カスタマーサポートのメール返信文の作り方とは？状況別に例文も紹介
- 2022/08/13
- 2023/10/22
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目次
カスタマーサポートには昼夜問わず多くの問い合わせが届きます。企業によってルールは異なりますが、一般的には24時間以内に返答することが基本です。
従業員には、限られた勤務時間内に問い合わせ内容を理解し、素早くかつ丁寧に対応することが求められます。そこで、定型文の活用を行うことで効率的に対応できるでしょう。
そこで今回は、メールの定型文の作り方から状況別の定型文を詳しく解説します。カスタマーサポートの対応を効率的に運用したいとお考えの方は、ぜひ本記事を参考にしてください。
カスタマーサポートのメール対応が重要な4つの理由
カスタマーサポートのメール対応が重要な4つの理由について解説します。
カスタマーサポートのメールの重要性について理解していないと、予想外のクレーム発生や顧客満足度低下に繋がる可能性があります。
- 対応品質の向上
- 顧客満足度
- やり取りの記録・保存
- オペレーター負担軽減
それぞれの理由について詳しく解説します。
理由1.対応品質の向上
メールでの問い合わせは電話のようにすぐに返事が求められる訳ではないため、受信から返信までに時間の猶予があり正確性のある情報提供をすることが可能です。
また、聞き間違いなどのコミュニケーションのミスや確認不足によるトラブル発生を減らすことができます。
理由2.顧客満足度
カスタマーサポートに連絡する顧客は、「商品やサービスについての情報が知りたい」「使い方がわからない」など、なんらかの不安や不満を持っていることがほとんどです。
まずは顧客が求めていることを読み解き、それに対する迅速な対応が必要であり、顧客の期待を裏切らない返信をすることが重要です。
カスタマーサポートのメールを利用する大きな利点としては、メールの受付時間に決まりがないため曜日や時間を気にすることなく問い合わせができることです。
そのため顧客は自分が気になったタイミングで問い合わせることができます。
問い合わせを受けてから24時間以内には原則返信をするというようなルールを設けている企業が多いので、顧客は安心して企業からの返信を待つことができます。
理由3.やり取りの記録・保存
メールでのやり取りは主に文書で行うため、記録や保存が簡単にできます。
社内で共有をしておくことで過去に問い合わせがあった内容には当時のやり取りを参考にしながら対応ができます。
また、社内での引き継ぎもスムーズに行えるので対応者が変わった時に顧客の混乱を防ぐことができます。
他には、メールは形に残すことができるのでトラブル発生時には証拠として使用できます。電子署名があると証拠としてさらに有力なものになるので重要なやり取りにおいては、電子署名を導入することをおすすめします。
理由4.オペレーター負担軽減
カスタマーサポートのメール対応では電話での問い合わせとは違い、顧客の不満の声を直接的に受けることがないためオペレーターの精神的ストレスの軽減になっています。
また、オペレーターは様々な業務を並行して行うため肉体的負担も大きくなります。メールでテンプレートを上手く活用することで効率よく業務を行うことができ、負担軽減に繋がります。
カスタマーサポートで徹底したいポイント4つ
カスタマーサポートで徹底したい4つのポイントを紹介します。カスタマーサポートで徹底するべきポイントを理解していないと、メール対応に失敗して大きなクレームに繋がる可能性が考えられます。
- 相手の言い分を理解する
- 課題点を明確にする
- すぐに対応できない場合は一次返信をする
- 専門用語は使わない
上記の注意事項を徹底するだけで、メール対応の失敗リスクを減らせるでしょう。
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
相手の言い分を理解する
カスタマーサポートを利用する顧客は、問い合わせたい点があったり、悩み事や相談事があったりする場合がほとんどです。そのため、はじめはよく相手の言い分を理解してあげるのがおすすめです。
マニュアルに記載してある文章を用いるのもおすすめですが、相手の言い分に沿った返信ができているのかを、返信前に確認する必要があります。そのためには相手の言い分をよく理解し、場合によっては臨機応変に対応するのも大切です。
また、相手の言い分が悩みであった場合、悩みが解決できる文章を返信すれば、今後もリピーターとして自社商品やサービスを利用してくれる可能性があります、一方で、相手の言い分にそぐわない返信をすると、商品解約や売上低下にもつながり得るでしょう。
