ブランドロイヤリティとは？高めるメリット7つと成功ポイントを徹底解説
- 2024/06/19
- 2026/06/20
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ブランドロイヤリティとは、顧客が特定のブランドを一貫して選び続ける忠誠心・愛着を指します。
本記事では、ブランドロイヤリティの意味や顧客満足度・顧客ロイヤリティとの違い、高めることで得られる7つのメリット、NPSなどの測定指標、向上させる施策、スターバックスやウォルマートなどの成功事例までを網羅的に解説します。
読了後には「自社のブランドロイヤリティをどう測定し、どう高め、何のツールで顧客の声を集めるか」が明確になり、施策設計の判断材料が一記事で揃います。
この記事の監修・執筆
Interviewz（インタビューズ）編集部｜ヒアリングDX・顧客の声（VOC）活用の専門メディア。ノーコードのヒアリング／アンケートツール「Interviewz」を提供するLEARNERZ株式会社が運営。
延べ数百社のヒアリング・アンケート設計やNPS・顧客満足度調査を支援してきた知見をもとに、顧客理解・LTV向上・CX改善に役立つ実践情報を発信しています。本記事は公開済みの各種マーケティングリサーチ情報や公開事例を参照し、一次情報に基づいて執筆しています。
ブランドロイヤリティとは？意味をわかりやすく解説
ブランドロイヤリティ（Brand Loyalty）とは、消費者が特定のブランドに対して抱く強い愛着・忠誠心・選好度のことです。顧客が同じブランドの製品やサービスを繰り返し選び続ける行動として表れ、企業と顧客の強固な絆を示す重要な概念です。
たとえば数多くの時計メーカーがある中で、「このブランドのデザインが好き」「設立の背景に共感する」といった理由で特定ブランドを選び続ける消費者がいます。こうした忠誠度・選好度の高い顧客を多く抱えるブランドは「ブランドロイヤリティが高い」と表現されます。
ブランドロイヤリティが高い顧客は、新商品が市場に出ても変わらず同じブランドを選ぶ傾向があります。これにより企業は安定した売上を確保でき、新規顧客獲得コストの削減にもつながります。モノがあふれインターネット・SNSで遠隔地の購買も容易になった現代では、競合の脅威にさらされる企業にとって、ブランドロイヤリティの向上は売上拡大とコスト削減を同時に実現する重要なマーケティング戦略といえます。
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ブランドロイヤリティと混同しやすい用語との違い
ブランドロイヤリティは、近接する複数の概念と混同されがちです。違いを整理することで、自社が測るべき指標や打つべき施策が明確になります。
ブランドロイヤリティと顧客満足度（CS）の違い
顧客満足度は「特定の商品・サービスにどれだけ満足したか」を示す指標、ブランドロイヤリティは「特定のブランドをどれだけ選好するか」を示す指標です。顧客満足度はブランドロイヤリティを支える”基礎”であり、満足度が高くても必ずしもロイヤリティが高いとは限りません。「使って満足したが、今後も指名買いするわけではない」というケースがあるためです。
ブランドロイヤリティと顧客ロイヤリティの違い
顧客ロイヤリティは「ブランドを提供する企業」に対する忠誠心、ブランドロイヤリティは「特定のブランド」に対する忠誠心を指します。対象が企業かブランドか、という点が違いです。
ブランドロイヤリティとブランドエクイティの違い
ブランドエクイティは、ブランドの価値を企業の”資産”として捉える概念です。ブランドロイヤリティが顧客の選好や購買という行動・感情に焦点を当てるのに対し、ブランドエクイティはブランドが持つ総合的な市場価値と競争優位性を表します。
| 用語 | 対象 | 示すもの |
|---|---|---|
| ブランドロイヤリティ | 特定のブランド | 選好度・忠誠心（行動・感情） |
| 顧客満足度（CS） | 特定の商品・サービス | 満足の度合い |
| 顧客ロイヤリティ | 特定の企業 | 企業への忠誠心 |
| ブランドエクイティ | ブランドの資産価値 | 市場価値・競争優位性 |
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ブランドロイヤリティの2つの種類（心理的・行動的）
ブランドロイヤリティは、大きく「心理的ロイヤルティ」と「行動的ロイヤルティ」の2種類に分けて考えると、施策設計がしやすくなります。
心理的ロイヤルティは、ブランドへの愛着・共感・信頼といった”感情面”の忠誠心です。「このブランドが好きだから選ぶ」という状態で、価格競争に巻き込まれにくく、口コミ・推奨につながりやすいのが特徴です。
