カスタマーサポートのチャットツール10選｜対応を効率化する選び方
- 2022/08/13
- 2026/10/22
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「電話がつながらないというクレームが増えている」「問い合わせ対応に人手を取られ、本来の業務が進まない」——そんな課題を抱え、カスタマーサポートにチャットを導入したいと考えている法人担当者に向けた記事です。
本記事では、チャットサポートの種類やメリットといった基礎から、主要10ツールの料金・機能比較表、選び方7つのポイント、導入7ステップ、すぐに使える対応例文、KPIと導入事例までを網羅的に解説します。読み終えるころには、自社の問い合わせ体制に合うチャットツールを2〜3製品に絞り込めるはずです。
この記事の監修・運営情報
- 運営企業：ラーナーズ株式会社 Interviewz（インタビューズ）／ヒアリングDXブログ編集部
- 監修：Interviewz プロダクトチーム（ヒアリング・診断コンテンツ設計の支援実績をもとに監修）
- 専門領域：BtoB／BtoCのヒアリング設計、アンケートUX、診断コンテンツによるCVR改善
※本記事の料金・機能情報は、2026年10月時点で各社公式サイトおよび公開されている比較サイトの情報をもとに編集部が整理したものです。最新情報は各公式サイトでご確認ください。
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カスタマーサポートのチャットとは？仕組みと種類を解説
カスタマーサポートのチャットとは、Webサイトやアプリ、LINEなどのメッセージ画面で顧客とテキストでやり取りする問い合わせ窓口のことです。オペレーターが直接返信する有人チャットと、システムが自動で回答するチャットボットの2つが基本形です。
電話やメールに比べて気軽に質問でき、企業側も複数の顧客に同時対応できるため、顧客の利便性と対応効率を両立できる窓口として導入が広がっています。
チャットサポートが求められる背景
チャットサポートが注目される最大の理由は、電話窓口のつながりにくさです。人手不足でオペレーターを増やせない一方、問い合わせは増え続け、待ち時間が長くなる悪循環に陥る企業が少なくありません。
加えて、スマートフォンで用事を済ませることに慣れた顧客は、「電話をかけずに、空いた時間にテキストで聞きたい」と考えるようになっています。こうした変化に対応するため、電話・メールに加えてチャットを用意する企業が増えています。
電話・メール・チャットの違い
問い合わせチャネルにはそれぞれ強みと弱みがあります。チャットは即時性と効率性のバランスが良いのが特徴ですが、すべての問い合わせに向くわけではありません。違いを下表で整理しました。
| 比較項目 | 電話 | メール | チャット |
|---|---|---|---|
| 回答までの速さ | 速い（つながれば即時） | 遅い（数時間〜数日） | 速い（数分程度） |
| 同時対応数 | 1人1件 | 複数可 | 1人で複数件可 |
| 顧客の手軽さ | 低い（時間を合わせる必要） | 中程度 | 高い（スキマ時間に送信） |
| 記録・分析のしやすさ | 難しい（録音・要約が必要） | 容易 | 容易（テキストで蓄積） |
| 向いている問い合わせ | 緊急・複雑・感情的な相談 | 書類送付・長文の説明 | 手続き・操作方法・簡単な確認 |
データで見る顧客の問い合わせチャネルの実態
ナイスジャパンが2025年6月に実施した消費者調査（問い合わせ経験者250人）では、不明点があったときに「自分で解決したい」と答えた人が74.4%にのぼりました。一方、電話窓口について「つながりにくい」と感じた人は58.9%で、電話だけに頼る体制の限界が見えます。
同じ調査では、普段の利用は有人チャットが20.8%、チャットボットが23.6%にとどまり、チャットボットで「解決することが多い」と答えた人は33.9%でした。つまり、チャットは導入するだけでは解決率が上がらず、設計と運用の質が成果を分けるということです。本記事では、この「解決できるチャット」の作り方を重点的に解説します。
カスタマーサポートで使われるチャットの4つの種類
チャットツールは、回答の仕組みによって大きく4つに分けられます。自社の問い合わせ内容と体制に合う種類を先に決めると、ツール選びがスムーズになります。
種類1：有人チャット型
オペレーターがリアルタイムでテキスト返信するタイプです。個別の事情に合わせた柔軟で的確な回答ができ、顧客満足度を高めやすいのが強みです。一方で対応できるのは営業時間内に限られ、混雑時は待ち時間が発生するため、人員配置の計画が欠かせません。
種類2：シナリオ（選択肢）型チャットボット
