アンケートは、顧客や消費者の市場ニーズや満足度を知るための有効なツールの1つです。

しかし、自社のアンケートに回答してもらうためには、お願い文や効果的な設問を作成しなければなりません。

なぜなら、お願い文が丁寧で分かりやすくなければアンケートに興味を持ってもらえませんし、設問が適切でなければ回答者の本音を引き出すことができないからです。

そこで今回は、アンケートのお願い文の書き方と、対象者が回答したくなる設問を作成するコツを詳しく解説します。

これからアンケート調査をしたいとお考えの方はもちろん、すでにアンケートを実施しているにもかかわらず、思っている成果を達成できていない方も、ぜひ参考にしてください。

アンケートの目的と重要性とは？アンケートの主な手法も解説

アンケートを実施する主な目的は、自社の商品やサービスに対する消費者やユーザーの意識やニーズを把握し、それを開発や改善に活かすことです。

アンケートで得られたデータは、商品やサービスの認知度、購入理由、満足度などを知ることができ、その「本音」を引き出すことができるため、非常に有効です。

アンケートの重要性は、消費者やユーザーの本音を知ることで、顧客満足度やロイヤリティを高め、収益やコストの最適化につなげることができることにあります。そのため、アンケートは消費者やユーザーの声を聞く有効な手段として、さまざまな業界や職種のマーケティング施策の一環として採用されています。

アンケートを実施する際の主な方法

アンケートを実施する方法には、以下のようなものがあります。

アンケート調査

アンケート調査は、複数の参加者に同じ質問を行い、データを収集する手法です。実態把握や仮説検証に向いています。

インタビュー調査

インタビュー調査は、対象者に対してインタビューを行い、意見を集める手法です。消費者の行動や心理を詳しく調べることができます。

WebリサーチやSNSリサーチ

WebリサーチやSNSリサーチは、インターネット上で発信された情報を調査し、消費者の本音を抽出する手法です。口コミやSNS投稿などを分析することができます。

アンケートの回答率を上げるためのポイント

アンケートの回答率を上げるためのポイントとしては、主に次の5つが挙げられます。

1. アンケートの目的や回答にかかる時間を明確に伝える
2. アンケートの質問数や回答時間を最小限にする
3. アンケートの質問や選択肢をわかりやすくする
4. アンケートの回答者に謝礼やインセンティブを提供する
5. アンケートの依頼メールやリマインドを工夫する

それぞれ解説します。

1.アンケートの目的や回答にかかる時間を明確に伝える

回答者にとって、アンケートの目的が分かりやすく、回答に要する時間が短いほど、協力意欲が高まります。

そこで、実施するアンケートの目的や、回答者にどのような情報を求めているのか、その情報がどのように活用されるのかを具体的に伝えることが重要です。

回答に要する時間は、アンケートの質問数や回答形式に応じて、目安を明示します。

例えば「このアンケートは、お客様の満足度やニーズを把握し、サービスの改善に役立てるために実施しています。10個の質問にチェックボックスで回答していただきます。回答には約5分程度かかります。」というように、目的と時間を伝えると良いでしょう。

2.アンケートの質問数や回答時間を最小限にする

回答者にとって、アンケートの質問数が多いほど、回答するのが面倒に感じられます。

そこで、アンケートの質問数を必要最低限に絞り、優先順位の高い質問のみにすることが重要です。

アンケートの回答時間は、できるだけ短くなるように工夫します。

例えば「このアンケートは、お客様の満足度やニーズを把握し、サービスの改善に役立てるために実施しています。10個の質問にチェックボックスで回答していただきます。回答には約5分程度かかります。」というように、質問数と回答時間を明示すると良いでしょう。

3.アンケートの質問や選択肢をわかりやすくする

回答者にとって、アンケートの質問や選択肢が分かりにくいほど、回答するのが難しく感じられます。

そこで、アンケートの質問は、回答者にとって関心のある内容や興味のある内容にすることが重要です。

アンケートの質問は簡潔で明瞭な表現にし、アンケートの選択肢が回答者にとって適切で分かりやすいものにしましょう。

例えば「このアンケートは、お客様の満足度やニーズを把握し、サービスの改善に役立てるために実施しています。10個の質問にチェックボックスで回答していただきます。回答には約5分程度かかります。」というように、質問の趣旨を伝えるのがおすすめです。

