チャーンレートを下げる方法9選｜下げるべき理由や高まる原因も解説
- 2022/10/30
- 2023/09/29
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サブスクリプションのように、毎月定額の収益を上げている企業で現在の売り上げを保つには、新規顧客を獲得することだけでなく、チャーンレートを下げることが大きなポイントとなります。
しかし中には、「そもそもチャーンレートって何？」「チャーンレートを下げる方法は？」と、さまざまな疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、チャーンレートについての説明をはじめ、チャーンレートを下げる方法や下げるべき理由を紹介します。
他にも、チャーンレートが高まる原因や、チャーンレートに問題があるときの特徴もお伝えするので、チャーンレートを下げる方法について、そのように対策すべきかがわからない方は、ぜひ参考にしてください。
チャーンレートとは？
チャーンレートとは、一定期間内の解約率や退会率を意味する言葉です。チャーンレートが高いほど、一定期間内に解約したり退会したりするユーザーが多いと捉えることができます。
売り上げを継続的に保つためには、新規顧客を獲得するよりも既存顧客のチャーンレートを下げるほうがハードルが低いため、チャーンレートをしっかりと管理しておくことが必要です。
なぜチャーンレートの管理が重要かというと、新規顧客を獲得するためには非常にコストがかかるからです。
新規顧客を獲得するには、まず商品やサービスの存在を知ってもらう販促活動からはじまり、リード獲得やナーチャリングなどのさまざまなマーケティング施策を経て新規顧客となります。
このような一連のマーケティング活動には、非常に高いコストがかかるかかるだけではなく、社内のリソースを大量に消費します。そこでチャーンレートを下げて、アップセルやクロスセルを狙う方が、収益の向上に効果的と言えるでしょう。
売り上げがなかなか伸びない、売り上げが減少していると悩んでいる方は、まず自社サービスのチャーンレートを確認し、なぜチャーンレートが高いかの原因を把握し、チャーンレートを下げるための施策を行うことが重要です。
チャーンレートの計算方法
チャーンレートを下げる前に、まずはチャーンレートの数値を確認する必要があります。チェーンレートなどの数値を計算できるツールもありますが、まずはチャーンレートの意味をしっかりと理解するために、チャーンレートの計算方法もしておくことをおすすめします。
ここでは、次の3種類のチャーンレートの計算方法を紹介します。
- カスタマーチャーンレート
- レベニューチャーンレート
- アカウントチャーンレート
それぞれ解説します。
カスタマーチャーンレート
カスタマーチャーンレートとは、一定期間内に解約や退会したユーザーの割合を指します。
カスタマーチャーンレートは、チャーンレートの計算方法の中では基本的な計算式となります。そこで、どの数値から確認すべきかわからない方は、まずカスタマーチャーンレートから確認すると良いでしょう。
カスタマーチャーンレートの計算方法は、「一定期間内に解約した顧客数÷期間当初の顧客数×100」で計算可能です。
期間当初のユーザー数が多く、一定期間内に解約したユーザー数が少ないほど、チャーンレートが低く好成績と捉えられます。
また、有料サービスと無料サービスを取り扱っている場合は、有料サービスから無料サービスに切り替えたユーザーも一定期間内に解約したユーザー数に加算されます。そのため解約したユーザーすべてが、完全に自社商品やサービスを利用していないとは限らないので注意しましょう。
レベニューチャーンレート
レベニューチャーンレートとは、収益を基準としたチャーンレートを意味します。
レベニューチャーンレートには、グロスレベニューチャーンレートとネットレベニューチャーンレートの2種類があります。それぞれのチャーンレートで意味合いが異なるので、数値を確認するまでに意味合いから把握しましょう。
グロスレベニューチャーンレートとは、解約や無料プランへの切り替えによる損失額から計算された解約率を指します。
グロスレベニューチャーンレートの計算式は、「期間内の損失額÷期首の定期収益額×100」となります。
