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お問い合わせフォームの離脱理由とは?改善方法8選

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目次

お問い合わせフォームを導入する方の多くが「離脱率が高い」といった悩みを抱えています。離脱を防ぐための改善方法が分からないまま放置してしまっている方も少なくありませんが、離脱率が高いのには理由があります。本記事では、離脱理由とその改善方法について簡単に紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。

お問い合わせフォームとは?

お問い合わせフォームとはホームページの閲覧者からお問い合わせを受け付ける目的で設置されるWebフォームのことです。お問い合わせフォームは、3つの構成から成り立っています。

①入力フォーム
お問い合わせに必要な情報を項目ごとに入力するページです。いくつかの項目から選択して回答するケースもあります。入力後送信ボタンが押され、次の確認ページへ遷移されます。

②確認ページ
入力した内容を受け取り、1ページでまとめて確認できる画面です。内容に間違いがないかのチェックや、書き間違いを一目でチェックできます。問題ない場合は再度、送信ボタンが表示されます。押されると完了ページへ遷移します。

③完了ページ
お問い合わせフォームが正式に送信されたことをお知らせする画面です。この画面が表示されて初めてお問い合わせ完了となります。

お問い合わせフォームを設定する5つのメリット

お問い合わせフォームを導入することで、どのようなメリットが得られるのか理解しておきましょう。使用目的とメリットが釣り合っているのか、導入する前に確認することをおすすめします。

ここでは、お問い合わせフォームを設定する際のメリットを5つ紹介します。

1.問い合わせハードルが低い

問い合わせをする際にメールソフトを立ち上げる時間や、問い合わせメールアドレスのコピー&ペーストなどの手間が省かれるので、問い合わせ内容を書くことに集中できます。入力事項をまとめておくと、時間短縮にもなり、さらに手間が省かれることでハードルが低くなります。

2.自動返信等の業務効率化

自動返信ツール機能のみで受け付けることが可能です。人手を必要とせず情報を取得できるので、業務効率化が見込めます。

3.ユーザー情報の取得

自動的に簡単な3つのステップでユーザー情報を取得することができます。重複した内容や不要な情報を入力項目に入れてしまうと、ハードルが上がってしまうので必須項目の精査が必要です。

4.確認のしやすさ

確認ページに入力内容が表示されるので、入力漏れや書き間違いを防止できます。

5.迷惑メールの防止に役立つ

メールアドレスは問合せフォームのプログラムの中に設定されていてウェブページにダイレクトに表示する必要がないので迷惑メールの防止に役立ちます。

お問い合わせフォームの離脱率の平均はどれくらい?

お問い合わせフォームをすでに設置している場合も、これから設置する予定の場合も、離脱率について理解を深めると良いでしょう。フォームのどの部分で離脱しているのか、どれくらいの割合で離脱しているのか、フォームと離脱率の関係は深いものです。

ここでは、お問い合わせフォームの計算方法をはじめ、離脱率の平均について紹介します。

離脱率の計算方法

離脱率とは、あるページを含むユーザーによる訪問のうち、そのページが最後のページになった割合を表します。つまりそのページで離脱したユーザーの割合を示す指標で、サイト全体のうちサイトから離れてしまうユーザーが多い、少ないのはどのページかを確認できます。この離脱率に注目するユーザーの行動分析やページ改善の精度を高めることができます。

ページごとの離脱率の計算方法は該当するページで離脱した訪問数を、該当するページを含む訪問数合計で割ることで求めることができます。

[ 該当するページで離脱した訪問数÷該当するページを含む訪問数合計 ]

例えば、ページAを含む訪問数が10回あり、そのうちページAで離脱した訪問数の合計が3回であれば、離脱率は30%となります。

3(離脱した訪問数の合計)÷10(ページAを含む訪問数)=0.3 フォーム離脱率 30%

お問い合わせフォームの平均離脱率

お問い合わせフォームの平均離脱率は40〜50%です。ホームページから入力フォームまでたどり着いたユーザーの約半分が離脱してしまいます。改善をしないお問い合わせフォームは70%にのぼることもあります。
なぜユーザーは離脱してしまうのでしょうか。次にユーザーの主な離脱理由を紹介します。

