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診断・ヒアリングDXブログ

顧客ニーズ分析の方法7選｜フレームワークと手順で売上につなげる

アンケート ヒアリング リードジェネレーション
  • 2024/11/30
  • 2026/10/25

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「顧客が本当に求めているものが分からない」「アンケートを取っても、商品開発や営業に活かせていない」。顧客ニーズ分析は重要だと分かっていても、何をどの順番で分析すればよいかで迷う企業は少なくありません。

本記事では、顧客ニーズ分析の方法7選と代表的なフレームワーク、ニーズを引き出す質問例、分析の手順7ステップ、成果につなげるコツまでを比較表付きで解説します。マーケティング・商品企画・営業・CSの担当者が、顧客の声を集めて施策に変える仕組みを作れる内容です。

この記事の監修・運営情報　

  • 運営企業：ラーナーズ株式会社　Interviewz（インタビューズ）／ヒアリングDXブログ編集部
  • 監修：Interviewz プロダクトチーム（ヒアリング・診断コンテンツ設計の支援実績をもとに監修）
  • 専門領域：BtoB／BtoCのヒアリング設計、アンケートUX、診断コンテンツによるCVR改善

顧客ニーズ分析とは？基本の考え方

顧客ニーズ分析とは、顧客が抱える課題や期待、理想と現実のギャップを把握し、商品・サービスやマーケティング施策に活かすための分析です。アンケートやインタビュー、購買データ、問い合わせ内容などをもとに、顧客が「何を」「なぜ」求めているのかを明らかにします。

分析の方法を学ぶ前に、ニーズの捉え方の基本を押さえておきましょう。

ニーズとウォンツの違い

ニーズは、顧客が「こうなりたい」「この問題を解決したい」という目的や欲求です。一方のウォンツは、ニーズを満たすための具体的な手段や商品を指します。たとえば「残業を減らしたい」がニーズで、「業務効率化ツールが欲しい」がウォンツです。

顧客が口にするのはウォンツであることが多く、それだけに応えると価格や機能の比較競争に陥りがちです。ウォンツの背景にあるニーズまで掘り下げることで、競合とは違う提案ができるようになります。

顕在ニーズと潜在ニーズ

顕在ニーズは、顧客自身が自覚し、言葉にできるニーズです。アンケートなどで比較的把握しやすい一方、競合も同じニーズを狙うため差別化が難しくなります。

潜在ニーズは、顧客自身もまだ気づいていない、または言葉にできていないニーズです。行動データの分析やインタビューでの深掘りによって見つけ出す必要がありますが、把握できれば新商品の開発や強い差別化につながります。

顧客ニーズ分析の目的

顧客ニーズ分析の主な目的は、顧客満足度の向上、商品・サービスの改善、新たなビジネスチャンスの発見、競合との差別化、マーケティングや営業の最適化です。顧客の期待に沿った価値を提供することで、選ばれる理由と継続利用の理由を作れます。

顧客ニーズ分析が重要になっている背景

商品やサービスの選択肢が増え、機能や価格だけでは差別化しにくくなっています。また、顧客は購入前にWebやSNSで多くの情報を集めるため、一人ひとりの課題に合った提案でなければ選ばれにくくなりました。

さらに、Cookie規制の強化などで外部の行動データを使いにくくなっており、顧客から直接集めるデータ（ゼロパーティデータ）の価値が高まっています。

分析の前に押さえたい顧客ニーズの4つの分類

顧客ニーズは、顕在・潜在の違いに加えて、「どのような価値を求めているか」でも分類できます。分類の視点を持っておくと、分析で集めた声を整理しやすくなります。

機能的ニーズ

機能的ニーズは、「作業を早く終わらせたい」「コストを下げたい」といった、実用的な課題を解決したいという欲求です。商品の性能や価格、使いやすさで応えるニーズで、比較的言葉にしやすく、アンケートでも把握しやすいのが特徴です。

情緒的ニーズ

情緒的ニーズは、「安心したい」「失敗したくない」「気持ちよく使いたい」といった感情に関わる欲求です。購入の決め手になることが多い一方、顧客自身が言語化しにくいため、インタビューで購入時の気持ちや不安を丁寧に聞く必要があります。