一方、ネットレベニューチャーンレートとは、解約や無料プランへの切り替えによる損失額だけではなく、有料プランへの切り替えなどによる増収額も含めた解約率です。
ネットレベニューチャーンレートの計算式は、「（期間内の損失額÷期間内の増収額）÷期首の定期収益額×100」となります。
商品やサービス、プラン別でレベニューチャーンレートを確認することで、どの商品やサービスを改善すべきかといった改善点を明確にする際の参考にもなるでしょう。
アカウントチャーンレート
アカウントチャーンレートとは、自社商品やサービスを登録しているアカウントベースで算出した解約率を指します。
一見カスタマーチャーンレートと似ていますが、家族で1アカウントを利用しているケースがあり、1アカウントにつき1人が利用しているとは限りらず、ユーザー数をベースにしていないので注意しましょう。
アカウントチャーンレートは、アカウント登録を促すことが多いBtoBビジネスでも効果を発揮します。
アカウントチャーンレートの計算式は、「（期間内で消失したアカウント数÷期間当初のアカウント数）×100」となります。
チャーンレートを下げるにはヒアリングツールを活用して、なぜ解約したのか、どんなサービスに不備があったかを把握する必要があります。
以下の資料では、ヒアリングに特化した「ヒアリングツール」を10選で比較しています。 ヒアリングツールは、診断コンテンツの作成やチャットボットなどで、ユーザー情報のヒアリングを行うツールです。 類似サービスの比較を行いたい方は、1分で比較できる以下の表を是非ご参考ください。
チャーンレートを下げる方法10選
チャーンレートを改善するには、さまざまなチャーンレート下げる方法を試す必要があります。
ここでは、チャーンレートを下げる10の方法を紹介します。1つの方法のみでは十分に効果が得られない場合があるため、さまざまな方法を試した上で、それぞれどのような効果を得られたかについて、その都度分析することが重要となります。
1.改めて顧客のターゲティングを行う
ユーザーのニーズに合っていないと、チャーンレートが高まる原因にもなります。そこで、ユーザーのニーズの不合致を解消するために、まずは適切な顧客のターゲティングが必要となります。チャーンレートが高くなってきると判断した場合には、改めて顧客のターゲティングを行いましょう。
よくあるミスは、商品やサービスを提供する当初に決めたターゲットをそのままにして、いつまでも見直さないことです。ニーズは常に変化しているため、いつまでも合致し続けるとは限りません。チャーンレートを下げ、優良顧客を維持するためには、常に定期的な顧客のターゲティングを繰り返し行うことをおすすめします。
またターゲティングを行う際には、商品やサービスの価値をどのようなユーザーに提供できるか考えてみましょう。その際には安さがメリットだと主張する内容ではなく、商品自体の価値や機能性から顧客属性を特定し、ターゲットを選定していくのがポイントです。
2.離脱しそうなユーザーを把握する
顧客のターゲティングを行う際は、利用してくれそうなユーザーのニーズだけではなく、離脱しそうなユーザーを把握することも大切です。これから離脱しそうなユーザーを特定し、解約や退会されてしまう確率を少しでも下げるために、適切なアプローチを実施すると良いでしょう。
離脱・解約しそうなユーザーの特徴は、以下の通りです。
- 使用頻度が減少している方
- 加入しているだけでまったく利用していない方
- メールやお知らせの既読率や開封率が低い方
- 支払いが遅れている
- 別のサービスやプランを解約したことがある方
上記のよう特徴のあるユーザーには、カスタマーサクセスを見直し、顧客満足度を高める施策を実施しましょう。
3.チャーンレート改善施策にKPIを設定する
チャーンレートの改善施策を実施する際は、施策を実施するプロセスにKPIを設定することで、目標を達成するための施策の幅が広がるでしょう。
そもそもKPIとは、「Key Performance Indicator」の略称で重要業績評価指標とも言われています。具体的には、目標（KGI）を達成するためのプロセスが、効果的に行われているかを定量的に評価するための指標です。
さまざまな施策を行う際には、その都度施策の内容やメリットデメリットを分析した上で、KPIを設定することをおすすめします。なぜなら、KPIの設定をきっかけに、なかなか効果が得られていない施策やプロジェクトがあることに気づけるケースもあるからです。
