近年、企業のチャットボット導入が増加しています。しかし「チャットボットのメリットは？」と聞かれてすぐにメリットを回答できる人は少ないです。

チャットボット導入によるメリットは「業務効率化」や「コスト削減」に期待ができる点です。

今回の記事ではチャットボットを導入することで具体的にどのようなメリットがあるのかを活用事例とともにご紹介します。

記事を最後までお読みいただければ、チャットボットの基礎知識やメリットについて全てわかります。

ぜひ最後までお読みください。

チャットボットとは？

チャットボットとは顧客の問い合わせを自動的に返信するプログラムです。

チャットボットの種類は大きく分けて2種類存在します。

1. シナリオ型
2. AI型

シナリオ型は用意された問い合わせの選択肢に対して、準備しておいた応答を行う方法です。例えば、社内の業務ルールなどある程度回答が決まっている場合や問い合わせの種類が少ない場合におすすめです。

一方でAI型は、顧客が入力した問い合わせ内容に対して人工知能（AI）が応答します。問い合わせの種類が多い場合や、シナリオ型では用意しきれないほど複雑な応答が求められる場合におすすめです。

どのような場面で利用するべきなのか判断して適切なチャットボットを導入すれば、業務効率化や人的コスト削減に繋げられるでしょう。

チャットボット注目の背景

チャットボットは2016年頃から日本企業に普及し始めました。ITの市場調査やコンサルティングを行う企業であるITRの調査報告書によると、2022年以降の市場規模は100億円以上に拡大することが予想されています。

近年では働き方改革が企業に求められており、社員の生産性向上や業務効率化が課題となっています。

チャットボットを活用することで、生産性向上や業務効率化の課題を解決できる可能性が高く注目されています。

ITR　公式ホームページ

チャットボットのメリット5選

チャットボットを活用することで、企業にとって様々なメリットが得られます。

チャットボットを活用するメリットは主に以下の5つです。

1. 労務コストの削減
2. 顧客満足度の向上
3. 従業員の生産性向上
4. ユーザーからのデータ収集
5. CVR改善

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

1.労務コストの削減

従来、ユーザーが不明点を見つけた際は企業のカスタマーセンターへ問い合わせをするため、オペレーターへの業務負担がかかるケースが多く見られました。チャットボットを活用することでスマートフォンから24時間いつでも気軽に問い合わせが可能となりました。カスタマーセンターへの電話問い合わせが減少し、人的コストの削減や工数削減に期待ができます。

2.顧客満足度の向上

チャットボットを活用して顧客対応を自動化することで、いつでも顧客の問い合わせ対応ができます。

その結果、営業時間中に問い合わせができなかった顧客も気軽に問い合わせを行うことができるようになりました。

さらに、チャットボット導入により問い合わせに対する待ち時間のストレスがなくなり、顧客満足度の向上が狙えるでしょう。

今まで取りこぼしていた可能性のある見込み顧客を獲得できる可能性も高まります。

3.従業員の生産性向上

カスタマーセンターへの問い合わせが集中すると、オペレーターの負担が増え長時間労働の原因に繋がります。カスタマーセンターへの問い合わせは同じ内容の案件が多い傾向にあります。

オペレーターとしては同じような内容の案件をほぼ毎回繰り返すことになるので、モチベーション低下が懸念されるでしょう。

チャットボットを導入すれば、簡単な問い合わせ内容を肩代わりしてくれるのでオペレーターの負担軽減に繋がり、長時間労働の削減や業務効率化などの生産性向上を狙えます。

4.ユーザーからのデータ収集

チャットボットの導入メリットはユーザーからの問い合わせ対応の軽減だけではありません。問い合わせ内容をデータとして自動的に蓄積できるため、ユーザーが何に困っていてどこを改善希望しているかなどのデータ収集が可能です。

チャットボットの「気軽にいつでも問い合わせできる」といった特徴はデータ収集に向いています。収集されたデータを元に企業側のサービス改善のキッカケとなります。

5.CVR改善

チャットボットを導入すればコンバージョン率の向上に期待できます。

具体的には、問い合わせへの自動回答を行った後、申し込みページや購入ページを表示して顧客への次のアクションを促進できます。

チャットボットで対応した内容はデータとして蓄積されており、分析することによって顧客ニーズの把握などサービスの改善に役立てられるでしょう。

チャットボットは単なるお問い合わせツールとしてだけではなく、コンバージョン率の向上を狙える接客ツールや分析ツールとしても活用できます。

チャットボットのデメリット5選

チャットボットのメリットについて解説してきましたが、チャットボットにも向き不向きが存在します。

チャットボットの主なデメリットは以下の5つです。

1. 全てを自動化できるわけではない
2. 複数質問に対応できない
3. 導入期間・コストがかかる
4. 定期的なメンテナンスが必要
5. 全てのユーザーが満足するとは限らない

