近年様々な分野で活躍しているチャットボット。最近では人工知能を搭載したシステムは多く「業務効率化」や「顧客満足度向上」などに繋がり、皆さんも一度は導入を検討した経験があるでしょう。導入を検討する一方で導入のメリットなどをはっきり答えられる人は多くはありません。「チャットボット」を実際に取り入れるにはどのようにすれば良いのでしょうか。今回は「チャットボット」でできることやメリットなどの事例を交えながらご紹介していきます。

チャットボットとは？

「チャットボット」とは「chat」と「bot」を組み合わせた造語で、「会話」を「ロボット」とできるように開発されたコミュニケーションツールです。ここ数年で自然言語処理技術や人工知能技術(AI)が飛躍的に発達し、これまで人間でしか対応できなかった作業をチャットボットに任されるようになりました。

チャットボットを使用しているユーザーはロボットと会話しているという感覚はなく、webの向こう側で生身の人間がいて、返答しているかのように錯覚するほどチャットボットの制度は上がっています。チャットボット導入により今まで人間が行ってきたカスタマーセンターの対応やコールセンターの負担が減り、従業員のモチベーションの向上や人件費の削減など企業側にメリットをもたらしました。またユーザー側も質問に対してスピーディーに対応してくれることもあり、顧客満足度の向上に繋がるケースが増えています。

チャットボットの仕組みとは？

チャットボットはユーザーから投稿または選択された質問に対し、あらかじめ用意しておいた回答を会話形式でリアルタイムで返答する仕組みです。人口機能技術(AI)搭載のチャットボットの場合は質問から重要なキーワードを分析したりパターンに沿って回答するなど様々な予測を人口機能技術（AI）が立て、精度の高い受け答えが可能です。

チャットボットの種類

・シナリオ型

シナリオ型とは画面上で表示されている質問内容、問い合わせ内容を選択する形式のチャットボットです。シナリオ型は事前に質問内容と回答内容を準備することでユーザーの質問内容に回答が可能となります。人口機能技術(AI)を搭載していないため学習機能がなく、用意された質問以外の内容の質問には回答はできません。

シナリオ型に適しているのは「よくある質問」や「簡易なトラブル対応」などが挙げられます。システム構築の際にあらかじめ「よくある質問内容と回答」を準備しておけば回答が自動化されるので、結果オペレーターの業務軽減に繋がります。トラブル対応も同様で過去のトラブル事例を質問内容に準備し、その回答をあらかじめ設定することで問い合わせの自動化が実現できます。

ただし人口機能技術(AI)は搭載していないため、準備していた質問内容以外の質問には対応できません。その結果ユーザーは改めてカスタマーセンターに電話をかけなくてはいけず、顧客満足度の低下に繋がります。またシナリオ型は綿密な質問内容と回答を準備する必要があり、完成までに膨大な時間と手間がかかります。シナリオ型は別名ルールベース型と呼ばれることもあります。

・AI型

AI型とは入力された質問に対し人口機能技術(AI)を使って回答するチャットボットです。シナリオ型と違い事前に登録した質問内容、回答内容だけではなく、自然言語処理などを活用し幅広い対応が可能となります。初期設定の際に教師データを搭載することにより学習機能を行っていき、回答の精度が上がります。

AI型はフリーテキストで入力できることが多く質問したい内容をそのままテキストに打ち込み質問できるメリットがあります。またシナリオ型と違い質問内容が選択式ではないため、顧客の求めてる内容がダイレクトに知れるためサービスの改善にも繋がるのがポイントです。

例えばユーザーの質問履歴を学習しユーザーが求める商品の提案などCVRの向上とともに接客チャットボットとしての活用も期待できます。ただし人口機能技術(AI)の教師データの性能が悪いと学習スピードが遅くなり回答の精度が上がりにくくなります。またユーザーからの質問に正確に答えれるまでに一定の時間を有します。さらに運用を続けていくには定期的なチューニングも必要となり、多くの時間と資金が必要となります。AI型は別名FAQ型と呼ばれることもあります。

チャットボットの機能

さまざまなチャットボットのツールがある中で、どのような機能が備わっているか把握しておきましょう。どの機能が必要か明確にしてからチャットボットの導入準備をすると、どのツールが自社に合っているか判断しやすいです。