そのためチャーンレートを下げるのを目標としている場合は、解約率が少しでも下がっているか、対象ユーザーの解約を防げたかといった複数の項目をチェックすると良いでしょう。
4.顧客の属性別で分析を行う
チャーンレートを下げるための施策を実行する際には、ユーザーの属性別に分析すると良いでしょう。そうすることで、ユーザーのニーズを確認するだけではなく、ユーザーのターゲティングの参考にもなるからです。
ユーザーの属性別で分析する際は、まず顧客属性を性別や年齢、利用歴などに絞り込んでみると良いでしょう。たとえば、性別で男性の解約率が高いとわかった場合は、ターゲットを女性に絞った宣伝方法を行うなどの施策を実行できます。一方で、よく利用しているユーザーを絞り込めた場合は、そのユーザーの特徴に当てはまる方に向けて宣伝したり、アプローチしたりするなどの施策を実行すると良いでしょう。
どのような特徴を持ったユーザーのチャーンレートが高いのか、一方でチャーンレートが低いユーザーの特徴は何なのか、などのポイントに着目しながら分析することが大切です。
5.ユーザーの不満点を改善する
チャーンレートを下げるためには、ユーザーの不満点を改善することも重要です。
現在利用しているユーザーの不満点を改善するのはもちろん、すでに解約したユーザーの不満点を改善し、再度契約を促すことも大切です。なぜなら、ユーザーの不満点を改善することで、これからのチャーンレートを下げるだけではなく、解約したユーザーが再度契約する可能性も高まるからです。
また、ユーザーの不満点を改善するためには、解約した理由や不満を調査する必要があります。不満点を調査するタイミングは、解約手続きを行うときがもっとも効果的です。そこで、解約時に簡単なアンケートを準備するといった対策をしておくことをおすすめします。
また、できるだけ多数のユーザーに答えてもらうために、簡易的なアンケートを定期的に実施することをおすすめします。アンケートを作成する際には、入力項目数を最小限に下げる、入力ミスを指摘する機能を導入する、回収率を上げるためにアンケートに協力してくれた方向けのサービス（抽選サービスなど）を行うなどの施策を考えて実施すると良いでしょう。
6.顧客が便利な機能を搭載する
チャーンレートを下げるためには、商品やサービス自体を改良するのも効果が期待できます。商品やサービスの大幅なリニューアルは手間やコストがかかるため、まずは便利な機能を搭載するなど、少しでもプラスとなるマイナーチェンジとなる部分から考えると良いでしょう。
たとえば、商品やサービスを利用する際に使うアプリやWebサイトの機能を充実させるのもおすすめです。検索機能を最適化したり、問い合わせフォームの最適化を行ったりと、これらの対策は今からでもすぐに実施できます。
また、アンケートを基に、ユーザーが希望する機能を調べるのもおすすめです。特にどのような機能を追加すべきか、どのように改善すべきかわからない場合には、一度すべてのユーザーに向けてアンケートを実施すると良いでしょう。
7.既存の特定ユーザーに向けた体験サービスを準備する
特定のユーザーに向けて体験サービスを提供すると、今後のチャーンレートを下げられる可能性が高まります。その際には、体験サービスをどのユーザーに提供するのか判断できるように、利用中のユーザーを属性別に区分しておきましょう。
また、体験サービスを提供する際には、無料期間を定めたり、特定のユーザーにメールを送信したりと業務内容が増えます。効率的に業務を進めるためにも、新たに専門のスタッフを雇う、便利なAIツールを活用する、などの工夫や対策を行うことがポイントです。
メールを送信するときは、送信先のユーザーの氏名を記載して、迷惑メールとの区別ができるようにしておきましょう。なぜなら、顧客に不審に思われてしまうと、そのままメールを開封せずに無視される恐れがあるからです。
特に、最近は迷惑メール対策などを講じているユーザーも多いため、しっかりとメールの中身や意図が伝わるように工夫することが大切です。
8.お得な料金プランを用意する
お得な料金プランを用意すると、新規顧客の獲得数が増えるだけではなく、チャーンレートが下がる可能性があります。料金が高いからといった理由で解約するユーザーもいるので、そのようなユーザーの要望に応えるためにも、お得な料金プランを設定すると良いでしょう。