あらかじめ設計したフローに沿って、顧客が選択肢を選ぶと回答が表示されるタイプです。回答がぶれず、導入コストも比較的低いため、手続き案内や商品説明に向いています。想定外の質問には答えられないため、解決しない場合の有人対応への導線が重要です。
種類3：AI型チャットボット
自然言語処理や生成AIで、顧客が自由に入力した文章の意図を読み取って回答するタイプです。表現のゆれや幅広い質問に対応できるのが強みですが、学習データの整備や回答精度のチューニングに手間と費用がかかります。誤回答を防ぐ管理体制も必要です。
種類4：ハイブリッド型
チャットボットが一次対応し、個人情報が関わる質問や専門的な相談はオペレーターへ引き継ぐタイプです。自動化による効率と有人対応による解決力を両立でき、現在のカスタマーサポートでは主流になりつつあります。引き継ぎ時に会話履歴を共有できるかが、顧客体験を左右します。
カスタマーサポート向けチャットツールおすすめ10選の比較表
主要なチャットツール10製品を、種類・料金・無料プランの有無・特徴で一覧比較しました。まずは表で候補を絞り、後半の詳細解説で深掘りするのがおすすめです。
| ツール名 | 主な種類 | 料金の目安（税抜） | 無料プラン・トライアル | 向いている企業 |
|---|---|---|---|---|
| Zendesk（Suite Team） | 有人＋AI／問い合わせ一元管理 | 1エージェント月55ドル〜（年払い） | 無料トライアルあり | 電話・メールも一元管理したい中〜大規模企業 |
| チャットプラス | 有人＋シナリオ＋AI | 月1,500円〜（年契約） | 10日間無料トライアル | 低価格でチャットを始めたい企業 |
| チャネルトーク | 有人＋AI／CRM一体型 | 無料〜（スタートアップ月20,000円） | 無料プランあり | EC・スタートアップ |
| Re:lation | 有人／マルチチャネル一元管理 | 月15,000円〜 | 10日間無料トライアル | メール・LINE・チャットを1画面で管理したい企業 |
| HubSpot Service Hub | 有人＋ボット／CRM一体型 | 無料〜 | 無料プランあり（2ユーザーまで） | 顧客データと問い合わせを連動させたい企業 |
| sinclo | 有人＋シナリオ／Web接客 | 月10,000円〜 | トライアルあり | サポートと商談獲得を両立したい企業 |
| KARAKURI chatbot | AI型（CS特化） | 要問い合わせ | 要問い合わせ | 問い合わせが多く高い正答率が必要な企業 |
| PKSHA Chatbot | AI型 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | 専門用語が多い業界・大企業 |
| Tayori | 有人＋FAQ／シンプル型 | 無料〜（有人チャットはスターター月3,800円〜） | フリープランあり | 小規模チーム・まず試したい企業 |
| Interviewz（インタビューズ） | シナリオ（分岐）型＋ヒアリング | 要問い合わせ | 14日間無料トライアル | 問い合わせ内容を事前にヒアリングしデータ化したい企業 |
※料金は2026年10月時点の公式サイト・比較サイト掲載情報をもとにした目安です。初期費用・オプション費用が別途かかる場合があります。
▼チャットツール以外のヒアリング・問い合わせ対応ツールもあわせて比較したい方はこちら
カスタマーサポートにチャットを導入する7つのメリット
チャットの導入効果は、問い合わせ対応の効率化だけにとどまりません。ここでは顧客・現場・経営それぞれにとってのメリットを7つに分けて解説します。
メリット1：顧客満足度が向上する
チャットなら、顧客は電話の待ち時間を気にせず、思い立ったときにすぐ質問できます。チャットボットが即答できる質問はその場で解決し、複雑な質問もテキストで経緯を残せるため、同じ説明を繰り返す負担がありません。
「問い合わせのしやすさ」はブランドの印象に直結します。気軽に聞ける窓口があること自体が、購入や継続利用の安心材料になります。
メリット2：オペレーターの対応業務を効率化できる
有人チャットでは、1人のオペレーターが複数の問い合わせを並行して対応できます。電話のように1件ずつ順番に応対する必要がないため、同じ人数でもさばける件数が増えます。
定型的な質問をチャットボットに任せれば、オペレーターは判断や共感が必要な複雑な問い合わせに集中できます。結果として、対応の質と量の両方を高められます。
メリット3：対応品質を均一化できる
チャットはテキストでの回答なので、回答テンプレートや社内ナレッジを参照しながら返信できます。経験の浅いオペレーターでもベテランと同水準の回答がしやすく、担当者による品質のばらつきを抑えられます。
送信前に上長が内容を確認する承認機能を備えたツールなら、誤案内のリスクも減らせます。
