LINE公式アカウントの友だちは増えているのに、一度来店や購入をしたきり反応がなくなった休眠顧客をどう呼び戻せばよいのか分からず、迷っている担当者の方も多いのではないでしょうか。

休眠の理由に合わせた配信と診断を取り入れれば、ブロックを増やさずに再来店や再購入のきっかけを作れます。

そこで今回は、LINEで休眠顧客を掘り起こす施策8選と、診断で再来店を促す方法を解説します。この記事を読めば、休眠顧客の見つけ方から施策の選び方、配信の手順、効果測定、外注先の選び方まで一通り理解できるようになりますので、ぜひ参考にしてください。

この記事の監修・運営情報　

• 運営企業：ラーナーズ株式会社　Interviewz（インタビューズ）／ヒアリングDXブログ編集部
• 監修：Interviewz プロダクトチーム（ヒアリング・診断コンテンツ設計の支援実績をもとに監修）
• 専門領域：BtoB／BtoCのヒアリング設計、アンケートUX、診断コンテンツによるCVR改善

 

LINE連携に対応した対話型ヒアリング・診断ツール「Interviewz（インタビューズ）」の開発と運用を通じて、店舗やEC、BtoB企業のLINE公式アカウント運用、診断データを使ったセグメント配信や既存顧客のフォローを支援しています。

休眠顧客とは｜LINEで掘り起こすべき理由

まずは、休眠顧客の定義と、LINEで掘り起こしに取り組むべき理由を整理します。休眠顧客は「失った顧客」ではなく「関係が途切れている顧客」と捉えることが、掘り起こしの第一歩です。

休眠顧客の定義

どのくらいの期間、購入がない顧客を休眠顧客と呼べばよいのでしょうか。休眠顧客とは、過去に購入や来店があったものの、一定期間にわたって取引が途絶えている顧客のことです。

期間の目安は業種によって異なります。美容室なら前回の来店から3〜4か月、ECなら90日〜半年、BtoBの消耗品なら通常の発注周期の2倍程度が一つの基準になります。自社の平均的な購入周期をもとに「休眠」の期間を決めることから始めましょう。

休眠顧客の掘り起こしが重要な理由

新規顧客の獲得と休眠顧客の掘り起こし、どちらに力を入れるべきか迷う方もいるでしょう。一般に、新規顧客の獲得には既存顧客の維持の約5倍のコストがかかるといわれます（いわゆる「1：5の法則」）。

休眠顧客は一度は自社の商品を選んでくれた顧客であり、商品や店舗をすでに知っています。ゼロから信頼を築く新規顧客より、少ないコストで売上につなげやすいのが掘り起こしの利点です。

• 新規顧客より獲得コストを抑えやすい
• 商品や店舗を知っているため再購入までの距離が短い
• 離脱の理由を知ることでサービス改善のヒントが得られる

リスト：休眠顧客の掘り起こしが重要な3つの理由

LINEが休眠顧客の掘り起こしに向いている理由

メールやDMではなく、LINEで掘り起こしを行う利点はどこにあるのでしょうか。LINEの国内月間アクティブユーザーは、2025年12月時点で1億人に達しています（LINEヤフー社の発表）。多くの顧客が毎日開くアプリに、直接メッセージを届けられます。

メールは開封されずに埋もれてしまうことが多い一方、LINEは通知で目に留まりやすいチャネルです。さらに、開封やクリックの履歴をもとに配信先を絞り込めるため、休眠しかけている顧客だけに合わせたメッセージを送れます。

顧客が休眠する主な原因

掘り起こしの施策を考える前に、なぜ顧客が離れたのかを考える必要があります。主な原因は、ニーズの変化、他社への乗り換え、きっかけの不足、不満の4つに分けられます。

単に忘れられているだけなら、思い出してもらうきっかけを作るだけで戻ってくることがあります。一方で、不満が原因の場合は、値引きよりも改善点を伝えることや、離脱理由を聞くことが重要です。原因によって有効な施策が変わる点を押さえておきましょう。

LINEで休眠顧客を見つける方法

掘り起こしの施策を打つには、まず誰が休眠顧客なのかを把握する必要があります。LINE公式アカウントのオーディエンス機能や購買データとの連携を使うと、休眠顧客を抽出できます。

顧客の状態	LINE上の特徴	抽出の方法	有効なアプローチ
購入はあるが再購入が止まっている	メッセージは開くがクリックしない	購買データとLINEユーザーIDを連携して抽出	前回購入に関連する提案、再購入特典
メッセージを開くがクリックしない	開封のみで行動につながらない	メッセージインプレッションとクリックの差分	訴求内容の変更、診断やアンケート
メッセージを開かなくなった	しばらく開封がない	一定期間のインプレッションがない友だち	配信の頻度と内容の見直し、強い特典
リッチメニューも使わなくなった	トーク画面を開いていない	リッチメニューのインプレッション・クリック	リッチメニューの差し替え、季節の案内

