離脱率の改善方法とは？高い時の原因を徹底解説
- 2022/08/13
- 2023/10/25
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目次
WEBサイトを活用する上で離脱率は業界に関わらず多くの場面で重要な指標となります。
また、WEBサイトの運用改善していく上で、
「離脱率の改善を試みているがなかなか改善されない」
「離脱率が高くなっているが原因が分からない」
と悩みを抱えられている方は少なくないでしょう。
本記事では離脱率の原因や適切な改善方法などをご紹介します。
WEBサイトの運用担当者の方など離脱率の改善に困っている方は是非、参考にしてください。
離脱率とは？
離脱率とは、全ページのセッション回数に対して行動検索が終了した割合を数値化した指標です。
WEBサイトの運営によるKPI（重要業績評価指標）の1つで、コンバージョン率や売上にも繋がる指標になります。
検索結果、WEB広告、ブックマーク、テキストリンクなどからサイトに訪問し WEBサイトにアクセスしてきた人が、次のページに進まないままブラウザを閉じたり、他のサイトに移動した場合を離脱と定義づけされています。
離脱率と直帰率との違い
離脱率と似た言葉で直帰率という言葉があります。離脱率と直帰率の違いとは何でしょうか。
直帰率とはユーザーが訪問したページだけを見てページ移動せずに WEBサイトから離脱する割合を指します。特定ページに流入したユーザーがサイト内で他の記事への遷移なく離脱することを直帰といいます。
対して離脱率はどこのページで離脱したかを表す指標になります。サイトを回遊した後に離脱したページを確認できるため離脱率はどこのページを回遊した後に、どこのページを最後に閲覧して離脱したかの数値化が可能です。
離脱率と直帰率は似た言葉ではありますが、意味は大きく異なるので理解した上で活用しましょう。
離脱率の計算式
離脱率の計算方法は、該当ページで離脱したセッション数から該当ページを含むセッション数合計を割って求めることができます。
離脱率の計算方法は以下です。
離脱率＝当該ページで離脱したセッション数÷当該ページを含むセッション数合計
例えば、ページAを含むセッションが5回ありページAで離脱した回数が3回の場合は、離脱率は60%となります。
離脱率の平均とは？
離脱率はWEBサイトのページ状況を把握するために有効な指標となりますが、離脱率の平均はありません。
離脱率は算出するページによって上下するものであり、ある値以上であれば良く、以下であれば悪いなどの判断は難しいです。
特定ページへの誘導を目的とした記事の離脱率が高い場合は、離脱したユーザーの遷移先を確認しましょう。
意図するページへの遷移が実現しているかどうかを調べることで、コンテンツを改善すべきかどうかの判断が可能です。
また、以下のようなページは離脱率が高くなる傾向にあると推測できます。
1.商品・サービス購入画面
コンバージョン後は「購入確認画面」などへ遷移する確率が高い
2.フォーム送信画面
次の取るべき行動がないためブラウザを閉じやすい
3.特定ページへの誘導を目的とした記事
ページ外へ遷移させる（離脱させる）ことが目的
離脱率をGoogleアナリティクスで見る方法
離脱率の有効な確認方法としてGoogleアナリティクスを活用するケースが多いです。Googleアナリティクスは離脱率の種類によって算出方法が異なります。
確認手順とともに方法を見ていきましょう。
確認手順
離脱率の設定にした後に表示するページを指定すれば、ページごとの離脱率が算出されます。
・サイト全体の離脱率を確認する場合
1.行動、概要の順でクリックし、サマリーページを開く
2.ページビュー数を離脱率に変更
3.確認したい期間を設定を確認
4.サイト全体の離脱率
・各ページごとの離脱率を確認する場合
1.行動、サイトコンテンツ、すべてのページの順にクリック
2.確認したい期間を設定
3.各ページごとの離脱率を確認
確認方法
離脱率を正確に確認するには、ページごとの目的を明確にした上で確認を行いましょう。離脱率の高くても問題ないページと問題があるページの見極めが重要です。
例えば、モバイルユーザーの離脱率を確認する場合、ユーザー離脱率の高さでデバイスに対応しているWEBサイトかどうかを確認ができます。
ページごとの離脱率を確認する際は、ページの目的を理解した上で確認し改善しましょう。
離脱率が高い5つの理由
ユーザーの離脱率が高い原因は様々あります。特にECサイトなどは、購入に至る過程で離脱されてしまうと収益全体に大きな影響を及ぼすため、早急に原因を突き止め改善する必要があります。
離脱率が高いサイトでよく見られる原因を5つご紹介します。
1.情報の未記載
ユーザーにとって必要な情報が未記載な場合、ニーズがないと判断され離脱するケースがあります。
