「ヒアリング」と「インタビュー」はどちらも相手から何かを聞き出すという行為には違いありません。しかし、活用をする目的によっては意味が異なり、相手への質問の仕方も変わってきます。

本記事では、「ヒアリング」と「インタビュー」の明確な違いを解説した上で実例を交えながらそれぞれのやり方を紹介します。

顧客のニーズを正確に把握するためにも、紹介をする内容をしっかりと抑えていきましょう。

ヒアリングとインタビューの違い

ヒアリングとインタビューの違いを解説します。

一見すると同じような言葉の「ヒアリング」と「インタビュー」の大きな違いは、目的と聞き出す情報が異なることです。

では、それぞれの定義を比較してみましょう。

ヒアリングとは

ヒアリングとは、目標達成に必要な情報を相手から聞き出すことをいいます。「ヒアリングを受ける側の人の目標を達成すること」を目的に行われます。

意味を調べてみると、下記のような解説があります。

ヒアリング
（英語など、外国語を）聞き取る行為。公聴会、及び聴聞会。相手の意見を聴取することを目的として開かれる会、及びミーティングのこと。
（参考：はてなブログ）

ヒアリングは目標の達成を目的に意見のすり合わせや業務の決定を行うので、ビジネスシーンで活用されることが多いです。

インタビューとは

「インタビュー」とは、知見を深めることを目的に相手から情報を集めることです。インタビューの意味を調べると、下記のような説明があります。

インタビュー
著名人、一般人などをインタビュアーが対談する形式を以ってさまざまなことについて質問すること。
（参考：はてなブログ）

ヒアリングでは、相手との意見交換を重ねることで、目標達成に必要な情報を聞き出します。一方、インタビューでは、インタビュアーから一方的に質問をして、情報収集をメインで行います。

ヒアリングとインタビューの実例

ヒアリングとインタビューの定義を踏まえた上で、ヒアリングとインタビューの実例を紹介します。

活用されるシーンを知ることで、適切な使用場面の参考に使用ください。

ヒアリングの例

ヒアリングはビジネスシーンで多く行われます。どのように依頼を受けて仕事を進めるか決めるため、クライアントが達成したい目標を聞き出します。

以下がヒアリングの例です。

・デザイン作成の依頼を受けた際、クライアントのイメージ通りの成果物を納品するために事前にヒアリングをおこなう。

・コンサルティングの依頼を受けた際、クライアントの達成したいゴールをヒアリングする。ヒアリングで現状把握と目標決定をおこない、やるべきことを明確にする。

・接骨院で、問診表をもとにヒアリングする。痛む箇所、いつから痛いのか、ほぐしたい箇所を聞き出すことで、患者の悩みを解決するために行う施術を決める。

インタビューの例

インタビューは情報を集めて知見を深めるために行われます。WEB上で回答を求めるものや、対面で行われるものなど様々な種類があります。

「その人でないと分からないこと」や「希少性のある特別な情報を入手すること」でインタビューの価値は高まります。

「ある事柄に知見のある著名人」、「自社製品をテスト利用してくれた人」など知りたい事柄に精通した人、独自の意見を述べてくれる人に行われます。

また、メディアが有名人やスポーツ選手におこなう場面も多いです。

下記がインタビューの例です。

・スポーツ選手に試合の感想をインタビューする。プレイした本人にしか分からない貴重な情報を聞き出せる。

・動物の研究家に、動物の生態や特徴をインタビューする。専門家の知見を集められる。

・自社製品の利用者に感想をインタビューする。自社の人間では気付かなかった新たな視点の情報を集められる。

このようにヒアリング活動を行うには、上記のようなヒアリングの事例をテキストで具体的に確認することでヒアリング活動の属人化を防ぎ、汎用性のあるヒアリング活動が可能になるでしょう。