表：LINE上の休眠顧客の状態と抽出・アプローチの方法

オーディエンス機能で反応の少ない友だちを抽出する

LINE公式アカウントで、反応のない友だちだけを選ぶことはできるのでしょうか。オーディエンスとは、特定の条件に当てはまる友だちをまとめた配信先のリストのことです。

LINE公式アカウントでは、メッセージを開いた人、メッセージ内のリンクをクリックした人、リッチメニューを表示・クリックした人、チャットタグ、友だち追加経路などをもとにオーディエンスを作れます。「開封はしたがクリックしていない人」などを絞り込み配信の対象や除外に使うことで、休眠しかけている友だちに的を絞ったメッセージを届けられます。なお、配信できるオーディエンスの最小人数は50人です。

購買データとLINEユーザーIDを連携する

「最後に購入してから90日以上たった人」を正確に抽出するには、どうすればよいのでしょうか。LINEの反応データだけでは、購入や来店の履歴までは分かりません。ECサイトや予約システム、CRMの購買データとLINEユーザーIDをひもづける必要があります。CRMとは、顧客情報や購入履歴を一元管理する仕組みのことです。

ID連携ができていれば、ユーザーIDアップロードの機能で、休眠顧客のリストをオーディエンスとして取り込めます。ID連携の仕組みを先に整えておくことが、精度の高い掘り起こしの土台になります。

RFM分析で休眠の度合いを分ける

休眠顧客をすべて同じように扱ってよいのか、迷う方もいるでしょう。RFM分析とは、最終購入日（Recency）、購入頻度（Frequency）、購入金額（Monetary）の3つの指標で顧客を分類する分析手法のことです。

購入頻度と金額が高かったのに最近購入がない顧客は、優先して掘り起こすべき「離反しかけた優良顧客」です。休眠顧客を2〜3段階に分け、優先度の高い層から施策を打つと、限られた予算で成果を出しやすくなります。

LINEで休眠顧客を掘り起こす施策8選

ここからは、LINEで休眠顧客を呼び戻すための具体的な施策を8つ紹介します。休眠の原因と顧客の状態に合わせて施策を組み合わせることで、ブロックを抑えながら反応を高められます。

施策	向いている顧客	必要なツール	難易度
1. セグメント別のメッセージ配信	すべての休眠顧客	LINE公式アカウント、拡張ツール	中
2. 期間限定のクーポン・特典	きっかけ不足で離れた顧客	LINE公式アカウント	低
3. 診断コンテンツの再配信	ニーズが変わった顧客	診断ツール	中
4. アンケートで離脱理由を聞く	不満や理由が分からない顧客	LINEリサーチ、アンケートツール	低
5. リッチメニューの差し替え	トーク画面を開かなくなった顧客	LINE公式アカウント	低
6. 購入周期・記念日に合わせた配信	定期的に購入していた顧客	拡張ツール、CRM連携	中〜高
7. 新商品・リニューアルの案内	商品に飽きた・不満があった顧客	LINE公式アカウント	低
8. 個別チャットでのフォロー	優良顧客だった休眠顧客	LINE公式アカウントのチャット	中

表：LINEで休眠顧客を掘り起こす施策8選の比較

施策1：セグメント別のメッセージ配信

休眠顧客に一斉配信を送っても、反応が得られないことはよくあります。セグメント配信とは、属性や行動で友だちを絞り込み、対象者に合った内容だけを届ける配信方法のことです。

前回購入した商品のカテゴリ、休眠している期間、過去の購入金額などで配信先を分け、それぞれに合ったメッセージを送ります。休眠90日の顧客には「最近のおすすめ」、半年以上の顧客には「お久しぶりの方限定の特典」というように、休眠の深さに合わせて内容を変えることがポイントです。具体的な設定方法は、LINEセグメント配信のやり方｜診断で属性を集めて配信精度を上げる方法を徹底解説で紹介しています。

施策2：期間限定のクーポン・特典

休眠顧客に戻ってきてもらう最も直接的な方法は、来店や購入の理由を作ることです。「お久しぶりの方限定」「今月末まで」のように、対象と期限を明確にしたクーポンは、行動を後押しする効果があります。

ただし、毎回値引きをすると、クーポンがないと購入しない顧客を増やしてしまいます。値引きだけでなく、無料のトリートメントや送料無料、限定商品の先行案内など、価格以外の特典も組み合わせましょう。