メリット4：人件費などのコストを削減できる
簡単な質問をチャットボットが自動で処理すれば、オペレーターの増員を抑えながら問い合わせ増加に対応できます。電話回線や通話料、受電システムにかかる費用の削減にもつながります。
ただし、すべてを自動化できるわけではないため、複雑な問い合わせに対応する有人の体制は残す必要があります。削減効果は「自動化で浮いた工数」で評価するのが現実的です。
メリット5：24時間365日の対応が可能になる
チャットボットを組み合わせれば、営業時間外や休日でも一次対応ができます。夜間に購入を検討している顧客の疑問を解消できれば、離脱による機会損失を防げます。
夜間に解決できなかった問い合わせも、チャットで内容を受け付けておけば、翌営業日に状況を把握した状態で折り返せます。
メリット6：顧客の声（VoC）をデータとして蓄積できる
チャットのやり取りはすべてテキストで残るため、どんな質問が多いのか、どこでつまずいているのかを分析しやすいのが大きな利点です。電話のように録音を聞き直したり、要約を書き起こしたりする手間がかかりません。
蓄積したデータは、FAQの改善や製品・サービスの改良、マーケティング施策のヒントになります。サポート部門を「顧客の声を集める部署」へ変えるきっかけにもなります。
メリット7：コンバージョン率（CVR）の向上につながる
チャットは料金ページや申し込みフォームなど、顧客が迷いやすいページに設置できます。購入直前の不安をその場で解消できれば、離脱を防ぎ、申し込みや購入につなげられます。
サポートだけでなく、資料請求や商談予約への誘導まで設計すれば、チャットは売上に貢献する窓口になります。
▼チャットやヒアリングで、問い合わせ削減やCVR向上を実現した実例を知りたい方はこちら
チャット導入前に知っておきたい4つの注意点
チャットは便利な一方、準備不足のまま導入すると「使われない」「かえってクレームが増えた」という失敗につながります。導入前に押さえたい注意点と対策を解説します。
注意点1：継続的な運用・改善の工数がかかる
チャットボットのシナリオや回答は、一度作れば終わりではありません。商品やサービスの変更、顧客の質問傾向の変化にあわせて、定期的に見直す必要があります。
導入前に運用担当者と月次の見直しスケジュールを決めておきましょう。管理画面が使いやすく、非エンジニアでも修正できるツールを選ぶことも大切です。
注意点2：すべての問い合わせを自動化できるわけではない
長文の相談や契約内容によって答えが変わる質問、クレーム対応などは、チャットボットだけでは解決できません。無理に自動化すると、顧客は答えにたどり着けず不満を募らせます。
対策は、解決しない場合にすぐ有人対応へ切り替えられる導線を用意することです。前述の調査でもチャットボットの解決率は高くないため、ハイブリッド型の設計を前提に考えましょう。
注意点3：導入準備に時間と手間がかかる
AI型ではFAQや過去の問い合わせデータの整備、シナリオ型では分岐ロジックの設計が必要です。想定より準備期間が長引くケースが多いため、公開予定日から逆算して計画を立てましょう。
最初からすべてを網羅しようとせず、問い合わせの多い上位10〜20項目から小さく始めるのが成功の近道です。
注意点4：有人チャットは応答速度が満足度を左右する
チャットを選ぶ顧客は、素早い返信を期待しています。返信まで何十分も待たされると、電話以上に不満が大きくなることがあります。
混雑する時間帯を把握してシフトを組むこと、対応できない時間は受付時間を明示すること、「確認して10分以内にご連絡します」など待ち時間の目安を伝えることが有効です。
失敗しないカスタマーサポート用チャットツールの選び方7つのポイント
チャットツールは種類も価格帯も幅広いため、機能の多さや知名度だけで選ぶと失敗しがちです。比較検討の際に必ず確認したい7つのポイントを解説します。
ポイント1：導入目的と解決したい課題を明確にする
最初に決めるべきは、「どの問い合わせを、どの程度減らしたい（速くしたい）のか」です。電話の入電削減が目的なのか、夜間対応による機会損失の防止なのか、CVR向上なのかで、選ぶべき種類が変わります。
たとえば手続き案内が中心ならシナリオ型、質問のバリエーションが多いならAI型、個別相談が多いなら有人チャット型が候補になります。目的が曖昧なまま高機能なAI型を選ぶと、費用倒れになりやすいので注意しましょう。
ポイント2：自社に合う種類（有人・シナリオ・AI）を選ぶ
問い合わせログを分類し、定型的な質問と個別対応が必要な質問の割合を把握すると、適した種類が見えてきます。定型的な質問が多いほど、自動化の効果は大きくなります。
多くの企業では、シナリオ型やAI型で一次対応し、有人に引き継ぐハイブリッド型が現実的な選択肢です。将来的に拡張できるかも確認しておきましょう。
ポイント3：対応チャネルと既存システムとの連携