課題点を明確にする
カスタマーサポートで問い合わせを受けた際には、課題点を明確にする必要があります。具体的には、相手が何を聞きたいのか、相手が解決したいことが何か、などのポイントに着目すると良いでしょう。課題を明確にしなければ、何を返信すべきかがわからなくなります。
また、課題解決率は最低でも80％以上を目指しましょう。課題解決とは、完全に解決できている状態を指します。課題が解決できたのかを確認するためには、カスタマーサポートを利用後に簡単な満足度アンケートを実施するのをおすすめします。アンケート結果を受けて、対応の改善や見直しなどを行うと良いでしょう。
すぐに対応できない場合は一次返信をする
問い合わせ内容によっては、すぐにその場で解決できないケースがあります。その場合、返信できるまでに時間がかかってしまいます。返信が来ないことにより顧客の不満が募る恐れもあるので、その時は返信が遅れる旨の一次返信をしましょう。
解決ができるかや正確さも大切ですが、返信の速さも評価されるポイントの1つです。そのため、どのような問い合わせ内容でも1秒でも早く返信ができるような環境を整える必要があります。
また、一次返信の際には、「2〜3日で返信いたします」などと目安となる期間を伝えましょう。すると、ユーザーが「いつまでに解決できるだろう」という不安を少しでも和らげられる可能性があります。ただし、こちら側が提示した期間内に返信しなければ、結果的に問い合わせをキャンセルされたり、自社商品やサービスを解約されてしまったりする恐れがあるので注意しましょう。
専門用語は使わない
カスタマーサポートのメール対応では、専門用語を使わずに誰でもわかりやすい言葉で対応しましょう。もし専門用語で対応してしまうと、伝えたいことが伝わらなかったり、再度問い合わせが来たりする恐れがあります。ユーザー側は、わからない専門用語があれば自身で調べるなどしなければいけないので、課題解決までに手間がかかってしまいます。
また、わかりやすい言葉で丁寧に対応すれば、課題解決率を上げるだけではなく、顧客満足度もアップするでしょう。口コミでも「丁寧な対応で助かった」などと評価してもらえる可能性もあります。今後の新規顧客やリピーター獲得にも影響するので、専門用語がないかマニュアルを今一度確認してみましょう。
カスタマーサポートのメール返信文の作り方3つ
問い合わせに対して、その都度回答を作成すると無駄な作業が発生しオペレーターの負担になります。
あらかじめ定型文を作成しておくことで業務効率化を図ることができるので、よくある質問に関しては定型文を作っておくようにしましょう。
定型文を作成する際に気をつけるポイントをいくつかご紹介します。
1.スタッフ主導で作成
定型文を作成する際には、実際にカスタマーサポートの現場で対応しているスタッフが中心となって作成することで「使われる定型文」が生まれます。
現場のスタッフが、顧客からの問い合わせ内容や種類について理解が深く詳しいので無駄のない定型文を作成することができます。
また、一定のスタッフのみに作成を任せると偏った定型文ができるため現場スタッフ全体で確認しながら作成しましょう。
2.内容の定期的確認
問い合わせの傾向から改善点や問題点を洗い出し、定期的に文を見直しましょう。
カスタマーサポートには日々様々な問い合わせが届き、時期や季節によって問い合わせ内容が変わる場合もあります。
問い合わせに合った回答内容を作成することが大切なので、定期的によく発生する問い合わせを素早く分析し、定型文を作成し直す必要があります。
定型文の見直しを怠った場合には、問い合わせ内容と回答が一致せずその都度加筆・修正する手間が発生するので気をつけましょう。
3.定型文の浸透
定型文は作成しただけではなく、上手く現場で定型文を活用することが業務効率化の成功と言えるでしょう。そのためにはスタッフ全体が定型文を日頃から使う習慣を身につける必要があります。
顧客の問い合わせを想定し、スタッフ同士で回答し合うシュミレーション（ロールプレイング）を行うことで、どのような場面で定型文を使うと良いか分かりやすく学ぶことができます。
更には作成した定型文の問題点や改善点を見つけることも可能です。
他には、メールソフト上に定型文を登録することでスタッフの目に入りやすくなり、定型文を習慣的に使用できます。
定型文の種類が多い場合は、キーワードやタグによる検索性を高めるなど、素早く目的の定型文を見つけられる工夫を加える必要があります。
カスタマーサポートの返信に定型文を使うメリット
カスタマーサポートに届くメールの内容は、問い合わせやクレームなど様々な種類が存在します。それぞれの対応を効率化していくためには、定型文の作成が欠かせません。