社会的ニーズ

社会的ニーズは、「周囲から評価されたい」「社内で説明しやすいものを選びたい」といった、他者との関係に関わる欲求です。BtoBでは、担当者が上司や経営層に導入を説明しやすいかどうかが、選定に大きく影響します。

BtoBにおける組織のニーズと個人のニーズ

BtoBの顧客ニーズ分析では、会社としてのニーズ（売上向上・コスト削減など）と、担当者個人のニーズ（業務負担を減らしたい・成果を出したい）を分けて捉えることが大切です。決裁者・担当者・利用者で求めるものが異なるため、立場ごとにニーズを整理しましょう。

顧客ニーズ分析の方法7選の比較表

顧客ニーズを把握する方法は1つではありません。顕在ニーズを広く集める方法と、潜在ニーズを深く掘る方法を組み合わせることが大切です。代表的な7つの方法を比較しました。

方法 分かること 種類 コスト・手間 向いている場面
アンケート ニーズの傾向・優先度 顕在・定量 低〜中 多くの顧客の傾向を把握したい
インタビュー ニーズの背景・本音 潜在・定性 中〜高 課題の深掘り、仮説づくり
購買・利用データ分析 実際の行動パターン 潜在・定量 中 言葉と行動のずれを確認したい
VOC分析（問い合わせ・営業記録） 不満・要望・つまずき 顕在・定性 低〜中 改善点を素早く見つけたい
ソーシャルリスニング 率直な評判・トレンド 顕在・定性 中（ツール費用） 市場全体の声を知りたい
行動観察 無意識の行動・不便 潜在・定性 高 使用場面の課題を見つけたい
Web上のヒアリング・診断 見込み客の課題・検討状況 顕在・定量 中（ツール費用） 継続的にニーズを集めたい

おすすめは、VOCやデータ分析で仮説を立て、インタビューで深掘りし、アンケートで検証する流れです。以下で各方法の特徴を解説します。

方法1：アンケート

アンケートは、多くの顧客から効率よくニーズを集める方法です。課題や重視する点を選択式で聞けば、どのニーズが多くの顧客に共通しているかを数値で把握できます。

ただし、選択肢にない潜在ニーズは拾いにくいため、自由記述や評価の理由を聞く質問と組み合わせることが大切です。

方法2：インタビュー

インタビューは、1対1の対話でニーズの背景や本音を深く掘り下げる方法です。「なぜそう感じたのか」「その時どうしたのか」と質問を重ねることで、顧客自身も気づいていない潜在ニーズにたどり着けます。

5〜10人程度でも主要な傾向が見えてくることが多く、仮説づくりの段階で特に効果を発揮します。

方法3：購買・利用データ分析

購買履歴やサービスの利用ログ、Webサイトのアクセスデータは、顧客の実際の行動を示します。顧客が言葉で答える内容と実際の行動は異なることがあるため、データで裏付けることで分析の精度が高まります。

購入の新しさ・頻度・金額で顧客を分類するRFM分析などを使えば、優良顧客と離反しそうな顧客のニーズの違いも見えてきます。

方法4：VOC分析（問い合わせ・営業記録）

VOC（Voice of Customer）分析は、問い合わせ、クレーム、営業の商談記録、解約理由など、社内にすでにある顧客の声を分析する方法です。新たな調査をしなくても、不満や要望、つまずいているポイントを把握できます。

問い合わせ内容をカテゴリ別に集計するだけでも、改善すべき優先順位が見えてきます。

方法5：ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングは、SNSや口コミサイトの投稿を分析し、顧客の率直な評判やトレンドを把握する方法です。アンケートでは出にくい本音や、競合商品への不満を知る手がかりになります。

投稿者の属性に偏りがあるため、他の方法で得た結果と照らし合わせて解釈しましょう。

方法6：行動観察

行動観察は、顧客が商品を使う場面や店舗での行動を実際に観察する方法です。顧客が無意識に行っている工夫や、言葉にしない不便さを発見でき、潜在ニーズの発見に向いています。