Webサイトだけでなく、LINE・Instagram・アプリ・メールなど、顧客が実際に使っているチャネルに対応しているかを確認します。チャネルごとに別々のツールを使うと、対応状況の管理が煩雑になります。
CRMやSFA、Slackなどの社内ツールと連携できれば、問い合わせ内容を顧客情報とひもづけて管理できます。自社で使っているシステムとの連携実績は事前に確認しましょう。
ポイント4：オペレーターと顧客の双方にとっての使いやすさ
オペレーター側では、複数の会話を並行して扱いやすい画面か、テンプレート挿入や担当割り当てが簡単かを確認します。毎日使うツールだからこそ、操作性は生産性に直結します。
顧客側では、スマートフォンで見やすいか、入力の手間が少ないかが重要です。トライアル期間中に、実際の担当者と社内のテストユーザーの両方で試すと失敗を防げます。
ポイント5：分析・レポート機能の充実度
チャットの効果を高めるには、対応件数・初回応答時間・解決率・顧客満足度などを確認できるレポート機能が欠かせません。チャットボットの場合は、回答できなかった質問や離脱ポイントがわかるかも重要です。
データをCSVで出力できるか、ダッシュボードで改善点が一目でわかるかも比較しましょう。数値で改善を回せるツールほど、導入後の成果が伸びます。
ポイント6：費用相場と料金体系を確認する
チャットツールの料金は、種類によって大きく異なります。下表は一般的な費用の目安です。月額料金だけでなく、初期費用・最低契約期間・オプション費用を含めた年間総額で比較しましょう。
| 種類 | 初期費用の目安 | 月額費用の目安 | 料金体系の例 |
|---|---|---|---|
| 有人チャット型 | 0円〜数万円 | 数千円〜（オペレーター数に比例） | ユーザー（席）課金 |
| シナリオ型 | 約5万〜20万円 | 約1,500円〜3万円 | 定額制・機能別プラン |
| AI型 | 約20万〜100万円 | 約10万〜50万円 | 定額制・会話数／解決数による従量課金 |
※編集部調べの一般的な目安です。製品や契約規模によって大きく異なります。
ポイント7：導入・運用サポートの手厚さ
チャットボットのシナリオ設計やAIのチューニングは専門知識が必要な場面もあるため、ベンダーの導入支援・運用支援の範囲を必ず確認しましょう。電話やメールでのサポート、定例会、改善提案の有無がポイントです。
海外製ツールは機能が豊富な一方、日本語サポートの対応時間や窓口が限られる場合があります。社内に専任者を置けない場合は、国産ツールや伴走支援のあるツールを優先するとよいでしょう。
▼ツール選定の比較軸を整理するためのガイドを確認したい方はこちら
カスタマーサポートにチャットを導入する7ステップ
チャットは、手順を踏んで導入することで公開後すぐに成果を出しやすくなります。現状把握から改善までの7ステップを解説します。
STEP1：問い合わせの現状を数値で把握する
過去3〜6カ月分の問い合わせを集計し、チャネル別の件数、内容の内訳、1件あたりの対応時間、混雑する時間帯を把握します。これが導入後の効果測定の基準値になります。
内容の内訳は「手続き」「操作方法」「料金」「不具合」「クレーム」など大まかな分類で構いません。上位の問い合わせが全体のどの程度を占めるかがわかれば、自動化の効果を試算できます。
STEP2：導入目的とKPIを設定する
現状をもとに、「電話の入電数を半年で20%削減」「夜間の問い合わせの70%を一次対応」など、具体的な目標とKPIを設定します。
目標が決まれば、必要な機能や種類、対応時間の設計がおのずと見えてきます。KPIは経営層への説明材料にもなるため、導入前に合意しておきましょう。
STEP3：対応範囲と有人・自動の役割分担を決める
チャットで受け付ける問い合わせの範囲と、チャットボットが答える質問・有人に引き継ぐ質問の線引きを決めます。個人情報の確認や返金・解約など判断が必要な内容は、有人対応にするのが一般的です。
有人チャットの対応時間、引き継ぎ時のルール、営業時間外の案内文もこの段階で決めておきます。
STEP4：ツールを比較しトライアルで検証する
前述の7つのポイントをもとに候補を2〜3製品に絞り、無料トライアルやデモで実際の問い合わせを使って検証します。オペレーター画面の使いやすさと、顧客側の画面の見やすさを同じ条件で比べるのがコツです。
現場担当者にも触ってもらい、「毎日この画面で対応できるか」という実務目線の評価を集めましょう。
STEP5：シナリオ・回答テンプレートを作成する
問い合わせの多い上位10〜20項目から、チャットボットのシナリオや有人対応の回答テンプレートを作成します。回答は結論を先に書き、必要に応じて手順やリンクを添えます。
選択肢の文言は社内用語ではなく、顧客が実際に使う言葉で書くことが重要です。過去の問い合わせ文面をそのまま参考にしましょう。
STEP6：設置場所を決めて公開する