お問い合わせフォームの離脱理由3選

お問い合わせフォームを改善する上で、まずはなぜ離脱率が高まるのか原因を明確にしましょう。

ここでは、お問い合わせフォームの離脱率が高まる理由を3つ紹介します。

1.入力に手間がかかることによる離脱

入力に手間がかかったり、必須入力項目が多過ぎたりすると、ユーザーは疲労を感じて途中で離脱してしまう傾向があります。複数の入力項目を一つにまとめたり、選択制の項目を導入してみたりと内容の見直しや改善がしやすいポイントなので、使い勝手を今一度見直してみましょう。また、改善点の確認は自分ではなく第三者にユーザー目線で行ってもらうことで新たな改善が見込めます。

目安は、1スクロールで入力項目が確認できたり、十分な余白やわかりやすいレイアウトを利用すると入力ストレスが減り、入力ハードルが下がることにつながります。

2.他社サービスとの比較した上での離脱

他社のサービスや商品と比較検討した結果、申し込み自体をやめてしまったケースがあります。この場合はお問い合わせフォームの問題ではなく、他社に比べて自社の商品・サービスの魅力が無いことによる離脱が考えられます。

一方、商品自体の魅力は同等なものの、他社のお問い合わせフォームの方が使いやすかったという理由も想定されます。競合他社の申込ページはくまなく調査して改善点を見つけていくことも大切です。

3.誤作動によってたどり着いたことによる離脱

ボタンを誤ってクリックしたり、勘違い等の理由から入力フォームにたどり着いてしまったケースがあります。ランディングページからフォームに移動した直後に離脱してしまうのは、こうした理由が多いです。

自らが望んでいないページへ誤って誘導されたユーザーは、サイトやサービスへの不信感を募らせてしまいます。ボタンの位置やページ構成など、どんなユーザーにとっても分かりやすいWebサイト作りが大切です。

お問い合わせフォームの改善方法8選

お問い合わせフォームの離脱率を改善するには、さまざまな改善方法を試すと良いでしょう。まずは原因を明確にすることで、どの改善方法が良いのか判断する際の参考になります。

ここでは、お問い合わせフォーを改善する方法を6つ紹介します。

1.入力項目を最小限に抑える

入力項目は可能な限り減らすことが大切です。項目が多過ぎるとページのボリュームが出過ぎてしまいます。例えば、以下のようなフォームだとユーザーの入力工数を増やしてしまいます。
・名前の入力で苗字と名前で入力ボックスが分かれている
・メールアドレスの入力で@マークを除いた部分で入力ボックスが分かれている
・メールアドレス入力の確認としてもう一度別の入力ボックスで入力させる
・電話番号で市外局番も含めて3つに入力ボックスが分かれている

氏名、メールアドレス、お問い合わせ内容、この3点があればお客様との連絡は可能です。必須項目のうち、削除しても問題ない内容がないか確認しましょう。どうしても内容が増えてしまう場合は余白をうまく活用したり、カラーリングを見やすいものにするなどの改善を加えて、ユーザーにネガティブな印象を与えないようにすることが大切です。

2.入力ミスをした際にエラー表示を出す

全ての項目に入力が完了して、確認ページに移動した際に修正点が表示されることで諦めてしまい、離脱するケースがあります。項目に入力している途中にエラー表示を出すことで不要なクリックが減り、手間がかかりません。

4.見やすい・分かりやすいデザイン設計

入力フォームが1スクロール内に収まっている、入力量が一目でわかるなど、ユーザーが全体を把握しやすいデザインを心がけましょう。あとどれだけ入力すれば良いかわからないとモチベーションが下がり、離脱しやすくなります。画面上部に完了までのステップが示されているとモチベーションが保たれやすく、離脱率が下がります。

5.自動入力機能・自動変換機能

自動入力機能ツールを活用することで必須項目のうちで手間を省くことができます。例えば、郵便番号を入力すると市区町村まで自動で入力されたり、生年月日を入力すると年齢が自動で入力されるなどがあります。ユーザーの入力ストレスを軽減させることを意識して改善を行うことも大切です。

