顧客から問い合わせを受けるカスタマーサポートセンターや、社内のあらゆる質問を受けるヘルプデスク。これらは顧客と社員の疑問を解決する重要な部署です。

しかし配属される人は、人手不足やクレーム対応からストレスを溜めていることが多く、改善が必要な部署でもあります。

この記事では、電話の問い合わせを減らす方法を分かりやすく解説します。併せて問い合わせ対応の課題や、電話を減らすメリットも紹介します。

この記事をきっかけに、業務効率化を目指してみてはいかがでしょうか。

なぜ電話の問い合わせが多いのか

そもそもなぜ電話の問い合わせが多いのでしょうか。問い合わせが多い背景には、様々な要素が関わっています。

社外の電話問い合わせが多い理由は、以下の通りです。

• Webサイトや説明書の情報が不十分
• よくある質問への動線が悪い、情報不足
• イベントや手続きなど特別な時期に問い合わせが集中する

 また社内の電話問い合わせが多いのは、以下の理由です。

• 直接問い合わせる以外の環境が整っていない
• 社内ポータルサイトの情報が古い
• 社内ポータルサイトやマニュアルを利用する文化がない
• 手続きの時期に問い合わせが集中する

 上記の問い合わせが多い理由の中に、当てはまる内容はありますか。電話の問い合わせを減らすためには、まずはアクセスデータから原因を追求することが大切です。

理由が分かれば解決策を見つけやすくなるのです。

 問い合わせ対応の課題

ここまで、問い合わせの数が多い理由を紹介してきました。次は問い合わせ対応の課題・問題点について確認していきましょう。

社内外の電話問い合わせは、コールセンターなど専任の部署が担うこともありますが、情報システムや人事労務など他の業務と兼任するケースがあります。兼任の場合は目の前の電話に応じてしまい、本来の仕事が溜まることもしばしば。

ここではどちらの場合にも当てはまる、問い合わせ対応の現状の課題を2つを取り上げました。

• 人手が足りない
• 問い合わせ内容の複雑化

人手が足りない

社内外の電話の問い合わせ対応を行う部署は業務負荷が大きく、人手不足になる可能性が高いでしょう。人手不足・リソース不足になる理由はいくつかあります。

社外の問い合わせ対応の場合、コールセンターで理不尽なクレームを受けることが多く、労働にストレスを感じてしまいます。ゆえに離職に繋がったり、異動を希望したりする社員が多くなります。

また社内の問い合わせの場合、気軽に聞ける点から対応範囲が広く、担当者の業務負担が大きくなります。電話窓口は情報システムや人事労務と兼任していることが多く、本来の業務と並行して行なわなければなりません。問い合わせがあれば資料を確認し、折り返し電話をかけることもしばしば。1件の対応で多くの時間が過ぎていき、本来の業務は後回しになります。

またコールセンターや社内の問い合わせ窓口は、イベントや申請手続きで忙しい時期などに問い合わせが殺到します。短期間のみ人員を増やすことは難しいのが現状です。

問い合わせ内容の複雑化

デジタル技術が積極的に取り入れられている昨今、問い合わせ内容が複雑化してきています。情報の移り変わりは速く、新しい知識を入手し続けなければなりません。またデジタルに関わる商品やサービスが多様化してきていることも一因です。

ゆえに問い合わせ窓口は段々と回答の難易度が高くなっていて、専門的な知識は必須となります。社内外問わず新しいシステムを導入する機会が増え、担当者は幅広い知識や高い技術が求められるのです。 

また複雑な質問に答えるため、問い合わせ1件1件の対応時間が多くかかります。加えて対応できる担当者に教育するためには、時間とコストがかかるのです。さらに対応できる担当者が限られているという問題を抱える企業もあります。