施策3：診断コンテンツの再配信

以前とニーズが変わったことが原因で離れた顧客には、どのように声をかければよいのでしょうか。診断コンテンツとは、いくつかの質問に答えると結果やおすすめが表示されるコンテンツのことです。

「今の髪の悩み診断」「季節の肌タイプ診断」のように、今の状態を確認できる診断を休眠顧客に配信すると、楽しみながら回答してもらえます。回答から現在のニーズが分かれば、結果に合わせたメニューや商品を提案でき、売り込み感を抑えながら再来店のきっかけを作れます。詳しい進め方は、この記事の「診断で再来店を促す方法」で解説します。

施策4：アンケートで離脱理由を聞く

なぜ顧客が離れたのかが分からないままでは、効果的な施策を選べません。休眠顧客に短いアンケートを送り、利用しなくなった理由を直接聞くと、改善すべき点が見えてきます。

LINE公式アカウントのリサーチ機能やアンケートツールを使い、3〜5問程度に絞って選択式で答えられるようにしましょう。回答のお礼にクーポンを用意すると回答率が高まり、回答そのものが再来店のきっかけにもなります。

施策5：リッチメニューの差し替え

メッセージを開かなくなった顧客にも、トーク画面を開いたときには情報を届けられます。リッチメニューとは、トーク画面の下部に固定表示される画像付きのメニューのことです。

季節のキャンペーンや新メニュー、診断の入口をリッチメニューに置くと、配信数を増やさずに休眠顧客の目に触れる機会を作れます。同じメニューを使い続けると見慣れて反応が落ちるため、3か月に1回程度の差し替えを目安にしましょう。

施策6：購入周期・記念日に合わせた配信

定期的に購入していた顧客が止まった場合は、いつ声をかけるのが効果的なのでしょうか。前回の購入から通常の購入周期が過ぎたタイミングや、誕生日・初回来店日などの記念日に合わせて配信すると、自然なきっかけになります。

化粧品であれば使い切る頃、美容室であれば前回来店から2か月後などが目安です。拡張ツールやCRM連携で購入日をもとに自動配信する仕組みを作ると、休眠になる前の段階でフォローできます。

施策7：新商品・リニューアルの案内

商品やサービスに飽きたことが原因で離れた顧客には、変化を伝えることが有効です。新商品、メニューのリニューアル、店舗の改装、サービスの改善など、前回の利用時から変わった点を案内しましょう。

アンケートで集めた不満を改善した場合は、「いただいた声をもとに〇〇を改善しました」と伝えると、離れた顧客の信頼を取り戻すきっかけになります。

施策8：個別チャットでのフォロー

過去に多く購入してくれていた優良顧客が休眠した場合、一斉配信だけで十分でしょうか。優良顧客だった休眠顧客には、担当者から個別にメッセージを送ると、特別感が伝わり、反応が得られやすくなります。

個別チャットは手間がかかるため、RFM分析で上位の顧客に絞って行いましょう。BtoBの顧客では、担当営業から近況をうかがう連絡が、追加の発注や相談につながることもあります。

▼休眠顧客に送るアンケートや診断の作り方を知りたい方へ
👉 ユーザーからの回答率の高いアンケートの作り方【6つのコツ】

休眠顧客の掘り起こしに使えるツール比較

LINE公式アカウントの標準機能だけでも掘り起こしは始められますが、購買データとの連携や細かな出し分けには、拡張ツールや診断ツールを組み合わせるのが一般的です。自社が強化したい部分に合わせてツールを選びましょう。

ツール名	タイプ	月額料金の目安	掘り起こしで役立つ主な機能
LINE公式アカウント	配信の基盤	0円〜15000円（税別）＋追加メッセージ	オーディエンス、絞り込み配信、クーポン、リサーチ、リッチメニュー
Interviewz（インタビューズ）	対話型の診断・ヒアリング	月額30000円〜（要問い合わせ）	診断の回答をLINEユーザーIDとともにCRMやスプレッドシートへ連携
Lステップ	LINE拡張ツール	0円〜32780円（税込）	タグ管理、シナリオ配信、セグメントリッチメニュー（スタンダード以上）
L Message（エルメ）	LINE拡張ツール	0円〜33000円（税込）	セグメント配信、回答フォーム、予約管理
HubSpot・Salesforce	CRM・MA	HubSpotは無料〜、Salesforceは要問い合わせ	購買・商談データの管理、休眠顧客のリスト化

表：休眠顧客の掘り起こしに使える主なツールの比較（2026年11月時点の公開情報をもとに作成。料金は変更される場合があります）

LINE公式アカウント｜標準機能で掘り起こしを始める

まずは追加の費用をかけずに始めたい方もいると思います。LINE公式アカウントには、オーディエンス、絞り込み配信、クーポン、リサーチ、リッチメニューなど、掘り起こしに使える機能が標準で備わっています。