チャットの入り口は、FAQページ、問い合わせページ、料金ページ、マイページなど、顧客が迷いやすい場所に設置します。全ページに表示するよりも、目的に合わせて設置ページを絞るほうが効果的な場合もあります。
公開直後は想定外の質問が多く寄せられるため、最初の2週間は有人対応の体制を厚めにしておくと安心です。
STEP7：効果を測定し、改善を繰り返す
公開後は月1回程度、KPIの推移、解決できなかった質問、離脱が多い選択肢を確認します。シナリオの追加や言い換え、回答の修正を繰り返すことで、解決率は着実に上がります。
オペレーターからの「よく聞かれるのに自動化されていない質問」の声も、改善のヒントになる貴重な情報です。
チャット対応の質問・回答例一覧とすぐに使える例文
チャット対応は、電話や対面以上に言葉選びが顧客の印象を左右します。ここでは、よくある問い合わせへの回答例と、対応時に押さえたい例文を紹介します。
よくある問い合わせと回答例の一覧表
| 問い合わせ内容 | 推奨する対応 | 回答例 |
|---|---|---|
| 注文した商品の配送状況を知りたい | チャットボット（シナリオ） | マイページの「注文履歴」から配送状況をご確認いただけます。お問い合わせ番号もこちらに表示されます。 |
| パスワードを忘れた | チャットボット（シナリオ） | ログイン画面の「パスワードをお忘れの方」から再設定いただけます。登録メールアドレスに再設定用URLをお送りします。 |
| 料金プランの違いを知りたい | チャットボット＋有人 | 各プランの違いは料金ページの比較表をご覧ください。ご利用人数をお知らせいただければ、最適なプランをご案内します。 |
| 解約・返金をしたい | 有人チャット | ご不便をおかけし申し訳ございません。ご契約内容を確認いたしますので、ご登録のメールアドレスをお知らせいただけますでしょうか。 |
| 不具合が発生している | シナリオでヒアリング→有人 | 恐れ入りますが、ご利用の端末とエラーが表示された画面を教えていただけますか。確認のうえ担当者よりご案内いたします。 |
問い合わせ対応時の基本マナーと例文
チャットでは表情や声のトーンが伝わらないため、電話以上に丁寧で誤解のない表現を意識する必要があります。特に次の2つを押さえておきましょう。
クッション言葉で印象をやわらげる
確認や依頼をするときは、「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」などのクッション言葉を添えると、冷たい印象を避けられます。その場しのぎで不確かな回答をするより、確認する旨を伝えるほうが信頼につながります。
例文：「恐れ入りますが、正確にご案内するため、ご注文番号をお知らせいただけますでしょうか。」
引用形式で質問内容を確認する
複数の質問が届いた場合や話題が前後した場合は、顧客の文章を引用してから回答すると、どの質問への返答かが明確になり、行き違いを防げます。
例文：「『先月分の請求額が違う』とのお問い合わせについて、確認いたしましたのでご案内いたします。」
すぐに回答できない場合の例文
調査が必要な問い合わせでは、沈黙が最も顧客を不安にさせます。すぐに答えられない場合も、早めに一報を入れることが大切です。
対応できないことを率直に伝える
確認に時間がかかる場合は、その場で答えられないことを正直に伝えます。曖昧な回答でつなぐと、後で訂正が必要になり、かえって信頼を損ないます。
例文：「申し訳ございません。こちらのご質問は担当部署での確認が必要なため、この場でのご回答が難しい状況です。」
理由と回答期限を具体的に示す
「少々お待ちください」のような曖昧な表現ではなく、理由と具体的な回答期限を伝えると、顧客は安心して待つことができます。
例文：「ご契約内容の確認に時間を要するため、本日17時までにこちらのチャットでご連絡いたします。」
業界別のチャット対応例
同じ質問でも、チャットの種類によって最適な対応の流れは異なります。ここでは通信キャリアを例に、ハイブリッド型とシナリオ型の対応を紹介します。
ハイブリッド型の対応例
顧客：「データ通信量の残りを知りたいです。」
ボット：「今月の残りデータ量は2GBです。詳しい利用状況はこちらのページでご確認いただけます。プラン変更などのご相談は担当者におつなぎします。」
このように、定型的な照会はボットが即答し、相談が必要な場合は有人へ引き継ぐ流れが基本です。
シナリオ型の対応例
顧客：「新しいスマートフォンプランについて知りたいです。」
ボット：「ご希望に近いものをお選びください。①データ無制限プラン ②家族割引プラン ③若者応援プラン」
選択肢で絞り込む設計にすると、顧客が言葉を考えなくても目的の情報にたどり着けます。
▼問い合わせ時のヒアリング項目をテンプレートから効率よく作りたい方はこちら
チャットサポートのKPIと分析・活用方法