問い合わせ内容の複雑化により、様々な課題が生じていると言えます。

電話の問い合わせを減らすメリット

電話の問い合わせ対応は、やりがいを持って出来る仕事です。しかし減らせると顧客、企業、社員の3者にメリットがあるので、削減を検討したいところです。

ここでは電話の問い合わせを減らすメリットを具体的に解説していきます。

次の3つを取り上げて紹介します。

• 問い合わせ窓口の負担が減る
• コストの削減
• 顧客満足度の向上

問い合わせ窓口の負担が減る

1つ目のメリットは「問い合わせ窓口の負担が減る」です。問い合わせ窓口は業務負担が大きく、ストレスを溜めている社員も多いことでしょう。資料を確認し電話を折り返したり時には長時間クレームを受けたりするので、問い合わせ対応で1日が過ぎてしまう社員もいるでしょう。

また社内の問い合わせ窓口の場合、他の業務と兼任している可能性が高くなっています。もし電話の問い合わせが減れば、本来の業務に集中できます。

社員が働きやすい環境になれば、勤務年数の長さにも繋がるのです。

現状が余裕のない職場環境なら、いつか大きなミスに繋がる可能性もあります。今、改善が必要な時だと言えます。

コストの削減

2つ目のメリットは「コストの削減」です。電話の問い合わせが減れば、コールセンターや社内問い合わせ部署の人件費削減になります。

具体的に言えば、電話業務が減ると新しい人員を採用する費用や労力、給料についても削減が可能。加えて現社員の残業時間の削減が可能になります。

さらに細かいことを言えば、離職率の低下により新しい社員の教育コストを抑えられます。さらに新しい社員が働くための設備費、通信費などの削減にもなります。

様々な要素から、コスト削減が実現するのです。

顧客満足度の向上

3つ目のメリットは「顧客満足度の向上」です。問い合わせ数が減れば、電話対応の質の向上やコールセンターの待ち時間の短縮に繋がります。これらが顧客満足度の向上に繋がるのです。

問い合わせ数が減れば、1人にかけられる時間が長くなり丁寧な対応が可能になります。またコールセンターがすぐに繋がれば、早期の疑問解決に繋がります。

これらにより社外であれば顧客満足度向上に繋がり、社内であれば苦情がない評判の良い部署と認定されるでしょう。

「電話対応を丁寧に行なえること」は、働く環境の良さも関係しています。あまりに簡単な内容の問い合わせが多いと、顧客や社員に対して適切な対応が出来なくなる可能性があります。社員満足度を高めなければ、顧客満足度にも繋がりません。

電話の問い合わせを減らす方法

ではここからは、電話の問い合わせを減らす方法を具体的に確認していきましょう。

次の5つの方法を取り上げ解説していきます。

• 商品説明やマニュアルを充実させる
• インターフェースを見直す
• ヒアリングツールの導入
• よくある質問の充実
• チャットボットの導入

社内で取り組める内容か、今改善したい部分なのかを見極めていきましょう。

商品説明やマニュアルを充実させる

1つ目の方法は「商品説明やマニュアルを充実させる」です。商品説明やマニュアルを充実させて、顧客自身で解決できる環境を作ることが重要です。

商品説明書は顧客が求める説明内容が過不足なくあれば、問い合わせる必要がありません。

また社内マニュアルは、すぐに答えが見つかる仕組みを作れば問い合わせ窓口は不要となります。もしマニュアルに古いデータを掲載している場合、間違った情報から二度手間になったり、トラブルになったりする恐れがあるので注意が必要です。

顧客が商品説明・マニュアルで完結できるようにするためには、定期的に情報を更新する必要があります。また情報をひとつにまとめて、表示を分かりやすくする必要があるでしょう。情報を電子化すると、紛失や管理の手間が省けるメリットもあります。

インターフェースを見直す

2つ目の方法は「インターフェースを見直す」です。Webサイトによくある質問やマニュアルを掲載していても、情報にたどり着けない場合があります。動線が悪く、どこに掲載しているのか分からないことが理由です。