それぞれのデメリットについて詳しく解説します。

1.全てを自動化できるわけではない

チャットボットは全てを自動化できるわけではありません。複雑な問い合わせや個人を対象とする質問には回答ができないため、カスタマーセンターとの連携が必要です。シナリオ型チャットボットの場合、問い合わせと回答を事前に準備する必要があります。AI型チャットボットも学習機能の精度を上げるために、一定の時間が必要なため導入した途端に自動化の実現ができるとは限りません。

複雑な問い合わせをカスタマーセンターへスムーズに繋ぐことや、自動化できる内容とできない内容の事前の切り分けが必要です。

2.複数質問に対応できない

チャットボットの仕様上、用意された問い合わせへの回答かAIを活用した回答をするかの2パターンしかありません。

複数の質問が組み合わさった問い合わせや、問い合わせ内容が複雑な場合はチャットボットで対応できない可能性が考えられます。

チャットボットで対応できない場合はオペレーターが対応する必要があります。

しかし、オペレーターへの誘導がスムーズに行えない場合、ユーザーが離脱する原因となるでしょう。

チャットボットを導入する際は、あらかじめチャットボットで対応できない場合のオペレーター誘導の導線を決めておくか、チャットボットで回答できない内容は最初からオペレーター対応するなどの切り分けが必要です。

3.導入期間・コストがかかる

チャットボットを導入する際には「システム型」、「AI型」のどちらを選んだ場合でも活用できるまでに多くの時間とコストがかかります。

システム型の場合は、様々な問い合わせに対応するための回答を用意する必要があります。

AI型の場合は、AIに最適な回答をさせるための学習期間が必要です。

そのため、ユーザーの問い合わせに対応できるようになるまでかなりの時間やコストがかかるでしょう。

もしチャットボットを導入するのであれば、導入で得られる利益とコストを天秤にかけて最適な判断をする必要があります。

4.定期的なメンテナンスが必要

ユーザーからの質問は時間とともに変化します。企業は質問内容に応じた改善に努める必要があるため、チャットボット内での回答や学習機能のメンテナンスが定期的に必要です。

導入初期は改善点も多く挙がる可能性があり、課題改善のPDCAサイクルを素早く回す必要があります。チャットボットの運用担当者をつけることで改善に努めることができ、運用が円滑になります。

5.全てのユーザーが満足するとは限らない

チャットボットを導入しても全てのユーザーが満足するとは限りません。

具体的には、高齢者などチャットボットよりもオペレーターのサポートを必要とする方もいます。

特に、サービス利用者に高齢者が多い場合は、チャットボットを導入しても使いづらいと感じやすくオペレーターの業務効率化が難しい場合もあります。

また、「オペレーターに悩みを聞いてほしい」というユーザーはチャットボットの対応に不満を感じやすいです。

チャットボットでは基本的に同じ回答しかできないため、ユーザーが不満を感じる原因にも繋がるでしょう。

上記のような場合、顧客満足度低下にもなりかねないため注意しましょう。

チャットボットによるメリットを得やすい企業の特徴

チャットボットを導入すべきか迷っている企業は、まず自社が導入することでメリットが得られるのか判断する必要があります。

チャットボットによるメリットを得やすい企業の特徴は主に以下の2つです。

1. 同じ質問が何度も来る
2. 問い合わせ内容の種類が少ない

それぞれの特徴について詳しく解説します。

1.同じ質問が何度も来る

ユーザーから何度も同じような内容の問い合わせを受ける場合、チャットボット導入のメリットを得られるでしょう。

同じような内容の問い合わせを何度も対応する場合、労力と時間がかかるだけでなくオペレーターのモチベーション低下にも繋がります。

もし、チャットボットを導入しても問い合わせが減らない場合はサイト内の配置を見直す必要があるでしょう。

具体的には、「支払方法を知りたい」といった内容の問い合わせが多ければ、決済方法を紹介するページのリンクをわかりやすい位置に配置するなどの対策が必要です。

2.問い合わせ内容の種類が少ない

ユーザーからの問い合わせ内容の種類が少ない場合、ほとんどの問い合わせに対してチャットボットで解決できる可能性があります。シナリオを設定する際にも、問い合わせ内容の種類が少ないと追加事項が少ないので、運営側も少ない操作工程で簡単に取り入れられるでしょう。

