「顧客満足度を測るにはどうすればいいかわからない」

「顧客満足度を測る効率的な方法はないの？」

上記のような悩みを抱えていませんか。

自社サービス・商品に対して顧客が感じていることを調査するために、さまざまな企業が顧客満足度調査を行っています。

しかし、今まで顧客満足度調査を行ったことがない方や、顧客満足度調査を効率化できずに悩んでいる方もいるでしょう。

今回の記事では、顧客満足度の測り方や見るべき指標、顧客満足度調査のおすすめツールについて解説します。

記事を最後までお読みいただければ、効果的な顧客満足度調査ができるようになります。

ぜひ最後までお読みください。

顧客満足度の代表的な測り方3つ

顧客満足度の代表的な測り方は3つ存在します。

1. アンケート調査
2. インタビュー形式
3. モニタリング調査

測り方によってかかるコストや労力が異なるので、自社に合った方法を選びましょう。

それぞれの特徴について詳しく解説します。

1：アンケート調査

アンケート調査は、現場で直接アンケートを取る方法と、Web上でアンケートを取る方法の2つが存在します。

現場で直接アンケートを取るには、紙のアンケート用紙を使うか、ツールを使ってアンケートフォームを作り、QRコードを使って誘導する方法があります。

紙のアンケート用紙を使う方法では、コストがかからずかんたんに用意できるのが魅力です。

しかし、大人数を相手にアンケートを実施するには向いていないのと、紛失などのリスクがあります。

一方で、ツールを使ってアンケートフォームを作りQRコードで誘導すれば、不特定多数の顧客に対して一気にアンケートを実施できるのでおすすめです。

また、Web上でアンケートを取る方法は、ツールを活用して作ったアンケートフォームをSNS上などで公開することで、不特定多数の顧客からアンケートを集計できます。

Web上でアンケートを取る場合、人的コストがほとんどかからないので導入している企業も増えています。

2：インタビュー形式

インタビュー形式は、顧客に対して直接インタビューしてヒアリングする方法です。

インタビュー形式には、対面インタビューと電話調査の2つが存在します。

対面インタビューでは、その名の通り対面で自社サービス・商品に対しての意見をヒアリングします。

対面でインタビューを行うので、顧客の表情などから顧客満足度を推測しやすいでしょう。

一方で、電話形式の場合は、対面で行う必要がないので場所を選ばない点がメリットですが、顧客の表情が見えないため顧客満足度の正確な見極めが難しい場合があります。

どちらの方法も、原則自由回答方式のため、顧客の意見を深堀りできるのがメリットです。

しかし、時間・人的コストが大きく、多くのアンケートを取るには向いていないのがデメリットです。

3：モニタリング調査

モニタリング調査では、自社サービス・商品を体験してもらい、調査する方法です。

モニタリング調査には、リサーチ会社に依頼して覆面調査を行う方法と、一般消費者に対してモニタリングを行う2つの方法があります。

既存顧客ではない対象に調査を行うので、既存顧客から得られる意見とは別の結果が得られる可能性が考えられます。

しかし、モニタリング調査にはリサーチ会社への依頼コストや、人的コストがかかるデメリットがあるので注意しましょう。

顧客満足度調査を行った際に見るべき指標7つ

顧客満足度調査を行う際に、どの項目が重要になるのかわからない方も多いでしょう。

顧客満足度調査を行った際に見るべき指標は以下の7つです。

1. NPS®
2. CSAT
3. LTV
4. CES
5. リテンションレート
6. CRR
7. JCSI

それぞれの指標について詳しく解説します。

1：NPS®

NPS®は、自社サービス・商品を他の顧客へ紹介したいかどうか把握するための指標です。

NPS®の結果と収益との相関性が高いのが特徴です。

NPS®は、0〜6点の「批判者」、7〜8点の「中立者」、9〜10の「推奨者」の3つに分類されます。

推奨者の割合が多ければ多いほど、自社サービス・商品に対して、他の顧客へ紹介したいと考える人が多いことがわかります。

2：CSAT

CSATは、満足度調査などの場面で使われることが多い指標です。

自社サービス・商品に対して「満足」、「普通」、「不満」のような項目を表示し、回答してもらいます。

評価は、5段階評価や星の数などで表されており、視覚的に顧客からの評価がわかりやすいのが特徴です。

スマートフォンアプリなどで「レビューお願いします」と表示されて、回答したことがある方もいるでしょう。

かんたんに調査できる反面、顧客の問い合わせ終了後や商品購入後など、特定のアクションを行った際に評価を得る方法なので、長期的な測定にはあまり向いていません。

3：LTV

LTVは「顧客生涯価値」と呼ばれることもあり、顧客が自社と取引を開始してから終了するまでに、どれだけの利益をもたらしてくれたか判断する指標です。

LTVが高いほど、ロイヤルティの高い顧客だということがわかります。

LTVの把握や顧客ごとの管理は難しいので、ツールを活用する方法が一般的です。

ツールを活用すれば、顧客ごとのLTVの管理や、LTVに合わせた顧客へのアクションを取るなど、企業の利益につながりやすくなるでしょう。

4：CES

CESは、NPSと同様に顧客の満足度を測る指標として有効です。

NPSは顧客が自社サービス・商品を推奨するかどうかというポジティブな内容だったのに対して、CESでは顧客がストレスを感じたり負荷がかかったりしている度合いを測るという、ネガティブな内容になっています。

