チャットボットは、ロボットが自動で会話をするプログラムのことです。

チャットボットを導入することで、有人オペレーターがいなくてもいつでも対応できる仕組みを取り入れられます。

しかしチャットボットを導入するには、初期費用や月額費用などの費用がかかってしまいます。

そこで本記事では、チャットボットの導入費用の内訳と相場を紹介するので、はじめて導入する方はぜひ参考にしてください。

他にもチャットボットを導入する上でのツールの選び方や、おすすめのツールもお伝えします。

チャットボットとは？

チャットボットとは、ロボットが自動で会話をするプログラムのことです。

チャットボットを導入することで、担当者が不在時の問い合わせに対しても、人間の代わりにロボットが自動で対応してくれる仕組みを取り入れられます。このような仕組みを活用すると、スタッフの業務負担を軽減できたり、人的コストを削減できたりするメリットにつながるでしょう。

また、他にもさまざまな活用方法があります。

• 接客ツール
• 情報配信ツール
• 受付ツール

ただし、チャットボットで対応できる業務には限りがあるので、有人対応するパターンも準備しておくと良いでしょう。

チャットボットの種類｜3つ

チャットボットには、主にシナリオ型・AI搭載型・有人チャットの3種類があります。

シナリオ型とは、あらかじめ設定したシナリオに沿って会話を進めるチャットボットです。そのため過去の問い合わせ内容からよくある質問データを集計したり、よくある選択肢を用意したりする必要があります。

シナリオの元となるデータさえあれば、すぐに導入できるのがシナリオ型のメリットです。一方で、問い合わせ内容の種類がバラバラであったり、有人対応を必須とする問い合わせ内容が多かったりする場合は、シナリオ型以外のチャットボットをおすすめします。

AI搭載型とは、AIが学習したデータベースから解答を選択して会話を進めるチャットボットです。シナリオ型よりも高度な回答ができるので、過去の問い合わせ内容の中でも複雑な解答を必要とする質問が多い場合に適しています。

また有人対応のような受けごたえができ、さまざまなジャンルの質問に対応している企業におすすめです。

一方でAIを学習させるために時間や知識が必要なので、今すぐに導入するのは困難です。

有人チャットとは、スタッフが直接回答するチャットを指します。シナリオ型やAI搭載型では回答できない質問に対して対応できるので、顧客満足度アップにもつながりやすいです。

また業務時間内であればリアルタイムで対応できるので、スピーディに問題解決につなげられます。シナリオ型やAI搭載型と併用すると、有人対応すべきか判断する際に役立つでしょう。

一方で、営業時間外の対応が難しくなります。もし24時間体制を設けるとしても、チャットボットの導入費用の他に人的コストもかかってしまいます。

チャットボットの導入費用の内訳と相場

チャットボットを導入するには、さまざまな費用がかかってしまいます。そこで、どれくらいの導入費用がかかるのか、内訳と相場を把握しておきましょう。

ここでは、チャットボットの導入費用の内訳と相場を紹介します。

1.初期費用・導入費用

チャットボットを導入するには、まず初期費用を支払う必要があります。

チャットボットの初期費用の相場は、シナリオ型が無料〜10万円、AI搭載型が50万円〜200万円です。初期費用には、シナリオを作成したり、AIを学習させたりするサービスが含まれている場合があります。

しかし、初期費用を無料としているチャットボットの場合は、自社でシナリオやAI学習を行う必要があるケースがほとんどです。

結果的に初期費用がかかるチャットボットのほうが、合計導入費用を抑えられるというパターンもあります。そのため初期費用の安さだけに着目するのではなく、初期費用にどのような費用やサービスが含まれているのかも確認しましょう。

2.月額費用

チャットボットを導入してからは、月額費用がかかるケースが多いです。

チャットボットの月額費用の相場は、シナリオ型が1,500円〜、AI搭載型が15万円〜50万円です。

チャットボットはただ導入して終了ではなく、活用する中で改善策を抽出したり、改善したりする必要があります。月額費用が高いチャットボットの場合、月額費用内にそのようなサポート代が含まれているケースが多いです。