また、問い合わせ内容がある程度限られている場合は、チャットボット導入の他に、よくある質問ページでも紹介するのをおすすめします。解決できる手段を増やすことで、各ユーザーが求める解決方法を選べるようになります。

チャットボットによるメリットを得にくい企業の特徴

チャットボット導入でメリットが得られる一方、メリットを得にくい企業もあるのを理解しておきましょう。

チャットボットによるメリットを得にくい企業の特徴は主に以下の3つです。

1. 接客要素を含む対応が多い
2. 個別対応が必要な問い合わせが多い
3. 問い合わせ内容が300種類以上

それぞれの特徴について詳しく解説します。

1.接客要素を含む対応が多い

接客要素を多く含む問い合わせ内容が多い場合は、チャットボットでは十分に対応できない恐れがあります。接客要素を含む対応もチャットボットで済ませてしまうと、ビジネスチャンスを逃してしまう原因にもつながるでしょう。接客要素を含む対応が多い場合は、有人対応での応答を行う必要があります。

チャットボット導入を検討している場合は、今までの問い合わせ内容の傾向を確認しましょう。

2.個別対応が必要な問い合わせが多い

ユーザーごとの悩みや相談事が異なり個別対応が必要な場合、チャットボット対応は向いていないでしょう。

個別対応になると、ユーザーへの細かいヒアリングや指示を行う必要があるからです。

チャットボットでは一定の返答しかできないため個別対応には向いていません。

もし、個別対応の件数が多い場合はチャットボット導入ではなくコールセンターを設置することをおすすめします。

人的コストはかかりますが、コールセンターで丁寧な対応をすればリピーターが増えるなどのメリットもあります。

3.問い合わせ内容が300種類以上

問い合わせ内容の種類が300種以上あると、チャットボットでは対応しきれない場合があります。さまざまな種類の問い合わせ内容を多数受ける場合は、チャットボットではなく、FAQシステムの導入をおすすめします。

また、FAQシステムを導入するなら、検索システムも同時に導入しましょう。たくさんあるFAQから探し出す手間を省けるので、結果的に顧客満足度が上がる可能性があります。

チャットボット活用例5選

チャットボットのメリットとデメリットを把握したものの、実際に導入するとなるとイメージが湧かない方もいるでしょう。

チャットボットの活用例を以下の5つ紹介します。

1. カスタマーサポートとしての活用
2. 社内ヘルプデスクとしての活用
3. CVR改善施策としての活用
4. 接客ツールとしての活用
5. 多言語ツールとしての活用

それぞれの活用例について詳しく解説します。

1.カスタマーサポートとしての活用

チャットボットの代表的な活用例としてカスタマーサポートが挙げられます。

従来の問い合わせでは、電話を使った方法が主流でした。しかし、同じような内容の問い合わせも多く何度も対応しなければならないオペレーターのモチベーション低下や効率の悪さが課題でした。

チャットボットを導入することで、オペレーターの負担軽減が狙えるでしょう。チャットボットを導入すれば、オペレーターは簡単な内容の対応をする必要が減り複雑な問い合わせのみに対応することで業務効率化や生産性向上に繋がります。

チャットボット導入でオペレーターへの問い合わせ件数が減れば、オペレーターの人数を減らせるので企業としてもコスト削減のメリットが得られます。

また、チャットボットは24時間対応可能なので、待ち時間の長さや営業時間内に電話できず問い合わせを諦めてしまった方でも気軽に相談できるのが魅力です。

ユーザーは不明点が発生した際にすぐ問い合わせできるので、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

2.社内ヘルプデスクとしての活用

チャットボットは円滑に業務を行う目的とした社内ヘルプデスクとしても活用可能です。主にIT業界などは周辺機器に対する問い合わせ対応で「パソコンが起動しない」「アプリの使用方法が不明」といった社内からの問い合わせが多くありました。

問い合わせ時間を設けている企業も多く、不明点を問い合わせたい従業員にとって利便性が低くなり会社全体の生産性を低下させる要因になります。

社内ヘルプデスクとしての活用で従業員が問い合わせたい時間に回答を得ることが可能となり、業務への支障が改善されます。結果的に業務スピードの加速に繋がり、生産性の向上が期待できます。さらに問い合わせ対応の見直しによるコスト削減が可能となります。

3.CVR改善施策としての活用

チャットボットは問い合わせへの自動回答だけではなく、企業のCVR(コンバージョンレート)改善にも活用可能です。チャットボットの特性である「24時間気軽に質問できる」はデータ蓄積に最適な特徴です。ユーザーからの日々の問い合わせはチャットボット内で自動的に蓄積されます。蓄積されたデータを分析することによってサービスを見直し、新しいサービスの展開が可能となります。さらに質問の自動回答だけでなく企業側からチャットボット内で資料請求や商品の紹介などコンバージョンに繋がるアクションをユーザーに起こすことで企業のCVRの一手を担います。