チャットボットの機能は、主に以下のものが挙げられます。

• 問い合わせ自動応答機能
• AIによる高い精度の回答機能
• 有人対応との連携機能
• FAQとの連携機能
• 外部システムとの連携機能

ユーザーの問い合わせ内容に対して、AIが高精度な回答を自動で行ってくれると、スピーディな問題解決やスタッフの負担軽減につながります。また回答の精度が向上すると、答えられる問い合わせの種類が増え、お問い合わせ対応に必要な労力をより軽減できるでしょう。

またクレーム対応や個別対応もできるように、有人対応との連携ができる機能が備わっているチャットボットがおすすめです。簡単に答えられる問い合わせはAIが対応、細かい内容の問い合わせはスタッフが対応と分けることで、作業の効率化にもつながるでしょう。

FAQと連携できる機能を取り入れると、ユーザーが個人で問題を解決できるようになります。すると問い合わせをする手間がは受け、企業にとっても問い合わせ件数の減少などのメリットとなるでしょう。

問い合わせ対応の他に人事管理や在庫管理などの作業もあるので、効率化をはかるために外部システムとの連携ができるチャットボットツールがおすすめです。するとチャットボットを通して、商品の在庫を確認できたり、勤怠入力もできたりします。

チャットボットのできること5選

2016年がチャットボット元年といわれ、今日まで発展を遂げていき知名度は向上。今では一般にもその存在が浸透しています。とはいえ企業側はチャットボット導入で何が得られるのか、メリットは何なのかのイメージが浮かびにくいです。そこでチャットボットを導入した際に可能となることをご紹介します。

1.業務効率化

数多くの質問や相談がサポートセンターに舞い込めば、オペレーターの負担が増幅していき普段の業務が遂行できず残業業務に繋がります。また「毎日毎日別のお客様から同じ内容の質問があり、その対応に追われる」ことは、従業員のモチベーション低下に直結し離職率にも影響が出ます。企業側がオペレーターの負担軽減の解決策を講じるのにチャットボット導入は大きな一助になりオペレーターへの負担が軽減されます。コールセンターなどこれまで人が対応せざるをえなかった業務をチャットボットに切り替えることにより業務効率化が期待できます。

2.コスト削減

問い合わせにチャットボットではなく人が対応した場合、同じ質問内容でも答える側によっては回答が異なるリスクがあり、チャットボット導入は業務効率化の一助になります。また簡単な質問内容はチャットボットで対応し特殊な質問内容や問い合わせを有人対応するなどし、今までオペレーターがかかっていた負担を減らしながら業務ができます。このように業務効率化が進まれば従業員が他の業務に着手できる時間の確保ができ労働生産性向上し残業時間の削減になり、企業全体で大幅な労働コスト削減の結果に期待できます。

3.顧客満足度向上

「顧客の疑問に思うことは全てしっかり答える」という社内マニュアルを使用している企業がありますが、実はユーザーが自分の欲しい答えに辿り着くにはかなりの時間がかかり大変であり、疲れてしまうため諦めるケースが多いです。チャットボットでのQ&Aでは自分から質問し答えを探さなくてもチャットボットに気軽に聞くという利点があり、電話での対応ではなくソーシャルネットワークを用いることが多く、疑問に対する回答もすぐえられるため顧客満足度向上に期待できます。

4.データ収集効率化

チャットボットを導入すればユーザーが何に困っていて、何に不満を抱えているかを定期的に把握することが可能となります。チャットボットの質問事項は自動的に蓄積されていくため、質問対応だけではなくデータ分析でも活用が可能です。そもそも電話やメールと違い気軽に質問できる特性があり、データが集めやすいツールになります。導入前では浮かび上がってこなかった課題を見つけ、ニーズの再構築ができればサービスの見直し、改善に繋がることが期待できます。