行動的ロイヤルティは、実際の購買行動として表れる”行動面”の忠誠心です。リピート購入や継続利用がこれにあたります。ポイントプログラムなどで促進しやすい一方、感情的な裏付けがないと、より安い競合が現れた途端に離反するリスクがあります。
理想は、両者がそろった状態です。心理的ロイヤルティ（好き）と行動的ロイヤルティ（買い続ける）が一致して初めて、価格に左右されない強固なファンが生まれます。自社の顧客がどちらに偏っているかを把握し、不足している側を補う施策を打つことが重要です。
ブランドロイヤリティを高める7つのメリット
ブランドロイヤリティの向上は、ビジネスに次の7つのメリットをもたらします。
1. 既存顧客からの利益が底上げされる
忠誠心の高い顧客は繰り返し購入するため、安定した収益が見込めます。一般に「20%のロイヤル顧客が売上の80%を生む」とも言われ、ロイヤル顧客の増加は売上に直結します。
2. リピート率の向上・解約率の低下
ブランドに忠実な顧客はリピート購入が増え、解約やブランドスイッチが減少します。収益基盤が安定します。
3. 新規顧客の獲得につながる
満足した顧客は家族や友人に推奨し、口コミやSNSを通じて新規顧客を呼び込む”広告塔”になります。
4. 顧客生涯価値（LTV）が増加する
長期的な関係を築くことで、顧客一人あたりから得られる累計収益（LTV）が高まります。
5. 顧客単価が向上する
ブランド全体への愛着が強まると、関連商品やアップグレードにも興味を持ちやすくなり、顧客単価が上がります。
6. 広告宣伝費・業務コストを削減できる
「新規顧客の獲得費用は既存顧客維持の5倍」という法則があります。ロイヤル顧客は広告を見なくても購入するため、広告投資を抑制できます。
7. 価格競争から脱却できる
「このブランドだから買う」という顧客層を獲得できれば、値下げに頼る必要が薄れます。価格以上の価値で選ばれる状態を作れます。
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【比較表】ブランドロイヤリティの測定指標5つ
ブランドロイヤリティ向上施策の効果を検証するには、定量的な指標（KPI）の設定が不可欠です。代表的な5つの指標を、測る対象・特徴・測定難易度で比較しました。
| 指標 | 何を測るか | 特徴 | 測定難易度 |
|---|---|---|---|
| NPS（推奨意向） | 他者への推奨可能性 | 業績との相関が高く競合比較しやすい | 中（アンケート必要） |
| CSAT（顧客満足度） | 商品・サービスへの満足度 | 設計が簡単で導入しやすい | 低 |
| DWB（購入意向） | 「絶対に買いたい」割合 | 商品開発の評価に有効 | 低 |
| リピート購入率 | 再購入する顧客の割合 | 行動データから算出でき客観的 | 低（購買データ） |
| 顧客保持率 | 一定期間の継続率 | LTV・解約率と連動 | 中 |
※どの業種にも当てはまる絶対的な指標は存在しません。「定量化できる」「選好度を示す」「財務指標と相関がある」という3要件を満たす指標を、自社の目的に合わせて組み合わせるのが基本です。
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主要な測定指標の個別解説（NPS・CSAT・DWBほか）
比較表の指標のうち、実務で使われる頻度の高いものを個別に解説します。
NPS（ネットプロモータースコア）
「この企業／ブランドを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいか」を0〜10で尋ね、9〜10を推奨者、7〜8を中立者、0〜6を批判者に分類。「推奨者の割合−批判者の割合」でスコアを算出します。計測方法が簡単で競合比較しやすく、業績との相関が認識されているため経営分析にも使えます。ただし日本では謙虚さから5〜6に回答が集中し、実態より低く出やすい点に注意が必要です。
CSAT（顧客満足度スコア）
商品・サービスにどれだけ満足しているかを測る指標です。設問がシンプルで導入しやすく、購入直後やサポート対応後など、特定の接点での満足度を把握するのに向いています。ブランドロイヤリティの土台となる指標です。
DWB（Definitely Would Buy）
「絶対に買いたい／買いたい／どちらでもない／あまり買いたくない／全く買いたくない」の5段階で尋ね、最高評価「絶対に買いたい」を選んだ人の割合を評価とする指標です。NPSより簡易で、商品開発時の評価によく用いられます。
リピート購入率・顧客保持率
購買データから算出できる行動指標です。アンケートに頼らず客観的に測れるのが強みで、LTVや解約率と直結します。NPS・CSATなどの意識指標と組み合わせることで、「気持ち」と「行動」の両面からロイヤリティを立体的に把握できます。
