顧客の問い合わせに対し、「適切に電話対応ができているか不安」と感じている方もいるのではないでしょうか。

どのように対応すべきか混乱する場合には、マニュアルの導入をおすすめします。

マニュアルを導入する際は、いくつかポイントを押さえておくことが大切です。

本記事では、電話対応のマニュアルを作成する方法、電話を受けたりかけたりするときのポイントを紹介します。

その他、マニュアルに掲載すべき問い合わせ内容の事例もお伝えするので、緊急時の対応方法もマニュアルに記載しておきたい方はぜひ参考にしてください。

電話対応のマニュアルの作成方法｜6つのステップ

電話対応の品質向上や業務効率化を目指している方には、マニュアルの導入をおすすめします。いきなりマニュアルを導入するのではなく、精度の高いマニュアルを作るためにポイントを押さえておくことが大切です。

ここでは、電話対応で使うマニュアルの作成方法を6つのステップに分けて紹介します。

1.基本的なルールを決める

まずは、マニュアルの冒頭に記載する基本ルールを決めていきます。

基本ルールは、電話対応の業務を行う上ではじめに把握しておかなければいけない項目です。

特に新人スタッフを雇う際には、マニュアルの基本的なルールから目を通してもらうことがほとんどです。

敬語の使い方や、電話の受け取り方などを基本ルールに記載しておくと良いでしょう。

2.さまざまな対応の流れを想定する

電話対応では、さまざまな問い合わせが来ることを想定する必要があります。

問い合わせ内容の種類だけではなく、一つの問い合わせに対しいくつか回答案があると考えられます。

想定できる問い合わせ内容と回答を書き出していくと良いでしょう。

3.フローチャートを作成する

フローチャートとは、業務の流れを図解で表したものです。

どのように電話対応をすべきか、どのように展開すべきか、フローチャートを見れば一目で確認できます。

主に電話対応の流れを記載するものですが、各対応の要点を箇条書きでまとめておくと良いでしょう。

ただし、フローチャートの流れ通り進まないケースもあります。

対応方法を誤ると、顧客の機嫌を損ねてしまう恐れがあるので注意しましょう。

4.よく使うフレーズをシーン別に振り分ける

マニュアルには、電話対応でよく使うフレーズを記載しておきましょう。

よく使うフレーズをただ並べるのではなく、シーン別に振り分けておくと一目で確認できます。

電話対応でよく使うフレーズは、以下の通りです。

シーン	フレーズ
電話を受けるとき	・お電話ありがとうございます ・お待たせいたしました（大変お待たせいたしました）
電話をかけるとき	・お世話になっております ・〇〇（企業名）の〇〇（名前）と申します
お待たせするとき	・少々お待ちください ・少々お待ちいただけるでしょうか
お待たせしたとき	・お待たせいたしました（大変お待たせいたしました）
了承するとき	・かしこまりました ・承知いたしました
お願いするとき	・お手数ですが ・〇〇していただけますでしょうか
感謝するとき	・ありがとうございます
尋ねるとき	・〇〇をご存知でしょうか
謝罪するとき	・申し訳ございません ・大変失礼いたしました ・ご迷惑をおかけいたしました ・お手数をおかけいたしました ・今後十分に注意いたします
電話を切るとき	・失礼いたします ・今後ともよろしくお願いいたします