定型文を準備しておくことで、カスタマーサポート業務の効率化だけでなく、他のスタッフとの対応品質の統一ができます。
一度作成した定型文を定期的に見直しつつ、質の高い定型文を作成できれば類似している質問やクレーム対応などの対応スピードが上がるでしょう。
また、調べるのに時間がかかった質問などは、他のスタッフも同じように調べるのに時間がかかる可能性が高いです。そのような時間のかかる内容の質問は、簡単な内容でも定型文に登録しておくとよいでしょう。
定型文の作成は、責任者やベテランスタッフが監修することで、経験の浅いスタッフでも質の高い定型文作成が可能です。
質の高い定型文をスタッフ全員が作成できるようになれば、高いレベルの顧客対応が可能になり、顧客満足度向上に繋がるでしょう。
カスタマーサポートの返信に使える状況別例文
カスタマーサポートのメール応対では、同じような内容の問い合わせを何度も受けることがあります。
ここでは、よく用いられる「問い合わせ対応」「クレーム対応」の返信例文をご紹介します。
問い合わせ対応の返信例文
定型文を活用する場合も、ビジネスマナーとして本文には必ず顧客の名前を入れましょう。
回答文には「5W1Hを意識した文」を作成することが重要であり、確実に回答ができているかしっかりと確認するようにしましょう。
回答の抜け漏れが発生すると二度手間になってしまい、問い合わせの解決までに時間を有してしまいます。また、回答に時間がかかる場合は一次返信で詳細を確認していることを伝える必要があります。
問い合わせは答えるだけではなく、他の対応が可能な場合は提案や案内を加えることで満足度向上にも繋がります。
例えば「ラッピングは可能ですか？」と問い合わせがきた場合はプレゼントや贈り物での利用だと察知することができ、ラッピングが可能/不可能の回答だけでなく「メッセージカードをつける方法」などを追加で案内することでより満足度の高いサービスを提供することができます。
お客様からの問い合わせに対して回答するだけでなく、問い合わせの真意を把握してプラスアルファの提案を付け加えることが理想的です。
基本的な問い合わせに対しての返信例文は以下の通りです。
件名:【企業またはサービス名】○○○に関するお問い合わせについて
○○様
この度は当社のサポートにお問い合わせいただきまして誠にありがとうございます。
株式会社○○ カスタマーサービス担当 ○○と申します。
○月○日にお問い合わせいただいた【質問内容】についてのご質問を、以下の通り回答させていただきます。
【回答文】
他にも何かご不明な点などありましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。
今後とも【サービス名】をよろしくお願い申し上げます。
問い合わせ内容を確認したい場合の返信例文
もし顧客からの問い合わせ内容の意味が分かりにくい場合は、問い合わせ内容を確認する必要があります。このようなケースでは、まず次の3つがポイントとなります。
- 不明な箇所を確認する
- クッションワードを使う
- 引用を添付する
それぞれ解説します。
不明な箇所を確認する
顧客からのメールなどで、質問の内容が曖昧ではっきりしないケースもあることでしょう。また、業務が立て込んで忙しい時にこのような内容の問い合わせがあると、質問内容を勝手に想像して回答してしまいがちです。
しかし、顧客から求められている質問とは関係のない間違った回答を返信してしまった場合には、質問からクレームに発展する可能性があります。そうなると、結果的に不要なコミュニケーションを取らざるを得ない機会が発生してしまい、無駄な業務が増えてしまいます。
そこでまずは、顧客からの質問に対する不明瞭な箇所を確認し、明確にすることが重要です。
クッションワードを使う
内容が分かりにくい質問があっても、その問い合わせに対してあからさまに質問を返してしまうと、顧客が嫌な思いをする可能性があります。
そこで顧客に質問を返すときは「お客様の質問に正しく回答するために、確認をさせていただきたいという旨を記載する」ことが大切です。
引用を添付する
顧客に質問を返す場合は、問い合わせメールのどの内容に対して確認しているのかを明記しなければ、何について確認しているのかが分からなくなる可能性があります。
そこでメールを返信する際は、必ず「引用文を添付する」ことを忘れないようにしましょう。お客様のメールを引用するのが効果的です。引用を使うことで、顧客にわかりにくい点を明確に理解してもらい、その後のコミュニケーションを取りやすくなります。
問い合わせ内容を確認したい場合の返信例文は以下の通りです。
件名:【企業またはサービス名】○○○に関するお問い合わせについて
○○様
この度は当社のサポートにお問い合わせいただきまして誠にありがとうございます。