よくある質問やマニュアル、お問い合わせフォームなどの動線をシンプルにすることで、電話問い合わせの削減が期待できます。

加えてお問い合わせフォームは、ユーザーが質問しやすい様に中身の改善も必要です。回答を選択式にすることで、利便性が上がり利用率の向上、さらに顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

他にも商品説明や仕様などを読みやすく、詳しく掲載することもポイントです。ユーザーが自己解決できる環境を整えることが重要となります。 

ユーザーが利用しやすいWebサイトを作れば、電話問い合わせを減らすことに繋がります。Webサイトのインターフェースを不安視している企業は、ぜひ改善を検討してみてください。

ヒアリングツールの導入

3つ目の方法は「ヒアリングツールの導入」です。Web上でアンケートが取れるヒアリングツールは、Webサイトの改善に活用可能です。

ユーザーのリアルな声を取り入れれば、電話の問い合わせを減らせて、さらに売上アップにも繋げられます。 

ヒアリングツールを利用するメリットは、様々な種類の中から選べることです。

テンプレートから配色やデザインをカスタマイズしていくので、簡単に企業のイメージに適したデザインへ変更可能です。

また色々な企業がツールを提供していて、重視したいポイントに併せて選択可能です。選ぶポイントの一例はGoogle AnalyticsやSlackなどの外部ツールとの連携や導入が無料であること、デザイン性の高さなどが挙げられます。

導入、デザインの設定など簡単に取り入れやすいのも、嬉しいポイントです。

他にもヒアリングツールは、データ集計が簡単にできます。

短時間でアンケート結果を集計できる点が魅力で、様々な企業で注目されています。結果をもとに、性別や年齢の項目に分けたデータの確認、グラフや表にするのも簡単です。

よくある質問の充実

4つ目の方法は「よくある質問の充実」です。よくある質問をWebサイトに掲載していても、簡易な問い合わせが多ければ改善が必要となります。

解決策は分かりやすい場所に設置したり、質問内容に不足がないかを確認したりしましょう。ユーザーから問い合わせの多い内容を追加すれば、問い合わせ削減を期待できます。

また質問は抽象的に書かずに、具体的に書くのがポイントです。

質問の書き方について、以下に具体例を挙げました。

答えが1択になるように端的に書くことが重要です。読みやすく、ユーザーに刺さる内容となります。

またよくある質問の項目が多い場合は、ひと工夫が必要です。ユーザーが質問を見つけやすくするためにカテゴリーでまとめたり、検索窓を設置したりすると良いでしょう。

質問内容を充実させることはもちろん、利用しやすい様に改善することも大切です。

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チャットボットの導入

5つ目の方法は「チャットボットの導入」です。チャットボットとは「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、チャットで質問すれば自動で返答してくれるプログラムを指しています。

チャットボットはユーザーの簡単な質問に、AIが回答してくれる便利なツールです。ユーザーが質問する度に回答の精度が上がり、自然な返答が可能となります。

チャットボットの大きなメリットは、人員削減・コストカットです。

マニュアルやよくある質問に書いている様な簡単な質問であれば、AIが対応してくれます。これによって、コールセンターや社内問い合わせ窓口の人数を減らせます。また人員削減や残業時間の減少が、コストカットにもなるでしょう。 

チャットボットの顧客対応は24時間365日体制です。顧客がすぐに疑問を解決できるので、商品・サービスの購入に繋がりやすく売上アップに貢献可能です。

ただ導入は簡単とは言えず、事前にデータを集めたり方向性を練ったりする必要があります。チャットボットを導入する時は、専門業者に相談すると安心です。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

まとめ：電話の問い合わせを減らし業務を効率化！

電話の問い合わせを減らすためには、ユーザーが自己解決できる環境を整えることが重要です。そのためにはヒアリングツールやチャットボットなどからユーザーの声を積極的に取り入れ、より使いやすく改善していく必要があります。

電話の問い合わせを減らすことは、顧客・社員・企業の満足に繋がります。問題点を洗い出し、業務効率化を進めてみてください。

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