です。

FAQツールを導入しても、定期的に問い合わせ内容の分析を行わなければならない点に注意しましょう。

FAQとQ&Aの違いとは？

「Q&A」と「FAQ」は、どちらも質問と回答をまとめたものですが、その目的と使用方法には違いがあります。

「Q&A」は「Question and Answer」の略で、「質問と回答」「一問一答」を意味します。これは、ユーザーが疑問や悩みを解決できるように、質問とその回答を並べたものを指します。実際の質問に対する回答を載せることもありますが、多くの場合は、尋ねられそうな質問を想定し載せています。

一方、「FAQ」は「Frequently Asked Questions」の略で、「頻繁に尋ねられる質問」「よくある質問」を意味します。これは、特に問い合わせ頻度が高い「よくある質問」とその回答をまとめたものを指します。過去に実際にあった質問とその答えが載せられます。

つまり、「Q&A」は予想される質問を挙げることが多くなっています。それに対し、「FAQ」は過去に実際にあった質問とその答えが載せられます1。「Q&A」の中から実際によくある質問を取り出したのが「FAQ」であり、「FAQ」は「Q&A」の一種ということができます。

FAQの種類3つ

FAQとは、Frequently Asked Questionsの略で、よくある質問という意味です。FAQは、あらかじめ予想される質問に対して、事前に回答を用意しておくものです。

FAQは、主に以下の3つの種類に分けられます。

一般的なFAQ

一般的なFAQは、サービスや商品に関する基本的な情報や注意事項などをまとめたものです。例えば、料金プランや利用方法、キャンセルポリシーなどが該当します。一般的なFAQは、ユーザーが最初に知りたいことや気になることを解決するために作成されます。

サポートFAQ

サポートFAQは、サービスや商品の利用中に発生するトラブルや問題に対する回答をまとめたものです。例えば、エラーの対処法や連絡先、返品交換方法などが該当します。サポートFAQは、ユーザーが困ったときにすぐに参照できるように作成されます。

マーケティングFAQ

マーケティングFAQは、サービスや商品の価値や特徴を強調するための回答をまとめたものです。例えば、競合他社との違いやお客様の声、よくある誤解などが該当します。マーケティングFAQは、ユーザーが購入意欲を高めるために作成されます。

FAQツールを選ぶ際の4つのポイント

FAQツールの選び方で注意すべきポイントは以下の4つです。

1. 使いやすいユーザーインターフェースかどうか
2. カスタマイズがかんたんにできるかどうか
3. 検索機能が充実しているかどうか
4. サポート面が充実しているかどうか

FAQツールを選ぶ際には、誰でもかんたんに操作可能なユーザーインターフェースのものを選ぶ必要があります。

FAQツールを導入する目的は人件費削減や、担当者の時間効率アップによる生産性向上が多いでしょう。

しかし、誰でもかんたんに操作できなければ専任の担当者を雇う必要があり、人件費がかかってしまいます。

また、カスタマイズ性に優れたFAQツールを導入すれば、より見やすく使いやすいFAQを作成できるでしょう。

FAQの内容が多い場合、ユーザーがかんたんに問い合わせ内容のFAQにたどり着けるように、検索機能に優れたFAQツールである必要があります。

FAQツール導入にあたって専任の担当者を設けない場合は、サポート面が充実しているFAQツールがおすすめです。

サポート面が充実していれば、専任の担当者がいなくてもFAQツールに関して不明点があれば気軽に問い合わせできます。

FAQツールを導入する際は自社のニーズに合わせて選ぶようにしましょう。

​​FAQを設置するメリット・デメリット

FAQを設置するメリット

FAQは、よくある質問とその回答をまとめたページです。FAQを設置することで、以下のようなメリットがあります。

サービスの信頼度が上がる

FAQを設置することで、サービスの内容や特徴、利用方法などを明確に伝えることができます。これにより、ユーザーはサービスに対して安心感や信頼感を持つことができます。また、FAQはサービスの品質や価値をアピールする場でもあります。ユーザーが気になるポイントやメリットを強調して回答することで、サービスへの興味や関心を高めることができます。

ユーザーからのお問い合わせを減らせる

FAQを設置することで、ユーザーが疑問に思うことを事前に解決することができます。これにより、ユーザーからのお問い合わせの件数や時間を減らすことができます。

お問い合わせ対応にかかるコストや労力を削減することで、サービス運営の効率化や品質向上につなげることができます。また、ユーザーも待ち時間や手間を省くことができます。