時間と手間がかかるため、新商品の開発や大きなリニューアルの前など、重要な場面で活用しましょう。

方法7：Web上のヒアリング・診断コンテンツ

Webサイトに課題診断やサービス選びの診断を設置すると、見込み客の課題や検討状況を継続的に集めることができます。回答者は自分に合った結果が得られるため、アンケートより回答率が高くなりやすいのが特長です。

集めたデータはそのままリード獲得や営業のフォローにも活用でき、ニーズ分析と売上づくりを同時に進められます。

▼顧客の声を集めるヒアリングシートの作り方を学びたい方はこちら

顧客ニーズ分析に使えるフレームワーク6選

集めた情報を整理し、ニーズを深く理解するにはフレームワークが役立ちます。目的に応じて使い分けられるよう、代表的な6つを比較しました。

フレームワーク 内容 使いどころ
ペルソナ 典型的な顧客像を具体的に描く チームで顧客像を共有したい
カスタマージャーニーマップ 認知から購入・継続までの行動と感情を可視化 接点ごとの課題を見つけたい
JTBD（ジョブ理論） 顧客が商品で「片付けたい用事」を明らかにする 潜在ニーズ・選ばれる理由を探りたい
5回のなぜ（なぜなぜ分析） 「なぜ」を繰り返して根本の理由を探る 表面的な要望の背景を知りたい
4C分析 顧客価値・コスト・利便性・コミュニケーションで整理 顧客視点で自社の提供価値を見直したい
STP分析 市場を分け、狙う顧客と立ち位置を決める ニーズの違いからターゲットを決めたい

ペルソナ

ペルソナは、年齢・職業・役割・課題・価値観などを具体的に設定した典型的な顧客像です。実際の顧客データやインタビューをもとに作ることで、チーム全員が同じ顧客を思い浮かべながら議論できるようになります。

理想像ではなく、実在する優良顧客の共通点から作ることがポイントです。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品を知り、比較し、購入し、使い続けるまでの行動・感情・接点を時系列で整理したものです。どの段階で不安や不満が生まれているかが分かり、改善すべき接点を特定できます。

JTBD（ジョブ理論）

JTBD（Jobs to be Done）は、顧客は商品そのものではなく、ある状況で片付けたい「用事（ジョブ）」を解決するために商品を雇っているという考え方です。たとえばカフェは「コーヒーを飲む場所」としてだけでなく、「落ち着いて仕事をする場所」として選ばれることがあります。

顧客が商品を選んだ状況と目的を聞くことで、競合の定義や訴求の切り口が変わることもあります。

5回のなぜ（なぜなぜ分析）

顧客の要望に対して「なぜそう思うのか」を繰り返し掘り下げ、根本にあるニーズを探る方法です。「入力が面倒」という要望の背景に、「外出先で報告しなければならない」という本当の課題が見つかることがあります。

インタビューで使う場合は、「なぜ」と詰め寄るのではなく、「どのような場面でそう感じますか？」のように柔らかく聞きましょう。

4C分析

4C分析は、Customer Value（顧客価値）、Cost（顧客の負担）、Convenience（利便性）、Communication（対話）の4つの視点で、自社の商品・サービスを顧客の立場から見直すフレームワークです。売り手視点の4Pと比較すると、顧客とのずれが見えてきます。

STP分析

STP分析は、市場を顧客のニーズや属性で分け（Segmentation）、狙う市場を選び（Targeting）、競合との違いを明確にする（Positioning）フレームワークです。ニーズの違いをもとにターゲットを決める最終段階で活用します。

顧客ニーズを引き出す質問例一覧

アンケートやインタビューでは、聞き方次第で得られるニーズの深さが変わります。目的別に使える質問例をまとめました。

目的 質問例 引き出せること
現状・課題 〇〇について、最近困っていることは何ですか？ 顕在ニーズ
その課題によって、どのような影響が出ていますか？ 課題の深刻度
その課題を、今はどのように解決していますか？ 現在の代替手段
理想・目的 理想的には、どのような状態になれば良いですか？ 目指すゴール
それが実現すると、何が変わりますか？ 本当の目的
予算や時間の制約がなければ、何をしたいですか？ 潜在ニーズ
選択・購買 購入（導入）を決めたきっかけは何でしたか？ 購買の引き金
他に比較した商品は何で、なぜ当社を選びましたか？ 選ばれる理由
購入前に不安だったことは何ですか？ 購買の障壁
利用・評価 どのような場面で使っていますか？ 利用文脈（ジョブ）
使っていて不便に感じることはありますか？ 改善ニーズ
もし使えなくなったら、代わりに何を使いますか？ 代替不可能な価値
将来 今後、新たに取り組みたいことはありますか？ 将来のニーズ
あったら便利だと思う機能やサービスは何ですか？ 新商品のヒント