メッセージの開封やクリックをもとにオーディエンスを作り、反応の少ない友だちだけに特典を送るといった施策は、標準機能だけで実施できます。まずは標準機能で小さく試し、効果を確認してから拡張するのがおすすめです。

Interviewz（インタビューズ）｜診断で今のニーズを聞き出す

休眠顧客の今のニーズが分からないという課題には、どのツールが合うのでしょうか。Interviewzは、チャットのようにタップで答えられる対話型の診断・ヒアリングをノーコードで作れるツールです。ノーコードとは、プログラミングの知識がなくても操作できる仕組みのことです。

LINE連携を使うと、診断の回答データとLINEユーザーIDがひもづき、結果をセグメント情報として扱えます。配信はLINE公式アカウントや拡張ツールと組み合わせて行うことで、診断から再来店までの流れを作れます。

Lステップ・エルメ｜タグとシナリオで出し分ける

休眠の度合いや購入履歴ごとに配信を細かく分けたい場合は、拡張ツールが候補になります。拡張ツールとは、LINE公式アカウントの標準機能を広げる外部サービスのことです。

Lステップやエルメでは、タグで顧客を分類し、条件に応じたシナリオ配信やリッチメニューの出し分けができます。タグとは、友だちの属性や行動をラベルとして記録する機能のことです。休眠顧客向けのシナリオを自動化したい場合に向いています。

CRM・MA｜購買データをもとに休眠顧客を特定する

購入履歴にもとづいて休眠顧客を正確に把握するには、CRMやMAとの連携が欠かせません。MAとは、見込み顧客や既存顧客へのアプローチを自動化するマーケティングオートメーションのことです。

HubSpotやSalesforceで管理している購買・商談データとLINEユーザーIDをひもづければ、「最終購入から90日以上」などの条件で休眠顧客を抽出し、LINEで配信する流れを作れます。

▼ヒアリングや診断に使えるツールをさらに比較したい方へ
👉 ヒアリングツール10選

診断で再来店を促す方法

休眠顧客の掘り起こしで特に効果的なのが、診断の再配信です。「売り込み」ではなく「今の自分を知る楽しさ」を入口にできるため、ブロックされにくく、現在のニーズまで把握できます。ここでは、診断で再来店を促す具体的な方法を紹介します。

業種	診断テーマの例	結果に合わせた提案
美容室・サロン	季節の髪の悩み診断、似合うカラー診断	悩みに合うメニューと再来店クーポン
飲食店	今日の気分のメニュー診断	おすすめメニューと来店特典
EC・D2C	今の肌タイプ診断、ぴったりの商品診断	おすすめ商品と再購入特典
スクール・ジム	今の目標・体力チェック診断	合うコースと再入会キャンペーン
BtoB	業務課題の成熟度診断	課題に合う事例と個別相談の案内

表：業種別の休眠顧客向け診断テーマの例

診断が休眠顧客の掘り起こしに向いている理由

なぜクーポンやお知らせより、診断のほうが反応を得やすいのでしょうか。理由は、診断は顧客自身のための情報であり、売り込みに見えにくいからです。

「お久しぶりです。今の髪の悩みを30秒で診断できます」というメッセージは、「来店してください」より気軽にタップできます。さらに、回答から今の悩みや好みが分かるため、休眠前とは違うニーズにも対応した提案ができます。顧客が自ら答えた情報はゼロパーティデータと呼ばれ、精度の高い提案に役立ちます。

STEP1：休眠顧客向けの診断テーマを決める

どのような診断を用意すればよいか迷う場合は、季節や時間の経過で変わる悩みをテーマにするのがおすすめです。前回の来店時とは悩みが変わっている可能性が高く、「今の状態」を知りたくなる気持ちを引き出せます。

設問は5問前後に絞り、1分以内で答えられるようにしましょう。結果ページには今の状態に合うアドバイスを載せ、続きの提案につなげる構成にします。

STEP2：休眠顧客に診断を配信する

診断ができたら、抽出した休眠顧客に配信します。「お久しぶりです」と一言添え、診断にかかる時間と、回答後の特典を明記すると、タップされやすくなります。

リッチメニューにも診断の入口を置いておけば、配信を見逃した顧客にも届けられます。配信は休眠顧客のセグメントだけに絞ることで、アクティブな友だちへの不要な配信を防げます。

STEP3：結果に合わせて提案と特典を出し分ける

診断の回答を、どのように再来店につなげればよいのでしょうか。診断結果ごとにおすすめのメニューや商品を表示し、その場で使える特典や予約の導線を用意します。

「乾燥タイプ」の結果の方には保湿トリートメントと期間限定クーポン、「ダメージタイプ」の方には補修メニューの案内、といった形です。結果に合った提案は、一律の値引きより納得感があるため、来店や購入につながりやすくなります。

