「顧客ヒアリングを行うための基礎知識が知りたい」

「顧客ヒアリングシートの作り方がわからない」

「顧客ヒアリングシートのテンプレートを参考にしたい」

上記に当てはまる方はいませんか？

顧客対応などさまざまな場面で利用されるのがヒアリングシートです。

ヒアリングシートを活用することで、顧客の要望を正確に把握できたりヒアリング漏れを減らせたりするなど、さまざまなメリットが得られます。

しかし、実際に質の高い顧客ヒアリングシートの作り方がわかる方は少ないです。

本記事では、顧客ヒアリングシートの作り方や、テンプレートを共有しつつ質の高いヒアリングシートを作るための方法を徹底解説しています。

記事をお読みいただければ、顧客ヒアリングシートの基礎知識や作り方のポイントなどがすべてわかります。

ぜひ最後までお読みください。

顧客ヒアリングシートを作る3つの目的

顧客ヒアリングシートを作る3つの目的は以下のとおりです。

1. 顧客の目的・要望を正確に把握するため
2. ヒアリング漏れをなくすため
3. 社員全体のヒアリングレベルを統一して属人化を防ぐため

 

それぞれの目的について詳しく解説します。

顧客の目的・要望を正確に把握するため

ヒアリングシートを活用する最大の目的は「顧客の目的・要望を正確に把握すること」です。

顧客によって目的や課題を解決するための要望は異なります。

ヒアリングシートを使わないままヒアリングしてしまうと、顧客に対して間違った提案をしてしまう可能性が考えられます。

ヒアリングシートを活用することで、顧客の目的や要望を把握して適切な提案ができるでしょう。

ヒアリング漏れをなくすため

ヒアリングシートを活用すれば、顧客へヒアリングした際のヒアリング漏れを防げます。

ヒアリングシートを使わないままヒアリングしてしまうと、商談などを行う上で重要な情報を聞き漏らしてしまう可能性があります。

とくに営業を行う上でヒアリング漏れは、失注につながる可能性が高いです。

顧客へヒアリングを行う場合は、必ずヒアリングシートを活用しましょう。

社員全体のヒアリングレベルを統一して属人化を防ぐため

ヒアリングシートを活用することで、社員全体のヒアリングレベル向上につながります。

具体的には、ヒアリングシートを活用しなかった場合、ヒアリング担当者によってヒアリングレベルが異なります。

たとえば、ヒアリングレベルが低い担当者がヒアリングを行った場合、ヒアリング漏れが発生する可能性が高いです。

そのため、ヒアリングレベルの高い担当者による属人化が発生する可能性があります。

ヒアリングシートを活用することで、社員全体のヒアリングレベルを統一できるので、属人化防止に繋がり生産性向上が狙えるでしょう。

顧客ヒアリングシートで取り入れるべき5つの共通項目

顧客ヒアリングシートを使ってヒアリングする際に、必ず取り入れるべき5つの共通項目は以下のとおりです。

1. 顧客の目的や現状抱えている課題
2. 現在すでに導入しているサービスや他社検討の有無
3. 自社サービスに求めていること
4. 予算について
5. 希望納期について

 

それぞれの項目について詳しく解説します。

顧客の目的や現状抱えている課題

ヒアリングを行う際に、必ず顧客の目的や現状抱えている課題について明確にしましょう。

顧客の目的や抱えている課題を明確にしておかないと、顧客の立場に寄り添えず自社の提案が優先されてしまい、顧客に不信感を与える原因につながります。

顧客の目的や課題をヒアリングして、顧客の課題に寄り添うことで顧客からの信頼を得て成約率が高まるでしょう。

現在すでに導入しているサービスや他社検討の有無

提案を行う顧客が、すでに導入しているサービスがあるのか、または自社だけでなく他社も検討しているのか必ず確認しましょう。

もし、すでに導入しているサービスがある場合は、どのような理由で導入に至ったのかヒアリングすると提案がしやすくなります。

他社も検討している場合は、他社検討している中で注目している機能や理由をヒアリングできると、自社サービスの強みをアピールしやすくなるでしょう。

自社サービスに求めていること

ヒアリングする際には、必ず自社サービスに求めていることをヒアリングします。

顧客は、顧客の目的や課題を解決するためにサービスを検討しています。

自社サービスに求めていることをヒアリングし、自社サービスであれば顧客の目的や課題を解決できること、自社サービスの強みをアピールできれば成約率アップにつながるでしょう。