5.CVRの改善

ユーザーは問題や質問事項がすぐにかえってこないと離脱するケースがほとんどです。チャットボットを活用しすぐ返答できる環境を作っておければユーザーの離脱率低下に繋がり、申し込みや購入の次のアクションを起こすことも可能です。例えば「よくあるお困りごと」などの案内からアクションを図り、購入手続きや資料請求というコンバージョンに繋がるようなスキームを準備しておけばCVRの改善に期待ができます。チャットボットは単なるお問合せツールだけではなく、接客ツールとして企業のサービス改善から売上を左右することが可能なツールとなります。

チャットボットでできないこと3選

チャットボットでは、業務の効率化やコスト削減などさまざまなメリットがある中で、チャットボットではできないこともあります。ここでは、チャットボットではできないことを3つ紹介します。できることだけではなく、できないことも把握した上でチャットボットを導入しましょう。

1.質問に対して複雑な回答をする

チャットボットを設置する際には、シナリオを埋め込んだりAIに機械学習したりする必要があります。どうしても専門性の高い質問への回答や、複雑な回答が難しいです。AI型チャットボットでも、複雑な回答ができるようになるまで、膨大なデータを読み込ませる必要があり、とても手間がかかります。

また、専門性の高い質問に答えられるようになるために、たくさんの情報量や専門的な知識が必要です。

もし簡単な質問のみに答えられたら十分な場合は、シナリオ型チャットボットがおすすめです。どのような問い合わせ内容が多いか、回答するには専門的な情報が必要かで、どのチャットボットツールにするのか決めると良いでしょう。

2.クレーム対応やトラブル対応をする

チャットボットでは、クレーム対応やトラブル対応などの臨機応変に対応するのが難しいです。完全にできないとは言えませんが、クレーム対応やトラブル対応といった柔軟な対応ができるまでに、たくさんのデータを読み込ませる必要があります。

また、クレームやトラブル対応は、スピーディに解決するのが大切です。チェットボットで対応しようとすると時間がかかる恐れがあるので、有人対応が手っ取り早いでしょう。ユーザーにとっても、チャットボットよりも丁寧に有人対応してもらった方が好印象と感じるのではないでしょうか。

クレーム対応をしたくないからチャットボットを導入する方は、十分に効果が得られない恐れがあるので理解しておきましょう。

3.個別対応をする

チャットボットは、個別対応にも向いていません。例えば、ユーザーの相談に対して回答したり、個別にアドバイスをしたりなどが難しいです。ユーザーも十人十色でさまざまな悩みを抱えていると考えられるので、それに対しての個別対応をするには、有人対応の方がスムーズに対応できるでしょう。

ただし、どの商品がおすすめかをアドバイスする際には、過去の閲覧履歴や検索履歴から自動分析して回答できるチャットボットもあります。個別対応の種類にもよりますが、できることとできないことを明確化し、チャットボットを十分に活用しましょう。

チャットボットのできないことを解決する方法

チャットボットでは、できないこともいくつかありますが、対策を練ればできないこともカバーできます。ここでは、チャットボットでできないことを解決する対策を2つ紹介します。

有人対応を組み入れる

チャットボットでは、クレームやトラブル対応、個別対応に向いていないので、有人対応も組み入れるのをおすすめします。チャットボットでは解決できないような質問をスタッフでカバーすれば、ユーザーの満足度向上にもつながるでしょう。

チャットボットの活用と合わせて有人対応を行う場合は、チャットボットで対応できるかを一次対応で判断し、対応できない場合は自動的に有人対応に切り替わる仕組みを作るのをおすすめします。

もし一度Web上で問い合わせをしたのにも関わらず、再び電話で問い合わせしなくてはいけないとなると、ユーザーの離脱率がアップする原因にもなるでしょう。

また、有人で対応すべきか見極めることで、全ての問い合わせに対して有人対応する必要がなくなり、労力や人件費削減にもつながります。

さまざまなパターンの対応やシナリオを組み入れる

チャットボットで回答できる問い合わせ内容を増やすためにも、さまざまなパターンの対応やシナリオを組み入れましょう。なるべく人件費や労力を削減したい場合には、たくさんの情報を組み入れるのがポイントです。

多くの問い合わせ内容に対応できるようにするには、過去の問い合わせの履歴をチェックし、よくある質問に対する回答をシナリオとして組み入れると良いでしょう。さらに想定できる問い合わせに対しての回答も組み入れると、チャットボットの利用率をより上げられると考えられます。