また、よくあるお得な料金プランは、通常の月額料金よりも1か月あたりの料金が安くなる年間プランです。ユーザーにとっては、1か月あたりの料金を抑えられ、年に一度の支払いのみで毎月支払いを行う必要がなくなるメリットがあります。
企業側にとっても、途中解約されても1年間の料金が保証されるので、特にレベニューチャーンレートを下げたい場合におすすめです。
そこで年間契約してくれる顧客には、継続利用しやすくなる自動更新などをおすすめし、優良顧客へ導く導線をしっかりと構築しましょう。
9.接客の質を高める
商品やサービス内容に満足していても、接客の質で解約してしまうユーザーもいます。チャーンレートが高いときには、まず接客の質に問題がなかったのかを調査する必要があります。
接客の質を確かめるときは、過去にスタッフとユーザーの間にトラブルがあったか、どのようなクレーム内容があったか、などを確認すると良いでしょう。
また接客の質を高めることで、競合企業との差を広げられる可能性が高まります。良い評判が広まれば、ライバル企業と差別化ができ、新規顧客の獲得にも繋がりやすいでしょう。
10.解約する理由を明確にする
チャーンレートを改善するには、顧客がどのような理由で解約するのかを明確にすることが重要です。
自社のサービスのどこに不満があり、何をきっかけに解約したかなど、解約するタイミングでアンケートを行うことはもちろん、日頃からサービス改善に向けた調査を実施しましょう。
アンケートを実施する際は、顧客からできるだけ多くの情報を得られるように、具体的なサービスの改善に対する要望を吸い上げられる質問を準備しておくことが大切です。
上記の理由を対策したけれど、チャーンレートが下がらないという人は、Interviewz（インタビューズ）のヒアリングツールの導入を検討してみてください。
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チャーンレートを下げるべき3つの理由
先ほどチャーンレートを下げる方法を紹介しましたが、そもそもなぜチャーンレートを下げる必要があるのか疑問に思っている方もいるのではないでしょうか。
そこで以下では、チャーンレートを下げるべき理由を3つ紹介します。チャーンレートを下げるべき理由は、次の3つです。
- 新規顧客を獲得するよりも低コストで売上を維持できるから
- LTVの上昇につながるから
- 新規顧客獲得につながるから
それぞれ解説します。
1.新規顧客を獲得するよりも低コストで売上を維持できるから
新規顧客の獲得にかかるコストは、現在利用中の顧客を維持するコストの約5倍もかかると言われています。
集客にかかるコストは、最終的に企業の全体売上に影響してしまうので、チャーンレートを下げようと既存ユーザーの維持に力を入れる企業が増えています。
また、チャーンレートを下げられれば、コストを抑えながら売上向上の効果が期待できるでしょう。売上が伸び悩んでいる場合は、まずコストがそれほどかからないチャーンレートを下げる方法の実行をおすすめします。
2.LTVの上昇につながるから
チャーンレートの増減は、LTVに大きく影響します。
そもそもLTVとは、顧客生涯価値を指し、ユーザー一人あたりがもたらす利益を表す指標です。LTVが上昇すれば企業売上がアップしているとも捉えられます。
また、チャーンレートが下げられれば、直接影響するLTVの数値が上昇します。LTVの計算方法は、「顧客の年間取引額×収益率×継続年数」です。
3.新規顧客獲得につながるから
チャーンレートを下げるために、商品やサービスを改善すると、結果的に新規顧客の獲得にもつながります。解約率が下がると、商品やサービスの満足度が上がっているとも捉えられます。
また、既存ユーザーに口コミとして広めてもらうことで、その口コミを見た方が新規顧客になる可能性もあるでしょう。口コミを記入してもらうために、レビューに書き込んだユーザーを対象に無料サービスを提供するのもおすすめです。
チャーンレートが高まる3つの原因
チャーンレートの改善を行う際には、なぜチャーンレートが高まっているか原因を知る必要があります。
ここでは、チャーンレートが高まる原因を3つ紹介します。どのような対策を行うべきか、原因を基に対策方法を決めると良いでしょう。
1.商品やサービスの品質が低い
商品やサービスの品質が低いと、入会または契約してすぐに解約される恐れが高まります。そのためチャーンレートがなかなか下がらない場合には、商品やサービスの改善を試みましょう。