ユーザーニーズを分析し商品の改善に活かせる

FAQを設置することで、ユーザーがどのような疑問や要望を持っているかを把握することができます。FAQの内容やアクセス数などから、ユーザーのニーズや傾向を分析することができます。

これにより、サービスの改善点や新しい機能やコンテンツの開発などに活用することができます。また、FAQはユーザーからのフィードバックを受け取る場でもあります。ユーザーからの意見や感想を聞くことで、サービスへの満足度やロイヤルティを高めることができます。

SEO（検索エンジン最適化）に効果的

FAQを設置することで、検索エンジンからのアクセスを増やすことができます。FAQはユーザーが検索するキーワードやフレーズに富んだページです。

これにより、検索エンジンからの評価やランキングが高まります。

また、FAQはサイト内リンクの強化にも役立ちます。FAQから他のページへ誘導するリンクを貼ることで、サイト内の滞在時間やページビュー数を増やすことができます。

FAQを設置するデメリット

FAQを設置することで、以下のようなデメリットがあります。

FAQを設置するデメリットについて、詳しく解説します。FAQとは、よくある質問とその回答をまとめたページのことです。FAQを設置することで、ユーザーの疑問や不安を解消し、サイトの信頼性やコンバージョン率を高めることができます。しかし、FAQにはメリットだけではなく、デメリットも存在します。以下では、FAQを設置することで生じる可能性のあるデメリットを3つ紹介します。

FAQに作成コストがかかる

FAQを設置するには、ユーザーのニーズや質問を把握し、それに応えるような回答を作成する必要があります。また、FAQは常に最新の情報に更新する必要があります。

これらの作業には時間や人員、費用などのコストがかかります。FAQの作成コストが高すぎると、その分他のコンテンツやサービスに投資できなくなります。したがって、FAQを設置する際には、その効果とコストのバランスを考える必要があります。

かえってユーザーに情報を届けづらくなることも

FAQを設置する目的は、ユーザーに情報を届けやすくすることです。しかし、FAQが多すぎたり、分類が不明瞭だったり、検索機能が不十分だったりすると、かえってユーザーに情報を届けづらくなります。ユーザーは自分の求める情報を見つけるために、長い時間や労力を費やすことになります。

また、FAQが不親切だったり、間違った情報だったりすると、ユーザーの不満や不信感を増やすことになります。したがって、FAQを設置する際には、ユーザーの利便性や満足度を高めるように工夫する必要があります。

FAQだけでは網羅できない情報もある

FAQはよくある質問とその回答をまとめたものです。しかし、ユーザーの質問やニーズは多様であり、すべての情報をFAQで網羅することは難しいです。

また、ユーザーは個別の事情や状況に応じた回答を求める場合もあります。このような場合、FAQだけではユーザーの問題を解決できません。

したがって、FAQを設置する際には、FAQ以外の方法でユーザーとコミュニケーションを取れるようにする必要があります。例えば、お問い合わせフォームやチャットボットなどのツールを用意することで、ユーザーの個別の質問や要望に対応できます。

以上が、FAQを設置するデメリットについての解説です。FAQは有効なコンテンツですが、その反面デメリットも存在します。FAQを設置する際には、デメリットを軽減するために以下の点に注意しましょう。

• FAQの作成コストと効果のバランスを考える
• FAQの分類や検索機能を工夫する
• FAQ以外のコミュニケーションツールを用意する

これらの点に気を付ければ、FAQを設置することでユーザーにとって有益なサイトになるでしょう。

▼下記の資料はヒアリングを効率化できるヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。ぜひご活用ください。

FAQの作り方の手順5ステップ

Step1.FAQツールで実現したい未来・目的を決める

最初に、FAQを作成する目的や望む成果を明確にします。FAQは何を達成するために作成されるのか、それを特定しましょう。例えば、顧客の問い合わせを削減し、サポートの効率を向上させることが目的かもしれません。

Step2.目的に応じた質問を用意する

目的に合致するように、ユーザーがよく尋ねるであろう質問をリストアップします。これらの質問は、FAQの中核となるものであり、ユーザーが求める情報を提供する必要があります。