4.アンケートの回答者に謝礼やインセンティブを提供する

回答者にとって、アンケートに回答することで何かしらのメリットが得られるほど、協力意欲が高まります。

そこで、アンケートの回答者には、現金やギフトカード、ポイントなどの謝礼やインセンティブを提供するのがおすすめです。

アンケートの回答者には、回答後にアンケート結果の概要や分析結果を報告することで、フィードバックを与えます。

例えば「このアンケートは、お客様の満足度やニーズを把握し、サービスの改善に役立てるために実施しています。10個の質問にチェックボックスで回答していただきます。回答には約5分程度かかります。回答していただいた方には、抽選で10名様にAmazonギフト券1,000円分をプレゼントします。また、回答後にはアンケート結果の概要をお知らせします。」というように、謝礼やフィードバックを伝えると良いでしょう。

5.アンケートの依頼メールやリマインドを工夫する

回答者にとって、アンケートの依頼メールやリマインドが適切で魅力的なほど、回答する気になります。

そこで、アンケートの依頼メールは、件名や本文にアンケートの目的やメリットを明確に伝えることが重要です。

アンケートの依頼メールは、回答期限や回答方法を明記します。また、アンケートのリマインドは回答期限の直前に行い、回答の重要性や感謝の気持ちを伝えましょう。

例えば「【重要】お客様満足度アンケートのお願い」というように、件名に重要性を示すのがおすすめです。また「このアンケートは、お客様の満足度やニーズを把握し、サービスの改善に役立てるために実施しています。10個の質問にチェックボックスで回答していただきます。回答には約5分程度かかります。回答していただいた方には、抽選で10名様にAmazonギフト券1,000円分をプレゼントします。また、回答後にはアンケート結果の概要をお知らせします。回答期限は2024年2月15日（月）です。以下のURLからアンケートにお進みください。お客様のご意見をお待ちしております。」というように、本文に目的やメリット、期限や方法を伝えると良いでしょう。

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アンケートのお願い文の書き方のポイント6つと具体例

アンケートのお願い文は、回答者にアンケートに協力してもらうための重要なメッセージです。

回答者のモチベーションを高めるためには、以下のポイントを押さえると良いでしょう。

1. 感謝の言葉を伝える
2. アンケートの目的や理由を簡潔に伝える
3. 回答するメリットを記載する
4. 再び協力をお願いする
5. 回答方法を提示する
6. 回答に要する時間と期限を明記する

それぞれ解説します。

1.感謝の言葉を伝える

回答者に対して、日頃の感謝や敬意を示す言葉を添えましょう。

例えば「日頃より〇〇をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。」や「いつもお世話になっております。」などです。

2.アンケートの目的や理由を簡潔に伝える

回答者に対して、アンケートの目的や理由を明確に伝えましょう。

例えば「この度、商品の開発やサービスの改善を行うにあたり、皆様の貴重なご意見を参考にしたいという考えからアンケートを実施することになりました。」や「お客様の満足度やニーズを把握し、より良いサービスを提供するためにアンケートを実施しております。」などです。

3.回答するメリットを記載する

回答者に対して、アンケートに回答することで得られるメリットを記載しましょう。

例えば「アンケートにお答えいただいた方には、日頃の感謝の気持ちを込めて、お礼の品として〇〇をプレゼントいたします。」や「アンケートにお答えいただいた方には、回答後にアンケート結果の概要をお知らせします。」などです。

4.再び協力をお願いする

アンケートを送付し、一定期間たっても回答されていない場合は、回答者に対してアンケートの協力を再度お願いしましょう。

例えば「お忙しいところ恐れ入りますが、ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。」や「ぜひ、みなさまの率直なご意見・ご感想をお聞かせください。」などです。

5.回答方法を提示する

回答者に対して、アンケートの回答方法を明確に提示しましょう。

例えば「以下のURLからアンケートにお進みください。」や「添付のファイルを開いて、アンケートにお答えください。」などです。

6.回答に要する時間と期限を明記する

回答者に対して、アンケートの回答に要する時間と期限を明記しましょう。

例えば「アンケートは〇分程度でお答えいただけます。」や「アンケートの締め切りは、〇月〇日〇時までとなります。」などです。

上記の6つのポイントを加味した上で、回答者に対するアンケートのお願い文を送りましょう。

例えば「このアンケートは、お客様の満足度やニーズを把握し、サービスの改善に役立てるために実施しています。10個の質問にチェックボックスで回答していただきます。回答には約5分程度かかります。回答していただいた方には、抽選で10名様にAmazonギフト券1,000円分をプレゼントします。また、回答後にはアンケート結果の概要をお知らせします。回答期限は2024年2月15日（月）です。以下のURLからアンケートにお進みください。お客様のご意見をお待ちしております。」などが挙げられます。