ブランドロイヤリティの測定・調査ツールの選び方
NPSやCSATを継続的に測るには、アンケート・ヒアリングツールの活用が現実的です。選定時は次のポイントを確認しましょう。
回答のしやすさ（回答率）
設問形式やUIが回答負担を抑え、十分なサンプルを集められるか。
指標テンプレートの有無
NPS・CSATなどをすぐに設計・集計できるか。
外部システム連携
Salesforce・スプレッドシート・BIツールなどと連携し、購買データと突き合わせられるか。
分析・可視化
結果をリアルタイムに集計し、セグメント別に分析できるか。
導入スピードと費用対効果
最短どれくらいで運用開始でき、コストに見合うか。
特にBtoB企業では、NPSなどの数値を取って終わりにせず、「なぜその点数なのか」を深掘りするヒアリングまで設計することで、改善アクションに直結します。意識指標（NPS/CSAT）と行動指標（リピート率）、そして定性的な声をセットで集める仕組みづくりが成果を左右します。
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ブランドロイヤリティを高める8つの方法
ブランドロイヤリティを高め、顧客の忠誠心を育むには、次の8つの施策が効果的です。
1. 高品質で付加価値の高い製品・サービスを提供する
価値ある製品を提供し続けることが、信頼と満足の土台になります。
2. 優れた顧客サポート・カスタマーサクセスを提供する
困ったときに親身に対応し、購入後も顧客が満足するまで伴走する姿勢が、愛着の醸成につながります。
3. 自社が選ばれる理由を理解し、強化する
顧客が自社を選ぶ理由を把握し、その強みをさらに磨きます。
4. ユーザーコミュニティを形成する
顧客同士が交流する場を作ることで、ブランドへの関与とロイヤルユーザー同士の好影響が生まれます。
5. ロイヤリティプログラム・ポイント制度を提供する
特典やポイントで繰り返し購入を促し、ブランドとの接触回数を増やします。接触時の体験がポジティブであればロイヤル化が進みます。
6. ブランドへの愛着・親近感を創出する
共感を呼ぶストーリーやキャンペーンで、顧客が感情移入できるブランド像を発信します。
7. SNSを活用して顧客接点を増やす
SNSで顧客とのコミュニケーションを深め、UGC（ユーザー投稿）を活性化させます。
8. 顧客ニーズに合った商品・サービスを提供する
市場調査やインタビューなどの定性調査で顧客の生の声を集め、開発に反映します。顧客と近い距離を保つD2Cブランドが成長しているのは、この構造がロイヤリティ向上に直結しているからです。
これらを組み合わせ、顧客がブランドに強い絆を感じる状態を作ることが、長期的な関係構築の鍵となります。
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デジタル時代にブランドロイヤリティが重要な理由
デジタル時代において、ブランドロイヤリティの重要性はいっそう高まっています。背景には次の5つの理由があります。
情報過多の中での差別化
消費者は無数の選択肢から選ぶ必要があり、ロイヤリティの高いブランドは他の選択肢から際立ちます。
顧客獲得コストの削減
忠実な顧客は低コストで新商品を認知し、SNSで良い口コミを広げる広告塔になります。
LTVの向上
ロイヤル顧客はリピート購入が見込め、長期的な収益源になります。
デジタルエンゲージメントの強化
Webやアプリ、SNSを通じて顧客と直接関わることで、より深い関係を築けます。
パーソナライズ体験の提供
蓄積したデータを活用し、顧客一人ひとりに合わせた体験を提供することでロイヤリティを高められます。
これらの点から、デジタル時代にブランドロイヤリティを高めることは、企業の競争力維持と持続的成長の鍵といえます。
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ブランドロイヤリティ向上の成功事例5選
実際にブランドロイヤリティを高めている企業の事例を紹介します。
1.スターバックス（体験型ロイヤリティプログラム）
会員プログラム「スターバックス リワード」を単なるポイント制度に留めず「より良い体験を届けるための仕組み」と位置づけ。モバイルオーダー&ペイの導入で新たな顧客層にも利用を広げ、ロイヤリティを向上させています。
2.ウォルマート（サブスク型送料施策）
配送料がオンライン客のネックである点に着目し、年額制で送料無料になる「Delivery Unlimited」やプレミアム会員制「Walmart+」を展開。会員の購買頻度を高め、ロイヤリティを大きく向上させました。
3.Apple（ブランド世界観と体験）
製品デザイン・OS・店舗体験を一貫させ、強い心理的ロイヤルティを構築。新製品が出ても同ブランドを選び続ける熱量の高いファン層を形成しています。