しかし、実際には企業やサービスによってヒアリング活動の状況は異なるため、自社に近い会社やサービスのヒアリング事例を分析することが重要です。

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ヒアリングを行う手順

1.仮説を立てる

ヒアリングを行う前に必ず仮説を立てるようにしましょう。十分な仮説が立てられていない状態でヒアリングを行ってしまうと、求める結果が得られない恐れがあります。

仮説はあくまでも予測になるため、立てた仮説が間違っているかもしれないという考えを元に質問項目を考えるようにしましょう。

たとえば、スポーツジムのホームページ制作依頼を受けた場合、以下のような仮説が立てられます。

依頼をした後の目標
・集客につなげたい
・WEBからの予約システムも導入し、業務効率化をはかりたい

先方の要望
・ジムの特徴が伝わるようにしたい
・ジムらしいかっこいいデザインで作成してほしい

もちろん、これらはあくまでも予想です。クライアントは、かならずしもこの通りの考えを持っている訳ではありません。

しかし、これらの情報をもとに質問項目をきめ、仮説を立てながらクライアントのニーズを想定するようにしましょう。

2.質問項目の洗い出し

仮説の設置が出来れば、質問項目の洗い出しをおこないます。先ほどのジムのホームページ製作依頼を例にすると、以下のような質問項目が考えられます。

・「ホームページの制作依頼を出そうと思った理由はありますか？」
・「ホームページを作ることによって達成したいゴールはありますか？」
・「取り入れたい機能はありますか？」
・「デザインの希望はありますか？」
・「ジムの特徴、強みは何ですか？」

質問項目を決める際には、クライアントの潜在ニーズを聞き出すことを目的にします。潜在ニーズとは、本人も気付いていないニーズを指します。反対に、顕在ニーズとは、すでに本人が気付いているニーズを指します。

この場合、顕在ニーズは「ホームページで集客をしたい」「予約システムを導入して業務効率化をはかりたい」などが考えられます。潜在ニーズは、「ジムのイメージを表現したい」などが当てはまるのではないでしょうか。

潜在ニーズまで聞き出せれば、クライアントが求める要望に合致したサービスの提供ができます。

潜在ニーズを明らかにするには、クライアントの本心を聞き出す必要があります。クライアントのニーズをはっきりさせるために、仮説を入念に立て詳細な質問項目を設定するようにしましょう

3.ヒアリングシートの作成

質問項目の洗い出しが終われば、ヒアリングシートを作成します。ヒアリングシートには、質問項目や聞き出す順番などを記入します。

ヒアリングシートを作成するとヒアリングがスムーズに進みます。話の脱線を防ぎ、知るべき内容を聞き出せます。

以下のような流れのヒアリングシートを作成しましょう。

1、「現状の課題と今後の目標」についての質問項目
2、「納品物に求める要望」についての質問項目
3、「予算」についての質問項目

「全体像を把握できる質問項目」→「依頼内容に関する具体的な質問項目」といった流れでヒアリングシートを作成します。ビジネスシーンで何かを依頼される場合、予算も聞いておくべき内容です。

例えば、ジムのホームページ制作依頼の場合、以下のような質問項目が考えられます。

1、「現状の課題と今後の目標」についての質問項目
・「サイトを制作しようと思った理由は何ですか？」
・「現在お困りの点はありますか？」

2、「納品物に求める要望」についての質問項目
・「追加したい機能などはありますか？」
・「お問い合わせページや予約ページも入れますか？」
・「デザインのイメージをお聞かせください。」

3、「予算」についての質問項目
・「予算はおいくらでお考えでしょうか？」

4.ヒアリングを実施

ヒアリングシートをもとに、ヒアリングを実施しましょう。クライアントと話す際は、話しやすい雰囲気づくりを心がけましょう。クライアントに心を開いてもらうことで、目標達成に必要な本音を聞き出せます。