また、料金と商品やサービスの価値が見合っていない場合は、商品の品質が低いと捉えられます。とはいえ、スタッフからの視点では、品質の低さに気付けない場合もあります。
そのため、ユーザーが解約手続きを行う際や既存ユーザーに対して、品質チェックに関するアンケートを実施すると良いでしょう。
2.商品やサービスが不要になった
生活環境の変化で、商品やサービスを不要になるケースもあります。それに伴い、解約手続きを進めるユーザーもいます。
各家庭の生活環境の変化による解約は、避けられないといっても過言ではありません。しかし、少しでもチャーンレートを下げるために、さまざまな家庭向けの商品やサービスを提供することで、その問題が解消できる可能性が高まります。
たとえば、定額料金で利用できる動画配信サービスを提供している場合、家族が増えて動画を見る時間が少なくなり、解約に至ったというユーザーもいるでしょう。その場合には、レンタル形式で利用分のみを支払えば良いシステムを取り入れるなど、悩みを解消できる提案をすると効果が期待できます。
3.顧客データの分析不足
すでに解約したユーザーを含め、商品やサービスを利用しているユーザーのデータの分析が不足すると、チャーンレートの悪化につながります。
たとえば、ユーザーのデータ分析で、不満に思っている点を見逃してしまうと、知らぬ間にユーザーの満足度が下がってしまいます。チャーンレートを下げる際には、ユーザーのデータ分析からどの点を改善すべきか、調査すると良いでしょう。
チャーンレートに問題がある時の特徴3つ
そもそもチャーンレートを改善すべきか、わからない方もいるでしょう。
ここでは、チャーンレートに問題があるときの特徴を3つ紹介します。以下の特徴に当てはまる場合は、本記事で紹介した下げる方法をぜひ実践してください。
1.LTVが縮小している
LTVが縮小している場合は、チャーンレートに問題がある恐れがあります。
チャーンレートが高まると、LTVに直接影響してしまうので、LTVからチャーンレートを改善すべきか判断するのもおすすめです。ユーザー一人ひとりの契約または加入期間が長いほど、LTVを高く保てるだけではなく、上昇傾向となる可能性が高まるでしょう。
2.新規顧客獲得数を解約数が上回っている
解約数が新規顧客獲得数を上回ると、チャーンレートに問題がある恐れがあります。
また、アップセルしていないユーザーがいない場合も、チャーンレートに問題がある恐れがあるので、期間を決めて定期的にチャーンレートを確認しましょう。常に意識するために、新規顧客の獲得数や最低解約数の目標を定めておくのをおすすめします。最低解約数を上回った月は、上回ったタイミングも記録しておきましょう。
3.解約率が10％を超えている
解約率が10％を超えている場合は、チャーンレートに問題があると捉えられます。
ちなみに平均的な解約率は、5％〜7％といわれています。二桁になると長期的な成長が困難だといわれているので、8％や9％の場合でも対策に取り掛かる準備をすると良いでしょう。
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まとめ
チャーンレートを下げる方法は、適切なターゲティングを行ったり、離脱しそうなユーザーを想定する、など今からでもできる対策があります。
チャーンレートを下げられれば、結果的に新規顧客の獲得や、企業売上の向上などにつながる可能性があります。
しかし、チャーンレートを下げようとしても、なかなか成果が現れない場合もあるでしょう。
その場合は、どのような原因でチャーンレートが高まっているのか、そもそもチャーンレートに問題があるのかを確かめる必要があります。
本記事の終盤では、チャーンレートが高まる原因や、チャーンレートに問題があるときの特徴を紹介しているので、当てはまるのか確認してみると良いでしょう。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
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Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
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