「インターネット上で販路拡大したい」

「Web接客について知りたい」

「Web接客の事例を知ってイメージしたい」

上記に当てはまる方はいませんか？

近年では、新型コロナウイルスなどの影響で来店数が伸び悩み、結果売上が減少する企業なども増えてきています。

そこで注目されているのが、インターネット上で販路拡大を狙った「Web接客」です。

Web接客を活用することで、企業の売上向上やコスト削減などさまざまなメリットが得られます。

今回の記事では、オンライン診断などWeb接客に関連したサービスの解説を行っているヒアリングDXブログが、Web接客のイメージを持っていただくための具体的な事例やメリット、おすすめツールについて徹底解説します。

実際に活用されている事例を知ることで、Web接客の基礎知識や具体的な活用方法についてイメージがわき、自社で活用して圧倒的コスト削減・業務効率化が狙えるでしょう。

ぜひ最後までお読みください。

Web接客とは？一般的な接客との違い

実店舗を中心に事業展開している企業にとって、Web接客はあまり馴染みがないかもしれません。

しかし、今後の市場規模を想定して販路拡大を狙うためには、Web接客が欠かせない存在です。

なぜなら、新型コロナウイルス感染拡大の影響で大多数の店舗が売上減少し、店舗数の減少や廃業を余儀なくされた事例が増えているからです。

新型コロナウイルスは2023年5月から5類へ移行し、徐々に外出する方も増えていますが、新型コロナウイルスによる巣ごもり需要の影響で、実店舗よりもオンラインで買い物やサービスを受ける方が増えています。

今後ビジネスを発展させるにおいて、実店舗での一般的な接客だけでなくWeb接客も視野に入れたほうが良いでしょう。

具体的にWeb接客と一般的な接客の違いについて詳しく解説します。

Web接客はツールを使って接客をほぼ自動化している

Web接客最大の特徴は、「ツールを使って接客を一部もしくはほ自動化している点」です。

接客の一部もしくはほぼすべての項目を自動化することで、接客の手間や接客を行うスタッフの人員削減・業務効率化が期待できます。

具体的なツールの種類は以下の2つです。

• ポップアップ型
• チャットボット型

ポップアップ型のツールは、特定のアクションを起こした顧客に対して画面上にポップアップメッセージを表示させます。

例えば、Webサイトを離脱しそうになった顧客に対して割引クーポンや新製品の提案を行うなどが挙げられます。

一方で、チャットボット型のツールは、顧客に不明点などが発生した場合にWebサイト上に設置されたチャット窓口から問い合わせの自動対応が可能です。

24時間365日対応してくれるので、顧客はいつでも不明点や確認したいことがあった際に問い合わせられるので顧客満足度向上にも期待できるでしょう。

また、チャットボットでは対応できない複雑な問い合わせのみスタッフが対応することも可能です。

Web接客とオンライン接客の違い

Web接客と聞くと、Zoomなどのビデオ通話サービスを利用した接客だとイメージする方も多いでしょう。

しかし、ビデオ通話サービスを使った接客は一般的に「オンライン接客」と呼ばれており、Web接客とは別の種類です。

Web接客はツールを使って、ほとんどスタッフが対応する必要がないのに対して、オンライン接客はスタッフがビデオ通話形式で顧客に一般的な接客を行います。

2つの方法は、どちらも販売する場所を選ばないというメリットがありますが、オンライン接客はスタッフの対応が必要なので、人件費削減にはあまり期待できません。

オンライン接客で利益拡大を狙うためには、大量のスタッフを動員して対応する必要があるからです。

結果として、総合的なコスト削減の観点からWeb接客の方がおすすめできます。

Web接客が活用されている業界9選｜具体的事例もご紹介

Web接客を活用してコスト削減や業務効率化したいと漠然と考えていても、実際にどのような活用をすれば良いかわからないという方も多いのではないでしょうか？

Web接客が活用されている9つの業界で、具体的事例も併せてご紹介します。

事例について知ることで、Web接客を活用する際のイメージがわきやすくなるでしょう。

事例①：医療業界

医療業界は、近頃もっともWeb接客が活用されている業界の一つです。

なぜなら、新型コロナウイルスの影響で多くの医療現場が逼迫した状況となり、一般の患者が来院しづらくなることで、チャットなどのオンライン診療が急速に普及したからです。