特に潜在ニーズを引き出すのに効果的なのは、「今はどのように解決していますか？」と「使えなくなったら何を使いますか？」の2つです。仮定の要望ではなく、実際の行動から本当のニーズが見えてきます。

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顧客ニーズ分析の手順7ステップ

ここからは、顧客ニーズ分析を進める具体的な手順を7つのステップで解説します。データを集めるだけで終わらせず、施策まで落とし込むことがゴールです。

STEP1：分析の目的と対象を決める

最初に、「分析結果を何に使うのか」を明確にします。「新商品の企画」「解約率の改善」「営業トークの見直し」など、目的によって分析すべき顧客と方法が変わります。

対象とする顧客層（新規顧客、優良顧客、解約した顧客など）も、この段階で決めておきましょう。

STEP2：社内にある顧客データを棚卸しする

新しい調査を始める前に、購買データ、問い合わせ記録、営業の商談メモ、アンケートの過去データなど、社内にある情報を集めます。既存のデータだけで分かることも多く、調査の費用と時間を節約できます。

STEP3：仮説を立てる

既存のデータをもとに、「〇〇の顧客は△△に困っているのではないか」という仮説を立てます。仮説があれば、次の調査で確かめるべきことが明確になり、質問を絞り込めます。

STEP4：調査方法を選んで顧客の声を集める

比較表を参考に、仮説の検証に適した方法を選びます。背景を深く知りたいならインタビュー、傾向や優先度を知りたいならアンケートが基本です。複数の方法を組み合わせると、より確かな結果が得られます。

STEP5：データを整理・可視化する

集めたデータを集計し、グラフや表で可視化します。自由記述やインタビューの発言は、テーマごとに分類して傾向をつかみましょう。属性別のクロス集計を行うと、顧客層ごとのニーズの違いが見えてきます。

STEP6：フレームワークで洞察を導く

整理したデータをペルソナやカスタマージャーニーマップ、JTBDなどのフレームワークに当てはめ、顧客が本当に求めていることを言語化します。仮説が正しかったか、新たな発見はあったかを確認しましょう。

STEP7：施策に落とし込み、効果を検証する

分析結果をもとに、商品改善・マーケティング・営業・CSの具体的な施策を決めて実行します。施策の実施後は、満足度や売上、解約率などの指標で効果を確認し、次の分析に活かしましょう。

顧客ニーズ分析を成功させる6つのコツ

顧客ニーズ分析は、方法やフレームワークを知っているだけでは成果につながりません。よくある失敗を避け、分析を施策に結びつけるコツを6つ紹介します。

コツ1：顧客の言葉をそのまま鵜呑みにしない

顧客が「〇〇機能が欲しい」と言った場合、それはウォンツであることが多くあります。「なぜその機能が必要なのか」まで掘り下げ、本当のニーズを確かめましょう。別の方法でより良く解決できる場合もあります。

コツ2：言葉と行動の両方を見る

アンケートで「価格を重視する」と答えた顧客が、実際には品質の高い商品を選んでいることもあります。回答データと行動データを組み合わせて分析することで、ずれに気づけます。

コツ3：満足している顧客と離れた顧客の両方に聞く

優良顧客だけに聞くと、自社に好意的な結果に偏ります。解約した顧客や、検討したが購入しなかった顧客の声には、改善すべき点や選ばれなかった理由が詰まっています。

コツ4：一度で終わらせず定期的に分析する

顧客のニーズは、市場や競合の変化とともに移り変わります。半年〜1年ごとに定点観測し、前回の結果と比較することで、ニーズの変化をいち早くとらえられます。

コツ5：部門を越えて分析結果を共有する

顧客の声がマーケティング部門だけで止まり、商品開発や営業に届かないケースは少なくありません。定期的な共有会議や、誰でも見られるダッシュボードを用意し、組織全体で顧客理解を深めましょう。