予算について

顧客が自社に使える予算は必ずヒアリングしておく必要があります。

顧客の事業規模などによって、使える予算が大きく異なる場合があるからです。

もし、顧客の使える予算が少ない場合、値下げ対応をするのか検討する必要があります。

ヒアリングした予算状況を元に、どのようなサービスが提供できるのか判断が求められるので必ずヒアリングしましょう。

希望納期について

顧客の希望納期の目安について、初回の商談時にヒアリングしておきましょう。

希望納期をヒアリングしておくことで、スケジュールの組み立てや納期から逆算した工数設定が可能になるからです。

納期をヒアリングする際には、できるだけ具体的な納期を決めておくことが望ましいです。

また、納期が極端に短い場合はどのような対応をするべきか検討する必要があります。

安請け合いして品質の悪いサービスを提供するとクレームにつながる可能性もあるので、初回商談時に希望納期の確認と調整を行いましょう。

顧客ヒアリングシートを活用する際に重要な5つのポイント

顧客ヒアリングシートを活用する際に以下の5つのポイントが重要視されています。

1. 質問内容はできるだけ簡潔にする
2. 内容に合わせた媒体でヒアリングシートを作成する
3. 営業の場合は業界についてリサーチしておく
4. ヒアリングシートとあわせてフレームワークを活用する
5. 定期的にヒアリングシートの内容を見直す
   

 

ポイントを押さえておけば、質の高いヒアリングが可能になります。

それぞれのポイントについて詳しく解説します。

質問内容はできるだけ簡潔にする

ヒアリングを行う際には、質問内容はできるだけ簡潔にすることで顧客の負担を減らすことが可能です。

担当者としては、成約させたいためについ質問を多くしてしまいがちですが、質問内容は必要最小限にすることをおすすめします。

内容に合わせた媒体でヒアリングシートを作成する

ヒアリングシートには2種類の媒体が存在します。

使用する場所や内容に合わせて最適な媒体のヒアリングシートを活用することで、ヒアリングを効率化させられるでしょう。

1. ツールを使ってヒアリングシートを作成する方法
2. 紙媒体を使ってヒアリングシートを作成する方法
   

 