医療業界では、医師とのチャットでの病状相談や診断コンテンツを活用した患者の切り分けを行うなどの事例が増えています。

「急な体調不良だけど病院に行くか迷っている」という方も多いため、今後ますますWeb接客が利用されるでしょう。

必要に応じて、ビデオ通話に切り替えて医者と対面で話したり、処方箋をもらったりすることも可能です。

また、Web上で病院の予約や受付システムを自動化させるサービスも登場しており、スタッフの負担軽減にもつながっています。

事例②：金融業界

金融業界でも、Web接客の普及が急速に進んでいます。

なぜなら、ネットバンキングやネット証券など、インターネット上で口座開設、資産運用申し込みできるサービスが登場しており、窓口に行く方が減っているからです。

金融業界では、主に口座開設や取引に関する不明点の問い合わせ、AIを活用したポートフォリオ診断などの活用事例があります。

Web上で手続きや問い合わせが完結できるようになるので、顧客満足度向上にも期待できます。

事例③：自動車業界

自動車業界ではWeb接客の発達により、一部の海外メーカーでは来店せずに自動車を購入できるメーカーが登場しました。

その他にも、フローチャート形式でおすすめのモデルを紹介したり、見積もり診断が可能になったりしています。

また、自動車のメンテナンス時期をポップアップしてくれるスマホアプリなどの事例が増えており、顧客は毎回販売店へメンテナンス時期を確認する必要がなくなりました。

顧客は便利さや快適性を得られ、企業にとっては業務効率化や人件費などのコスト削減があるなど、双方に大きなメリットをもたらします。

事例④：不動産業界

不動産業界もデジタル化の影響を受けており、Web接客の需要が高まっています。

具体的には、Web上での物件検索や購入相談、賃貸手続きを自動化する事例が増えています。

とくに、引っ越しの時期などは忙しい方が多く、店舗へ来店するよりもWebで手続きを済ませたいという方が多いです。

不動産業界では、重要事項の説明は必ず宅建士の資格を持ったスタッフが行う必要があるので、完全に自動化というわけにはいきませんが、一部業務は自動化できます。

物件情報の提供や、不明点の確認、手続きの一部をWeb上で可能にすることで、大幅なコスト削減や業務効率化につながります。

事例⑤：教育業界

教育業界ではオンライン講習やトレーニングプログラムの需要が高まっています。

Web接客を活用することで、不明点があった際の質問受付や提出物の回収を自動化できるでしょう。

例えば、問い合わせ対応をチャットボットに対応させることで、現場の負担削減につながりますし、オンライン提出システムは受講者、現場双方の効率化が期待できます。

事例⑥：飲食業界

新型コロナウイルスの影響で巣ごもり需要が増え、飲食業界ではフードデリバリーやテイクアウトの件数が増加するなどの事例が増えています。

飲食業界でのWeb接客はイメージがつきづらいかもしれませんが、例えば診断コンテンツを活用したおすすめメニュー診断など、メニュー選びに苦戦している方へのアプローチなどが可能です。

その結果、顧客満足度向上につながり、さらなる注文件数アップが期待できるでしょう。

事例⑦：旅行業界

旅行業界では、主に旅行プランやツアー診断にWeb接客が活用されています。

新型コロナウイルスが5類へと移行したことで、徐々に外出や旅行する方が増えています。

Web接客を活用して旅行プランやツアー診断を自動化し、診断結果に基づいたチケットの申し込みなどが可能です。

その結果、旅行代理店のコスト削減を行いながら、顧客の利便性向上が狙えます。

事例⑧：小売業界

小売業界では、Amazonや楽天市場などの大手オンラインショッピングサイトの影響で、各企業がECサイトに参入しています。

小売業界でWeb接客を採り入れた事例では、ECサイト内で商品選びに迷っている方へのサポートや、カートに商品を入れたままサイト離脱しようとした方へのポップアップなどのアプローチが可能です。

その他にも、ポップアップで割引クーポンなどの提案も行えるなど、Web接客を活用すれば販売機会最大化を狙いつつ、顧客満足度向上にも期待できます。

事例⑨：アパレル業界

アパレル業界でも、主にECサイトを活用したWeb接客の事例があります。

具体的には、診断コンテンツによるおすすめのファッション紹介などが可能です。

また、ビデオ通話によるオンライン接客を組み合わせることで、顧客にパーソナライズされた体験ができます。

実店舗を持たない営業活動もできるので、おすすめのWeb接客事例です。

▼下記の資料はヒアリングを効率化できるヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。ぜひご活用ください。

Web接客のメリット・デメリット

Web接客は、Web上で販売や問い合わせ対応を自動化できるので、コスト削減につながったり、顧客の利便性が上がったりして、顧客満足度向上にも期待ができるなどメリットが多いです。

しかし、Web接客はまだまだ課題も多くいくつかのデメリットが存在します。

Web接客に関するメリット・デメリットを詳しく解説します。

Web接客のメリット3つ

Web接客には主に3つのメリットが存在します。

メリットを把握しておくことで、コスト削減や売上向上が期待できるでしょう。

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

接客を自動化できるのでコスト削減につながる

Web接客最大のメリットは「接客が自動化できる」です。

例えば、問い合わせ対応に今までスタッフを配置したり、専門の部署を用意したりしていたのを、Web接客に切り替えることによりスタッフの人員整理によるコスト削減ができます。