チャットは導入して終わりではなく、数値で効果を測り、改善を続けることで成果が伸びる施策です。押さえたいKPIと、データの活用方法を解説します。
押さえておきたい6つのKPI
| KPI | 定義 | 改善のヒント |
|---|---|---|
| 初回応答時間（FRT） | チャット開始から最初の返信までの時間 | 混雑時間帯の人員配置、自動の受付メッセージ |
| 平均対応時間（AHT） | 1件の対応にかかる平均時間 | 回答テンプレートの整備、事前ヒアリング |
| 自動解決率 | 有人に引き継がずに完了した割合 | 解決できなかった質問をシナリオに追加 |
| 一次解決率（FCR） | 1回のやり取りで解決した割合 | 引き継ぎ時の情報共有を徹底 |
| 顧客満足度（CSAT） | 対応後アンケートで満足と答えた割合 | 低評価の会話を振り返り改善 |
| 問い合わせ削減率 | 電話・メールの件数の減少率 | 入電の多い質問ほどチャットで目立たせる |
会話ログから改善点を見つける
チャットの会話ログは、顧客の生の声がそのまま残る分析データです。解決できずに有人へ引き継がれた質問や、途中で離脱が多い選択肢を定期的に確認しましょう。
頻出する質問はシナリオやFAQに追加し、離脱が多い箇所は選択肢の文言や順番を見直すことで、自動解決率は着実に上がります。
対応後アンケートで顧客満足度を測る
チャット終了時に「問題は解決しましたか？」「対応に満足しましたか？」といった簡単なアンケートを表示すると、満足度を継続的に測定できます。設問は1〜3問に絞り、タップで答えられる形式にすると回答率が高まります。
低評価の理由を選択式で尋ねれば、回答内容・待ち時間・言葉づかいなど、改善すべき点が具体的にわかります。
▼対応後アンケートの回答率を高める設計のコツを知りたい方はこちら
カスタマーサポートへのチャット導入事例5選
ここでは、チャットやチャットボットを導入して成果を上げた企業の事例を紹介します。自社と近い課題を持つ事例から、導入のイメージをつかんでください。
事例1：資生堂（社内問い合わせを15%削減）
資生堂の人事部門では、社員からの問い合わせが多く、内容を一元管理できていないことが課題でした。チャットボットを社内ヘルプデスクとして導入したことで、全体の問い合わせ数を15%減らすことに成功しています。
社内向けでも、定型的な質問を自動化するだけで担当部署の負担を大きく減らせることを示す事例です。
事例2：竹中工務店（約8,000名の社内問い合わせを効率化）
竹中工務店では、約8,000名の社員からの問い合わせや勤怠管理に関する質問を対象にチャットボットを導入しました。大規模な組織でも問い合わせ窓口を一本化し、業務効率化を実現しています。
従業員数が多い企業ほど、同じ質問が繰り返し寄せられるため自動化の効果が出やすいといえます。
事例3：Libry（不具合のヒアリングと社内共有を効率化）
教育サービスを提供するLibryでは、フォームで届く同じ質問への個別回答や、不具合発生時の状況ヒアリングに手間がかかっていました。チャットで問い合わせを分類・ヒアリングする仕組みを導入し、状況把握にかかる時間を短縮しています。
さらにSlackと連携し、営業や開発部門への情報共有も迅速化しました。チャットを社内連携の起点にした好例です。
事例4：SmartHR（AIチャットボットが2人月分の業務を担う）
SmartHRは、以前使っていたシナリオ型チャットボットからAI型のKARAKURI chatbotに切り替えました。導入後半年で2人月分の業務をチャットボットが担い、繁忙期も人員を増やさずに乗り切ったと紹介されています。
問い合わせのバリエーションが多いサービスでは、AI型への切り替えで自動解決の範囲を広げられることがわかります。
事例5：プレミアムウォーター（電話の入電数を20%削減）
プレミアムウォーターは、問い合わせ導線を一本化し、電話の入電数を20%削減しました。宅配スパンの変更をチャットボット上で完了できるようにしたことで、解約率の低減にもつながったとされています。
案内だけでなく手続きまでチャットで完結させることで、問い合わせ削減と顧客満足度向上を両立した事例です。
カスタマーサポート向けチャットツールおすすめ10選を詳しく解説
比較表で紹介した10ツールについて、特徴・向いている企業・注意点を詳しく解説します。
1. Zendesk（ゼンデスク）
Zendeskは、チャット・メール・電話・SNSの問い合わせを1つの画面で一元管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。AIエージェントやヘルプセンター（FAQ）機能も備えています。
チャットやAI機能を使うにはSuiteプランが必要で、Suite Teamは年払いで1エージェントあたり月55ドルからです。多チャネルの問い合わせを本格的に管理したい中〜大規模の企業に向いていますが、ドル建てのため為替や追加費用を含めて総額を確認しましょう。