ただし、チャットボットを導入する際には、シナリオを大量に組み入れるのに時間がかかります。社内で機械やWebシステムなどについて知識を持っている人材がいる場合は、抜粋してチャットボット導入に協力してもらうのもおすすめです。

チャットボットの種類と導入時のポイント5選

チャットボットには2つの種類があり、種類ごとに特徴が異なります。2つの種類を把握しておかないと業務に支障をきたす可能性があるので注意が必要です。

1.チャットボット導入の目的を明確にする

チャットボットを導入する際は企業として明確な導入目的の設定が必要です。目的、用途に応じたチャットボットでないと業務軽減のために導入したチャットボットがむしろ負担になってしまうケースもあります。「業務効率化」「顧客満足度の向上」「コスト削減」など企業の課題とチャットボットでの解決策が見出せるかの判断が求められます。解決策を検討した上で「シナリオ型」か「AI型」どちらにするかを判断します。

2.ユーザーメリットを理解した上で導入を検討する

ユーザーのメリットを考察した上で導入しましょう。導入後顧客満足度を上げる為には、ユーザーにとってチャットボットがどのようなメリットを有するかを理解してもらう必要があります。主にユーザーのメリットは3つになります。「気軽にいつでも問い合わせ可能」「電話の待ち時間がない」「テキストでやり取りでき、記録に残せる」近年はスマートフォンからアクセスするユーザーが増加しているためチャットボット導入の際はPC用とスマートフォン用の2パターンが必要となります。

3.チャットボットの運用担当者を決める

チャットボットを導入した際は運用担当者を決めましょう。チャットボットの効果を最大化させるためにはシナリオを組みや情報更新など日々の業務が欠かせません。また「シナリオ型」「AI型」どちらともユーザーの質問に答えられなかった場合はメンテナンスに入る必要があります。また回答精度が低いままだとユーザーからのクレームに繋がり、結果的に顧客満足度の低下になります。チャットボットを導入時は課題や改善点などが見つかりやすいので、チャットボットのPDCAサイクルを迅速に回せる組織体制を構築しておくことが望ましいです。また導入後も運用や分析を行い、課題や改善点などが見つかった場合に、チャットボットのPDCAサイクルを迅速に回せる組織体制を構築しておくことが望ましいです。知見がある人材がいない場合はチャットボットベンダーに運用代行や分析を依頼してみるパターンもあります。

4.有人オペレーターとの連携

チャットボットと有人オペレーターの連携が重要になります。導入後もチャットボット内で解決できない問題は少なからずあります。その際にユーザーの疑問を放置したままだと顧客満足度の低下に繋がるため、有人対応ができる組織体制が必要です。チャットボット内から有人オペレーターへのスムーズな切り替えができればユーザーへの印象もよくなります。

5.チャットボットの効果測定

チャットボットの効果を測定することも重要です。チャットボットの効果を上げるためには蓄積されたデータを分析する必要があります。事前に設定した目標値に対し現状運用後はどのように変化したのかを検証し、運用で改善できる部分を可視化することで企業にとってより効果的なツールになります。効果測定で必要な数値はこの3つになります。「回答率」回答率はユーザーの質問に対し返答できた割合の数値になります。「解決率」解決率は実際にユーザーからの質問い対しチャットボット回答がどれぐらい役に立ったかを測る数値になります。「チャットボット経由CV数」CV数はチャットボットから資料請求や申し込みなどのアクションにどれだけ移ったかを可視化することにより、チャットボットの貢献度を把握することができます。

チャットボットを導入する時の注意点

チャットボットは業務の効率化やコスト削減だけではなく、ユーザーの満足度向上などのメリットもあります。しかしチャットボットを導入する際には、メリットやできることの他に、デメリットや注意点も把握しておきましょう。

ここでは、チャットボットを導入する時の注意点を3つ紹介します。

導入完了まで時間がかかる

チャットボットを導入する際には、大量のデータを組み入れる必要があるので、導入完了までに時間がかかってしまいます。特に初期設定をする時には、予想以上に工数が多いので、チャットボットを導入して効果を得たい場合は、システム導入に詳しい方に導入してもらうと良いでしょう。