株式会社○○ カスタマーサービス担当 ○○と申します。
○月○日にお問い合わせいただいた○○様のご質問に関しまして、正確にご回答するために、下記の点を確認させて下さいませ。
商品を予約してから、実際に購入できるタイミングは来週中でだいじょうぶでしょうか？（引用文）
上記の「購入できるタイミング」は「発送可能なタイミング」という解釈でよろしいでしょうか。もし今集中にご予約いただけた場合には、最短で来週の月曜日に発送可能となります。
ご多忙中、大変恐縮ではございますが、お手すきの際にご返信をいただけたら幸いです。
何卒よろしくお願い申し上げます。
すぐに回答できない（一次回答をする）場合の返信例文
カスタマーサポートの問い合わせには「すぐに回答できない」ケースも少なくありません。例えば、会社の休日に問い合わせがあり、営業日まで担当者に確認ができずに正確な情報を伝えられない場合などです。
このようなケースでは、まず次の3つの内容に留意したメールを返信しましょう。すぐに返信出来ない旨を伝える
- すぐに回答できない旨を伝える
- 回答できない理由を明記する
- 回答期限を設定し伝える
それぞれ解説します。
すぐに回答できない旨を伝える
メールの返信に時間がかかってしまう場合は、内容に関わらず、まずはその旨をすぐに返信します。
もし返信が遅れると「返信が遅い」ことによる2次的なクレームが発生したり、顧客に「メールが届いていないかもしれない」といった不安を与える可能性があります。
メールの返信が遅れることで、会社の信用を落としてしまう可能性があるため、まず早急に対処することが重要です。
回答できない理由を明記する
もしすぐに回答できない質問やトラブルが発生した場合に、回答できない理由を明記しておかなければ、顧客に「ユーザーを大事にしない企業である」といった印象を与えるリスクがあります。
実際には対応に時間がかかる内容であっても、顧客はすぐに対応できるものと思っている可能性があります。このような不信感を与えてしまうと、SNSなどで悪い口コミを拡散される原因となるため、きちんと理由を明記しておくことが重要です。
回答期限を設定し伝える
回答が遅れるときは、期限を明確に設定することにより、顧客に与える悪いイメージや影響を最小限に抑えることができます。
期限を伝える際は、「今しばらくお待ち下さい」といった主観的な表現を避け、具体的に「○月○日の午前中」といった具合に期日を設定することがポイントです。
すぐに回答できない場合の基本的な返信例文は以下の通りです。
件名:【企業またはサービス名】○○○に関するお問い合わせについて
○○様
この度は当社のサポートにお問い合わせいただきまして誠にありがとうございます。
株式会社○○ カスタマーサービス担当 ○○と申します。
○月○日にお問い合わせいただいた【質問内容】に関しましては、弊社の開発部に確認する必要がございます。
つきましては、次の営業日となります、○月○日の午前中に回答させていただきます。
お待たせして誠に申し訳ございません。何卒ご理解いただきますよう、よろしくお願いいたします。
クレーム対応の返信例文
クレーム対応の謝罪メールを作成する際には、まずトラブルが起きた原因を伝えましょう。そして発生した問題に対して今後どのように対策していくのかを添える必要があります。
謝罪の意思が欠けているメールでは感情のこもっていない事務的な文面になってしまうため、顧客からの信頼を失わないためにも、その時の状況に合わせて作成時には十分注意することが重要です。
謝罪メールを送る際は顧客とのトラブルを防ぐためにも、ダブルチェックを行い必要に応じて上長に添削してもらいましょう。
クレーム対応の返信例文は以下です。
＜クレーム対する謝罪メールの例＞
件名:【企業またはサービス名】○○○についてのお詫び
○○様
この度は当社サポートにお問合せいただきましてありがとうございます。
株式会社○○ カスタマーサポート担当の○○と申します。
○月○日にお問い合わせいただいた件ですが、
【クレームに対応する回答や原因を記載】
この度は、こちらの不手際により○○様にご迷惑をおかけしましたこと、
心より深くお詫び申し上げます。
今後はこのようなことがないように、再発防止を徹底してまいります。
引き続き【サービス名】をよろしくお願い申し上げます。
＜商品が届かない・遅延しているケースの謝罪メールの例＞
件名：○月○日の○○発送商品についてのお詫び
○○様
この度は当社サポートにお問合せいただきましてありがとうございます。
株式会社○○ カスタマーサポート担当の○○と申します。
○月○日にお問い合わせいただいた件ですが、ご注文いただいた商品のお届けが遅れておりますことを心より深くお詫び申し上げます。