コツ6：顧客データを適切に管理する

顧客から集めたデータには個人情報が含まれることがあります。利用目的を明示し、アクセス権限や保管期間を管理することで、顧客の信頼を守りながら分析を続けられます。

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分析結果を施策に活かす方法

顧客ニーズ分析の価値は、結果を具体的な施策に変えられるかで決まります。部門ごとの代表的な活用方法を整理しました。

部門 分析結果の活用例 確認する指標
商品開発 不満の多い機能の改善、潜在ニーズからの新機能・新商品の企画 利用率・満足度
マーケティング 顧客の言葉を使った訴求、ニーズ別のコンテンツや広告配信 CVR・リード数
営業 課題別の提案資料やトークの作成、ヒアリング項目の見直し 商談化率・受注率
カスタマーサクセス・CS つまずきやすいポイントのFAQ化、離反の兆しがある顧客へのフォロー 解約率・問い合わせ件数

顧客の言葉をマーケティングメッセージに活かす

インタビューやアンケートの自由記述に出てきた顧客自身の言葉は、同じ課題を持つ見込み客に最も響く表現です。広告やWebサイトの見出しに使うことで、訴求力が高まります。

ニーズ別に営業の提案を変える

顧客のニーズをいくつかのタイプに分類しておけば、タイプごとの提案資料やトークを用意できます。商談の前にヒアリングでタイプを見極めることで、初回から的確な提案ができるようになります。

継続的にニーズを集める仕組みを作る

単発の調査だけでなく、問い合わせフォームや診断コンテンツ、購入後のアンケートなどで日常的に顧客の声を集める仕組みを作ると、ニーズの変化に素早く対応できます。

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顧客ニーズ分析の活用事例（モデルケース）

ここでは、顧客ニーズ分析を施策に活かしたモデルケースを紹介します。自社の課題に近いケースを参考に、分析の進め方をイメージしてください。

BtoB SaaS企業：解約理由の分析でオンボーディングを改善

解約率の上昇に悩んでいたSaaS企業は、解約時のアンケートとCSの対応記録を分析しました。その結果、機能への不満よりも「初期設定が難しく、使いこなせなかった」という理由が多いことが分かりました。

解約した顧客へのインタビューで、つまずいた具体的な場面を確認し、初期設定の支援と操作ガイドを強化。機能追加ではなく導入支援に投資する判断につなげるという流れです。

EC事業者：購買データとアンケートで商品ページを改善

化粧品のEC事業者は、購入者アンケートの「購入の決め手」と購買データを組み合わせて分析しました。リピート購入が多い顧客は「自分の肌に合うか分かりやすかった」ことを評価していると判明します。

そこで、肌の悩みから商品を選べる診断コンテンツを設置し、顧客の言葉を使った商品説明に書き換えることで、初回購入の不安を減らす施策を実施する運用です。

製造業：営業記録の分析で提案内容を標準化

産業機器メーカーは、営業担当者ごとにばらばらだった商談メモを集め、顧客の課題をカテゴリ別に分類しました。その結果、「人手不足への対応」と「品質のばらつき」という2つの課題が商談の多くを占めていることが分かりました。

課題別の提案資料とヒアリング項目を整備し、経験の浅い営業担当者でも同じ品質で提案できる体制を作る設計です。

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顧客ニーズ分析にはInterviewz（インタビューズ）がおすすめ！

顧客の声を継続的に集め、分析と施策に活かすなら、ノーコードで分岐型のアンケート・ヒアリング・診断を作成できるInterviewz（インタビューズ）がおすすめです。

Interviewzが顧客ニーズ分析に向いている理由

回答者の答えやすさと、深い顧客理解を両立できる点がInterviewzの特長です。具体的な理由を5つ紹介します。

理由1：タップ中心のUIで多くの顧客の声を集められる

テキスト入力を最小化し、タップで答えられるUIを採用しているため、スマホからでも負担なく回答できます。回答率が高まり、偏りの少ないデータを集めやすくなります。

理由2：分岐設計でインタビューのように深掘りできる

回答に応じて次の質問を出し分ける分岐設計により、「不満」と答えた人にだけ理由を聞く、課題に応じて追加の質問をするといった深掘りができます。アンケートの手軽さで、潜在ニーズに迫る情報も集められます。