また、きちんと導入できるか不安な方は、シナリオ作成AIの機械学習をサポートしてくれる導入支援を行っているツールがおすすめです。

効果が得られない恐れがある

チャットボットを導入しても、十分に効果が得られない場合があります。チャットボットのツールは一般的に有料なので、費用対効果が合わないケースもあり、コスト削減につながらない恐れもあります。

チャットボットを導入する際には、必要な機能が備わっているか、初期費用と運用費用を負担できるか確認しましょう。

また、チャットボットを通じての問い合わせ件数が増えなければ、十分に効果が得られません。解決するためには、チャットボットの存在を気づいてもらえるような工夫をしたり、ツール自体を乗り換えたりする必要があります。

ちなみにチャットボットの存在を気づいてもらうには、バナーのサイズを大きくしたり、アクセスした際に画面一面に表示される仕組みを作ったりなど、さまざまな工夫があります。

1度にたくさんの質問に対応できない

チャットボットは、1度に複数の質問で回答できないので注意しましょう。そのため人間の会話のように自然な回答ができないので、質問に合わせて有人対応をするなど臨機応変にカバーするのをおすすめします。

チャットボットを導入する際には、1回の問い合わせで1つの質問しか入力しないように注意書きするなどの工夫を施すと良いでしょう。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

おすすめのチャットボット10選

チャットボットの導入を検討している方は、自社サイトに合ったツールを選びましょう。ここでは、おすすめのチャットボットを10つ紹介します。各ツールの料金や機能などを確認して、ツール選びの参考にしてください。

1.Chat Plus（チャットプラス）

Chat Plus（チャットプラス）は、シナリオを簡単に設定でき、さまざまなテンプレートを扱ってるので、幅広い企業で活用されているツールです。導入した企業の中には、1ヶ月の契約件数が1,000件も増加したと効果が得られるところもあります。

Chat Plus（チャットプラス）に備わっている機能は、主に以下の通りです。

• AI会話機能
• シナリオ設定
• Q&A予測表示
• ウィンドウデザイン
• Excelで管理
• レポート・データ分析
• ファイル添付機能
• 有人チャット
• 回答支援・簡易入力
• 外部サービス連携
• API連携
• IPアクセス制限

連携できる外部サービスは、GoogleアナリティクスやLINE、zoom、slackなどさまざまです。Chat Plus（チャットプラス）で利用できる機能は他にもあり、全てで約5,000種類もあります。

Chat Plus（チャットプラス）で扱っているプランと料金は、以下の通りです。

2.OfficeBot（オフィスボット）

OfficeBot（オフィスボット）は、独自のAIを搭載しており、AIがFAQをもとに自動的にシナリオを作ってくれるツールです。どの質問にどのような回答をすれば最適かを自動で学習してくれます。チャットボットの導入について、専門的な知識を持っていない方でも簡単に取り入れられます。

OfficeBot（オフィスボット）に備わっている機能は、主に以下の通りです。

• 多言語対応
• ログ情報の分析
• 365日24時間対応
• データの見える化
• FAQ作成の監修
• チャットボット活用トレーニング
• FAQ学習AI
• ドキュメント学習AI
• テキストマイニング
• ユーザーラーニング

多言語に対応できる機能では、英語・中国語・韓国語に自動翻訳ができます。またデータの見える化で、ユーザーの要望や施策の改善点の明確化が可能になります。

OfficeBot（オフィスボット）の料金は、初期費用が35万円、月額料金が15万円です。無料トライアルサービスを利用すれば、OfficeBot（オフィスボット）のサービスを最大1ヶ月無料で利用できます。

3.HiTTO（ヒット）

HiTTO（ヒット）は、人事や労務などの情報を学習した共通AIを搭載した社内向けのチャットボットツールです。事前に学習しているAIを用いるので、FAQデータやシナリオ作成にかかる時間を短縮できます。