5.緊急時の対応方法を記載する

電話対応では、クレームなどの緊急時の対応方法も記載しておきましょう。

予想外の問い合わせが来たら、戸惑ってしまうスタッフもいると考えられます。

さまざまなクレームが来ると想定して、対応の流れを記載すると良いでしょう。

またクレームの対応方法を間違えると、顧客の離脱や売上減少などの問題に発展してしまう恐れがあります。

クレーム対応以外にも、担当スタッフが不在の場合の対応方法も記載しておくと便利です。

6.すぐに検索できる仕組みを取り入れる

どんなに精度の高いマニュアルでも、調べたいことをすぐに見つけられなければ意味がないといっても過言ではありません。

すぐに検索できる仕組みを取り入れることで、顧客を待たせずに回答でき対応時間を短縮できるでしょう。

また対応途中で先輩や上司にわからないことを聞く手間も省けるので、社内でコミュニケーションを取らずに早期解決につなげられます。

用紙を使ったマニュアルにははじめに目次をつけて、Web上で閲覧できるマニュアルにはタブの切り替えで探し求めているデータを見つけやすくすると良いでしょう。

電話を受ける時のポイント4つ

電話対応では、顧客からの電話を受けることがほとんどでしょう。電話のコールが鳴ってからが、電話対応のはじまりです。

ここでは、電話を受けるときのポイントを4つ紹介します。

3コール以内に受話器を取る

電話がかかってきたら、3コール以内に受話器を取るようにしましょう。

かかってきた電話を長いこと待たせるのは、顧客を不安に感じさせてしまう原因となります。

電話を出るまでに4コール以上鳴ってしまった場合は、「大変お待たせいたしました」と一言伝えると良いでしょう。

はっきりと話す

電話対応では相手の顔が見えないので、口の動きを見なくても物事が伝わるようはっきりと話すことが大切です。

企業の代表として電話に出ているという意識を持って、ワントーン上の声で話すと良いでしょう。

声だけを明るくするのではなく、表情まで明るくし笑顔で電話対応することも重要です。

一方で暗いトーンで話すと、企業に対するイメージを悪くしてしまう恐れがあります。

相手の顧客情報を確認する

問い合わせ内容を明確にするために、相手の名前や利用状況などを確認しましょう。

相手がわからないまま電話対応すると、他の顧客の利用状況を変更してしまうなどのトラブルに発展してしまう恐れがあります。

また顧客の名前を聞いた後も、間違いがないか「〇〇様でいらっしゃいますね」と再度確認するとミス防止につながります。

相手が名乗らなかった場合は、こちらから「お名前をお尋ねしてよろしいでしょうか」と聞いてみると良いでしょう。

すぐに対応できない場合は折り返す旨を伝える

問い合わせが来てもすぐに対応できない場合は、先に折り返し電話する旨を伝えておきましょう。

その際には、いつ折り返しの電話をしたら良いか都合を確認したり、回答にかかる時間を伝えたりしてください。

折り返す旨を伝えた後は、できるだけ早めに回答できるよう必要な情報の確認作業に入りましょう。

また問い合わせ内容を他のスタッフに取りつぐ際には、社内の声が入らないように必ず保留ボタンを押してから変わってください。

保留時間は30秒以内を目安に、顧客を待たせないように注意しましょう。

電話をかける時のポイント4つ

電話対応の際、折り返して電話をするときや顧客に確認しておきたい情報があるときは、こちらから顧客に電話をかける場合があります。電話をかけるときも、いくつかポイントを押さえておくことが大切です。

ここでは、電話をかけるときのポイントを4つ紹介します。

話す内容をまとめておく

こちらから電話をかける際、あらかじめ何を伝えるべきか話す内容をまとめておきましょう。

その他、電話をかける顧客の電話番号や名前、利用中の商品やサービスなどに間違いがないかも確認してください。

些細なミスが原因で、大問題に発展する恐れもあります。

また何を話したか、顧客からのメッセージなどを明確にするために、手元にメモ帳や筆記用具を準備しておくと便利です。

話す内容から時間がかかりそうな場合、はじめに「お時間よろしいでしょうか」と一言伝えておきましょう。

もし時間を確保できないようでしたら、別日で都合の良い時間を聞いておくと折り返し連絡できます。

時間帯やタイミングに配慮する

電話をかけるときは、顧客が忙しい時間帯やタイミングを避けてください。

電話をかけるときのタイミングは、朝一番や夜中、昼休憩、就業時間間際などを避けることをおすすめします。

またやむを得ず忙しい時間帯に電話をかけなければいけない場合、「お忙しい時間帯に申し訳ございません」と一言添えることを推奨します。

こちら側から名乗る

電話をかけたら、まずはこちら側から名乗りましょう。

知らない電話番号からかかってきた場合、顧客によっては「誰かわからない」と不安に感じてしまう方もいると考えられます。

またこちらから名乗る際には、企業名・所属名・名前の順に挨拶してください。

こちらから名乗った後は、「〇〇様でしょうか」と顧客の名前を確認しましょう。

不在時は留守電を入れる

電話をかけても顧客が出られない場合、留守電を入れておきましょう。

留守電を入れる際には、再度電話をかける旨や電話をかける時間帯などを伝えおくと、顧客も電話がかかってくる時間を把握しておけます。

また不在時の留守電で相手にかけ直しを依頼することは、失礼に値してしまうので注意しましょう。

ただし、相手自身が折り返し電話したいという場合は、折り返し電話してもらっても良いでしょう。

マニュアルに記載すべきイレギュラーな事例

電話対応では、予想していなかった問い合わせ内容が来るケースがあります。緊急時でもスムーズに対応できるよう、マニュアルにさまざまな事例を記載しておくことがおすすめです。