一方で、月額料金が安いチャットボットは、サポート代をオプションとして提供している場合があります。導入後の運営内容を想定してどのような機能やサポートが必要なのか、確認しながらチャットボットを選びましょう。

3.FAQ作成・初期学習サポート費用

チャットボットを導入する際には、FAQ作成費用や初期学習サポート費用がかかります。チャットボットの種類や導入目的によってかかる費用が異なります。

FAQ作成費用や初期学習サポート費用の相場は、提供しているかそうではないかを含めて要問い合わせです。チャットボットの中には、初期費用や月額費用の中にすでにFAQ作成費用や初期学習サポート費用が含まれている場合があります。

一方で、FAQ作成費用や初期学習サポート費用をオプションとして提供している会社もあります。できるだけ導入費用を抑えたい方は、同じサービス内容で合計金額がいくらなのか比較しながら選ぶと良いでしょう。

4.運用コンサルティング費用

はじめてチャットボットを導入する場合は、運用コンサルティング費用も確認しておきましょう。

運用コンサルティング費用の相場は、提供しているかそうではないかを含めて要問い合わせです。チャットボットの中には、コンサルティングを行っていないサービスがあります。そのため手厚いサポートを受けたい場合には、運用コンサルティングサービスを提供しているのか確認しましょう。

またコンサルティング内容は、会社によって異なります。分析や改善点の提示までをサポートとしているところがあれば、改善点の提示後に実際に改善業務を行ってくれるところもあります。

運用コンサルティングを受けたい方は、費用だけではなく、サポート内容も確認しましょう。

5.カスタマイズ費用

チャットボットを導入した後に運用する上で、改善点に合わせてカスタマイズする場面があるでしょう。そのときに備えて、カスタマイズ費用の相場を把握しておくことをおすすめします。

カスタマイズ費用の相場は、提供しているかそうではないかを含めて要問い合わせです。カスタマイズ費用は、追加する機能によって異なります。

チャットボットのカスタマイズに応じて追加する機能には、主にレポート機能・有人対応機能・CRMやSNSとの連携機能などがあります。チャットボットを選ぶ際には、後から追加できる機能やオプション内容も確認しておきましょう。

チャットボットのツールを選ぶ際のポイント

チャットボットを導入する際には、ツールを活用することをおすすめします。ただしツールを選ぶ際、自社に合っているものを選ばなければ、効果が十分に得られず無駄なコストばかりがかかってしまう恐れがあります。

ここでは、チャットボットのツールを選ぶ際のポイントを紹介します。

1.操作が簡単なものを選ぶ

チャットボットを導入する際には、運営側・ユーザー側ともに操作が簡単なものを選びましょう。運営側にとって操作方法が難しいと、導入するまで時間がかかってしまったり、新しい担当者への引き継ぎが上手くいかなかったりする恐れがあります。

ユーザー側の操作方法が難しいと、チャットボットでの問い合わせを拒んだり、かえって電話での問い合わせ件数が増えてしまったりする場合もあるでしょう。

またすぐにチャットボットを導入したい場合は、htmlやCSSなどのコード入力に関する専門知識いらずで導入できるチャットボットをおすすめします。専門知識を持っている人材を雇うコストも削減でき、はじめてチャットボットを導入する方に適しています。

2.安さばかりを重視しない

チャットボットを導入する場合は、できるだけ費用を抑えたいという方もいるでしょう。費用の削減ばかりに着目しすぎると、十分な機能が備えられていなかったり、ただ運用コストがかかったりする恐れがあります。そのため、本記事で紹介した導入費用の相場内で導入できればお手頃だと認識すると良いでしょう。

また導入費用に重点を置くよりも、精度の高さや機能性に着目することをおすすめします。精度の高さを妥協してまで導入費用を削減しようとすると、別のツールに乗り換える費用がかさばって余計な費用がかかるケースがあります。

