「問い合わせ業務を効率化してコスト削減したい」

「コンシェルジュチャットボットについて知りたい」

上記に当てはまる方はいませんか？

コンシェルジュチャットボットは、AI（人工知能）を搭載したチャットボットサービスです。

コンシェルジュチャットボットは、学習させることであらゆる問い合わせ業務を自動化でき、人件費削減や生産性向上など大きなメリットが得られます。

本記事では、コンシェルジュチャットボットの特徴や活用方法、おすすめのコンシェルジュチャットボットについて徹底解説します。

記事をお読みいただければ、コンシェルジュチャットボットの基礎知識が深まり会社の業務効率化が狙えるでしょう。

ぜひ最後までお読みください。

コンシェルジュチャットボットとは

コンシェルジュチャットボットとは、会社の問い合わせ業務を自動化するためのチャットボットの一種です。

しかし、チャットボットを導入しておらず専門の部署を設置して、チャット問い合わせや電話対応をしている会社もまだまだ多いです。

チャットボットに詳しくない方のためにも、以下の3項目でチャットボットについて詳しく解説します。

1. チャットボットの概要
2. チャットボットの種類
3. コンシェルジュチャットボットの特徴

 

それぞれの項目について詳しく解説します。

チャットボットの概要

チャットボットは、ユーザーからの問い合わせなどに対して自動で応答してくれるプログラムのことです。

主にチャット形式でやり取りを行い、ユーザーからの質問へ回答を行ったり、類似情報を提供してくれます。

チャットボットを活用することで、問い合わせ業務が自動化され、人的コストの削減や業務効率化が期待できます。

また、チャットボットを導入すると24時間体制で問い合わせ業務が可能になるので、普段忙しく問い合わせが難しいユーザー層からの顧客満足度向上が狙えるでしょう。

チャットボットの種類

チャットボットには主に以下の2つの種類があります。

• AI型チャットボット
• シナリオ型チャットボット

 

AI型チャットボットは、AI（人工知能）を活用して、ユーザーと自然な会話が行えるチャットボットです。

コンシェルジュチャットボットは、こちらのタイプです。

AIに会話データや問い合わせの内容を機械学習させ、状況に応じた最適な応答ができます。

機械学習に時間がかかるのがデメリットですが、後述するシナリオ型チャットボットよりも幅広い活用が可能です。

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定しておいたシナリオどおりに応答を行うため、AI型よりも柔軟性が劣ります。

しかし、問い合わせの内容がワンパターン化していて複雑な内容が少ない場合や、シナリオ設定をしっかり行えば安定した活用ができます。

コンシェルジュチャットボットの特徴

コンシェルジュチャットボットは、一般的なチャットボットよりも高性能で、より高度な対話機能やさまざまな業務システムとの連携機能が使える場合があります。

ユーザーは、不明点があった場合の問い合わせやサービスを利用する際に、より快適なサポートが受けられます。

コンシェルジュチャットボットの活用方法

コンシェルジュチャットボットを導入すれば、ユーザーからの問い合わせや対応が効率化できます。

具体的には、かんたんな質問やAIで対応可能な問い合わせに対してはコンシェルジュチャットボットで対応、特定の条件や複雑な問い合わせについてはオペレーターに転送することで、ユーザーからの満足度向上やオペレーターの業務負担の軽減ができます。

コンシェルジュチャットボットは以下の2パターンの方法で活用可能です。

1. 社内業務の効率化
2. マーケティングの効率化

 