STEP4：回答しなかった顧客にフォローを送る

診断を配信しても、全員が回答してくれるわけではありません。3〜7日後に、回答していない顧客にだけリマインドを送ると、もう一度きっかけを作れます。

リマインドでは、診断の結果で分かることや特典の期限を伝えると効果的です。ただし、リマインドは1回までにとどめると、ブロックを防げます。

STEP5：回答データを次の配信に活かす

診断の回答データは、その後の配信にも役立ちます。回答結果をタグとして記録し、悩みや好みに合わせて次の配信内容を変えると、休眠顧客がアクティブな顧客に戻った後もフォローを続けられます。

回答者全体の傾向を集計すると、季節ごとの悩みや人気のメニューも分かります。集計結果をメニュー開発や配信の企画に活かすと、掘り起こしの精度がさらに高まります。

▼LINEで配信する診断コンテンツの作り方を知りたい方へ
👉 5ステップでできる診断コンテンツの作り方

休眠顧客の掘り起こしを進める7ステップ

施策を思いつきで実施すると、成果が出たのかどうかを判断できません。休眠の定義から仕組み化まで、7つのステップで計画的に進めることが大切です。

1. 休眠顧客の定義を決める
2. 休眠顧客を抽出して分類する
3. 休眠の原因の仮説を立てる
4. 施策とオファーを決める
5. 配信して反応を確認する
6. 効果を測定して改善する
7. 休眠を防ぐ仕組みを作る

ステップ一覧：休眠顧客の掘り起こしを進める7ステップ

STEP1：休眠顧客の定義を決める

最初に、どの状態の顧客を休眠顧客とするのかを決めます。平均的な購入周期の1.5〜2倍の期間を目安にすると、自社に合った基準を作れます。

美容室で平均の来店周期が2か月なら、3〜4か月来店がない顧客を休眠顧客とするといった形です。定義は社内で共有し、マーケティングと店舗、営業で同じ基準を使うようにしましょう。

STEP2：休眠顧客を抽出して分類する

定義が決まったら、条件に当てはまる顧客を抽出します。購買データとLINEユーザーIDを連携し、休眠の期間と過去の購入金額で2〜3段階に分類します。

購買データと連携できない場合は、LINEのオーディエンス機能で開封やクリックの少ない友だちを抽出する方法もあります。優先度の高い層から施策を打つと、少ない配信数で成果を出しやすくなります。

STEP3：休眠の原因の仮説を立てる

休眠顧客がなぜ離れたのか、仮説を立てます。仮説とは、事実を確かめる前に立てておく「おそらくこうではないか」という仮の答えのことです。

購入履歴や過去の問い合わせ、スタッフの声などをもとに、忘れられている、ニーズが変わった、他社に移った、不満があるのどれに当たりそうかを考えます。仮説がはっきりしない場合は、アンケートで理由を聞くことから始めましょう。

STEP4：施策とオファーを決める

原因の仮説に合わせて、施策とオファーを選びます。オファーとは、顧客に行動してもらうための特典や提案のことです。

忘れられている場合はクーポンや新商品の案内、ニーズが変わった場合は診断の再配信、不満がある場合は改善の報告と離脱理由のアンケートというように、原因と施策の組み合わせを決めておくと、配信内容がぶれにくくなります。

STEP5：配信して反応を確認する

施策を決めたら、休眠顧客のセグメントに配信します。最初は一部の顧客に試験的に配信し、反応を見てから対象を広げると、失敗のリスクを抑えられます。

配信後は、開封率、クリック率、ブロック数を確認しましょう。配信直後にブロックが増えた場合は、内容や頻度を見直すサインです。

STEP6：効果を測定して改善する

配信後は、実際に再来店や再購入につながったかを確認します。配信した顧客のうち、一定期間内に再来店・再購入した人の割合（復帰率）を主な指標にしましょう。

施策ごとに復帰率を比べ、効果の高い施策に予算と配信を集中させます。配信していない顧客と比べると、施策そのものの効果をより正確に判断できます。

STEP7：休眠を防ぐ仕組みを作る

掘り起こしで得た学びは、休眠を防ぐ仕組みづくりにも活かせます。購入周期を過ぎた顧客に自動で配信するシナリオを作っておけば、休眠になる前にフォローできます。

シナリオ配信とは、条件をきっかけに、あらかじめ決めた順番とタイミングでメッセージを自動配信する仕組みのことです。掘り起こしと休眠予防の両方を仕組み化することで、担当者の負担を増やさずに成果を積み上げられます。