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アンケートの設問作成のコツ4つと具体例を紹介

次に、効果的なアンケートの設問を作成するコツを4つ紹介します。

1. 設問の種類と特徴を説明する
2. 設問の数と順序を考える
3. 設問の内容と表現を工夫する
4. 設問の例を紹介する

それぞれ詳しく解説します。

1.設問の種類と特徴を説明する

アンケートの設問には、主に以下の4つの種類があります。

単一選択型

単一選択型とは、回答者が選択肢の中から1つだけ選ぶ形式です。回答者の負担が少なく、回答率は高い傾向にありますが、回答の幅が限られるのがデメリットです。

複数回答型

複数回答型とは、回答者が選択肢の中から複数選ぶ形式です。回答者の意見を多様に反映できますが、回答者の負担が増えるのが特徴です。

順位型

順位型とは、回答者が選択肢の中から順位をつける形式です。回答者の優先度や重要度を知ることができますが、回答者の負担が大きく、回答率が低いのが特徴です。

自由記述型

自由記述型とは、回答者が自由に記述する形式です。回答者の本音や感想を知ることができますが、回答者の負担が最も大きく、回答率が最も低いのが特徴です。

このように、設問の種類はさまざまで、それぞれにメリットとデメリットがあるため、調査の目的や内容に合わせて適切に選ぶことが重要です。

2.設問の数と順序を考える

設問の数は、回答者の負担を考慮して最小限に絞ることが望ましいです。設問が多いと、回答者が飽きてしまったり、適当に回答したりする可能性が高まります。

設問の順序は、回答者の心理や行動の流れに沿って決めることが効果的です。

例えば、以下のような順序にするとよいでしょう。

• 最初に簡単で興味を引く設問を置くことで、回答者の関心や動機づけを高める
• 次に重要な設問を置くことで、回答者の集中力や正確性を確保する
• 最後に個人情報や属性などの設問を置くことで、回答者のプライバシーを尊重する

3.設問の内容と表現を工夫する

設問の内容と表現は、回答者にとってわかりやすく、シンプルで、一貫性のあるものにすることが必要です。

例えば、以下のような工夫をするとよいでしょう。

• 設問は1つの質問に1つの問いかけにすることで、回答者の混乱や曖昧さを避けること
• 設問は否定や二重否定を使わないことで、回答者の理解を促進すること
• 設問は専門用語や抽象的な言葉を避けることで、回答者の認知負荷を減らすこと
• 設問は中立的で客観的な言葉を使うことで、回答者の意見に影響を与えないこと

4.設問の例を紹介する

以下に、顧客満足度調査の設問の例を紹介します。

この例では、回答形式は単一選択型で、10点満点の評価を求めています。

この商品を購入する前に、どのような期待を持っていましたか？

• 期待を超えていた
• 期待通りだった
• 期待よりも劣っていた
• 期待は持っていなかった

この商品の品質について、どのように感じましたか？

• とても良かった（10点）
• やや良かった（8点）
• 普通だった（6点）
• やや悪かった（4点）
• とても悪かった（2点）

この商品の価格について、どのように感じましたか？

• とても安かった（10点）
• やや安かった（8点）
• 適正だった（6点）
• やや高かった（4点）
• とても高かった（2点）

この商品に対して、どの程度満足していますか？

• とても満足している（10点）
• やや満足している（8点）
• 普通に満足している（6点）
• やや不満に感じている（4点）
• とても不満に感じている（2点）

この商品を家族や友人に勧めたいと思いますか？

• とても勧めたい（10点）
• やや勧めたい（8点）
• どちらでもない（6点）
• やや勧めたくない（4点）
• とても勧めたくない（2点)

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アンケートのお願い文と設問作成のコツのまとめ

アンケートは、市場調査や顧客満足度調査、商品開発調査などに欠かすことのできない施策の1つです。ただし、アンケートのお願い文や設問に工夫をしなければ、せっかく実施したアンケートの回答率が下がり、その結果を活用したマーケティング施策ができなくなる可能性があります。

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