理由3：診断コンテンツで見込み客のニーズを継続的に集められる

Webサイトに診断コンテンツを設置すれば、見込み客の課題や検討状況を日常的に収集できます。集めたデータはゼロパーティデータとして、マーケティングや営業に活用できます。

理由4：CRMやスプレッドシートと連携して分析できる

HubSpot・Salesforce・Googleスプレッドシート・Slackなどとノーコードで連携でき、回答データを顧客情報や購買データと組み合わせて分析できます。部門を越えた共有もスムーズです。

理由5：ノーコードで担当者が作成・改善できる

プログラミング知識は不要で、マーケティングやCSの担当者が自分で質問を作成・修正できます。最短1日で利用を開始でき、仮説の変化に合わせて素早く調査内容を更新できます。

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顧客ニーズ分析に関するよくある質問（FAQ）

Q. 顧客ニーズ分析は何から始めればよいですか？

A. まずは分析の目的を決め、社内にある顧客データを棚卸しすることから始めましょう。問い合わせ記録や営業メモ、購買データだけでも多くのことが分かります。そのうえで仮説を立て、アンケートやインタビューで確かめます。

Q. 潜在ニーズを見つけるにはどうすればよいですか？

A. 潜在ニーズは顧客自身も自覚していないため、インタビューでの深掘り、行動データの分析、行動観察が有効です。「今はどのように解決していますか？」など、実際の行動を聞く質問から手がかりが見つかります。

Q. 顧客ニーズ分析に使えるフレームワークは何ですか？

A. 代表的なのはペルソナ、カスタマージャーニーマップ、JTBD（ジョブ理論）、5回のなぜ、4C分析、STP分析です。顧客像の共有ならペルソナ、接点ごとの課題発見ならカスタマージャーニー、潜在ニーズの探索ならJTBDが向いています。

Q. アンケートとインタビューはどちらを使うべきですか？

A. ニーズの背景を深く知りたい段階ではインタビュー、多くの顧客に共通するニーズや優先度を確かめたい段階ではアンケートが適しています。インタビューで仮説を作り、アンケートで検証する組み合わせがおすすめです。

Q. 顧客ニーズ分析はどれくらいの頻度で行うべきですか？

A. 主要な指標は半年〜1年ごとの定点観測が目安です。新商品の企画や解約率の悪化など、大きな判断や変化があるときは、その都度追加で分析しましょう。問い合わせや診断で日常的に声を集める仕組みがあると、変化に早く気づけます。

Q. 少人数のチームでも顧客ニーズ分析はできますか？

A. できます。既存の顧客データの分析と、5〜10人程度へのインタビュー、ツールを使った簡単なアンケートから始めれば、少人数でも十分な示唆が得られます。集計や共有はツールで自動化すると負担を減らせます。

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まとめ：顧客の声を集めて施策に変える仕組みを作ろう

顧客ニーズ分析は、顧客の言葉の背景にある本当の課題や目的を理解し、商品・マーケティング・営業に活かすための取り組みです。本記事の要点を振り返ります。

  • 顧客が口にするウォンツの背景にあるニーズまで掘り下げる
  • 顕在ニーズはアンケートやVOC、潜在ニーズはインタビューや行動データで把握する
  • ペルソナ・カスタマージャーニー・JTBDなどのフレームワークで洞察を整理する
  • 分析は目的設定→データ棚卸し→仮説→調査→整理→洞察→施策の7ステップで進める
  • 満足している顧客と離れた顧客の両方の声を聞き、言葉と行動を照らし合わせる
  • 分析結果は部門を越えて共有し、定期的に効果を検証する

まずは次のアクションとして、直近3か月の問い合わせ記録と営業の商談メモを集め、顧客の課題をカテゴリ別に分類してみてください。そこから立てた仮説を、5人程度へのインタビューや簡単なアンケートで確かめれば、すぐに顧客ニーズ分析を始められます。

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