導入費用はシナリオ型よりもAI搭載型のほうが高価ですが、回答の精度を高めたい場合にはAI搭載型がおすすめです。どのタイプのチャットボットを導入すべきかわからない方は、どのような問い合わせ内容が多いのかから判断すると良いでしょう。

3.有人対応が可能なものを選ぶ

シナリオ型やAI搭載型では十分な対応ができない場合に備えて、有人対応ができるチャットボットを選ぶことをおすすめします。

ロボットによる対応では限界があり、すべての問い合わせに対応できるとは限りません。具体的には、契約につながるような問い合わせや、クレームなどにはスタッフが直接対応することをおすすめします。

また必要に応じて有人対応することで、顧客満足度アップにもつながるでしょう。

ただし、営業時間外の有人対応は難しいので、数日ほど返答が遅れるケースがあるという旨を注意書きしておきましょう。

4.導入目的を達成できるものを選ぶ

チャットボットを闇雲に導入するのではなく、まずは導入目的を明確にしてから選ぶことをおすすめします。

チャットボットの導入目的は、以下のようなものがあります。

• 人材不足の解消
• 人的コストの削減
• スタッフの業務負担の軽減
• 電話による問い合わせ件数の削減
• 問い合わせ対応の24時間体制導入
• 多言語への対応

たとえば、さまざまな言語に対応しながら問題解決したい場合は、多言語対応のツールを導入することがおすすめです。多言語に対応したツールを導入することで、外国人ユーザーからの問い合わせにも対応できるようになります。

5.無料トライアルがあるものを選ぶ

チャットボットを導入する上でツールを慎重に選ぶためには、無料トライアルがあるものを利用して比較しながら選ぶことをおすすめします。

無料トライアルを活用することで、導入した後に「何か物足りない」「別のツールを導入したい」と気づき、自社に合ったツールを見つけやすいでしょう。導入した後に後悔したり、解約金が発生したりするのを防げます。

また無料トライアル期間では、本当に効果があるのかを確かめるために、問い合わせ件数や内容などのデータを記録してください。ただし、短期間では十分に分析できないケースが多いので注意しましょう。

チャットボット導入で失敗しないための注意点5つ

コストをかけてチャットボットを導入しても、実際に上手く運用できなければ意味がありません。

チャットボット導入で失敗しないために必ず押さえておくべき注意点を5つ解説します。

1. チャットボット導入後も定期メンテナンスが必要
2. チャットボット導入後も必ず有人対応できるようにする
3. チャットボット活用のための導線を作る
4. 社内で利用する場合は導入前に社員へヒアリングする
5. 利用状況に合ったチャットボットを選ぶ