2. チャットプラス
チャットプラスは、国産で低価格から始められるチャットツールです。有人チャットとシナリオ型チャットボットに対応し、上位プランではAIチャットボットも利用できます。
料金は年契約で月1,500円（税抜）からと手頃で、10日間の無料トライアルがあります。コストを抑えて有人チャットから始め、段階的に自動化したい企業に適しています。
3. チャネルトーク
チャネルトークは、チャット・顧客管理・社内コラボレーション・AIを一体化したカスタマーサポートツールです。顧客の閲覧履歴や購入情報を見ながら対応でき、ECサイトでの導入が多いのが特徴です。
CX担当2席まで使える無料プランがあり、設立3年以内の企業向けのスタートアッププランは年払い換算で月20,000円（税抜）です。無料で試してから本格導入を判断したい企業におすすめです。
4. Re:lation（リレーション）
Re:lationは、メール・電話・チャット・LINEなど複数の問い合わせ窓口を1画面で管理できるツールです。対応ステータスの管理や承認機能で、二重返信や対応漏れを防げます。
料金は月15,000円（税抜）からで、10日間の無料トライアルがあります。導入社数は5,000社を超えています。複数チャネルの問い合わせをチームで漏れなく管理したい企業に向いています。
5. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hubは、CRMと一体化したカスタマーサービスツールです。ライブチャットやチャットボット、チケット管理を、顧客データとひもづけて運用できます。
最大2ユーザーまで使える無料プランがあり、有料プランでは機能や自動化の範囲が広がります。マーケティングや営業とサポートで顧客情報を共有したい企業に最適です。
6. sinclo（シンクロ）
sincloは、有人チャットとシナリオ型チャットボットを組み合わせたWeb接客ツールです。サイト訪問者への自動声かけや画面共有などの機能を備えています。
料金は月10,000円からのプランがあり、トライアルも用意されています。サポートだけでなく、商談や資料請求の獲得にもチャットを活用したい企業に向いています。
7. KARAKURI chatbot（カラクリ）
KARAKURI chatbotは、カスタマーサポートに特化したAIチャットボットです。生成AIを組み合わせ、学習していない質問にもFAQやWebサイトの情報をもとに回答できます。
導入前の設計から回答精度の改善まで支援があり、SmartHRやプレミアムウォーターなどの導入事例が公開されています。料金は要問い合わせです。問い合わせ件数が多く、高い精度で自動化したい企業に適しています。
8. PKSHA Chatbot（パークシャ チャットボット）
PKSHA Chatbotは、AI技術に強みを持つPKSHA Technologyが提供するAIチャットボットです。専門用語や業界特有の言い回しにも対応しやすいのが特徴で、同社のFAQシステムと組み合わせた運用もできます。
料金は要問い合わせです。金融や通信など、専門的な問い合わせが多い大企業におすすめです。
9. Tayori（タヨリ）
Tayoriは、株式会社PR TIMESが提供するカスタマーサポートツールで、フォーム・FAQ・アンケート・有人チャットを1つの管理画面で作成できます。
フリープランから始められ、有人チャットはスタータープラン（月3,800円・税抜）から利用できます。小規模チームで、FAQとチャットをまとめて手軽に始めたい企業に向いています。
10. Interviewz（インタビューズ）
Interviewzは、ラーナーズ株式会社が提供する分岐型のヒアリング・チャットボットツールです。顧客は質問に答えるようにタップしていくだけで、状況に合った回答や窓口へたどり着けます。
解決しなかった場合も、必要な情報をヒアリングした状態で有人対応へ引き継げるのが強みです。詳しい特徴は次の章で解説します。
問い合わせ前のヒアリングまで自動化するならInterviewz（インタビューズ）がおすすめ！
Interviewz（インタビューズ）は、質問にタップで答えるだけの分岐型UIで、チャットボット・FAQ・アンケート・ヒアリングシートをノーコードで作成できるヒアリングDXツールです。公式サイトでは、導入企業でのリード数268%向上、ヒアリングコスト90%削減、サポートコスト半減といった成果が紹介されています。
Interviewzがカスタマーサポートのチャットに向いている理由
一般的なチャットが「顧客が文章で質問する」仕組みであるのに対し、Interviewzは「選択肢に答えながら絞り込む」仕組みです。この違いが、次のような場面で効果を発揮します。
理由1：入力の手間がなく、スマートフォンでも離脱しにくい