それぞれの活用方法について詳しく解説します。

社内業務の効率化

コンシェルジュチャットボットは、社内で発生するユーザーからの問い合わせ業務への対応だけでなく、案件の進捗管理や社内の情報共有などでも活用できます。

社内業務の不明点を調べる際や、手続きのガイド、スケジュール調整などもコンシェルジュチャットボットがサポートしてくれます。

その結果、社内業務の効率化につながるでしょう。

マーケティングの効率化

コンシェルジュチャットボットは、マーケティングの場面でも活用できます。

顧客とのやり取りの中でニーズを把握して、顧客の興味や嗜好を把握し、最適なタイミングでプロモーションを行うことでアップセルやクロスセルを狙えます。

コンシェルジュチャットボットを導入するメリット3つ

コンシェルジュチャットボットを導入することで得られるメリットは以下の3つあります。

1. 業務効率化によるコスト削減
2. 24時間対応
3. データ収集と分析でサービス向上

 

各メリットを把握することで、コンシェルジュチャットボットを導入するイメージがわきます。

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

業務効率化によるコスト削減

コンシェルジュチャットボットを導入すれば、問い合わせの専門部署の人員削減や、問い合わせ業務に従事していた従業員を別の業務に充てることが可能です。

そのため、問い合わせ対応にかけるコストを削減したり、大幅な業務効率化が期待できます。

24時間対応

コンシェルジュチャットボットを導入すれば、24時間365日問い合わせ業務が可能になります。

とくに、営業終了後に問い合わせを行いたい場合、コンシェルジュチャットボットがあれば自動で質問に応答してくれるので、今まで問い合わせができなかったユーザー層からの顧客満足度向上が期待できます。

データ収集と分析でサービス向上

コンシェルジュチャットボットは、ユーザーとの会話を通じてデータを収集しています。

データ収集した内容を分析することで、ユーザーのニーズや傾向について理解が深まり、サービス向上やマーケティングに活かせるでしょう。

コンシェルジュチャットボットの導入事例3つ

コンシェルジュチャットボットについて解説しましたが、具体的なイメージがわかない方もいるのではないでしょうか？

コンシェルジュチャットボットを導入した事例を3つご紹介します。

1. goo旅行
2. 日本航空株式会社
3. 株式会社NTTドコモ

 

それぞれの導入事例を知ることで、コンシェルジュチャットボットについて理解が深まるでしょう。

goo旅行

旅行比較サイト「goo旅行」では、AIが顧客と会話することによって顧客の気分などを分析し、旅行プランが決まっていない方に向けて最適な旅行プランを提案してくれます。

そのまま予約サイトへ送客できるので成約率向上も期待できるでしょう。

※現在はサービス終了しています。

日本航空株式会社

日本航空株式会社では、「AI社員に気軽にOB・OG訪問ができる」というコンセプトで、学生から新卒採用に関する不安や疑問を24時間いつでも回答してくれるサービスを提供しています。

対面では聞きづらい話題などに関して、チャットボットが対応してくれることにより面接へのハードルが下がることにつながります。

さらに、一問一答形式だけでなく雑談形式を取り入れることにより、学生からの積極的な発言でコミュニケーション向上やエンゲージメント向上が期待できるでしょう。

株式会社NTTドコモ

株式会社NTTドコモでは、「my daiz（マイデイズ）」というAIコンシェルジュサービスを提供しています。

ユーザーの使用状況などに合わせて最適な情報やサービスを適切なタイミングで提供してくれます。

my daiz（マイデイズ）では、恋愛相談サービスという少し変わった機能が搭載されており、チャットや発話による質問に対して深堀りしてくれてアドバイスしてくれるなど、ユーザーに寄り添った対応が可能です。

コンシェルジュチャットボット導入の注意点3つ

コンシェルジュチャットボットは、活用すれば問い合わせ対応だけでなく、提供している自社サービスの成約率を高めたり、顧客満足度向上を狙えたりするなどさまざまなメリットが得られます。

しかし、コンシェルジュチャットボットを導入するにあたり、3つの注意点が存在します。

1. 適切な対応範囲の設定
2. セキュリティ対策
3. 問い合わせ業務の連携

 