解説する注意点を理解しておけば、チャットボットによる業務効率化のメリットを最大限受けられるでしょう。

1.チャットボット導入後も定期メンテナンスが必要

チャットボットは問い合わせ対応の業務効率化に最適なツールです。

しかし、チャットボットの最適な活用をするには定期的なメンテナンスが欠かせません。

具体的には以下のような対応が必要です。

1. 定期的にログを確認して回答結果をわかりやすい表現へ改善する
2. FAQの追加

チャットボットの運用では定期的にログを確認して、チャットボットが回答した内容が最適だったかどうか判断して、もっとわかりやすい表現がないか検討する必要があります。

チャットボットを定期的にメンテナンスしなかった場合、チャットボットが顧客への最適な回答を用意できず有人対応せざるを得なくなります。

そうなってしまった場合、業務効率化を狙うためにチャットボットを導入した意味がありません。

社内での問い合わせに対してチャットボットを導入する場合でも、最適な回答ができない状態が続くと社員から利用されなくなります。

また、新しいサービスやシステムが導入された場合に対応できるように、チャットボットへ定期的なFAQの追加を行う必要があります。

定期メンテナンスを外注するとコストがかかってしまうので、専任の担当者の設置やシステム対応の部署など自社でメンテナンスを行うのがおすすめです。

2.チャットボット導入後も必ず有人対応できるようにする

チャットボット導入後も必ず有人対応できる体制を整えておきましょう。

特に顧客対応の業務効率化でチャットボットを活用する場合、すべての問い合わせに対してチャットボットが対応できるわけではありません。

問い合わせの中には、複雑な問い合わせやクレーム対応など有人対応が必要な内容も存在します。

その場合、有人対応できる体制を整えていないと以下の問題に発展する可能性が考えられます。

1. 顧客の問い合わせを解決できず顧客満足度が低下する
2. 重大なクレームに発展する
3. 契約につながる内容を見逃してしまう

顧客からの複雑な問い合わせにはチャットボットでは対応しきれない場面も多く存在します。

チャットボットのAIなどに学習させていない内容の問い合わせが来た際には、有人対応できる体制を整えておき、定期メンテナンスのタイミングで複雑な問い合わせのFAQを作成したりAIに学習させたりすることで有人対応を減らし業務効率化を狙えるでしょう。

3.チャットボット活用のための導線を作る

チャットボットを導入しても活用されなければ意味がありません。

チャットボットを導入した場合は、チャットボットへ誘導する導線の確保が欠かせません。

例えば以下の方法が挙げられます。

1. 社内で積極活用してもらうための周知を行う
2. 自社サイトのお問い合わせページを開いたら自動でチャットボットを表示する
3. 顧客がコールセンターへ電話したらチャットボット対応できるURLをSMS送信する