4.D2Cブランド（顧客の声を起点にした開発）
顧客と近い距離でニーズを吸い上げ、商品に素早く反映。コミュニティと開発が循環する構造でロイヤリティを高めています。
5.BtoB SaaS企業（カスタマーサクセス型）
導入後の伴走支援でNPSを継続測定し、低スコアの理由をヒアリングで深掘り。解約率の低下とアップセルにつなげています。
これらに共通するのは、「顧客の声を聞き、体験を設計し、改善し続ける」というループを回している点です。
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ブランドロイヤリティ調査なら「Interviewz」がおすすめ
ブランドロイヤリティを高めるには、まず顧客の本音を正確に測ることが出発点です。ここで役立つのが、ノーコードのヒアリング／アンケートツール「Interviewz（インタビューズ）」です。
情報収集を効率化できる
タップ操作で簡単に回答でき、分岐設計もノーコードで作成可能。NPSやCSATのアンケートをスピーディに実施できます。
CV数を改善できる
Interviewzのヒアリングツール活用で、CV数を268%改善した事例があります。回答負担の少ないUI/UXが、顧客エンゲージメントを高めます。
コストを削減できる
ヒアリングコストを90%、サポートコストを半減させることも可能です。
既存システムとデータ連携できる
Salesforce・Googleスプレッドシートなどとノーコードで連携可能。測定したロイヤリティ指標を購買データや営業活動と統合できます。
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14日間の無料トライアル期間でも全機能を利用可能。効果を試してから導入できます。
Interviewzは最短1日で利用開始でき、顧客の真のニーズや感情を把握して、ブランドへの忠誠心を正確に測定・改善するのに役立ちます。
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よくある質問（FAQ）
Q1. ブランドロイヤリティと顧客満足度はどう違いますか？
顧客満足度は「商品・サービスにどれだけ満足したか」を示す指標、ブランドロイヤリティは「ブランドをどれだけ選好し続けるか」を示す指標です。満足度はロイヤリティの基礎ですが、満足度が高くてもロイヤリティが高いとは限りません。
Q2. ブランドロイヤリティはどの指標で測ればよいですか？
代表的なのはNPS（推奨意向）とCSAT（顧客満足度）です。商品開発ならDWB、行動面ならリピート購入率や顧客保持率も有効です。意識指標と行動指標を組み合わせると立体的に把握できます。
Q3. NPSを使うときの注意点はありますか？
日本では謙虚な回答傾向から中間の5〜6に集中しやすく、批判者として計上され実態より低く出ることがあります。あくまで継続的な変化や競合比較の目安として活用し、定性的なヒアリングと併用するのがおすすめです。
Q4. BtoB企業でもブランドロイヤリティは重要ですか？
重要です。BtoBは取引が長期かつ高額になりやすく、ロイヤリティの高さが解約率低下・アップセル・紹介に直結します。カスタマーサクセスとNPS測定の組み合わせが効果的です。
Q5. ブランドロイヤリティを高める第一歩は何ですか？
顧客の生の声を聞くことです。NPSやアンケートで現状を定量把握し、低評価の理由をヒアリングで深掘りして改善する—この「測定→深掘り→改善」のループが出発点になります。
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分析・調査レポート
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まとめ｜ブランドロイヤリティを測り、育て、ファンを増やす
ブランドロイヤリティとは、顧客が特定のブランドを選び続ける忠誠心・愛着であり、LTV向上・リピート増加・広告費削減・価格競争からの脱却など、企業に多面的なメリットをもたらします。重要なのは、顧客満足度や顧客ロイヤリティとの違いを理解したうえで、心理的ロイヤルティ（好き）と行動的ロイヤルティ（買い続ける）の両面を育てることです。
成果につなげる流れはシンプルです。NPSやCSATなどの指標で現状を測定し、低評価の理由をヒアリングで深掘りし、商品・サポート・コミュニティ施策で改善する——このループを継続することが、価格に左右されない強固なファンを生み出します。
まずは自社の顧客が今ブランドをどう感じているかを、正確に聞くことから始めましょう。顧客の声を確かなアクションに変えることが、ブランドロイヤリティ向上の第一歩です。
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