検索エンジンや広告に表示されるタイトルや文章から、サイトには何が書かれているのかの判断をして流入してきます。
流入したキーワードとサイト内のコンテンツがあっておらず複雑なページに情報があるとユーザーは辿り着けません。
ユーザーの検索ニーズを想定した上で情報の記載場所を判断しましょう。
2.不信感
サイトへの不信感が強いと離脱率は高くなる可能性があります。
検索ニーズを満たしている場合でもサイトのクリエイティブやコンテンツの質が低い場合、ユーザーは直感的に不信感を抱きます。
サイトの信憑性を保つためには上位表示されているサイトのコンテンツ内容やクリエイティブの共通点や内容を確認した上で、改善に取り組みましょう。
以下の特徴を持つサイトは離脱される可能性が高いので注意しましょう。
コンテンツの質が低い
情報の信憑性に問題がある
デザインのクオリティが低い
問い合わせ先がない
レビューが悪い
3.過剰な広告
サイトでの広告が多すぎるとユーザー離脱の原因となります。記事を読む前や途中で関係ない過度な広告が表示されていると離脱率が高まります。
広告設置の際は、ページのセッションが多いページに設置するとともに、コンバージョンに繋がるページはスムーズに進められるなどの工夫を行いましょう。
しかし広告設置の目的が、他のサイトへ誘導する目的で設置している場合、問題視する必要はないでしょう。
4.デバイスの未対応
モバイル端末に対応していないサイトはユーザーにストレスを与える原因となり、離脱率の上昇に繋がります。
サイトのコンテンツが画面内に収まっていない場合はユーザーニーズが合っていても見にくいサイトは閲覧者に求められません。
サイトを構築する際は、スマートフォンで閲覧されるのを大前提に作成しましょう。
5.ページの移動速度が遅い
ページの表示速度が遅いとユーザーは待つことにストレスを感じてしまい離脱する可能性が高まります。
移動速度が遅い原因としては、ページ内に容量の大きい画像や動画を載せていることなどが挙げられます。また、ページに無駄なスクリプトファイルがある場合や、容量が大きい画像や動画を載せることも移動速度が遅くなる原因となります。
ページ移動速度の改善はコンテンツ内容などの見直し以前の問題になるので、移動速度が遅い場合はすぐに改善しましょう。
Googleはユーザー体験充実度を測るCore Web Vitalsを発表しており、ユーザーがストレスを感じない移動速度の指標も発表しているため参考にしましょう。
離脱率を改善する理由やメリット
Webサイトを運用する上で、自社商品やサービスの購入を促すのを目的としている事業者がいるでしょう。なかなか売り上げが伸びない場合や、新規顧客の獲得率が低い場合は、離脱率が高い恐れがあります。
離脱率を改善すれば、結果的に売上を向上させたり、新規顧客の獲得率を上げたりできるメリットが得られるでしょう。そのためには、ユーザーに購入や申し込み完了まで離脱してもらわないように対策する必要があります。
離脱率の改善方法6選
離脱率の改善方法は様々です。離脱率が高い原因や理由によって改善方法は異なります。原因解決に合った改善策を施しましょう。
主な改善方法は以下の4つです。
1.入力フォームの最適化
入力フォームページの離脱率が高い場合は、入力フォームの最適化を行いましょう。
入力フォームの離脱は入力項目が多いことや、エラーがでた際に初めからやり直しさなければいけないなどユーザーがストレスに感じてしまうことが原因です。
改善方法としては入力時のストレスを排除し、スムーズな入力に重きを置きましょう。
以下のポイントを中心にスムーズな入力フォームになるような改善を行いましょう。
可能な限り入力箇所を減らす
エラーはリアルタイムで指摘できるようにする
英数字の全角半角を自動で変換する
必須項目にはマークをつける
入力しやすいレイアウトにする
シンプルなボタン表示にする
2.ページデザインの改善
デザインやフォントを見直すことが離脱率の改善に繋がる場合があります。デザインやフォントが原因でページが見にくくなり離脱する可能性があります。
ページを訪れた際の第一印象が「このページをもっと見たい」と感じてもらうために好印象を与えるデザインやフォントを意識しましょう。
サイトの制作はパソコンで行う場合が多いですが、WEBサイトは一般的にスマホからのアクセスが多いので、スマホからどう見られるのか確認が大事です。
3.表示速度の改善
離脱率を改善するにはページの表示速度も大切なポイントです。
ユーザーが別のページに移動したい場合もページの読み込みが遅ければ離脱する原因になるでしょう。
近年では通信環境が向上し、サイト閲覧にはスピードが求められています。ユーザーエクスペリエンスの観点からも表示速度を高めてユーザーのストレスを取り除くことが離脱率改善に繋がります。
4.内部リンクの改善
内部リンクはWebサイト内に設置されているリンク全般を指します。