ここでは、電話対応のマニュアルに記載すべきイレギュラーな事例を4つ紹介します。

相手が名乗らない場合

相手から電話がかかってきたのにも関わらず、相手が名乗らない場合もあります。

相手の名前を聞く際には、「恐れ入りますが」や「失礼ですが」などの言葉を添えて、相手の名前を聞くと良いでしょう。

相手が名乗らないときに役立つマニュアルテンプレートは、以下の通りです。

• 恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか
• 差し支えなければ、お名前をお聞かせいただけますでしょうか
• 失礼ですが、御社名とお名前をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか
• 失礼ですがどちらの〇〇様でしょうか
• 失礼ですが、お名前もおうかがいしてもよろしいでしょうか

また「恐れ入りますが」などのクッション言葉を使わずにいきなり名前を聞くのは、失礼と感じる顧客もいるので注意してください。

声が聞き取れない場合

電話対応を行う中で、顧客側の通信状況が悪かったり声が小さかったりと、声が聞き取れないケースがあります。

声が聞き取れないときに使えるマニュアルテンプレートは、以下の通りです。

• 恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでございます
• 恐れ入りますが、電波が悪く聞き取ることができませんでした
• 申し訳ございません。少々聞こえづらいので、もう一度お願いいたします
• 申し訳ございません。電波が悪いようでございます

顧客の声が小さい場合は「声が小さいです」と伝えずに、電話が遠いや電波が悪いと別の言い方で伝えることが重要です。

また言葉の最初には、「恐れ入りますが」や「申し訳ございません」と一言添えてから伝えてください。

クレームが来た場合

電話対応では、クレームを受け付けてしまうケースもあるでしょう。

クレーム対応では、はっきりしたマニュアルテンプレートがなく、まず相手の話をしっかり聞くことが重要です。

慎重に対応しなければ、別の問題に発展する恐れがあるので、クレームの内容を明確にしてから対応しましょう。

また相手が話している途中でこちらが話しはじめると、「まだ話している途中なのに」と余計に苛立たせてしまう原因につながります。

とはいえ、無言でただ話を聞いてると「きちんと聞いているのか」と不安に感じさせてしまうので、良いタイミングで相槌を打つことを意識しましょう。

クレーム内容を聞いてから、今すぐに自分で対応できるか、回答までに時間がかかるかなどを判断して適切な対応を行ってください。

別のスタッフに取りつぐ場合

問い合わせを受け付けた際、担当スタッフや専門のスタッフに取りつがなければいけないケースがあります。

別のスタッフに取りつぐときは、「〇〇（スタッフ名）ですね。少々お待ちください」と伝えると良いでしょう。

また担当スタッフが不在のときは、不在している旨を伝える必要があります。

担当スタッフが不在時に使えるマニュアルテンプレートは、以下の通りです。

• 申し訳ございません。あいにく〇〇（スタッフ名）は外出しておりますので、戻りましたら折返しご連絡いたしましょうか
• 申し訳ございません。現在〇〇（スタッフ名）は不在にしておりますので、よろしければ私がご用件を承りましょうか
• 申し訳ございません。〇〇（スタッフ名）は来客対応中でございますので、終わり次第ご連絡いたしましょうか

担当スタッフがトイレに行っていたり休憩中であったりする場合は、少々待ってもらうことも可能です。

しかし、外出中であったり休んでいたりする場合は、都合の良い時間や日にちを聞いておくことを推奨します。

まとめ

電話対応のマニュアルをつくる際には、基本的なルールやよく使うフレーズ、緊急時の対応方法などを掲載しましょう。

問い合わせ対応では電話を受けることがほとんどですが、電話をかける際のポイントも押さえておく必要があります。

電話を受けるときは3コール以内に出る、電話をかけるときは時間帯やタイミングに配慮するなどのポイントに着目しましょう。

また、クレームなどの緊急時に対応しなければいけない場合があります。

本記事では、電話対応のイレギュラーな事例も紹介しているので、これからマニュアルを作成しようと検討している方はぜひ参考にしてください。