原因を調査しましたところ、【クレームに対応する回答や原因を記載】であることが判明いたしました。
現在、体制の見直しを行っており、今後の再発防止に取り組む所存です。
この度は、こちらの不手際により○○様にご迷惑をおかけいたしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡を申し上げます。
引き続き【サービス名】をよろしくお願い申し上げます。
このように、謝罪メールの定型文を作成する際は、件名を含めた謝罪の意思を伝えることや、問題発生の経緯・対応策を添えるという2つポイントを押さえることが重要です。
もしこれらの要素が欠けている謝罪メールを送ってしまうと、さらなるクレームを招く可能性があります。そのため定型文を作成する際は、しっかりと謝罪の意思を表す、感情のこもった文章を心がけるようにしましょう。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートのメール対応で注意すべき5つのポイント
カスタマーサポートのメール対応でとくに注意すべき5つのポイントを紹介します。
- 返信漏れ・二重返信
- 返信までの時間
- 対応品質の差
- 人的ミス
- 定型文は定期的に見直す
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
1.返信漏れ・二重返信
近年ではカスタマーサポートを電話で利用するよりもメールでの問い合わせ数の方が多くなってきています。その際に発生しやすくなる問題が返信漏れや、二重返信です。
返信漏れ・二重返信が起こる主な原因としては問い合わせメールを未読や既読で管理していることや手が空いている人が古い問い合わせから順に対応していることが挙げられます。
返信漏れや二重返信を防ぐ対応策としては、メール共有サービスを利用しましょう。
メール共有サービスとは顧客から届いた問い合わせメールをスタッフ全体で共有できるメールシステムです。
メール共有サービスでは各メールに「未対応」「対応中」「対応済み」と管理機能が備わっていて文章作成途中のメールには「対応中」、返信後には自動で「対応済み」と表示されるので返信漏れを防ぐことができます。
また、二重返信を防ぐために一つのメールに対して二人同時に対応できないようにロックかがかる仕組みになっているものもあるのでミスを抑えることができます。
2.返信までの時間
問い合わせ内容の中にはすぐに解決ができない内容も発生します。
電話での問い合わせとは違い、メールでは即座に口頭で返事をする必要がないですが、逆を言えばメールを作成するのに時間がかかり顧客を待たせてしまう可能性があります。
回答に時間がかかる場合は、一次返信を行うようにしましょう。
その場しのぎの回答をするのではなく、すぐに回答ができない趣旨を顧客に迅速に伝えることで安心感を与えることができます。
具体的な日付を挙げて回答や進捗の連絡を伝え、設定した期間までに必ず回答するようにしましょう。
3.対応品質の差
カスタマーサポートでは、新人からベテランスタッフまで様々な人間が勤務しています。そのため、スタッフの持っている経験値やスキルに差が出てしまい、顧客対応にバラつきが生じます。
スタッフによって、メール対応するタイミングや回答方法が違う場合があり、顧客対応の差から顧客満足度の低下に繋がる可能性も考えられるでしょう。
また、スタッフによって、メール対応の語調やトーンが異なると、顧客から不信感を持たれてしまいます。メール対応をする際には、すべてのスタッフで語調や文章のトーンのような表現方法を統一するなどの対応が必要です。
対応品質に差が生じる原因は、カスタマーサポートの属人化している可能性が考えられます。対応が属人化してしまうと、スタッフ間での引き継ぎが行えず、顧客の混乱を招いたり不信感を持たれてしまうでしょう。
とくに、クレームの問い合わせの場合は注意が必要です。スタッフの対応に差が出ている場合、クレーム対応を間違えると大きな問題に発展する可能性があります。
改善策としては、以下の3つが挙げられます。
- メールの語調やトーンを統一する
- 顧客の応対履歴を確認できるシステムを導入する
- よくある質問に対して定型文での対応をする
上記の対策をすることで、対応品質の差を感じさせず顧客満足度の低下を防げるでしょう。
4.人的ミス
カスタマーサポートのメールを返信する際に、ヒューマンエラー（人間の行動や判断が要因となって起こるミス）が起こることもよくある事例です。
宛名・宛先アドレスの間違いは頻繁に起こる事例であり、顧客の名前を間違えてしまうのは大変失礼に当たります。
また、メールのアドレスを間違えて関係のない相手に不適切な内容のメールを送信してしまうことで相手に不信感や不快感を与えてしまいます。