また半角・全角のどちらかで入力しなければいけない場合、どの字体で入力しても自動的に変換できるように自動変換機能を追加すると良いでしょう。

たとえば、半角で入力しなければいけないところを全角で入力してしまったとき、入力し直すのが面倒と感じる方がほとんどです。そのため離脱する原因にもつながります。

少しでもユーザーの手間や負担を軽減するために、自動入力機能や自動変換機能を活用することをおすすめします。

6.プライバシーポリシー

電話番号や住所などの個人情報が入力項目のうちに含まれているケースがあります。個人情報がどのように使用されるかを不安に感じるユーザーも多いため、プライバシーポリシーも重要です。

お問い合わせフォーム内に個人情報の取り扱いを記したプライバシーポリシーを表示したり、プライバシーポリシーページへのリンクを設置したりすることで、ユーザーの不安による離脱を防ぐことができます。

7.入力例を記載する

お問い合わせフォームの各項目には、誰でもどのように入力すべきかわかるように、入力例を記載しておきましょう。

たとえば、郵便番号や電話番号を入力する項目では、ハイフンが必要なのか、半角なのかなどの問題点があります。試しに入力するもエラーが生じてしまうと、そのまま離脱してしまう原因につながってしまいます。

入力例を記載しておくことで、ユーザーの入力ミスによるエラーを少しでも防止できます。ユーザーにとっても、入力例を見ながら進められるので、入力完了までの時間の短縮にもつながります。

8.入力完了までのステータスを表示する

入力完了まで「後どれくらいの項目を埋めたら良いのかわからない」となると、すべての項目を埋める前に離脱してしまう原因となる恐れがあります。

そのような離脱してしまう原因を解決するには、入力完了までのステータスを表示すると良いでしょう。どれくらいで入力が完了するのかひと目でわかるようにするだけでも、離脱率低下の効果が期待できます。

EFOが重要な理由3選

EFOとはEntry Form Optimizationの略称であり、入力フォーム最適化という意味です。つまり、ユーザーがより使いやすく、離脱の起きにくい入力フォームに改善していくための手法です。フォームからの離脱を防ぐには、このEFOが重要とされています。

EFOが重要な理由は大きく分けて以下の3つの理由が挙げられます。

1.ユーザーの満足度を向上させられる。

Webからのリード獲得を目的にフォームを作ったとしても、入力時にエラーばかり出てしまったり、使いにくかったりするとユーザーの満足度は大きく下がってしまいます。ユーザーはサービスに関心を持ちサイトを訪れたのにも関わらず、気になった部分を問い合わせる際に使いづらい入力フォームがあると、体験に対しての満足度が大きく下がってしまいます。

2.Webでのリード獲得が主流になってきている

ITが普及した今、Webでのリード獲得が主流になりつつあります。リモート勤務を実施する顧客が増える中、テレフォンアポイントメントや訪問をするだけではリード獲得が難しくなってきています。代わりにWebからの問い合わせや資料ダウンロードなどを通じて顧客情報を入力してもらうことが効果的になってきているからこそ、フォームを改善することでリード獲得に大きな成果が得られます。

3.成果が大きく変わる

フォームの最適化によって入力の完了率を上げることが可能なので、フォームから取得できる成果が大きく変わります。EFOは成果に直結しやすいです。

EFOを実施する目的は、入力フォームにまでたどり着いたモチベーションの高いユーザーを確実にコンバージョンさせることです。入力フォームで入力項目が分かりづらい、確認画面でエラー表示が出て初めから再入力する必要がある、といった状況はユーザに大きなストレスを与えてしまいます。フォーム入力中のストレスはユーザーが途中で入力をやめてしまい離脱率が上がる大きな要因となります。

入力フォームからの離脱による機会損失は非常に大きいものです。多額の費用をかけてWebサイトやランディングページを制作し、広告で流入数の増加には成功していたとしても、資料請求やお問い合わせの入力フォームでのユーザーの離脱率が高いままだとコンバージョンを達成できません。

コンバージョン数を増やすには、一般的には以下の2つの方法があります。
①流入数を増やす
②コンバージョン率を増やす

流入数を増やす施策には広告やSEO、コンテンツ制作がありますがコストや工数がかかります。例えば、広告で集客を行う場合、広告媒体費用に加え、クリエイティブやランディングページの製作費用、広告代理店に支払う手数料などが発生します。また、新規の流入フローを増やすことで、ランディングページ、ページ間の遷移など、最適化しなければならない箇所も増えるため、さらに時間やコストがかかる可能性があります。