効果測定と改善のポイント

休眠顧客の掘り起こしは、効果を数値で確認しながら改善していくことが大切です。開封やクリックだけでなく、再来店・再購入と、その後の継続まで追うようにしましょう。

指標	意味	確認のポイント
開封率	配信を開いた人の割合	メッセージの冒頭や配信時間が適切か
クリック率	リンクや診断をタップした人の割合	オファーや訴求が響いているか
ブロック数	配信後にブロックした人の数	内容や頻度が負担になっていないか
復帰率	再来店・再購入した人の割合	施策ごとの効果の比較
復帰後の継続率	復帰後も購入が続いた人の割合	一時的な値引き頼みになっていないか

表：休眠顧客の掘り起こしで追うべき指標

復帰率と継続率をセットで見る

クーポンで多くの顧客が戻ってきたものの、その後また休眠してしまう、ということはないでしょうか。復帰率だけでなく、復帰後3か月の継続率も確認すると、施策の本当の効果が分かります。

値引きの大きいクーポンは復帰率を高めやすい一方で、継続率は低くなりがちです。診断で今のニーズに合った提案をした顧客の継続率と比べることで、どの施策が長期的な売上につながるかを判断できます。

ブロック率の変化に注意する

休眠顧客への配信は、反応が少ないぶんブロックにもつながりやすくなります。ブロック率とは、友だちのうちアカウントをブロックした人の割合のことです。

配信後のブロック数を毎回確認し、増えた配信の内容や頻度を見直しましょう。ブロック率を下げる具体的な施策は、LINEのブロック率の平均と下げる9施策｜配信頻度と出し分けの最適解で詳しく解説しています。

休眠顧客の掘り起こしに成功した事例

LINEを使って既存顧客との関係を立て直し、成果を上げた事例を紹介します。いずれも、顧客の状態に合わせてメッセージを出し分けている点が共通しています。

企業	施策	成果
カタログハウス（通販）	顧客の状態に応じた配信、かご落ち配信	通常配信のCVRが1%未満から5%に改善、かご落ち配信のCVRは15%超
トラベル・スタンダード・ジャパン（旅行）	旅の前・旅行中・旅の後に分けた配信	リピート率が12%から26%に向上
森永製菓（食品）	ID連携した顧客へのフォロー配信	ID連携者の6か月継続率が通常の顧客の2倍

表：LINEを活用した既存顧客の掘り起こし・定着の事例（LINE連携ツール提供会社LIGLAが公開している導入事例をもとに作成）

事例1：カタログハウス｜状態別の配信でCVRが5倍に

通販のカタログハウスでは、顧客の状態に合わせた配信を行い、通常配信のCVRを1%未満から5%に改善したと紹介されています。CVRとは、配信を受け取った人のうち購入などの目標の行動をとった人の割合のことです。

カートに商品を入れたまま離脱した顧客へのリマインドでは、CVRが15%を超えたとされています。「止まっている理由」に合わせたメッセージが、休眠の予防と掘り起こしの両方に効果を発揮した事例です。

事例2：トラベル・スタンダード・ジャパン｜リピート率が12%から26%に

旅行会社のトラベル・スタンダード・ジャパンでは、旅の前、旅行中、旅の後に分けてメッセージを配信し、リピート率を12%から26%に高めたと紹介されています。

旅行のように購入の間隔が長い商材では、次の購入までに関係が途切れやすくなります。利用後のフォローを仕組み化して休眠を防いだ点は、多くの業種で参考になる考え方です。

事例3：森永製菓｜ID連携で継続率が2倍に

食品メーカーの森永製菓では、ID連携した顧客へのフォローを行い、ID連携者の6か月継続率が通常の顧客の2倍になったと紹介されています。ID連携とは、自社の会員情報とLINEのアカウントをひもづけることです。

購買データとLINEがつながることで、顧客ごとに最適なタイミングと内容で声をかけられるようになります。休眠顧客の掘り起こしを本格化するうえで、ID連携は重要な土台になります。

▼ヒアリングや診断でCVRを向上させた実例を知りたい方へ
👉 ヒアリング＆診断コンテンツの実例集

掘り起こし配信の注意点

休眠顧客への配信は、やり方を誤るとブロックや信頼の低下につながります。次のポイントを確認しながら進めることで、リスクを抑えられます。

• 配信の頻度を上げすぎない
• 値引きだけに頼らない
• 休眠顧客以外には配信しない
• 特典やプレゼントの表示は景品表示法に配慮する
• オーディエンスの最小人数（50人）を確認する

チェックリスト：休眠顧客への掘り起こし配信の注意点

配信頻度と内容のバランスを取る

反応がないからといって配信の回数を増やすと、どうなるのでしょうか。消費者のLINE公式アカウントの利用実態に関する調査では、ブロックの理由として最も多いのは配信頻度の多さとされています（モビルス株式会社の調査）。