HiTTO（ヒット）に備わっている機能は、主に以下の通りです。

• AIの自動回答機能
• AI自動レコメンド機能
• ダッシュボード機能
• カスタマーサクセスチームによるサポート

HiTTO（ヒット）の料金は、利用するユーザーの人数によって変動します。

4.hachidori（ハチドリ）

hachidori（ハチドリ）は、国内初のAIチャットボットとして知られているツールです。業務の効率化だけではなく、マーケティングなどの多用途で利用できます。7,000を超える開発実績から成果向上につながるシナリオ設計が可能です。

hachidori（ハチドリ）に備わっている機能は、主に以下の通りです。

• GUIシナリオ
• クエリー機能
• Q＆Aテンプレート
• API連携
• キャンペーン配信
• ステップ配信
• ビヘイビア計測
• LIFFリスト

hachidori（ハチドリ）の料金は、サイトによって異なるので、問い合わせる必要があります。

5.AI-FAQボット

AI-FAQボットは、エクセルに￥質問と回答を入力しアップロードするだけで使えるツールです。チャットボットを表示したいページにタグを貼り付けるだけなので、システム導入に関する知識を持っていなくても問題ありません。

AI-FAQボットに備わっている機能は、主に以下の通りです。

• 自然文の理解
• 言葉の自動学習機能
• カテゴリーボタンの自動生成
• ヒアリング機能
• 受付機能

受付機能では、チャットボットとのやり取りのみで申し込みまで自動対応で済ませられるようになります。また答えに導くためのヒアリング機能を活用すれば、答えが見つけられないまま離脱するのを防げます。

AI-FAQボットの料金は、QAの数によって異なり、以下の通りです。

対応できるQA数は、最大3,000問までです。年間一括払いの場合は、月額料金×10ヶ月分で、2ヶ月分の費用が抑えられます。

また他にも、以下のようなオプションを扱っています。

6.KARAKURI chatbot（カラクリチャットボット）

KARAKURI chatbot（カラクリチャットボット）は、カスタマーサポート特化型のツールです。高い精度を持ったAIを搭載しており、正答率95％という実績を持っています。

KARAKURI chatbot（カラクリチャットボット）に備わっている機能は、以下の通りです。

• ノーコードで回答作成可能
• AIが間違えやすい質問と回答の抽出・整理機能
• チャットボットの改善作業
• チャットボットから人へ切り替え機能
• さまざまなツールとの連携
• ダッシュボードでの分析機能
• フォームやアンケートの作成機能
• 管理画面のIP制限

管理画面のIP制限が行えるので、特定のIPアドレスからのアクセスのみを許可できるようになり、セキュリティ面の強化も可能です。また普段と違う質問の量がを多く受け取った場合は、アラート機能で知らせてくれます。

KARAKURI chatbot（カラクリチャットボット）の料金は、初期費用・月額料金ともに問い合わせる必要があります。

7.GENIEE CHAT（ジーニーチャット）

GENIEE CHAT（ジーニーチャット）は、ユーザーに合わせて最適なチャットを表示し、解約防止までサポートしてくれるツールです。チャットだけではなく、Q&A対応や有人対応の機能も利用できます。

GENIEE CHAT（ジーニーチャット）に備わっている機能は、主に以下の通りです。

• オペレータ－チャット
• シナリオキャンバス
• カスタマー管理
• EFO（フォーム最適化）
• アンノウンカスタマー一覧
• 訪問者の可視化
• タグ付け機能
• 自動ヒアリング機能
• メール通知機能

また、チャットボット内で商品ページにアクセスできるURLを送れるので、特定の商品を探しているユーザーに対しても対応できます。結果的に商品を探す手間が省け、そのまま購入率がアップする可能性があります。

GENIEE CHAT（ジーニーチャット）の料金は、以下の通りです。

チャットボットのできることまとめ

ここではチャットボットで、可能となる業務や導入時のメリットを事例を踏まえて紹介してきました。チャットボットを導入することで「業務効率化」や「コスト削減」などの効果を得られるようになり、メリットが多くあります。しかしチャットボット導入する際は明確な目的を持ちどこまでチャットボットに任せて、どこまで友人が対応するかを明確にし、住み分けを事前にすることが導入後の顧客満足度に繋がります。そして「シナリオ型」「AI型」どちらを導入するかを企業全体で判断しチャットボット導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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