また、Web接客を導入すれば、今まで時間の都合で問い合わせできなかった顧客も24時間好きなタイミングで問い合わせできるようになります。

その結果、コスト削減だけでなく顧客満足度向上などさまざまな場面で恩恵が受けられるでしょう。

ユーザーが楽しめる体験でCVR率（成約率）向上が狙える

Web接客はただの問い合わせ対応の自動化だけでなく、さまざまなことができます。

具体的には、診断コンテンツを作成しておき、商品選びに迷っている方に対してフローチャート形式でおすすめ商品を提案したり、購入相談ができたりします。

診断コンテンツの作成を工夫すれば、ユーザーを楽しませることも可能で、その結果、CVR率（成約率）向上も可能です。

ビデオ通話による接客と組み合わせて店舗がなくても営業可能

Web接客とビデオ通話によるオンライン接客を組み合わせることで、一切店舗を構えることなく営業できる場合があります。

具体的には、基本的にはWeb接客で対応しておきながら、「商品の実物が見たい」「もっと商品の詳細が知りたい」といった方に対してオンライン接客を実施するなどです。

Web上の販路のみに限定しつつ、もしもの場合はスタッフがビデオ通話でオンライン接客する事例もあり、顧客満足度を下げることなく場所代などのコストを削減できます。

Web接客のデメリット2つ

Web接客を活用すれば、あらゆる業界で業務効率化やコスト削減が期待できるでしょう。

一方で、Web接客には少ないながらもデメリットが存在します。

Web接客のデメリットを2つ解説します。

すべての接客を自動化できるとは限らない

Web接客は顧客の利便性やスタッフの業務効率化のために活用できますが、すべての接客を自動化できるとは限りません。

例えば、契約に関する重要説明事項の事例が挙げられます。

とくに、不動産業界では、宅建士の資格を持ったスタッフが重要説明事項を行うことが義務付けられているため、接客の完全な自動化が難しいです。

しかし、一部の接客をWeb接客で自動化できるため、バランスを取りながら業務効率を向上させられるでしょう。

Web接客ツールを選ぶのが難しい

Web接客ツールは無数に存在しており、選ぶのがとても難しいサービスです。

具体的には、同じような機能を持っているのに値段がまったく違う場合や、値段の割に機能面が少ないなどが挙げられます。

とくに、小規模事業者などはツール選びを間違えると大きな痛手になるので注意が必要です。

サポートが充実しているか、使いやすいか、値段は許容範囲かなど、判断基準を明確にして選びましょう。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

Web接客を検討している方はInterviewzへご相談ください

Web接客を始めたいと考えている方は、Web接客を行うためのツールを選ぶ必要があります。

結論、Web接客を検討している場合はぜひ【Interviewz】へご相談ください。

Interviewzは、初めてWeb接客を行う方でも安心して利用できる機能が満載です。

Interviewzの特徴は以下のとおりです。

• 直感的に操作できWeb接客未経験の方でも安心
• 30日間の無料体験あり
• 外部サービスとの連携に強くSalesforceなど営業活動にも強い

Interviewzでは、ECサイトなどの入力フォームのサポートや、顧客を楽しませるための診断コンテンツ、ヒアリングなどを自動化できます。
さらに、Interviewzは他社と比較して機能面やコスト面でも優れています。

Interviewzと他社との比較表を作成しました。

Web接客ツールは月10万円以上するサービスも多く、サポート面が充実している代わりに小規模事業者では導入が難しい場合も多いです。

しかし、Interviewzは他社と比較しても低コストでWeb接客が可能です。

Salesforceなど外部サービス連携にも強いので、ただWeb接客を行うだけでなく営業活動にもつなげられるでしょう。

30日間の無料トライアルはすべての機能が利用できるので、Web接客を検討している方はぜひ一度Interviewzをお試しいただくのがおすすめです。

小規模事業者や中小企業はIT導入補助金の対象になっており、導入しやすいのもメリットです。

Interviewz　公式サイト

まとめ：Web接客の事例を知り新しい販路にチャレンジを！

本記事では、Web接客の基礎知識や実際に活用されている導入事例、メリット・デメリットについて詳しく解説しました。

Web接客は、さまざまな業界の企業で、業務効率化をサポートしつつコスト削減できる新しい接客方法です。

しかし、Web接客を実施するにはツールの活用が欠かせません。

結論、Web接客を行う際のツールは【Interviewz】がおすすめです。

Interviewzは、低コストかつ初心者にも易しいユーザーインターフェースが採用されているので、初めてWeb接客を検討している方でも安心できます。

30日間の無料トライアルがあるので、とりあえずお試しで利用したい方にもおすすめできます。

また、小規模事業者や中小企業にはIT導入補助金が利用でき、他のツールと比較して導入しやすいのも魅力です。

本記事を読んでWeb接客の活用事例について理解が深まり、新しい販路拡大にチャレンジするための後押しになれば幸いです。

Interviewz　公式サイト

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Interviewzをご利用いただいた多くのお客様で、ビジネスによけるあらゆるKPIの数値改善を可能にしています。

▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法

• 総合ヒアリングツール
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