休眠顧客への配信は、月1〜2回程度に抑え、1通ごとに明確な理由と特典を示すようにしましょう。配信の回数を増やすより、内容の質を高めることが大切です。

特典の表示は景品表示法に配慮する

診断の回答者にプレゼントを用意する場合や、クーポンの割引率を表示する場合は、表現に注意が必要です。景品表示法とは、商品やサービスの品質・価格についての誤解を招く表示や、過大な景品を規制する法律のことです。

「今だけ」「全員」などの表現を使う場合は、実際の条件と食い違いがないかを確認しましょう。キャンペーンの条件と期限を明記することが、トラブルを防ぐ基本です。

外注先の選び方と依頼範囲

社内に担当者がいない場合や、購買データとの連携が必要な場合は、外注も選択肢になります。何を外注し、何を社内で行うのかを先に決めることで、費用を抑えながら成果を出せます。

• 休眠顧客の掘り起こしやCRMの支援実績があるか
• 購買データとLINEのID連携に対応できるか
• 診断やアンケートの設計まで依頼できるか
• 効果測定のレポートと改善提案があるか
• 納品後に社内で運用できるよう支援してくれるか

チェックリスト：休眠顧客の掘り起こしで外注先を選ぶ5つのポイント

依頼すべき範囲と社内で行う範囲

すべてを外注すると、費用がかさむうえにノウハウが社内に残りません。ID連携やシナリオの構築など専門性が必要な部分を外注し、配信の企画や改善は社内で行うと、費用と成果のバランスを取りやすくなります。

LINE拡張ツールの構築代行は、設計・構築のみで30万円〜150万円程度が目安とされています（Lステップ公式ブログの情報）。診断部分はノーコードのツールで社内で作ると、外注の範囲を絞れます。

見積もりで確認すべきポイント

外注先から見積もりを取るときは、何が含まれているのかを細かく確認しましょう。休眠顧客の抽出条件の設計、配信シナリオの本数、診断やアンケートの作成、レポートの頻度が明記されているかがポイントです。

また、成果の指標を友だち数や開封率だけにしている外注先には注意が必要です。復帰率や売上への貢献を一緒に追ってくれるかを確認しましょう。

▼外注先に依頼する前にヒアリング項目を整理したい方へ
👉 ヒアリングシート作成ガイド（マーケティングリサーチ編）

診断で休眠顧客と再びつながるならInterviewz（インタビューズ）

休眠顧客の掘り起こしでは、今のニーズを知り、そのデータをもとに一人ひとりに合った提案をすることが成果の鍵になります。診断を入口に休眠顧客と再びつながり、回答データを既存のツールで活かしたい企業には、Interviewzがおすすめです。

• タップで答えられる対話型の診断・アンケートをノーコードで作成できる
• 回答データとLINEユーザーIDがひもづき、セグメント情報として扱える
• HubSpot、Salesforce、Googleスプレッドシート、Slackなどに連携できる
• 14日間の無料トライアルですべての機能を試せる

リスト：Interviewzが休眠顧客の掘り起こしに向いている理由

Interviewz（インタビューズ）のLINE連携の強み

診断を「面白かった」で終わらせず、見込み顧客とつながる

診断コンテンツは回遊やシェアに強い一方で、「回答してもらった後、その人とつながれない」という弱点がありました。InterviewzのLINE連携は、回答データとLINEユーザーIDを紐づけることで、この弱点を解消します。診断が、そのまま見込み顧客の獲得チャネルになります。

1. 回答したその瞬間に、接点が残る

通常のWeb診断は、回答者が誰か分からないまま、その場で関係が切れます。Interviewzなら回答データにLINEユーザーIDが紐づくため、診断を入口に接点が残ります。友だち追加はフォーム入力より心理的ハードルが低く、診断の体験を途切れさせません。

2. 誰が・どの診断で・どんな結果だったかが分かる

回答者をLINEユーザーIDで識別できるので、診断結果をそのままセグメント情報として扱えます。複数の診断をまたいでも同一ユーザーは同じIDに蓄積されるため、見込み顧客を「点」ではなく「線」で理解できます。取得したIDは診断結果ごとのセグメント設計の起点となり、実際の配信はお使いのLINE公式アカウントの運用と組み合わせて行います。

3. 取得したデータは、いま使っているツールにそのまま流れる

LINEユーザーIDは回答データの一項目として、HubSpot・Salesforce・Googleスプレッドシート・Slack・Webhook/APIなど主要ツールに連携。新しい管理画面を覚える必要はなく、既存のCRM/MAの中で診断データを活かせます。