心を許してもらうために、ヒアリングシートにとらわれすぎないことも大切です。

事務的に質問をするのではなく、少しヒアリングシートから脱線してもいいので雑談も交えて話しやすい雰囲気づくりを心がけましょう。

5.結果を考察する

ヒアリングが終了次第、結果を考察します。ヒアリングは考察作業をしてはじめて意味のあるものになります。

ヒアリングで明らかになった内容をまとめて、結果を考察することで、クライアントのニーズに最適なサービスを提供できます。クライアントの「目標」「要望」「予算」を参考にすることで、新たな提案も可能です。

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インタビューを行う手順

1.インタビューを行う目的を決める

はじめに、インタビューを行う目的を決めましょう。

インタビューの目的を決める際には、「何の情報を集めたいのか」、「えられた情報によってどのような分野の知見が深まり、何に活かされるのか」を明らかにすると良いです。

例えば、スポーツジムの顧客にインタビューをする場合、以下の目的が考えられます。

・利用者の感想を知ることで、今後のジム運営に活かしたい

また、インタビューを行う目的を決めることで、この後の対象者の選定や質問項目の設定にも役立ちます。

2.対象者の要件を決める

インタビューの目的をもとに、インタビュー対象者に求める条件を設定しましょう。

インタビューは目的によって、集めたい情報が異なります。知りたい事柄に詳しい人、求めている提供してくれる人を選別しましょう。

例えば、スポーツジムの顧客にインタビューを行う場合、以下の条件が挙げられるでしょう。

・自社のスポーツジム利用者
・他のジムも日常的に使用している人
・ジムの顧客ターゲットの特徴を持つ人（年齢、性別、住んでいる地域など）

目的に合った対象者を選ぶことで、目的に合致した質の高い情報がえられます。

3.質問項目の設定

対象者を決めたあとは、質問項目を設定しましょう。質問項目は、明らかにしたい事柄や目的からぶれないように設定しましょう。

次の項目に分けることで、質問項目を設定しやすくなります。

・知識：知りたい事柄の知識を聞く
・体験：知りたい事柄に関連する体験を聞く
・感情：感情を聞く

スポーツジムの顧客インタビューを例にあげると、以下のような質問項目が考えられます。

・「他のジムは利用していますか？」
・「設置してほしい器具はありますか？」
・「当ジムの第一印象をお聞かせください。」

4.インタビューを実施

質問項目を設定したら、インタビューを実施しましょう。対面でのインタビューの場合、その場の雰囲気はとても重要です。

インタビューは知見を深めることを目的に行われるため、どれだけ情報を聞き出せるかがインタビューの鍵です。

「相手が話しているときはうなづくようにする」、「リアクションをしっかりとる」、「笑顔でインタビューをする」、など答える人が気持ちよく話せるようにするのが大切です。

感謝の気持ちを言動であらわすことで、相手も惜しみなく情報を提供してくれます。

5.レポートを作成する

最後に、レポートを作成しましょう。音声記録を文字起こしして、えられた情報を整理して考察しましょう。

レポート作成のコツは、以下の3つがあります。

・情報をジャンル分けして整理する
・調査目的に沿ってまとめる
・視覚的に見やすいようにまとめる

情報をジャンル分けし、調査目的に沿ってまとめると、レポートの主軸がブレません。視覚的にも見やすくすることで、考察しやすくなり、他者との情報共有も簡単になります。

また、レポートはインタビュー後すぐに書くようにしましょう。得られた情報を適切に整理し、レポートを作成すると情報の活用方法が明らかになります。

まとめ

「ヒアリング」と「インタビュー」は意味が混同されがちですが、目的や聞き出す情報には明確な違いがあり、実践方法も異なります。

まずは知りたい情報や目的を明らかにし、ヒアリングとインタビューのどちらが適切か判断しましょう。

また、ヒアリングとインタビューの両方で求められることが、「その場の雰囲気を大切にすること」と「目的をはっきりさせること」です。

目的を明確にし相手の気持ちを尊重しながら、紹介した手順を参考に実践してみてください。

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