CESの数値が高いほど、顧客はストレスや負荷を感じており、数値が低いほど満足度は高いです。

5：リテンションレート

リテンションレートは、顧客の自社サービスへの定着度やサービス継続度を測る指標です。

リテンションレートが高いほど、顧客は満足して自社サービスを継続して利用してくれています。

リテンションレートが低い場合、カスタマーサポートの品質などが悪かったり、接客品質が低かったりする可能性があります。

6：CRR

CRRは、新規顧客を獲得してから一定期間後に、どれだけ顧客を維持できているか測る指標です。

CRRの数値が高いほど、一定期間後も顧客を維持できており、数値が低ければほとんど顧客を維持できていないことがわかります。

新しいサービスを開始した場合に注目すべき指標です。

7：JCSI

JCSIは、「公益財団法人日本生産性本部」という団体が実施しています。

業種ごとに大手企業をピックアップし、比較する手法です。

「顧客満足」、「顧客期待」、「知覚価値」、「知覚品質」、「推奨意向」、「ロイヤルティ」の6つからなります。

競合他社と自社サービス・商品を比較する際に有効な測り方です。

▼下記の資料はヒアリングを効率化できるヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。ぜひご活用ください。

失敗しない顧客満足度の測り方｜注意すべきポイント3つ

顧客満足度を測る際に失敗しないための、注意すべきポイントが3つあります。

1. 目的を明確にする
2. 全員の判断基準を決める
3. 費用対効果があるのか定期的に確認する

それぞれのポイントについて詳しく解説します。

1：目的を明確にする

目的を明確にしてから、顧客満足度を測る必要があります。

目的が明確になっていないまま調査を実施すると、本来の目的と違う結果が出たり、正確な数値が出ず無駄に終わってしまう可能性が考えられます。

調査を実施する際には、どのような目的で顧客満足度を測るのか明確にしておくのがおすすめです。

2：全員の判断基準を決める

インタビュー調査や電話調査など、自由回答形式で調査する場合、全員の判断基準を決めておく必要があります。

判断基準を明確にしておかないと、個人の感情や受け取り方で数値の基準が変わってしまうからです。

正確な顧客満足度を測るために、必ず全員の判断基準を決めておきましょう。

3：費用対効果があるのか定期的に確認する

顧客満足度調査を実施する際には、定期的に費用対効果があるのか確認しましょう。

例えば、モニタリング調査を実施する場合、外部のリサーチ業者に依頼すると多くのコストがかかります。

また、アンケート調査でツールを活用する場合にも、月額数万円以上のコストがかかることが多いです。

調査の結果をサービス品質の改善などに活かせなければまったく意味がありません。

顧客満足度調査を実施する際には、必ず費用対効果があるのか定期的に確認しましょう。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

顧客満足度を測る際のおすすめツール3選

顧客満足度を測る際のおすすめツールを3つ紹介します。

各ツールの比較表を作成しました。

それぞれのツールの特徴について詳しく解説します。

1：Interviewz

Interviewzは、外部サービス連携に優れたアンケートツールです。

Interviewzの特徴は以下のとおりです。

• シンプルな管理画面で誰でもかんたんに操作できる
• 分岐式の質問やアンケート画面でのキャラクターの設置などカスタマイズ性が高い
• 外部サービス連携により、アンケート結果の分析や営業活動のサポートができる

Interviewzは、ツール導入初心者でもわかりやすいように、シンプルな管理画面が採用されており、直感的に操作できます。

分岐式の質問やアンケート画面でのキャラクターの設置など、カスタマイズ性が高いので飽きさせないようなアンケートの作成が可能です。

外部サービス連携に強く、スプレッドシートによるアンケート結果の分析や、Salesforceを活用した営業活動のサポートなどさまざまな機能が使えるのが嬉しいポイントです。

2：Questant

Questantは、ネットリサーチ大手のマクロミルが開発したアンケートツールです。

Questantの特徴は以下のとおりです。

• ネットリサーチ大手ならではのアンケート機能の充実さ
• 70種類以上の豊富なテンプレートで利用シーンに合わせたデザインにできる
• 分析機能に優れており上位プランでは専用のデータ集計ツールが使える

Questantは、質問の分岐条件やスキップ条件など細かいカスタマイズができるなど、ネットリサーチ大手ならではの機能性の高さが特徴です。

70種類以上の豊富なテンプレートから、利用シーンに合わせて最適なデザインが選べます。

Questantは、アンケート結果の分析機能にも優れており、アンケート結果をかんたんにグラフ化して分析できます。

また、上位プランでは専用のデータ集計ツール【QuickCross】が利用可能です。

3：Growwwing

Growwwingは、LTVを最大化させるためのカスタマーサクセスツールです。

Growwwingの特徴は以下のとおりです。

• ヘルススコアを設定して顧客の情報を可視化できる
• ダッシュボードで顧客のサクセス状況をリアルタイムでモニタリング可能
• メールシステムと自動連携できGrowwwing上で一元管理できる

Growwwingは、顧客に対して独自のヘルススコアを設定し、顧客の状況を可視化できるのが特徴です。

ダッシュボード上で顧客のステータスやサクセス状況をリアルタイムでモニタリングでき、必要に応じて適切なアクションが行なえます。

また、Gmailなどのメールシステムと自動連携でき、Growwwing上で一元管理できるので、シームレスな業務が実現できます。

まとめ

今回の記事では、顧客満足度の測り方や見るべき指標について解説しました。

顧客満足度の測り方は複数の方法があります。

しかし、それぞれの方法で向き不向きがあるので、必ず目的を明確にしてから調査を実施しましょう。

顧客満足度を測るには、ツールの利用が欠かせません。

ツールを利用することで、今回の記事で紹介した顧客満足度の見るべき指標をかんたんに把握できます。

今回の記事を参考に、顧客満足度調査を実施する後押しになれば幸いです。

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