顧客は文章を考えて入力する必要がなく、選択肢をタップするだけで回答できます。スマートフォンでの操作がスムーズなため、途中離脱を防ぎ、ITに不慣れな方でも迷わず利用できます。
理由2：有人対応の前に必要な情報をそろえられる
不具合や契約内容に関する問い合わせでも、端末・症状・契約プランなどを事前にヒアリングしてから担当者へ引き継げます。オペレーターが状況を聞き直す手間がなくなり、平均対応時間を短縮できます。
理由3：回答データをCRMやスプレッドシートへノーコード連携
収集したデータは、HubSpot・Salesforce・Googleスプレッドシートなどへノーコードで連携できます。問い合わせ内容を顧客情報とひもづけて分析でき、FAQ改善や製品開発にも活かせます。
理由4：サポートからアンケート・営業まで1つのツールで展開できる
カスタマーサポートのチャットボットに加え、対応後の満足度アンケート、社内FAQ、営業のヒアリングシートまで同じツールで作成できます。部署ごとに別々のツールを契約する必要がなく、コストと管理の手間を抑えられます。
理由5：最短1日で始められ、14日間無料で試せる
テンプレートを活用すれば、最短1日で利用を開始できます。14日間の無料トライアルで、自社の問い合わせ内容に合わせた分岐チャットを実際に作成し、効果を確かめられます。
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カスタマーサポートのチャットに関するよくある質問（FAQ）
Q. チャットボットと有人チャットはどちらを導入すべきですか？
A. 問い合わせ内容によって異なります。定型的な質問が多い場合はチャットボット、個別の相談が多い場合は有人チャットが向いています。多くの企業では、チャットボットで一次対応し、解決しない問い合わせを有人に引き継ぐハイブリッド型が現実的な選択肢です。
Q. チャットサポートの導入にはどれくらいの期間がかかりますか？
A. 有人チャットやシナリオ型であれば、早ければ数日〜1カ月程度で公開できるケースが一般的です。AI型はFAQデータの整備や精度のチューニングが必要なため、数カ月かかることもあります。問い合わせの多い項目から小さく始めると、短期間で効果を確認できます。
Q. 少人数のサポートチームでもチャットを運用できますか？
A. 運用できます。チャットボットで定型的な質問を自動化し、有人対応の受付時間を限定すれば、少人数でも無理なく運用できます。営業時間外は受付だけ行い、翌営業日に折り返す運用にすると、対応品質を保ちやすくなります。
Q. チャットを導入すると電話の問い合わせは減りますか？
A. 適切に設計すれば減らせます。プレミアムウォーターのように電話の入電数を20%削減した事例もあります。効果を高めるには、電話で多い質問ほどチャットやFAQで目立つ位置に案内し、手続きまでチャットで完結できるようにすることが重要です。
Q. チャット対応で気をつけるべき言葉づかいはありますか？
A. テキストでは感情が伝わりにくいため、クッション言葉を添え、結論から簡潔に伝えることを意識しましょう。すぐに回答できない場合は「少々お待ちください」ではなく、理由と具体的な回答期限を伝えると顧客の不安を和らげられます。
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まとめ：自社に合うチャットツールでカスタマーサポートを強化しよう
カスタマーサポートのチャットは、顧客の「すぐ聞きたい」に応えながら、対応業務を効率化できる窓口です。ただし、導入するだけでは解決率は上がらず、自社に合う種類を選び、データをもとに改善を続けることが成果の鍵になります。
本記事の要点は次のとおりです。
- チャットは「有人」「シナリオ型」「AI型」「ハイブリッド型」の4種類から、問い合わせ内容に合わせて選ぶ
- 選定では目的・対応チャネル・使いやすさ・分析機能・年間総コストを必ず比較する
- 導入は問い合わせの集計とKPI設定から始め、上位10〜20項目から小さく始める
- すべてを自動化せず、解決しない場合の有人対応への導線を必ず用意する
- 公開後は解決できなかった質問と離脱ポイントを月1回確認して改善する
次のアクションとして、まずは過去3カ月分の問い合わせを集計し、件数の多い上位10項目を洗い出すところから始めてみましょう。そのうえで比較表から候補を2〜3製品に絞り、無料トライアルで実際の問い合わせを使って検証するのが、失敗しない最短ルートです。
「チャットで受けた問い合わせを、必要な情報がそろった状態で担当者に渡したい」とお考えなら、分岐型でヒアリングまで自動化できるInterviewz（インタビューズ）もぜひ候補に加えてください。
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