自社内でチャットボットを活用する場合、社員への認知度を高め利便性を感じてもらわなければ意味がありません。

そのため、自社内でチャットボットを導入したら社員へチャットボットを活用してもらうために周知を行いましょう。

社内のシステムに関することや就業規則など様々な内容に関してチャットボットで回答できるようにしておけば、便利だと感じてもらいやすくなるでしょう。

顧客に対してチャットボットを活用して業務効率化を狙う場合は、2つの方法が挙げられます。

1つ目は、顧客が自社サイトのお問い合わせページを開いた際に自動でチャットボットが起動するようにしておくことです。

自動でチャットボットが起動するようにしておけば、顧客は不明点解消のためにチャットボットを利用してくれるでしょう。

2つ目は、顧客がコールセンターへ問い合わせの電話をした場合、自動音声にてチャットボットで対応可能なURLをSMS送付することです。

自動音声でチャットボットへ誘導できるので手間もかからず、コールセンターの人員削減などコスト面でも大きなメリットがあります。

4.社内で利用する場合は導入前に社員へヒアリングする

チャットボットを社内で利用する場合は導入前に必ず社員にヒアリングするようにしましょう。

具体的には、チャットボットに対して社員からどのような機能が求められているのか知る必要があります。

社員からのヒアリングを怠った場合、以下の問題が発生する可能性があります。

1. 社員にとって必要性のあるチャットボットではない
2. 社員が欲しい情報が得られず利用されなくなる

チャットボット導入の際には、社員に対してどのような機能を持ったチャットボットを導入してほしいのかアンケートを集めるのが良いでしょう。

また、社員が欲しい情報を得られずに使われなくなることを防ぐためには、社員が普段どのような内容で問い合わせすることが多いかヒアリングするのがおすすめです。

社員からよくある内容の問い合わせをチャットボットで解決できるようにすると、チャットボットの利用率アップを狙えるでしょう。

5.利用状況に合ったチャットボットを選ぶ

チャットボット導入の際には利用状況に合わせた最適なものを選ぶ必要があります。

具体的には以下のポイントを意識するのがおすすめです。

1. 顧客からの問い合わせ対応には応答精度が高いチャットボットを選ぶ
2. 問い合わせの種類に応じてAI対応のチャットボットを導入するか判断する

チャットボットを導入する際には、社内で利用するのか顧客からの問い合わせ対応に利用するのかによって選ぶポイントが変わります。

顧客からの問い合わせ対応にチャットボットを利用する場合はできるだけ応答精度が高いものを選ぶのが良いでしょう。

応答精度が低いと顧客が問い合わせ内容を解決できずに有人対応が必要になる可能性があります。

そのような場合チャットボットを導入した意味がなくなってしまいます。

また、問い合わせの種類に応じてAI対応のチャットボットにするのか判断しましょう。

想定する問い合わせの種類が少ない場合はAI非対応のチャットボットでも効果的ですが、問い合わせの種類が多い場合はAI対応のチャットボットを選ぶのがおすすめです。

問い合わせの種類が多くAI非対応のチャットボットを導入してしまうと、問い合わせ内容の解決に時間がかかりチャットボットを利用する方が減ってしまう可能性があります。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

チャットボット導入におすすめのツールと導入費用5選

チャットボットを導入する際、自社に合っているツールを選びましょう。しかしさまざまな種類のツールがある中、どれを導入すべきかわからない方もいるのではないでしょうか。

ここでは、チャットボット導入におすすめのツールを5つ紹介します。

1.ChatPlus

ChatPlusは、チャットプラス株式会社が提供するツールです。プログラミングなどの専門知識がなくても簡単にチャットボットを導入できるので、はじめてチャットボット導入のためにツールを利用する方におすすめです。

導入費用は、プランによって異なります。

初期費用は無料であり、10日間の無料トライアル期間が設けられています。またオペレーターを追加したり、LINEなどと連携したりするには、オプション費用がかかります。

2.sAI Chat

sAI Chatは、株式会社サイシードが提供するツールです。専任のカスタマーサクセスチームがサポートしてくれるので、チャットボット導入で何から始めれば良いかわからない方におすすめです。

プランは、Starterプラン・Standardプラン・DXプランの3種類を扱っており、プランによって導入費用が異なります。初期費用と月額費用の支払いが必要で、詳しい導入費用は問い合わせて見積もりしてもらう必要があります。

3.AI-FAQボット

AI-FAQボットは、株式会社LisBが提供するツールです。チャットによるFAQに特化したサービスであり、Excelに質問と回答を入力してアップロードするだけで簡単に導入できます。

導入費用は、以下のように設置するQA数によって異なります。

30日間の無料トライアル期間が設けられており、QA数100問まで利用できます。他にもFAQ作成支援やFAQコンサルティング、チャット連携などもオプションとして利用が可能です。

4.ChatBook

ChatBookは、株式会社チャットブックが提供するツールです。FacebookやInstagram、Messengerなどに広告を表示させたり、FacebookやMessengerを通して対応することができます。

導入費用は、見積もりを行う必要があります。プランは、ライト・スタンダード・エンタープライズの3種類です。初期費用と月額費用、運用支援費用がかかります。

また30日間の無料トライアル期間があり、公式サイトからは資料請求の手続きが可能です。

5.GENIEE CHAT

GENIEECHATは、株式会社ジーニーが提供するツールです。今までに4,500社以上の導入実績があり、BtoC向けの国産チャットボットとして知られています。

導入費用は、導入目的やプランによって異なります。

サイトの申込数を増やしたい場合は、月間CV数によって変動する成果報酬型で月額費用がかかります。プランは、チャットEFOプラン・リマケLINEプラン・かご落ちメールプランの3種類です。

また問い合わせ対応工数を削減したい場合は、以下のような導入費用がかかります。

まとめ

チャットボットの導入費用の相場は、シナリオ型が1,500円+α〜、AI搭載型が65万円+α〜です。

他にも追加するオプションやサポート・コンサルティング内容によって、追加費用がかかるケースもあります。

しかし自社に合わないチャットボットを選んでしまうと、乗り換えなどで導入費用がかさばってしまいます。

そのためチャットボットを導入する際には、導入費用の他に導入目的を達成できるのか、無料トライアル期間があるのか、などのポイントにも着目しましょう。

本記事で紹介したチャットボットのツールの中には、30日間の無料トライアル期間を設けたものもあるので、ぜひ参考にしてください。

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