4.接客ツールとしての活用

チャットボットは、接客ツールとしての活用もできます。

現在、LINEの公式アカウントを運用している企業が増えています。LINEとチャットボットを連携させることで、LINEのトークルームでの接客が可能です。普段使い慣れているLINEでなら、「気軽に問い合わせできる」「扱いやすい」と感じるユーザーも多いでしょう。

5.多言語ツールとしての活用

チャットボットの種類によって、多言語ツールとしても活用できます。多言語に対応したい場合は、自動翻訳機能が備わったチャットボットサービスを活用しましょう。

多言語ツールとして活用すると、国外の顧客に対しての対応も可能となり、幅広いビジネスコミュニケーションができます。結果的には、ビジネスの拡大だけではなく、顧客増加にもつながる可能性があります。

チャットボット導入する時のポイント4つ

チャットボットを導入したいと考える企業は数多く存在します。

しかし、導入する時のポイントを押さえておかないと失敗する可能性があります。

チャットボットを導入する時のポイントは主に以下の4つです。

1. チャットボット導入の目的を明確にする
2. チャットボット導入後の運用体制
3. 対応範囲の線引き
4. 導入後の効果を分析する

それぞれのポイントについて詳しく解説します。

1.チャットボット導入の目的を明確にする

導入する前に「どのような目的でチャットボットを使用するか」といった明確な目的を定めましょう。目的に合ったチャットボットのシステムでないと業務軽減のために導入したチャットボットがかえって負担になります。

「生産性の向上」「コスト削減」「顧客満足度向上」「CVR改善」など企業の改善したい課題とチャットボットでの解決が可能かを判断する必要があります。

目的が導入すること自体になってしまうと課題が不明瞭になります。目的の不明瞭なチャットボット導入は人的コストがかかるだけではなく、ユーザーから信用を失い、顧客離脱率の上昇に繋がります。

2.チャットボット導入後の運用体制

チャットボット導入前に社内の運用体制を構築しておくことが必要です。チャットボットは「システム型」と「AI型」がありますが、どちらも一定の成果を出すまでは多くの改善点とメンテナンスが必要となります。

企業にとって新しい取り組みであるチャットボットシステムなので兼任の担当者では課題改善に時間を有してしまいます。専任の担当者をつけることでチャットボットの改善業務に集中でき、結果として早い段階で成果を上げることが可能となります。

また課題改善が多くなるのでPDCAサイクルを円滑に回せるような人材が望ましいです。企業にとって新しい取り組みであるため前向きな組織体制の構築が必要です。

3.対応範囲の線引き

企業は導入前に運用ルールを決めておく必要があります。チャットボットは全ての問い合わせに回答できるわけではありません。複雑な問い合わせや個人に関する問い合わせなどは回答できません。

チャットボットは簡易な質問を大量に消化するツールの一つに過ぎません。自動回答に頼り過ぎてカスタマーセンターへ引き継ぐ必要がある場合、引き継ぎ作業に時間がかかってしまうと顧客の離脱に繋がります。導入前にチャットボットで対応できる問い合わせとカスタマーセンターへの対応が必要な問い合わせの線引きが必要です。

線引きを行った後にホームページ上で「〇〇に関する問い合わせはチャットボットへ」などのアナウンスでユーザーが時間をかけず判断できる導線を引くことでユーザー離脱率低下に繋がります。

4.導入後の効果を分析する

ただチャットボットを導入するだけではなく、導入してから効果が得られているのかを分析する必要があります。分析する際には、事前に目標となる指標を決めておくことがポイントです。

また、チャットボット導入により得られる効果は、回答率・解決率・チャットボット経由のコンバージョン率が代表的です。チャットボットによる効果が得られない場合は、ツールの選び直しや、他の原因を見つける必要があります。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

チャットボットのメリット・デメリットまとめ

ここまでチャットボットの活用例やメリット・デメリットをご紹介してきました。導入企業はメリット・デメリットを理解した上で導入の明確な目的を持つ必要があります。

導入の際に目的の具体化や運用体制の構築を準備しておけば、チャットボットは業務が効率化されるツールになり、ユーザーにとっても企業価値が高まったと認識できます。

「問い合わせが減らず業務に支障がでる」「働き方をもっと効率化したい」などの課題がある方は本記事を参考に導入を検討してはいかがでしょうか。

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