注意点をしっかり理解しておけば、コンシェルジュチャットボットを導入してうまく活用できないなどのトラブルにはならないでしょう。

それぞれの注意点について詳しく解説します。

適切な対応範囲の設定

コンシェルジュチャットボット導入時には、対応範囲を適切に設定することが重要です。

チャットボットの対応範囲が狭すぎると、ユーザーからの問い合わせに対して十分な回答ができません。

逆に対応範囲が広すぎると、チャットボットが正確な回答を出しにくくなる可能性があります。

セキュリティ対策

コンシェルジュチャットボットの活用方法によっては、個人情報などを取り扱う場合があります。

そのため、コンシェルジュチャットボット導入の際には、セキュリティ対策が整ったサービスを選ぶ必要があります。

また、コンシェルジュチャットボットを導入する際には、プライバシーポリシーや利用目的について明記しておくことで、顧客からの信頼性が高まるでしょう。

問い合わせ業務の連携

コンシェルジュチャットボットを導入して問い合わせ業務を行う場合、オペレーターとの連携が重要です。

チャットボットでの対応が難しい複雑な内容などは、スムーズにオペレーターに引き継ぐことにより、問い合わせ業務の効率化ができます。

また、チャットボットとオペレーターとの連携がうまく行けば、顧客満足度向上にも期待できます。

おすすめのコンシェルジュチャットボット3選

コンシェルジュチャットボットを導入する際のおすすめサービスを3つご紹介します。

1. チャットプラス
2. Zendesk
3. KARAKURI chatbot

 

どのコンシェルジュチャットボットも、知名度が高く初心者でも安心して利用できます。

それぞれのコンシェルジュチャットボットの特徴を詳しく解説します。

チャットプラス

【導入費用】

初期費用0円

月額1,500円（税抜）〜

チャットプラスは、10,000社を超えるチャットボットサービスの開発ノウハウで自在に理想のチャットボットを設定できるサービスです。

チャットプラスでは、シナリオ型の問い合わせ業務だけでなく、ナレッジベースをもとにAIがユーザーからの問い合わせに自動応答してくれます。

また、チャットボットからオペレーターへの引き継ぎ機能があり、チャットボットで対応できない問い合わせに対してもスムーズな対応が可能です。

チャットボットのルール設定をエクセルでかんたんに管理できる点も使いやすいポイントです。

チャットプラス　公式サイト

Zendesk

【導入費用】

月額49ドル〜

Zendeskは世界10万社以上で導入実績がある知名度の高いチャットボットサービスです。

日本企業でも上場企業や官公庁、銀行などでも利用されています。

Zendeskでは、AIによる問い合わせの返信対応が、メールやSlackなどさまざまなサービスを介して行えます。

必要に応じてスムーズにオペレーターへ引き継ぐ機能も搭載されているので、ユーザーを待たせることなく回答可能です。

Zendesk　公式サイト

KARAKURI chatbot

【導入費用】

要問合せ

KARAKURI chatbotは、数多くの大手企業に導入実績のあるチャットボットサービスです。

KARAKURI chatbotは主にカスタマーサポートに特化しており、AIによる高度な問い合わせ対応が実現できます。

CRM（顧客の情報管理システム）との連携により、顧客情報のスムーズな把握と対応が可能です。

また、FAQとも一元管理できるので、問い合わせを受けた内容の転記漏れなども防げます。

状況により、すぐ有人チャットに切り替えできるので、スムーズな対応による顧客満足度向上や機会損失を防げるでしょう。

KARAKURI chatbot　公式サイト

まとめ

本記事では、コンシェルジュチャットボットについて解説しました。

コンシェルジュチャットボットは、AIを活用して一般的なチャットボットよりも高度な問い合わせ業務や、マーケティングの場面で利用されています。

コンシェルジュチャットボットを使いこなすには、適切な対応範囲の設定を行ったり、無人・有人対応の切り分けが重要です。

適切に導入と運用をすれば、マーケティングによる売上向上や、コスト削減に期待できます。

本記事をお読みいただき、コンシェルジュチャットボットの基礎知識や導入のイメージが深まれば幸いです。