4. 拡散されるほど、入口が増える

LINE外でシェアされても、LIFF URL（LINEアプリ内でWebページを開く仕組み）を経由すれば公式アカウントへの導線を挟めます。1つの公式アカウントで最大30診断まで並行配信できるので、テーマ別に入口を増やしながら、集まるIDは1か所に蓄積されます。

診断を「楽しいコンテンツ」から「見込み顧客とつながる獲得チャネル」へ。InterviewzのLINE連携の詳細は資料にまとめています。→ 資料請求はこちら

休眠顧客の掘り起こしでの使い方

休眠顧客向けには、季節の悩み診断を作り、休眠顧客のセグメントにだけ配信する使い方が効果的です。複数の診断をまたいでも同じ顧客の回答は同じIDに蓄積されるため、以前の回答と今の回答を比べた提案もできます。

回答データはCRMやスプレッドシートに自動で連携されるため、「乾燥タイプと回答した休眠顧客」のようなリストをすぐに作り、次の配信に活かせます。

▼Interviewzの診断・ヒアリングを実際に体験したい方へ
👉 インタビューズ無料ヒアリングデモ

よくある質問（FAQ）

LINEでの休眠顧客の掘り起こしについて、よく寄せられる質問をまとめました。施策を始める前の疑問の解消にお役立てください。

• 休眠顧客の期間の目安
• 標準機能でできること
• 配信頻度
• クーポン以外の方法
• ブロックされた顧客への対応
• BtoBでの掘り起こし

リスト：FAQで取り上げる6つのテーマ

Q1. 何か月購入がない顧客を休眠顧客とすればよいですか

A. 業種によって異なりますが、平均的な購入周期の1.5〜2倍の期間が目安です。美容室なら3〜4か月、ECなら90日〜半年程度を基準にする企業が多くあります。自社の購入データをもとに決め、社内で共有しましょう。

Q2. LINE公式アカウントの標準機能だけで掘り起こしはできますか

A. できます。メッセージの開封やクリックをもとにオーディエンスを作り、反応の少ない友だちに絞って配信することは標準機能で可能です。購入履歴にもとづく抽出を行う場合は、ID連携やCRM、拡張ツールが必要になります。

Q3. 休眠顧客への配信はどのくらいの頻度がよいですか

A. 月1〜2回程度が目安です。反応がないからといって頻度を上げると、ブロックにつながります。配信のたびに明確な理由と特典を示し、未回答者へのリマインドは1回までにとどめましょう。配信後のブロック数も必ず確認します。

Q4. クーポン以外に休眠顧客を呼び戻す方法はありますか

A. あります。診断の再配信、離脱理由のアンケート、新商品やリニューアルの案内、購入周期に合わせた配信、個別チャットなどが有効です。値引きに頼らない施策を組み合わせると、復帰後の継続率も高まりやすくなります。

Q5. ブロックされた顧客にはどう対応すればよいですか

A. ブロックされた顧客には、LINEでメッセージを届けることはできません。メールやDMなどほかのチャネルで案内するか、店舗での接点で再度の友だち追加を案内しましょう。ブロックの増加を防ぐために、配信の内容と頻度を見直すことも大切です。

Q6. BtoBでもLINEで休眠顧客を掘り起こせますか

A. 掘り起こせます。BtoBでは、発注が止まった取引先や、商談が途中で止まった見込み顧客が対象になります。業務課題の診断や事例の案内を送り、担当営業からの個別フォローにつなげると、再度の相談や発注のきっかけを作れます。

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まとめ｜休眠の理由に合わせて、診断で再びつながろう

LINEでの休眠顧客の掘り起こしは、休眠の定義と原因を明確にし、顧客の状態に合わせて施策を組み合わせることが成功の鍵です。一斉配信や値引きに頼るのではなく、セグメント配信と診断で今のニーズを把握すれば、ブロックを抑えながら再来店や再購入のきっかけを作れます。

• 休眠顧客は平均的な購入周期の1.5〜2倍を目安に定義する
• オーディエンス機能やID連携で休眠顧客を抽出し、優先度で分類する
• 原因に合わせてクーポン、診断、アンケート、新商品の案内を使い分ける
• 診断の再配信で売り込み感を抑えながら今のニーズを聞き出す
• 復帰率と復帰後の継続率をセットで確認し、施策を改善する
• 配信は月1〜2回程度に抑え、ブロック率の変化に注意する

リスト：この記事の要点

次のアクションとして、まずは自社の平均購入周期から休眠顧客の定義を決め、該当する顧客の数を確認してみましょう。そのうえで、休眠顧客に送る季節の悩み診断を1つ用意し、Interviewzの14日間の無料トライアルで作成から配信までを試してみてください。

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