内部リンクを目立たせる事は、離脱率を改善するために有効です。内部リンクの位置がユーザーの操作時に触れにくい場所にあると離脱の原因に繋がります。
ユーザーニーズに沿っているコンテンツの場合でも内部リンクは飛ばされることが多いため、ユーザーの手が止まるようなデザインで内部リンクを目立たせましょう。
購入ページやフォームへのリンクは特に重要なため、「購入する」「申し込む」などユーザーが何をするためのボタンなのかがひと目でわかるようなデザインにしましょう。
5.さまざまな決済方法の対応
購入や申し込みページからの離脱率を改善するには、幅広い決済方法を導入すると良いでしょう。
離脱する原因の1つに、「希望する決済方法が使えないから」という理由があります。例えば、クレジットカードにしか対応していない場合は、クレジットカードを持っていないと購入できないので、学生や専業主婦などのターゲットは狙いづらいです。コンビニ払いや銀行振込に対応させると、クレジットカードを持っていない方でも利用できます。
また、各ユーザーの希望する決済方法が利用できるように、電子マネー決済やプリペイドカード決済などのさまざまな決済方法を追加すると良いでしょう。
6.目的ページへの誘導
離脱率を改善するには、ユーザーが希望するページにすぐ移動できるようにすると良いでしょう。そのためには、内部リンクを貼るだけではなく、内部リンクに誘導するための文章や、画像などを設置すると効果が期待できます。
また、コンテンツからコンテンツへと誘導する場合は、ユーザーが読み終えた後に次に取るであろう行動を読み取って、関連コンテンツの情報と内部リンクを設置するのをおすすめします。無意味な誘導をしないためにも、ユーザーの検索行動を想定しましょう。
離脱率を改善すべき4つのページ
離脱率を改善する場合は、はじめにどのページを改善するのかを決める必要があります。そのため、離脱率を改善すべきページを知っておくと、スムーズに本記事で紹介した改善方法を実施できるでしょう。
ここでは、離脱率を改善すべきページを4つ紹介します。離脱率を調べる際には、主に以下で紹介するページの数値に着目しましょう。
1.問い合わせフォーム
問い合わせホームは、ユーザーが気になる点を気軽に質問できる場でもあり、ここで離脱してしまうと問い合わせ内容も届きません。問い合わせフォームの離脱率を改善すれば、悩みを解決した流れで購入・申し込み手続きに進める可能性があります。
また、問い合わせフォームの離脱率が高い理由の1つに、「入力項目が多いから」という理由が含まれます。ユーザーの中には電話番号や住所などの個人情報を入力したくない方もいるので、最低限必要な情報だけ入力できるように項目を減らすのも重要です。
2.閲覧数が多いページ
サイト内のコンテンツの中で閲覧数が多いページは、ユーザーが注目すべき情報が載っている有能なページと捉えられます。しかし閲覧数が多いのにも関わらず、離脱率が高い場合、より多くのユーザーを逃しているともいえます。
閲覧数が多いページを調べるには、本記事で紹介したGoogleアナリティクスを活用すると良いでしょう。
また閲覧数が多いページの離脱率が改善されれば、自社商品やサービスの売上率がアップする可能性があります。特に売上向上や新規顧客の獲得率アップを最終目標にしている方は、まず閲覧数が多いページを改善しましょう。
3.ユーザーの滞在時間が短いページ
ユーザーの滞在時間が短いページは、ユーザーが求めている情報が掲載されていない恐れがあります。ユーザーにとって有益な情報が得られない場合は、目次を見た時点で離脱するケースがほとんどです。「見たいページと違う」と思われないように、コンテンツ内容から見直す必要があるでしょう。
また、ユーザーの滞在時間を増やすことができれば、最終的に購入や申し込み手続き完了を促せる可能性もあります。サイト全体の滞在時間を増やすためにも、コンテンツ1つ1つの質を上げることをおすすめします。
4.購入完了に至るページ
問い合わせフォームと同じように、購入や申し込みに至るページで離脱してしまうと、売上低下にもつながり得ます。
例えば、購入・申し込みページの入力項目が多すぎると、商品をカゴに入れたのにも関わらず、手続きを完了する前に離脱してしまう恐れがあります。欲しい商品があったのに購入を諦めたユーザーがいるとも捉えられるでしょう。ちなみに、商品をカゴに入れたのに購入せずに離脱する行為を「カゴ落ち」といいます。
また、購入完了を促すために、ページに購入までの流れや、不備があった場合の返品対応の流れなどを記載しておくと良いでしょう。ユーザーが商品を購入する際には、「きちんと届くかな？」「思っていたのと違かったら返品できるかな？」と不安に思っている方も中にはいます。
少しでもユーザーの不安を解決できるような購入ページの作成を目指しましょう。
離脱率が高くても改善不要のページもある