Step3.質問に対しての回答を用意する

各質問に対する明確で分かりやすい回答を準備します。回答は情報を的確に伝える必要があり、理解しやすく、ユーザーが問題解決に役立つものであるべきです。

Step4.実際にFAQとして掲載してみる

用意した質問と回答をFAQツールやウェブサイトに実際に掲載してみます。FAQのデザインやレイアウトも考慮し、ユーザーが簡単にアクセスできるようにしましょう。

Step5.FAQツールによる効果や目的への影響を図る

FAQが公開されたら、その効果をモニタリングしましょう。FAQツールによるアクセス統計やユーザーフィードバックを分析し、FAQが目的に対してどれだけ効果的であるかを評価します。必要に応じてFAQを改善し、最適化していきましょう。

テンプレートを活用したFAQの作り方

FAQを作る際にはテンプレートの活用がおすすめです。

テンプレートを活用することで、一からFAQを考えるよりも効率化でき、統一感のあるデザインのFAQを作れます。

具体的には以下の手順でテンプレートを活用すると良いでしょう。

1. 既存のテンプレートを探す
2. テンプレートをカスタマイズする
3. FAQの追加

FAQのテンプレートは、インターネット上を探せば既存のテンプレートが数多く見つかります。

自社に合ったものを選びましょう。

テンプレートの参考例を作成しました。

FAQテンプレート例：ECサイトの場合

質問：商品を返品したいです。どうすればよいですか？

回答：商品を返品したい場合は、注文履歴より返品リクエストから返品処理を行ってください。

質問：商品の決済方法が知りたいです。

回答：弊社では決済方法に「代金引換」、「コンビニ払い」、「クレジットカード」をご用意しています。なお、対応しているクレジットカードは「VISA・MasterCard・JCB・American Express」となっております。

FAQテンプレート例：社内問い合わせの場合

質問：就業規則はポータルサイトのどこにありますか？

回答：就業規則は「ポータルサイトトップ→人事関連→社内規定→就業規則」の順で確認できます。

質問：経費精算する際のルールについて知りたい。

回答：経費精算を行う際には、経費精算する事由が発生した翌月の〇〇日までに社内経費システムを使って申請する必要があります。経費精算した月の月末に、経費精算をするレシートや領収書を本社へ送付してください。

テンプレートを使ってFAQを作成するためのおすすめツール3選

FAQツールやテンプレートを作成すれば、質の高いFAQを作成できます。

おすすめのFAQツールを3つ紹介します。

各ツールの比較表を作成しました。

1.Tayori

Tayoriは、無料でも利用できる直感的な操作性が魅力のFAQツールです。

Tayoriでは、手順に従って質問と回答を入力してドラッグ&ドロップすれば、かんたんにFAQを作成できます。

一覧性や検索性にも優れており、FAQの数が増えたとしてもユーザーが困ることはありません。

有料プランに加入すると、閲覧時のパスワード設定など高度なセキュリティ対策ができるので安心です。

2.Freshdesk Support Desk

Freshdesk Support Deskは、AI搭載型のFAQツールです。

50,000社以上の企業が利用しており、BRIDGESTONEなど日本の大手企業も活用しています。

Freshdesk Support DeskのAIに学習させることで、問い合わせ業務を自動化できる効果が期待できます。

無料プランで10ユーザーまで利用できるので、複数のチームメンバーで管理する場合におすすめです。

日本語対応ですが、海外企業が提供しているサービスなのでサポート面が気になる方は注意が必要です。

3.ナレッジリング

ナレッジリングは、ITリテラシーがあまり高くない現場でもかんたんに利用できる操作性が魅力のFAQツールです。

ナレッジリングでは、難しい操作は一切不要でFAQを作成できます。

また、検索性に特化しており、ファイル内のテキスト情報まで検索できる「ファイル内検索」や、検索数と閲覧数が多い情報をランキング形式でトップ画面に表示してくれるなど、利用者にも優しいFAQツールです。

30日間無料で体験でき、月額9,800円+120円×ユーザー数で利用できます。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

まとめ

今回の記事ではFAQツールの特徴や選び方のポイント、テンプレートを活用した失敗しないFAQの作り方について解説しました。

FAQツールを導入することで、今まで同じ内容の問い合わせなどに対応していた担当者の時間効率アップや生産性向上が期待できます。

FAQツールを導入すれば、担当者のモチベーションアップだけでなく営業終了後でも自動で問い合わせ対応ができます。

今まで問い合わせを諦めていた忙しい会社員の方など、好きな時間に気軽に問い合わせできるようになるので顧客満足度向上も狙えるでしょう。

今回の記事を参考に、FAQツール導入の後押しができれば幸いです。

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