それぞれの方法について詳しく解説します。

ツールを使ってヒアリングシートを作成する方法

ツールを使ってヒアリングシートを作成する方法では、ツール上でヒアリングする項目を決めてQRコードやURLを発行し、オンラインで回答してもらえます。

大人数にヒアリングする場合や、商談の前にヒアリングして事前に顧客情報を知っておきたい場合におすすめです。

ツールを使ってヒアリングシートを作成するメリットは以下のとおりです。

1. 大人数に対して効率的にヒアリングできる
2. QRコードやURL発行でオンライン回答してもらえる
3. 回答結果はツール上で管理・共有できる

ただし、ツールを使ってヒアリングシートを作成する場合、ツールの月額費用がかかる場合があります。

ツールによっては月額数万円以上するものもあるので、必要な機能をよく考えてツールを選びましょう。

ヒアリングシート作成のツール選びに迷っている方は、【Interviewz】がおすすめです。

Interviewzは、直感的な操作で誰でもかんたんに利用でき、セキュリティ対策も万全です。

無料トライアル期間が設けられているので、お試し感覚で導入してみるのも良いでしょう。

Interviewz　公式サイト

紙媒体を使ってヒアリングシートを作成する方法

紙媒体を使ってヒアリングシートを作る場合は、エクセルやスプレッドシートなどを使ってテンプレートを作成し、印刷して利用します。

対面でヒアリングをする場合や、面接などで使用されることが多いです。

紙媒体を使ってヒアリングシートを作成する方法のメリットは以下のとおりです。

1. エクセルやスプレッドシートが使える環境であればコストがかからない
2. 少人数や対面の場合はツール利用よりも効率が良い

紙媒体のヒアリングシートでは、コストがかからない代わりに紛失による情報漏洩のリスクがあります。

個人情報を取り扱うヒアリングシートでは、万が一のことがあれば重大なクレームや信用問題につながります。

あらかじめ管理方法を徹底するなどの対策をしておきましょう。

営業の場合は業界についてリサーチをしておく

営業の場面でヒアリングをする際には、事前に業界についてリサーチしておくことが重要です。

事前にリサーチを行い業界知識を仕入れておくことで、ヒアリングシートを使った際に顧客に対しての理解が深まりやすくなります。

ヒアリングシートとあわせてフレームワークを活用する

ヒアリングシートを利用する際に、あわせてフレームワークを活用することで、質の高いヒアリングが行なえます。

フレームワークとは、ヒアリングを行う際に相手から情報を聞き出すための方法です。

詳しくは「ヒアリングシートの作り方とテンプレートを紹介｜必要な4つの項目とは？」で解説しています。

こちらの記事で、ヒアリングシートの作り方やフレームワークについて詳しく解説しています。

ぜひお読みください。

定期的にヒアリングシートの内容を見直す

一度作ったヒアリングシートも、顧客の状況や時代に合わせて定期的に見直す必要があります。

業界によっては、今まで使えていたヒアリングシートの中身が古い情報で、正しいヒアリングができなくなる場合があるからです。

基礎項目だけしっかり作り込んでおいて、細部は定期的に変更するなどの対策を行いましょう。

【用途別】顧客ヒアリングシートのテンプレートを共有

顧客ヒアリングシートのテンプレートを3つの場面ごとに共有します。

1. 営業向けヒアリングシート
2. 説明会向けヒアリングシート
3. 面接向けヒアリングシート

ぜひ自身の会社に合わせてカスタマイズしてから利用してください。

営業向けヒアリングシート

1.顧客情報

• 会社名
• 担当者名
• 連絡先

2.顧客の目的や現状抱えている課題

• 目的（具体的な目標）
• 現状の課題
• 期待する効果

3.現在すでに導入しているサービスや他社検討の有無

• 現在利用しているサービス
• 検討している他社サービス

4.自社サービスに求めること

• 機能要件
• サポート・保守要件
• 導入後のフォロー

5.予算について

• 予算の範囲
• 支払い条件

6.希望納期について

• 希望する導入時期
• 納期に関する要望

説明会向けヒアリングシート

1.参加者情報

• 名前
• 会社名
• 役職
• 連絡先

2.説明会に参加する理由

• 興味・関心のあるトピック
• 説明会で得たい情報

3.現状の課題

• 会社で抱えている課題
• 個人で抱えている課題

4.期待する効果

• 説明会後の具体的なアクション
• 短期・長期の期待効果

5.質問・要望

• 質問や要望事項

面接向けヒアリングシート

1.基本情報

• 名前
• 連絡先
• 最終学歴

2.志望動機

• なぜ当社を選んだのか
• 当社で何を学びたいのか
• 将来のキャリアプラン

3.職務経歴

• 過去の職務経験
• 業務で得たスキルや知識
• 達成した成果

4.ストレングス・ウィークネス

• 強みと弱み
• どのように活かす・改善するか

5.質問・要望

• 面接者からの質問事項
• 応募者からの質問・要望事項

まとめ

本記事では、顧客ヒアリングシートの基礎知識や作る際の重要なポイントに付いて解説しました。

顧客ヒアリングシートを活用することで、ヒアリングレベルを統一して重要な情報を聞き漏らすことを防止できます。

また、顧客ヒアリングシートとあわせてフレームワークを活用したヒアリングを行うことで、重要な情報を聞き出しやすくなり成約率アップが狙えるでしょう。

フレームワークに関しては、こちらの記事で解説しています。

ヒアリングシートの作り方とテンプレートを紹介｜必要な4つの項目とは？

今回の記事では、営業向け、説明会向け、面接向けの3つの場面において活用できるテンプレートをプレゼントしています。

ぜひ、活用いただき質の高いヒアリングを目指していただければ幸いです。