離脱率が高くても、特に改善する必要がないページもあります。そのため、ただ単に離脱率を改善すれば良いというわけはないのを理解しましょう。
離脱率が高くても改善する必要がないページは、主にサンクスページや他のサイトへ誘導するページの2つです。
サンクスページとは、自社商品やサービスの購入・申し込み完了後に表示される「ありがとうございました」とお礼を述べるページを指します。サンクスページが表示された場合は、すでに購入や申し込みが完了しているので、離脱率が高くても問題ありません。
サンクスページは、離脱率よりも閲覧数に着目すると良いでしょう。
他のサイトへ誘導するページは、当サイトとは別のサイトに移動してもらうのが目的なので、離脱率が高くなるのは当たり前です。他のサイトへの誘導を目的とする場合は、離脱率が高い方が良いといえるでしょう。
▼下記の資料はヒアリングを効率化できるヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。ぜひご活用ください。
離脱率改善を試みる上での注意点
離脱率の改善で注意するべきページ
離脱率は各ページに対して算出可能となります。離脱率が高く改善を求められるページと改善を必要としないページがあります。
改善のポイントを間違えてしまうと大幅な利益損失にも繋がるため、理解した上で離脱率の改善を行いましょう。詳しくは以下で説明します。
離脱率が高いと改善が必要なページ
1.閲覧時間が短いページ
閲覧時間が短いページは、ユーザーが開いた瞬間に「自分が見たいページと違う」と感じて離れることが多いです。
ユーザーニーズと提供する情報がかけ離れている可能性があるため、ユーザーの知りたいなどの欲を満たせるコンテンツ作りを目指して内容を調整しましょう。
2.お問い合わせフォーム
お問い合わせフォームまできたユーザーの多くが入力完了前に離脱している場合はフォーム内容に問題があります。
入力項目が多すぎる、入れたくない情報まで必須で入力しなければならないのが主な理由です。
3.購入完了に至るまでのページ
お問合せフォーム同様、アクションが完了する前のユーザー離脱は思いのほか多くあります。購入に至るまでの手順が複雑だったり、返品交換などの注意事項が丁寧に書かれていない場合は購入離脱に繋がります。
アクションの際はユーザーにストレスを与えないことを念頭に置いて、WEBページの作成を行いましょう。
離脱率が高くても改善が不必要なページ
基本的に離脱率は低い方が良いですが、例外にも以下のようなページは、離脱率が高くても改善する必要はありません。
1.サンクスページ
商品購入やお問い合わせなどのアクション完了後に表示される「ありがとうございました」などのページです。
ユーザーに期待する行動は既に達成されているため、離脱されても問題ありません。
2.他のサイトの誘導ページ
キャンペーンサイトや販売サイト、ブログなど、関連サイトへの誘導を設置しているようなページです。誘導ページは別サイトに移動してもらうことが目的なため離脱率は高くなります。
離脱率が高いこと自体は悪いことではない
離脱率の高いページが、フォーム入力完了ページなどであればアクションの完了による離脱のため、悪いことではありません。
各ページで設定している目的を改めて明確にすることで、離脱率を改善すべきページなのかを判断するようにしましょう。
離脱率の改善にばかり目を向けていると本来の目的を見失う可能性があるため、離脱率が気になる場合は「離脱率が高い理由」を理解することで改善施策の必要有無が分かります。ユーザーのニーズにできる限り応えたページを用意した場合でも離脱率が高まる場合もあります。
離脱率以外の指標も参考にする
離脱率を分析する際は、直帰率や滞在時間など離脱率以外の指標も参考にしましょう。
サイト内には一度の訪問で何ページ見て回ったかなどの回遊率やヒートマップツールデータなど相関のある指標など多くのユーザー行動を数値化する指標があります。
例えば、情報網羅性を意識したページで離脱率が高い場合でも、滞在時間が長ければ「ユーザーを満足させることができてるのではないか？」と仮説を立てることができます。
1つの指標だけで判断せず、ページの内容と各種指標を組み合わせての分析で問題点を洗い出しやすくなります。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
まとめ
離脱率が高い原因や改善方法など詳しく解説してきましたが、離脱率が高くなる原因は様々です。また、離脱率が高いこと自体が悪いこととは言い切れません。
WEBサイト全体だけではなく、それぞれのページごとに離脱率を下げるべきページを見極め、より良いサイト作りに活かしていきましょう。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール
Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。