入力フォームの最適化によって離脱率を下げた結果、コンバージョン率をアップできるとすれば、広告よりコストが抑えられます。コンテンツを新たに作成するよりはるかに短い工数で完了できます。一度改善すれば、継続的な効果が期待できます。この点において、EFOは費用対効果の高い施策です。

おすすめのEFOツール3選

EFO対策を行う際、何から手をつけるべきかわからない方は、EFOツールを活用すると良いでしょう。

ここでは、お問い合わせフォームの離脱防止におすすめのEFOツールを3つ紹介します。どのツールが自社に合っているかわからない方は、ツール選びの参考にしてください。

1.interviewz(インタビューズ)

interviewz(インタビューズ)は、導入後にCVRが2.7倍、コンバージョン数が利用前比268%にまで上がった実績があるツールです。

ツールを用いたEFOでは、タイピングストレスを最小限に抑えることを目標にさまざまな機能が使えます。項目の入力サポートではユーザーの負担を軽減し、過去の入力内容を自動反映する機能ではユーザーが再度利用する際に便利です。

また、シンプルなフォームからタイピングいらずで情報を送信するフォームまで、さまざまなフォームを扱っています。メールの自動返信機能も利用できるので、有人スタッフを配属しなくても24時間返信可能です。

interviewzの料金は、以下の通りです。

プラン名

料金

トライアル

無料

ライト

月額30,000円

ベーシック

月額75,000円

エンタープライズ

要問合せ

プランによって、利用できる機能や作成可能なフォーム数などが異なります。中でもエンタープライズでは、質問数に制限がなくすべての機能を利用できます。ただし、詳しい料金を知るには、問い合わせる必要があります。

サイト:https://www.interviewz.io/

2.EFOcats(イーエフオーキャッツ)

EFOcats(イーエフオーキャッツ)は、1問ずつ回答を進めていけるステップ型フォームでEFO対策ができるツールです。

フォームを設定する際、タグをコピペするだけで簡単に導入できます。そのためコードを入力するなどの専門知識が必須な作業を行う必要はありません。はじめてフォームを導入する方におすすめです。

また入力完了までのステータスを表示したり、入力ミスのときには即時にエラーを報告したりと、離脱防止機能が充実している点も魅力的です。

さらに導入後には、分析機能で効果が得られたのか確認できます。

EFOcatsの料金は、以下の通りです。

プラン名

料金

SPサイト最適化

初期費用300,000円

月額30,000円/1フォーム

SPサイト+PCサイト最適化

初期費用300,000円

月額50,000円/1フォーム

サイト:https://www.fcafe.com/efocats/

3.EFO CUBE(イーエフオーキューブ)

EFO CUBE(イーエフオーキューブ)は、4,200以上の導入実績があるツールです。

以下のような離脱機能が利用できます。

  • ふりがな自動入力
  • 住所入力補助機能
  • 入力成功サイン
  • Yahoo!JAPAN ID連携
  • メアドサジェスト
  • ドメイン存在チェック
  • 残り項目数表示
  • Facebook ID連携
  • 必須項目の入力エラー背景色
  • 初期項目自動フォーカス
  • リアルタイム・アラート
  • focus時に表示するメッセージ
  • 入力値自動変換
  • サブミットブロック
  • placeholder(入力例の表示)
  • 会社情報自動入力

他にも、月別/統計分析や項目別分析など、データ解析機能も充実しています。ETFツールを導入してしっかり効果が得られているのか、確認しながら改善していきたい方におすすめです。

EFO CUBEの料金は、月額料金50,000円/5フォームです。初期費用やサポート費用は無料で利用できるので、費用を抑えながらも高精度なツールを導入したい方に向いているでしょう。

サイト:https://www.efo-cube.info/

お問い合わせフォームの離脱理由まとめ

Webサイトにおけるコンバージョンの一つ手前で、大事な役割を果たすお問い合わせフォーム。魅力的な商品やサービスを提供していても、入力フォームの途中で離脱されてしまっては元も子もありません。本記事を参考に、入力フォームを今一度見直して、離脱率を下げる改善をぜひ行ってみてください。

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