宛名・宛先アドレスのミスは深刻な情報漏洩として大きな問題に発展する可能性もあるので、ダブルチェックを行うなど十分に確認してから顧客へメールを送る必要があります。
5.定型文は定期的に見直す
カスタマーサポートのメール対応をする時、マニュアルに記載されている定型文を用いるケースが多いでしょう。その場合は、定期的に定型文を見直す必要があります。
マニュアルを見直す際には、丁寧な言葉遣いができているか、日付などに問題がないか、専門用語などの難しい言葉がないか、などのポイントに着目しましょう。変更点がなくて、定期的に見直すことが大切です。
また、マニュアルに変更点があれば、カスタマーサポートの業務に関わる方全員に共有しましょう。共有し忘れを防ぐために、普段から変更点がない場合でも結果報告の実施をおすすめします。
変更すべき点がわからない場合や、見落としてしまう恐れがある場合には、複数人のフィードバックを集めると良いでしょう。
カスタマーサポートにおすすめのツール3つ
カスタマーサポートのメール対応を導入する場合には、便利なツールを活用するのをおすすめします。
ここでは、カスタマーサポートにおすすめのツールを3つ紹介します。価格や機能の詳細などを比較しながら、自身のサイトに合うものを選びましょう。
Interviewz
Interviewzは、メールの自動返信機能を搭載したカスタマーサポートツールを提供しているサービスです。
日本語はもちろん、英語にも対応しているので、幅広い顧客の問い合わせを受け付けられます。ブラウザの言語が英語である場合に、自動で英語に切り替わるのでユーザーも利用しやすいです。
他にも、GoogleスプレッドシートやSlackなどのツールとの連携も可能なので、問い合わせ内容を共有しやすいでしょう。そのためマニュアルでは解決できなさそうな問題や、すぐには解決できない問題などを、チームで共有していち早く返信できるようにできます。
自由にテーマカラーを設定できるので、サイトのデザインや企業カラーなどに合わせてカスタマイズが可能です。
価格は、トライアルプランが無料、ライトプランが3万円/月、ベーシックプランが75,000円/月です。トライアルプランは、利用後30日間なので注意しましょう。
hubspot
hubspotは、Eメール対応だけではなく、Webチャットでの対応もできるカスタマーサポートツールです。
プランによっては、直接電話でサポートしてもらえるサービスも利用できるので、カスタマーサポートによる課題解決率をすぐに向上させたい方におすすめです。
無料プランでは、1か月あたり2,000件まで問い合わせメールを受信でき、最大5件の動的リストと最大1,000件の静的リストの作成ができます。有料プランに切り替えると、hubspotのロゴの消去も可能です。
価格はStarterプランが5,400円/月、Professionalプランが96,000円/月、Enterpriseプランが432,000円/月です。有料プランにすると、受信可能件数も増えるので、企業の規模に合わせたプランを選ぶと良いでしょう。
Zendesk
Zendeskは、メールだけではなく、メッセージングやチャット、SNS、電話での対応が可能なカスタマーサポートツールです。
搭載されたシナリオなどをもとにAIによる対応も可能なので、すぐに返信できない一次返信にも適しています。実際に人と会話しているかのように対応でき、メールでの問い合わせの前に活用してもらうと便利です。
また、問い合わせ内容に対して返信するだけではなく、顧客のニーズを分析できる分析機能やレポート機能も搭載しています。カスタマーサポート以外に、営業職にも役立てられるでしょう。
価格はSuite Teamプランが49ドル/月、Suite Growthプランが79ドル/月、Suite Professionalが99ドル/月、Suite Enterpriseが150ドル/月です。
カスタマーサポートのメール返信文作り方まとめ
カスタマーサポートのメール対応を行うことで業務の効率化を図ることができ、顧客満足度の向上にも繋がります。
一方で返信漏れや二重返信や人的ミスなどメールならではのミスも発生するのでスタッフ間での情報共有やメール共有システムの導入をおすすめします。
メール返信の定型文を作成する際には、顧客に対する敬意が文面に表れているか、顧客に失礼はないかなどをスタッフ同士で確認してから利用する必要があるでしょう。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール
Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。
